中餐服务员操作规范.docx

服务员
操作规范与规范

目 录
第一章 服务员工作日程………………………………………………4
第一节 正常班工作日程………………………………………………4
第二章 餐前工作规范…………………………………………………4
第一节 卫生清理规范…………………………………………………4
第二节 设施设备状态设施……………………………………………7
第三节 物品配备规范…………………………………………………8
第四节 房间状态规范…………………………………………………9
第三章 餐中服务操作规范……………………………………………10
第一节 常规服务操作规范……………………………………………10
第四章 餐后工作操作规范……………………………………………21
第一节 卫生清理操作规范……………………………………………21
第二节 布草的使用及送洗规范………………………………………23
第三节 物品摆放规范…………………………………………………23
第四节 花卉保养规范…………………………………………………24
第五章 服务技能规范…………………………………………………24
第一节 摆台规范………………………………………………………24
第二节 口布折花规范…………………………………………………26
第三节 托盘使用操作规范……………………………………………26
第四节 斟酒规范………………………………………………………27
第五节 上菜操作规范…………………………………………………28
第六节 分餐规范………………………………………………………29
第七节 菜品介绍………………………………………………………30
第八节 打包规范………………………………………………………31
第六章 服务的相关规范………………………………………………32
第一节 礼仪规范………………………………………………………32
第七章 特殊情况服务规范……………………………………………34
第一节 等客服务规范…………………………………………………34
第二节 验酒规范………………………………………………………34
第三节 客人投诉操作规范……………………………………………34
第四节 应急事件处理规范……………………………………………37
第五节 特殊客人服务规范……………………………………………38
第八章 服务员注意事项………………………………………………38
第九章 服务员相关知识………………………………………………40
第一部分 酒水知识……………………………………………………40
第二部分 创新方法……………………………………………………46

第一章 服务员工作日程
第一节 正常班工作日程
上 午
时间
要求
09:30—09：40
点名，检查仪容仪表
09：45—10：15
吃午饭（纠正仪容仪表）
10：15—10：50
卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范
10：50—11：10
班前会
11：20—12：30
站位迎宾
12：30—13：50
餐中服务及餐后工作
13：50—14：00
值台人员与值班人员交接
14：00—15：50
休息
下 午
15：50—16：15
吃晚餐（纠正仪容仪表）
16：20—16：45
每周一、三、五部门大例会
16：45—17：00
卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范
17：00—17：10
开部门例会
17：20—18：30
站位迎宾
18：30—20：50
餐中服务及餐后工作
20：50—21：00
值台人员与值班人员交接
21：00
下班
第二章 餐前工作规范
第一节 卫生清理规范
1．卫生清理顺序
餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：
（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生
包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。
（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生
a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。
b．环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。
c．备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。
2．台面卫生清理规范
项 目
具体内容
大、中杯
1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）
2．左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭
3．擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印
4．严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。
看盘
双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换
平盘
双手握住平盘左右两边，旋转擦拭
筷架
一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭
勺
用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄
茶碗
一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部
茶碟
两手捏住茶碟旋转擦拭
香巾托
两手捏住香巾托两边缘上下擦拭
烟缸
水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量水，水量覆盖烟缸底为宜。
瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。
转盘
在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭
菜谱★
用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍

3．环境卫生清理规范
项 目
具体内容
玻璃隔板
顺着同一方向擦拭
电视
用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳
壁画
有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭
茶几
玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭
木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可
展示灯具
干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩
展示柜
干抹布轻拂或擦拭展示柜平面
酒水车
用干抹布擦拭
落地衣架
用干抹布从上往下擦拭
窗台
如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭
地面
大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭
地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起
门
先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养
地角线
用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘

4．备餐间卫生清理规范
项 目
具体内容
备用餐具
将早上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放
暖壶、香巾柜
将外壳用湿抹布擦拭干净，用干抹布擦干并归位
隔板
用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品
电话
用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通
备餐台
将残留在大理石备餐台上的油渍与水迹擦拭干净
垃圾桶
用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的残留垃圾

5．卫生间卫生清理规范
项 目
具体内容
镜子、玻璃隔板
从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍
面盆
从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭
化妆品
用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹
水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮
对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印
马桶
在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可
地面
检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净
第二节 设施设备状态规范
项 目
具体要求
灯
灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备
电视
能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常
电话
接打正常，音质清晰，音量适中
空调
能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音
桌子
无损坏，无晃动，无桌面高低不平
椅子
无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉），数量符合正常配备
沙发
无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）
茶几
无损坏，无晃动，无桌面高低不平
落地衣架
无破损，衣撑摆放整齐，各部位无松动
鱼缸
无破损，无漏水
马桶
能正常冲水，冲水时声音适中
水龙头
能正常开关，水流匀速
门
能正常开关，无损坏，开关门时无噪音
香巾柜
能正常开启、加热
饮水机
能正常开启，加热；水量保持在1/5以上
第三节 物品配备规范
1．房间物品配备
名称
数量
要求
茶叶
铁观音，雪青、龙井、菊花、普洱、乌龙
各1包
菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7㎝，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏
其他茶叶：单独包装的直接准备，若开封需放入密封袋中保存；
茶叶统一放在茶叶盒内，茶叶盒标签与茶叶品种相符
牙签
牙签桶的2/3以上
牙签：要求放于牙签桶中, 总体要求：新的（客人用过的不可再次使用），无毛刺，无残缺
手帕纸
与餐位数相符（每包8张）
正面向上
白手套
2副
干净、无破损（若开线，需用白线缝好）、无抽丝、卷放美观
一次性手套
4副
无破损、未使用
护手霜
1瓶
可用量不低于1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损
梳子
1个
无断齿，无破损
啫喱水
1瓶
可用量不低于1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱
洗手液
1瓶
可用量不低于1/5，无破损，能正常挤压
香巾
餐位数加2
未开封店标朝右
备用餐具
（骨碟、食碟、小汤碗、小勺）
骨碟：餐位数6倍
食碟、小汤碗：餐位数2倍
小勺：餐位数3倍
无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物
小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一
盘边纸
10张
干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内
打包盒
10个
干净、未使用、无破损
打包袋
5个
干净、未使用、无破损、无褶皱
抽纸
1/5的纸量（20张以上）
抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、呈三角形
卷纸
5圈纸以上
无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形
酒启子（啤酒启子，干红启子）
各1个
能正常使用
小镊子
2个
干净，无损坏
酒水单
10张（1式3联）
干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名

2．个人物品配备
名称
数量
要求
火机
1个
能打火，气充足，火苗大小适中
手表
1个
手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）
笔
1支
能够正常书写
备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。
第四节 房间状态规范
项目
具体要求
气味
通风：开餐之前，打开窗户或门通风15分钟。
使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂1—2下。
温度
上午11：00开启空调，下午在17：00开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1档、2档、3档中的其中一档；
原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不好的、房间大的开较大的档；春天、冬天房间内温度达到20℃即可关闭，夏天、秋天房间内温度达到26℃即可关闭。
桌布
台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、美观干净、无污迹、无油迹、无破损。
口布
干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。
窗帘
干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的窗帘两侧要对称。
椅子
干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90°，椅子距桌裙40cm，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线。
靠垫
干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整齐、美观。
茶几
干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、茶碗、宣传册，摆放美观、对称。
门
房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、拉好。
酒水车
干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。
备餐台
干净，房间内开餐前不可放任何的物品。
包间门
上午开启时间为9：30
第三章 餐中服务操作规范
第一节 常规服务操作规范
1．服务流程
1站位迎宾→2引领客人→3征询温度→4接挂衣帽→5拉椅让座→6递送香巾→7征询茶水→8斟倒茶水→9征询点菜→10增减餐位→11打口布撤筷套→12酒水服务→13上菜服务→14分餐服务→15大盘折小盘→16撤换餐具→17清理台面→18通知上面食果盘→19报账→20结账→21打包服务→22送客
2．总体要求
（1）动作要求
面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
（2）语言要求
声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
3．操作规范
序号
步骤
要求
1
站位
迎宾
1．按部门规定时间到指定地点按高矮个整齐规范站位。
2．站位要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。
3．客人走来距2m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，***欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。”
2
引领
客人
1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？”。
2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。
3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，XX，您慢点，小心台阶。”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。
4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。
5．到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。
3
征询温度
1．客人进房间落座1分钟后，立于客人一侧，征询房间温度，并讲“XX，您看房间温度还可以吗？需不需要再调试一下？”
2．说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。
4
接挂
衣帽
1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站位，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），避免碰到客人皮肤。
2．客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。
3．接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。
4．客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。
5．客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。
6．客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站位，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。
5
拉椅
让座
1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。
3．对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”并提供热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。

6
征询客人使用一次性香巾
1．示意客人入座后，征询客人是否使用香巾。“一次性香巾每位两元给您打开吗？”
2.客人同意后帮客人打开。
3.注意在帮助客人打开香巾时不可用手直接接触到香巾。

递送★
香巾
1.左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的骨碟内（客人为12位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上），从主宾开始，客人未到时，不用先上。
2．客人打开的香巾，须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于3次，除特殊情况外不多于4次。撤脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。
3．根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。
4．保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。
5．客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。
7
征询
茶水
1． 站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、普洱、菊花茶、雪青、乌龙、铁观音。”
2． 当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”
2．将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。
3．如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的，还是凉的。征询是否需要柠檬片。
4．客人提出点茶水时，站位于客人右侧，按照中、低、高的顺序介绍。
8
斟倒
茶水
1．茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，特级龙井、铁观音、普洱、乌龙、等，必须进行洗茶。洗茶时，最好用沸水将茶壶烫5分钟，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。
2．左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。
3．每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
4．如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。
5．每壶茶水冲泡在5次以上的，要征询客人意见为客人换壶新茶。
9
征询
点菜
1.斟倒茶水时、客人进房间即询问是否已经点菜，当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“我们酒店是明档点菜，请您到一楼点菜区点一下菜吧。”并指引客人点才区的位置;如果客人执意在房间里点菜，对客人讲：“好的，请稍等我马上让专业的点菜人员来给您点菜。”
2．站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在备餐台旁），征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。若客服部长没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁、是否开始点菜、是否有信息卡信息等）。
3．上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后,及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。
4．点完菜后将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。
10
增减
餐位
1．服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询增减餐具。
2．客人进入房间，主动告知服务员：“今天几位，没有那么多人，”服务人员应立即应答。
3．征询客人意见时讲：“XX，给您将多余餐具收一下，您看可以吗”？“XX您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。
4．要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置10cm，正面对着房间门的方向。
11
打口布撤筷套
1．客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布、撤筷套。操作时站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX打扰一下，我来帮您把口布打开。”侧身站位，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在骨碟或看盘下面。若见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您”。操作时，手部要以最小面积接触餐具，切忌碰触到客人。
2．撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上，且要将有净雅标识的一面朝上摆放。
3．操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。
12
酒水
服务
1．征询酒水：
（1）手拿酒水夹，丁字步站立在主陪或副陪右侧距客人50cm处，自然前倾15°，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，讲“XX，您看今天给您准备点什么酒水？”与客人面对面直接讲话时，需同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。
（2）将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时（多于10人），要有预见性的多备酒水。
（3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。
（4）将客人点过的酒水给客人重复确认。
（5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。
2．展示酒水：
（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的**酒，现在可以打开吗？”。
（2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。
（3）在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换；检查是否有防伪标志。
3．验酒
验酒的具体操作见第七章，第二节验酒操作规范。
4．开瓶
（1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。
（2）开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。
（3）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题，开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。
（4）酒水中附带赠品的，必须提供给客人，部分酒水设有双重开启，服务人员要全部打开。
（5）若开错酒，服务人员需马上道歉，立即通知客服部长处理，并无条件退换酒水，禁止硬性让客人接受。
5．斟倒酒水
按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您准备什么酒？”、“您看倒这些可以吗”（倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少）。斟酒的操作规范详见第六章八大服务技能。
13
上菜
服务
检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。上菜顺序是：凉菜→高档菜→热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）→面食→水果。上菜的操作规范详见第五章八大服务技能。
14
分餐服务
展示→征询→分餐。分餐的操作规范详见第五章八大服务技能。
15
大盘折小盘
1．当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗？”注意桌上菜品很少，不要再折成小盘。
2．动作要求：站于副陪右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回备餐台。
3．折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。
4．排标或菜量少时，尽量避免大折小。
16
撤换
餐具
1．更换骨碟时机：冷热菜交替时；上带壳食品时；上高档菜前后；上面食前后；上水果前后；骨碟里超过2种（包括2种）以上食品（杂物）时；杂物超过骨碟的1/3时。语言：“XX打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗？”、“XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。”
2．更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的骨碟收起来，再把新的放上去。如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下骨碟。”
3． 撤换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2；烟缸内杂物过多；烟缸内的水超过1/2时。
4 对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”（或菱形）字型摆放好。所有需要垫烟缸纸的烟缸，摆在台面上的标准为：里面的水刚好浸湿烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。
5．撤空盘时机：餐桌上盘中的菜吃完时、等菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。
6．撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘；方桌可直接征求客人意见，把空盘撤下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。
17
清理
台面
1．客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，打扰一下，我帮您将台面收拾一下，可以吗？” 当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。
2．餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁,用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。
3．客人用完正餐后，站在主陪或副陪右侧，声音适中征询是否需要整理台面，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后清洁就餐桌。清洁就餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手托托盘，右手整理，不得拿到客人的前面。注意轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人的交谈。
4．征询收拾台面的时机：上完面食，准备上水果时征询客人。
5．收台面：“XX您好，水果马上上来，我把台面给大家整理一下，咱们吃水果时还清凉些”，若有打包的讲：“好的XX，上完水果后，马上给您打包好”。得到客人允许后，给客人上完果盘，马上将桌上的菜品收下来，先撤菜品后撤餐具，撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。如果有两名服务人员一定要分好工，一个上水果的，另一个收拾台面。
6．收看盘：转盘上的菜品整理完毕后，其他种类的看盘同多余餐具一起收到备餐台上。水晶看盘不需要收（因水晶看盘易碎，所以待客人走后再收），台面只留茶杯、茶碟，给客人倒茶即可。
7．切忌：重复打扰客人；撤的物品撒落在客人身上；托盘放于客人面前；收拾台面必须得到客人的应允，客人不同意，不要重复征询。
18
通知上面食果盘
1．在上最后一道菜之前，站位于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人是否开始准备面食和果盘。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否需要提前给您通知一下面食和果盘？”
2．客人吃完面食后，需上茶水让客人清清口，然后吃水果。
3．注意检查面食是否加入了客人禁忌的菜品，如：不放香菜，清真等；征询时切忌问客人“要不要”；不能将面食说成主食。
19
报账
1．征询完面食和果盘并下单后，服务员必须核对酒水单，准确无误后到酒水吧台核对酒水单，由酒水吧台人员签字确认后持单到收银台打出账单。
2．酒水单上应记录好当餐就餐人数、酒水、茶水、香烟、饮料，退减、餐具的破损情况、酒水员、部长的签字（在退赠菜品时，要注明退赠的原因，由店总、厨师长签字）。
3．账单拿回时，服务人员及时核对账单或签字单，一旦核对有误，及时在帐单上备注并通知酒水吧台重新报账,交接帐单时再次口头描述错误之处。帐单重新报回后直至检查无误。
20
结账
1．账单报回后，马上检查账单，核对无误后在菜品后打“√”，并签值台服务员的名字。客人提出结账时，马上将账单递送给客人，征询发票的内容：“XX，请问发票给您开餐费还是会议费？单位的名称怎么写呢？”
2．房间（餐位）结账：站于客人右后方50cm处，标准姿势站位，身体前倾15度，右手托拿账单上部，左手托拿账单下部，将账单与桌面呈45度，递送于客人面前，目光注视账单内容，并向客人解释账单情况。“XX，这是今天消费的清单，请您看一下！并用手势指引消费项目和金额。禁止大声说：您一共消费**元，酒水**元，菜品**元，您看是否正确？”
3．吧台结账时：标准姿势站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、惊喜价格菜品等情况主动重点给客人解释，对于出现折扣的委婉提示客人。
4．现金结账时，要当面点清，并对客人进行重复后，放于收银夹内，唱收唱付交接给酒水吧台人员，吧台人员传回收银台后，确认账单、发票、找零正确后，回执客人。
5．信用卡、贵宾卡结账时，征询客人是自己刷卡还是替客人刷，语言：“您好XX，此卡是否有密码设置呢？”，客人要求自己刷卡时，电话通知酒水吧台将无线POS机送到房间，或引领客人直接到吧台进行刷卡。若客人同意可以代刷卡时，与客人交接好用户姓名和密码，并及时将发票和卡归还客人，商户存根必须留下，并及时的送到收银台。
6．支票结账时，检查支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地址；若是工行的支票，要询问客人是否有密码，密码是什么。签字单结账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，确认有签字协议后，通知吧台人员送签字单。
7．切忌：当着其他客人的面大声报出消费金额；帐单解释不清；客人将卡联签字后，不检查，拿回的卡联错误或缺少一联。当客人说为什么不打折时，服务人员不应该说：我给你问一下吧。
21
打包
服务
打包服务操作规范详见第五章：八大服务技能
22
送客
1．如客人有意要走，按四先原则（先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般），把椅子拉开，并协助其穿好衣服。
2．电话通知吧台，房间需要送客，并做好出租车、电梯等的协调工作。
3．提醒客人拿好自己的物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、包、寄存物品等）,并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品。”
4．值台服务员应送客到大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并目送客人离开。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临”。
5．切忌：送客途中离开；有领导在与客人沟通时上前抢话。
备注
餐中两人及两人以上配合
1．两人配合值台时要分工明确，确定一个为主的服务员，主值台人员负责分工和账单核对。
2．信息传递要畅通，不可出现一名服务员知道客人的禁忌喜好，另一名还不知道的信息。

第四章 餐后工作操作规范
第一节 卫生清理操作规范
1．餐后卫生清理
1开灯→2检查是否有客人遗留物品→3撤椅子→4收香巾口布→5归整餐具→6清理杂物→7撤台→8收取台布→9更换香巾口布台布→10洗手间卫生→11清理转盘铺台布→12准备洗刷用具和物品→13洗刷餐具→14倒水→15备餐间卫生→16叠口布穿筷套→17摆台→18吸地→19摆椅子→20洗抹布
2．操作规范
项 目
具体内容
开灯
送客回到房间开射灯打扫卫生
检查是否有客人遗留物品
仔细检查房间中是否有客人遗留的物品，如有客人遗留物品
1．及时查找物品主人（姓名及其他信息）
2．确认遗留物品主人已离店时，及时上报部长。经部长同意上交收银台，过程中由上交人和接收人当面确认物品的完好性及所掌握的客人相关信息
3．填写《客人遗留物品登记表》要用正楷
4．不允许私自保留客人遗留物品，保管的物品不允许私自取拿或使用
撤椅子
将椅子搬开整齐摆放在四周，不可拖椅子，椅子不允许靠墙
收香巾口布★
1．将收下的口布香巾10个一摞整齐叠好，并检查是否有破损
2．整理香巾口布时严禁在地毯或地面上操作
归整餐具
1．将台面上的酒杯分类收到托盘上
2．将台面上剩余菜品、酒水、饮料及茶水等倒入垃圾桶内
3．将包厢餐具按照玻璃和瓷器分类收到托盘上，将洗碗间的餐具分类摆放于转盘上
4．脏餐具不允许直接放在椅子和沙发上
清理杂物
将转盘及台面上散落的菜品及牙签、面巾纸等收到垃圾桶内
撤台
呼叫本区域传菜员撤台，洗碗间餐具等不能漏撤
收取台布
把转盘转到远离备餐间门口的一侧，收起台布并叠好，与香巾口布放在一起。撤下的台布不允许在房间里抖动，以免垃圾落在地毯上
更换香巾口布台布★
将房间号、香巾口布数量、更换人登记准确，并与洗衣房人员当面交接。如有破损，必须告知洗衣房人员该物品客人是否赔偿。香巾、口布必须一次性更换完毕
洗手间卫生
玻璃
1．在面盆中接少许水，并放入醋或红酒等酸性物质
2．将海绵放入其中浸泡，然后擦拭有水迹的镜子、玻璃隔板、玻璃盘、面盆内外侧等，然后用清水擦拭，最后用干抹布擦拭干净
水龙头、卷纸架、抽纸盒
用9分干的抹布将水龙头、卷纸架、抽纸盒上的水迹擦拭干净，并将抽纸、卷纸外端叠成三角形
马桶
戴上胶皮手套，马桶冲水后倒入少量厕宝并用马桶刷和圆头绵刷分别擦洗马桶内外，然后用干抹布擦拭干净
垃圾桶
将垃圾桶套上垃圾袋，并将金属圈和桶身擦拭干净
地面
用湿抹布将地面擦拭一遍，然后用干的抹布擦拭干净
清理转盘
1．用海绵蘸取餐洗净擦拭转盘，将油渍、污垢擦掉
2．用消毒液浸过的抹布擦拭一遍，再用干净抹布擦干净
准备洗刷用具和物品
1．先将需洗刷的餐