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文件编号 WZMY-WI-03 版本 A0 发行日期年月日文件管制 ■管制 □非管制生效日期年月日编制部门：管理者代表采客户服务部管理系统编制发行副本章：审核批准客户服务部管理系统目录 WZMY-WI-03 1 第一章客户服务部的组织结构与责权 6 一、中小型企业客户服务部的组织结构 6 二、客户服务部的职责 7 三、客户服务不权利 7 四、客户服务部经理的岗位职责 8 五、客户服务部主管的岗位职责 8 第二章客户调查与开发管理 9 一、客户调查主管的岗位职责 9 二、客户开发主管的岗位职责 9 三、客户调查专员的岗位职责 10 四、客户开发专员的岗位职责 10 五、客户调查计划表 11 六、客户调查明细表 12 七、客户信息采集表 13 八、客户信用调查表 15 九、客户信用调查总表 16 十、客户开发计划表 16 十一、客户拜访计划表 17 十二、客户开发日程记录表 17 十三、新开发客户报告表 18 十四、客户开发评定表 18 十五、客户调查管理流程 21 十六、客户信用调查流程 22 十七、客户开发管理流程 23 第三章客户关系管理 24 一、客户关系主管的岗位职责 24 二、客户关系专员的岗位职责 24 三、客户地址分类表 24 四、客户总体分类表 25 五、客户区域分析表 25 六、客户销售分析表 26 七、客户层次分析表 26 八、客户分级表 27 九、重点客户管理表 28 十、重要客户对策表 29 十一、问题客户对策表 29 十二、客户关系评估表 30 十三、客户联络计划表 30 十四、客户联系预定表 31 十五、客户拜访记录表 31 十六、客户拜访日报表 32 十七、客户招待申请表’ 32 十八、客户招待报告表 33 十九、礼品馈赠计划表 33 二十、礼品馈赠申请表 34 二十一、客户拜访区域规划流程 34 二十二、客户拜访管理流程 35 第四章大客户管理 36 一、大客户主管的岗位职责 36 二、大客户专员的岗位职责 37 三、大客户评定表 37 四、大客户档案表 37 五、大客户支持表 39 六、大客户月报表 40 七、大客户分析表 41 八、大客户问卷调查表 42 九、大客户意见调查表 43 十、大客户专员考核表 44 十一、大客户满意度调查流程 45 十二、大客户关系维护流程 46 十三、大客户回访管理流程 47 十四、大客户服务管理流程 48 第五章售后服务管理 49 一、售后服务主管的岗位职责 49 二、售后服务专员的岗位职责 50 三、售后服务登记表 50 四、产品维修报告单 50 五、产品退换货汇总表 51 六、产品故障维修统计表 51 七、维修人员工作月报表 51 八、售后服务评价表 52 九、售后服务调查问卷 53 十、售后服务网点分布表 54 十一、售后服务例行检查表 54 十二、售合服务方案制定流程 56 第六章：客户投诉管理 59 一：客户投诉主管的岗位职责 59 二：客户投诉专员的岗位职责 59 三：客户投诉登记表 59 四：客户投诉调查表 60 五：客户投诉统计表： 60 六：客户投诉分析表 60 七：投诉处理记录表 61 八：客户投诉处理表 61 九：投诉处理报告表 62 十：客户投诉处理通知单 62 十一：客户投诉案件追踪表 63 十二：客户投诉总结表 64 十三：客户抱怨表 64 十四：客户抱怨处理表 65 十五：客户投诉接待流程 66 第七章：客户信息管理 68 一：客户信息主管的岗位职责 68 二：客户信息专员的岗位职责 68 三：客户等级分类表 68 四：客户区域分类表 69 五：客户销售资料一览表 69 六：客户销售信息月报表 70 七：客户销售毛利排名表 70 八：法人客户信息资料表 71 九：自然人客户信息资料表 72 十：客户信用分析表 72 十一：客户信用度变更表 73 十二：优秀客户统计表 73 十三：危险客户统计表 74 十四：客户信息综合管理流程 75 十五：客户档案建立流程 76 十六：客户档案管理流程、 77 十七：信息保密管理流程 78 十八：客户注销管理流程 79 十九：客户信用制度制定流程 80 第八章：呼叫中心管理 81 一：呼叫中心主管的岗位职责 81 二、呼叫中心组长的岗位职责 81 三：呼叫中心专员岗位职责 82 四：呼入记录表 82 五：呼出记录表 83 六：电话记录表 83 七：电话访谈计划表 84 八：呼叫中心设备明细表 85 九、呼入业务管理流程 86 十：呼出业务管理流程 87 十一：呼叫中心服务流程 88 十二：呼叫中心运行流程 89 第一章客户服务部的组织结构与责权一、中小型企业客户服务部的组织结构售后服务调研专员客户投诉接待专员大客户服务团队客户接待专员客户信息管理专员客户提案管理专员售后服务管理主管客户关系维护主管大客户关系管理主管客户服务经理助理客户服务经理二、客户服务部的职责 1. 制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗前责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查 2. 制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务、提高客户满意度，塑造企业形象 3. 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露 4. 以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和迅速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益 5. 客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的 6. 围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正 7. 向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象 8. 围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施 9. 客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持 10. 其他相关职责三、客户服务不权利 1. 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应的建议 2. 有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议 3. 有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚 4. 有对客户服务部内组织机构建立、员工考核的权力 5. 有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权 6. 有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权 7. 有要求相关部门配合相关工作的权力 8. 有在客户服务部内部工作开展的自主权 9. 其他相关权力四、客户服务部经理的岗位职责 1. 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作 2. 负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训 3. 负责管理、安排本部门各项服务项目的运作，如售后服务和维修管理等 4. 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核 5. 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作 6. 负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访 7. 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护 8. 负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈 9. 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系 10. 努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育 11. 客户提案制度的建立与组织实施 12. 建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务 13. 负责创造企业间高层领导交流的机会 14. 完成总经理临时交办的其他工作五、客户服务部主管的岗位职责 1. 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施 2. 协助客户部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导 3. 负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作 4. 负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库 5. 负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作 6. 按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧 7. 负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果 8. 关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议 9. 根据业务发展要求，制定客户调差计划并组织实施，为企业决策提供资料支持 10. 完善客户服务部经理交办的其他工作第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责 1. 制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施 2. 制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业 3. 负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考 4. 筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收 5. 筛选合格的调研人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核 6. 采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度 7. 接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务 8. 对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管 9. 创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化 10. 上级领导交办的其他事务二、客户开发主管的岗位职责 1. 根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施 2. 根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施 3. 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作 4. 建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作 5. 监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决 6. 建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性 7. 积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施 8. 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性 9. 对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案 10. 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 11. 协助完成其他部门需要配合的工作 12. 完成上级交办的其他事项三、客户调查专员的岗位职责 1. 协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见 2. 协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员要求执行 3. 负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制 4. 协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导 5. 负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作 6. 对调查资料及时进行整理、汇总 7. 对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管 8. 协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持 9. 做好《客户调查报告》的存档，必要时向相关部门分发 10. 完成上级领导交办的其他事务四、客户开发专员的岗位职责 1. 协助客户开发主管制定开发计划，并提出合理化建议 2. 根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户 3. 潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，比便于开发工作 4. 制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 5. 对潜在客户定期拜访、维护关系，以便增进相互之间的了解 6. 与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理 7. 认真履行合同、落实承诺，加深合作 8. 积极开发新客户，拓展客户开发渠道 9. 不断总结工作经验，提出合理化建议 10. 完成上级交办的其他工作五、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查内容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式 积极 保守 踏实 不定 投机业务 兴隆 成长 稳定 衰退 不定业务范围销售对象 合理 偏高 偏低 削价价格企业性质 股份有限公司 有限公司 合伙店铺 合资组织员工人数 领导者 具影响 一级 二级 三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人: 审核：调查表：七、客户信息采集表直营店名称：客户填写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注 …… …… …… …… …… …… …… …… 八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业项目经营方式 独资 合伙 企业开始交易日期年月日营业区域经营地点 市场 住宅 郊外负责人情况性格 温柔 开朗 古怪 自大气质 稳重 寡言 急躁 饶舌兴趣名誉地位学历 大学 高中 初中 小学籍贯经历口才 佳 普通 口拙思想 稳健派 保守派 革新激进派嗜好酒 饮 不饮香烟 抽 不抽优点特长缺点技术 熟练 略懂 不懂财务状况往来银行银行信用 很好 好 普通 差 很差财务体系 完备 不完备同业者评为 很好 好 普通 差 很差经营组织 股份公司 个人经营 有限公司 合资公司近邻评价 很好 好 普通 差 很差资本额元付款态度 爽快 普通 尚可 迟延 为难 拖欠尾款营业执照登记号码其他说明店铺情况资产自有汽车辆自由租用场所 处于繁华区 一般商业区偏僻地区面积面积装饰 精装 普通 差层数保险 有（元） 无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注 …… …… …… …… …… …… …… 信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人：九、客户信用调查总表年月日客户名称类别总资产（单位：万元）净资产（单位：万元）信用等级 ABCD 发展前景 ABCD 发展前景 ABCD 编制：填表人：十、客户开发计划表姓名：客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月计划实际计划实际计划实际十一、客户拜访计划表客户开发专员：年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 编制：审核：十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注接近客户产品说明产品展示建议书缔约热心一般冷淡 …… 日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员：日期：年月日客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示主管：经理：十四、客户开发评定表日期：年月日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价 …… …… 填写人：审核人：十五、客户调查管理流程 ⑦编写客户调查报告 ⑥整理分析调查数据 ⑤调查实施，收集数据审批审批审批结束 ⑧调查报告存档上报客户调查报告 ④编制调查报告问卷及调查表 ③确定调查内容 ②制定调查计划 ①确定调查目标开始客户服务经理客户调查主管客户调查专员十六、客户信用调查流程客户服务经理客户调查主管客户调查专员及时上报有关部门实施对策客户信用状况骤变的对策审批审批信用状况是否良好结束 ⑥编写信用调查报告 ④信用调查实施 ⑤整理分析调查结果 ③确定信用调查内容 ②选择信用调查方法 ①选择信用调查机构开始十七、客户开发管理流程合格合格结束 ⑥定期汇报 ⑤实施开发计划 ④新客户开发申请合格 ③筛选评价 ②潜在客户调查资料支持确定新客户范围 ①选定具体新客户开始客户服务经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门否否是是第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责 1. 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划 2. 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核 3. 准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系 4. 保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析 5. 对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导 6. 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 7. 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 8. 完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责 1. 协助客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 2. 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 3. 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司于客户的关系 4. 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系 5. 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 6. 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注 1 2 3 四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄 18岁以下所占比例 18~45岁所占比例 45~60岁所占比例 60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平 1000元以下所占比例 1000~3000元所占比例 3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度：年度项目区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：六、客户销售分析表年度：客户名称销售额产品 A产品 B产品 C产品 D产品 E产品 F产品 G产品合计合计审核：填写：编制：七、客户层次分析表年度：月份：日期：日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类 A级（销售额所占比例90％以上）业种客户名称客户代码 B级（销售额所占比例80％~90％）业种客户代码客户代码 C级（销售额所占比例70％~80％）业种客户代码客户代码 D级（销售额所占比例60％~70％）业种客户代码客户代码 E级（销售额所占比例60％以下）业种客户代码客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重点管理客户销售额目标为其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略 1 2 3 4 扩大重要客户数量的基本方针 1. 2. 备注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略 1 2 3 4 备注十二、客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议 □发展关系 □维持关系 □终止关系十三、客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点 1 2 3 4 十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注 1 2 3 4 十五、客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评价业界地位其他已解决的问题以后应该注意的事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择） a b c A B C D E a b c A B C D E a. 初次拜访 b. 处理问题 c. 建立关系 A. 商谈成功 D.无希望 B. 有希望 E.继续观察 C. 再度访问本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表’ 申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动客户服务部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程客户服务部经理客户专员客户开始接受拜访 ⑥执行审核结束审核 ⑧制定《重要客户拜访计划》 ⑦编写《区域客户拜访总结》 ⑤制定《区域拜访计划》 ④确定拜访频次 ③划分访问路线 ②交通考察分析 ①整理客户明细资料

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