中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册.docx

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QB/CU XXX-2010 2010-07 实施 2010-07 发布中国联通公司企业标准中国联通公司发布中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册 V2.0 目录前言 I 1 规范说明 1 1.1 背景与目标 1 1.2 规范内容 1 1.3 参考文献 1 1.4 名词解释 2 1.5 适用范围 2 2 业务描述 2 2.1 业务分类标准 2 2.2 业务分类结果 3 2.3 业务开通范围 5 3 自助服务 8 3.1 业务查询 8 3.1.1 公共类业务 8 3.1.1.1 亲情号码查询 8 3.1.1.2 增值业务订购关系查询 9 3.1.1.3 交费记录查询 10 3.1.1.4 当月话费查询 11 3.1.1.5 历史账单查询 12 3.1.1.6 SP代收费查询一三 3.1.1.7 账户余额查询 14 3.1.1.8 个人信息查询一五 3.1.1.9 受理记录查询 16 3.1.1.10 积分查询 17 3.1.1.11 积分消费记录查询一八 3.1.1.12 积分产生记录查询 19 3.1.2 移动类业务 21 3.1.2.1 上网卡用户号码查询 21 3.1.2.2 用户生命周期查询 22 3.1.2.3 套餐余量查询 23 3.1.2.4 套餐查询 24 3.1.3 融合类业务 25 3.1.3.1 共享时长查询 25 3.2 业务受理 26 3.2.1 公共类业务 26 3.2.1.1 增值业务办理 26 3.2.1.2 语音补充业务办理 28 3.2.1.3 套餐变更 31 3.2.1.4 可选套餐包办理 32 3.2.1.5 可选套餐包取消 34 3.2.1.6 亲情号码设置 36 3.2.1.7 定向优惠设置 39 3.2.1.8 密码修改 42 3.2.1.9 密码重置 44 3.2.1.10 国际长途设置 45 3.2.1.11 国际漫游设置 46 3.2.1.12 电子账单定制 48 3.2.2 移动类业务 49 3.2.2.1 手机上网流量提醒 49 3.2.2.2 私密热信设置 52 3.2.2.3 WLAN开通 55 3.2.2.4 WLAN关闭 57 3.2.2.5 WLAN套餐变更 59 3.2.2.6 WLAN密码修改 60 3.2.2.7 WLAN密码重置 61 3.3 交费充值 62 3.3.1 充值卡充值 62 3.3.1.1 定义 62 3.3.1.2 业务流程 63 3.3.1.3 业务规则 63 4 咨询服务 64 4.1 号码归属地查询 64 4.1.1 定义 64 4.1.2 业务流程 64 4.1.3 业务规则 64 4.2 短信营业厅指令查询 65 4.2.1 定义 65 4.2.2 业务流程 65 4.2.3 业务规则 65 4.3 充值卡状态查询 65 4.3.1 定义 65 4.3.2 业务流程 66 4.3.3 业务规则 66 前言为规范短信营业厅的业务管理，完善电子渠道系统功能，特编制《中国联通电子渠道业务管理规范短信营业厅分册V2.0》。本规范由中国联通电子渠道中心提出。本规范主要制订单位：总部电子渠道中心、有关省分公司、联通研究院。本规范主要制订人：顾晓敏、宗新华、杜永红、李莞菁、李海燕、杨宇、刘芳、王莉、刘青松、杨丽、肖阳、李林、廖奕、曲风瑞、廖流芳、李双春、刘鑫、金耀星、王国环、罗晓娜、杨开敏、王艳丽、葛亮。本规范修改和解释权归属中国联通公司。 1 规范说明 1.1 背景与目标中国联通经过十年发展，已迅速成长为我国电信市场上的主要竞争者，在推动电信产业进步的同时，实现了自身的跨越式发展，为经济和社会的信息化作出了突出的贡献。尽管中国联通通过重组在资产总额、业务种类、用户规模等方面得到大幅度的提升，但仍与中国移动和中国电信存在较大的差距，尤其是在传统渠道方面，更是处于明显的劣势地位。为了弥补实体渠道的不足，在竞争中取得突破，中国联通于2007年初决策启动电子渠道项目的建设，并在2008年由总部建设了一套全国集中、一级架构的电子渠道系统。为电子渠道建设提供依据，中国联通电子渠道中心组织了电子渠道系统业务规范的编制工作，并制订了中国联通电子渠道系统业务规范V1.0版。重组之后的中国联通目前迫切需要完善电子渠道系统，继续完成一级系统平台建设，形成相对完备的系统能力，实现电子渠道对3G业务和全业务两项重点业务的支撑；加强运营管理，通过电子渠道开展对业务的支撑工作。电子渠道系统2010年的建设目标可归纳为： 1. 加快电子渠道系统功能的增加、优化、完善； 2. 全面实现对3G业务支撑和全业务支撑； 3. 统一后台管理，建立技术支撑和服务保障体系，加强系统建设和维护支撑能力。鉴于现阶段的短信营业厅已做到全业务支撑，在业务结构等方面和原有系统相比已更加完善，因此有必要重新编制其业务规范。本规范充分参考了中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册V1.0版本。并在原有版本的基础上重新调整了规范结构，增加了计划承载的业务内容，本版本更多关注前台营业部分。 1.2 规范内容短信营业厅主要提供自助服务（查询类、受理类、交费充值类）、咨询服务，并提供对3G业务和全业务两项重点业务的支撑。本规范内容主要包括三大部分：短信营业厅业务描述、自助服务和咨询服务。其中： 1. 短信营业厅业务描述是对中国联通的短信营业厅所能承载的服务类业务进行了描述； 2. 自助服务主要对公众用户的办理类业务、查询类业务、交费充值类业务逐一进行统一规定，包括各项业务定义、业务流程、业务规则等方面； 3. 咨询服务主要对咨询服务类业务，如号码归属地查询等业务的业务定义、业务流程、业务规则等方面进行了统一规定。 1.3 参考文献 1. 《中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V1.0》和《中国联通电子渠道系统业务规范网上营业厅分册V.0》； 2. 《中国联通电子渠道系统业务规范手机营业厅分册V1.0》； 3. 《中国联通电子渠道系统业务规范短信营业厅分册V1.0》； 4. 《024-1中国联通电子渠道管理业务需求书-ECS分册V4.1.doc》； 5. 《101-2009 中国联通业务目录与业务词典标准V1.0》； 6. 《中国联通3G业务规范V1.0》； 7. 中国联通内部相关规范资料； 8. 市场部提供的相关需求类文档资料。 1.4 名词解释名词解释电子渠道系统指以互联网渠道技术和通信技术为基础面向用户进行销售和服务的渠道类型。 ECS系统指面向用户的电子渠道平台，由网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端、MINI营业厅组成。网上营业厅指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的网上自助平台。用户通过互联网门户（x10010x）来办理各种业务的受理渠道。手机营业厅指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的手机自助平台。包括移动WEB（mob.10010x）和WAP（wap.10010x）两种形式。短信营业厅指中国联通提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的短信自助平台。是采用联通的10010短信接入号码实现电子渠道的一种渠道类型。自助终端指中国联通提供给客户进行业务自助办理、详单打印、发票打印、交费等功能的平台。 MINI营业厅指中国联通提供给代理商使用的交费、业务办理平台。通过终端方式克服各种业务发展的不利因素（网银、网络等因素），实现联通业务查询、号卡销售、增值业务办理等服务功能的渠道类型。社会电子渠道通过社会电子渠道代理商的网站、网店或网页展示中国联通产品信息，及相关业务办理。 1.5 适用范围本规范是公司电子渠道短信营业厅的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 2 业务描述 2.1 业务分类标准 1. 以网络接入类型作为区分业务的主要标准针对目前融合业务刚刚起步，以及固网业务与移动业务独立发展与管理的现状，在本项目分类中保留移动网与固定网作为分类标准，同时包括融合类业务。 2. 在第二级，区分基础业务与增值业务综合考虑国内运营商以及工信部的业务分类方式，结合未来运营商从提供基础连接向综合信息服务的发展方向以及目前公司业务分类与管理情况。将固网业务按基础语音、数据及互联网接入、增值与其他划分为三大类。而鉴于移动互联网发展刚刚起步，故移动业务延续基础业务与增值业务的分类方式。随着业务壮大，逐渐将数据及互联网接入从增值业务中分离出来。 3. 服务类业务按照单独的标准进行分类由于服务类业务与传统电信业务的诸多不同，在业务分类方面按照服务内容进行分类。电子渠道系统符合此种业务分类方式。 4. 鉴于电子渠道系统能够承载全业务，为了方便业务管理，本规范在业务查询和业务受理目录下按照固网业务、移动业务、融合业务、公共类业务再次分类，其中公共类业务适用于联通在网移动网用户、固网用户（含固定电话用户、小灵通用户、宽带用户等）。 2.2 业务分类结果按照以上标准对中国联通所有的业务进行分类，结果如下：图2-1 电子渠道系统短信营业厅业务分类如下：短信营业厅业务查询业务受理交费充值主要是面向联通的移动、固网用户，通过服务密码验证后，实现用户话费查询、账单查询、积分查询等。短信营业厅业务分类为用户提供套餐变更、国际长途开通及关闭、国际漫游开通及关闭、亲友号码设置、增值业务办理、WLAN开通关闭等功能。咨询服务号码归属地查询、短信营业厅指令，充值卡状态查询等。主要是面向联通的移动、固网用户，通过服务密码验证后，通过用充值卡充值的方式，为联通手机、固话、小灵通、宽带账户进行充值。图2-2 2.3 业务开通范围表2-1：电子渠道业务开通范围按渠道类型分布如下：业务分类详细业务网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助终端 MINI 营业厅业务查询类亲情号码查询 √ √ √ × √ 客户详细信息查询 √ × × × × 账户信息查询 √ × × × √ 产品信息查询 √ × × × √ 增值业务订购关系查询 √ √ √ × √ 交费记录查询 √ √ √ × × 当月话费查询 √ √ √ × √ 历史账单查询 √ √ √ √ √ SP代收费查询 √ √ √ × √ 通话详单查询 √ × × √ × 短信详单查询 √ × × √ × 增值详单查询 √ × × √ × 数据详单查询 √ × × √ × 账户余额查询 √ √ √ √ √ 个人信息查询 √ √ √ × × 受理记录查询 √ √ √ × × 专项预存款查询 √ × × × × 积分查询 √ √ √ √ × 积分消费记录查询 √ √ √ √ × 积分产生记录查询 √ √ √ √ × 历史欠费查询 √ × × × × 宽带编码查询 √ × × × × 免费资源查询 √ × × × × 上网卡用户号码查询 √ √ √ × × 用户生命周期查询 √ √ √ × × 3G上网流量详单查询 √ × × × × 套餐余量查询 √ √ √ × × 套餐查询 √ √ √ × × 共享时长查询 √ √ √ × × 合账号码查询 √ × × × × 集团客户信息查询 √ × × × × 集团用户明细查询 √ × × × × 集团账单查询 √ × × × × 集团欠费信息查询 √ × × × × 集团在用业务查询 √ × × × × 业务受理类增值业务办理 √ √ √ × √ 语音补充业务办理 √ √ √ × × 套餐变更 √ √ √ × √ 可选套餐包办理 √ √ √ × √ 可选套餐包取消 √ √ √ × √ 亲情号码设置 √ √ √ × × 定向优惠设置 √ √ √ × × 密码修改 √ √ √ × × 密码重置 √ √ √ × × 国际长途设置 √ × √ × × 停机保号 √ × × × × 电子账单定制 √ √ √ × × 停保复机 √ × × × × 呼叫转移设置 √ √ × × × 宽带速率变更 √ × × × × 宽带新装预约受理 √ × × × × 固话新装预约受理 √ × × × × 手机上网流量提醒 √ √ √ × × 挂失解挂 √ × × × × 国际漫游设置 √ × √ × × 私密热信设置 √ √ √ × × WLAN开通 √ √ √ × × WLAN关闭 √ √ √ × × WLAN套餐变更 √ √ √ × × WLAN密码修改 √ √ √ × × WLAN密码重置 √ √ √ × × 融合业务预约办理 √ × × × × 集团业务预约办理 √ × × × × 交费充值银行卡交费 √ √ × √ √ 银行卡充值 √ √ × √ √ 充值卡充值 √ √ √ √ × 交费充值赠费 √ × × × × 现金交费 × × × √ × 交费站交费 √ × × × × 专项存款交费 √ × × × × 宽带包年交费 √ × × × × 积分类业务积分兑换 √ × × × × 积分+现金兑换 √ × × × × 积分兑换订单撤消 √ × × × × 产品销售号卡销售（含预约） √ × × × √ 优惠购机 √ × × × × 终端销售 √ × × × × 一卡充销售 √ × × √ √ 货到付款 √ × × × × 咨询服务投诉建议 √ × × × × 在线客服 √ × × × × 客服工单查询 √ × × × × 营业厅分布查询 √ √ × × × 国际漫游地查询 √ √ × × × 号码归属地查询 √ √ √ × × 短信营业厅指令查询 √ √ √ × × 常见问题问答 √ × × × × 3G覆盖查询 √ √ × × × 充值卡状态查询 √ √ √ × × 社会电子渠道代理商登录 √ × × × × 代理商注册 √ × × × × 代理商密码重置 √ × × × × 代理商查询 √ × × × × 发票管理邮寄 √ √ × × × 自取 √ √ × × × 打印发票 × × × √ × 其它自写短信 √ × × × × 注：√ 表示系统已支撑或计划支撑；× 表示暂不支撑。 3 自助服务 3.1 业务查询 3.1.1 公共类业务 3.1.1.1 亲情号码查询 3.1.1.1.1 定义用户通过短信营业厅查询本机开通的亲情号码信息，包含亲情号码及其绑定状态。 3.1.1.1.2 业务流程图3-1-1-1 亲情号码查询【流程描述】 1. 用户编辑亲情号码查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.1.1.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.2 增值业务订购关系查询 3.1.1.2.1 定义用户通过短信营业厅查询增值业务订购关系，包括业务名称、订购时间、生效日期、失效日期等信息。 3.1.1.2.2 业务流程图3-1-1-2 增值业务订购关系查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则显示增值业务订购关系信息；查询不成功，则显示错误信息。 3.1.1.2.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.3 交费记录查询 3.1.1.3.1 定义用户通过短信营业厅查询交费记录，包括交费业务的交费渠道（营业厅、短信营业厅等）、交费方式（现金、银行卡、一卡充）、交费时间、交费额度、当前余额等内容。 3.1.1.3.2 业务流程图3-1-1-3 交费记录查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送交费记录相关信息至用户；查询不成功，则发送错误信息至用户。 3.1.1.3.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.4 当月话费查询 3.1.1.4.1 定义用户通过短信营业厅查询当月话费、可用余额、信用额度和当月账单。 3.1.1.4.2 业务流程图3-1-1-4 当月话费查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送当月话费、可用余额、信用额度信息至用户；查询不成功，则发送错误信息至用户。 3.1.1.4.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.5 历史账单查询 3.1.1.5.1 定义用户通过短信营业厅查询近6个月内的历史账单，包括一级账目、二级账目、费用金额等。 3.1.1.5.2 业务流程图3-1-1-5 历史账单查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送历史账单信息至用户；查询不成功，则发送错误信息至用户。 3.1.1.5.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.6 SP代收费查询 3.1.1.6.1 定义用户通过短信营业厅查询近6个月的SP代收费,并按照一定格式展示给用户，包括费用类型、费用金额等。 3.1.1.6.2 业务流程图3-1-1-6 SP代收费查询【流程描述】 1. 用户编辑SP代收费短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.1.6.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.7 账户余额查询 3.1.1.7.1 定义用户通过短信营业厅查询本机号码的账户余额。 3.1.1.7.2 业务流程图3-1-1-7 账户余额查询【流程描述】 1. 用户编辑账单余额查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.1.7.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010； 3. 为用户提供截止到当前日期的账户余额信息。 3.1.1.8 个人信息查询 3.1.1.8.1 定义用户通过短信营业厅查询个人基本信息。 3.1.1.8.2 业务流程图3-1-1-8 个人信息查询【流程描述】 1. 用户编辑个人信息查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.1.8.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.9 受理记录查询 3.1.1.9.1 定义用户通过短信营业厅查询受理业务的申请时间、申请渠道（地点）、申请内容的查询，受理业务的取消时间、取消渠道（地点）、取消内容。 3.1.1.9.2 业务流程图3-1-1-9 受理记录查询【流程描述】 1. 用户编辑受理记录查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.1.9.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.10 积分查询 3.1.1.10.1 定义用户通过短信营业厅，查询当前可用积分、已兑换积分、上月产生积分、累积积分等详细信息。 3.1.1.10.2 业务流程图3-1-1-10 积分查询【流程描述】 1. 用户发送短信至10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回上级菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送当前积分信息给用户；查询不成功，则发送错误信息给用户。 3.1.1.10.3 业务规则 1. 联通在网正常移动用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.11 积分消费记录查询 3.1.1.11.1 定义用户通过短信营业厅查询本用户的积分消费记录信息。 3.1.1.11.2 业务流程图3-1-1-11 积分消费记录查询【流程描述】 1. 用户发送短信至10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回上级菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送当前积分消费记录给用户；查询不成功，则发送错误信息给用户。 3.1.1.11.3 业务规则 1. 联通在网正常移动用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.1.12 积分产生记录查询 3.1.1.12.1 定义用户通过短信营业厅面进行积分产生记录查询功能。 3.1.1.12.2 业务流程图3-1-1-12 积分产生记录查询【流程描述】 1. 用户发送短信至10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回上级菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则发送当前积分产生记录给用户；查询不成功，则发送错误信息给用户。 3.1.1.12.3 业务规则 1. 联通在网正常移动用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.2 移动类业务 3.1.2.1 上网卡用户号码查询 3.1.2.1.1 定义用户通过短信营业厅查询上网卡号码信息。 3.1.2.1.2 业务流程图3-1-2-1 上网卡用户号码查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则显示上网卡号码信息；查询不成功，则显示错误信息。 3.1.2.1.3 业务规则 1. 只支持联通在网上网卡用户查询； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.2.2 用户生命周期查询 3.1.2.2.1 定义用户通过短信营业厅查询所购买的无线上网卡预付费产品的生命周期，包括未激活期、有效期、充值期、锁定期四个阶段。 3.1.2.2.2 业务流程图3-1-2-2 用户生命周期查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则显示用户生命周期信息；查询不成功，则显示错误信息。 3.1.2.2.3 业务规则 1. 只支持联通在网上网卡用户查询； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.2.3 套餐余量查询 3.1.2.3.1 定义用户通过短信营业厅查询套餐内当月剩余的通话时长、上网流量、短信等资源，包括套餐提供的免费时长（流量）和已使用的免费时长（流量）。 3.1.2.3.2 业务流程图3-1-2-3 套餐余量查询【流程描述】 1. 用户编辑套餐余量查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按指令查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.2.3.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.2.4 套餐查询 3.1.2.4.1 定义用户通过短信营业厅查询套餐详细的开通、取消和介绍说明。 3.1.2.4.2 业务流程图3-1-2-4 套餐查询【流程描述】 1. 用户编辑套餐查询短信菜单指令或快捷指令到10010； 2. 判断指令是否正确，如果正确按查询时间查询，若指令错误返回短信营业厅主菜单； 3. 查询成功向用户返回查询结果，若查询失败向用户返回失败原因。 3.1.2.4.3 业务规则 1. 联通在网用户； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.1.3 融合类业务 3.1.3.1 共享时长查询 3.1.3.1.1 定义用户通过短信营业厅查询所订购共享时长套餐下所有产品当月总的包月分钟和总的剩余分钟以及各产品的使用分钟数等信息。 3.1.3.1.2 业务流程图3-1-3-1 共享时长查询【流程描述】 1. 用户发送短信指令到10010； 2. 验证短信指令的有效性。指令无效，则返回主菜单； 3. 按照指令提示查询； 4. 查询成功，则显示共享时长相关信息；查询不成功，则显示错误信息。 3.1.3.1.3 业务规则 1. 只支持联通在网融合业务产品用户查询共享时长； 2. 用户发送指定代码到10010。 3.2 业务受理 3.2.1 公共类业务 3.2.1.1 增值业务办理 3.2.1.1.1 定义联通在网移动用户通过短信营业厅实现用户对增值业务的订购、退订功能。 3.2.1.1.2 业务流程【增值业务订购】图3-2-1-1-1 增值业务办理-订购【流程描述】 1. 用户发指令到10010； 2. 判断具体增值业务服务状态； 3. 如为“订购”状态，通过短信返回已订购； 4. 如为“未订购”状态，进行业务规则判断，如不满足业务规则，提示用户具体错误原因，如满足规则，回复编号确认订购； 5. 短信展现具体结果。【增值业务退订】图3-2-1-1-2 增值业务办理-退订【流程描述】 1. 用户发指令到10010； 2. 判断具体增值业务服务状态； 3. 如为“未订购”状态，通过短信返回已退订； 4. 如为“订购”状态，进行业务规则判断，如不满足业务规则，提示用户具体错误原因，如满足规则，回复编号确认退订； 5. 短信展现具体结果。 3.2.1.1.3 业务规则 1. 用户必须为联通在网手机用户； 2. 用户发送指定代码到10010； 3. 满足正常在网、无欠费、非黑名单等条件的用户才可以进行增值业务的办理； 4. 增值业务状态为“未订购”状态，允许订购；增值业务状态为“订购”状态，允许退订； 5. 具体业务规则参照公司相关规定。 3.2.1.2 语音补充业务办理 3.2.1.2.1 定义用户在短信营业厅提出语音补充业务的变更需求。短信营业厅根据用户的归属省分以及当前的语音补充业务开通情况供用户开通或者关闭指定的语音补充业务。语音补充业务主要包括：来电显示、主叫禁显、呼叫转移、呼叫等待、呼叫保持、呼叫限制、多方通话功能等。 3.2.1.2.2 业务流程【语音补充业务开通流程】图3-2-1-2-1 语音补充业务-开通【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 用户号码是否已经开通语音补充业务，如果已经开通提示用户不能重复开通； 3. 发送指令编码是否符合规则，如果不符合规则进行相应提示； 4. 短信营业厅通过短信返回开通结果。【语音补充业务关闭流程】图3-2-1-2-2语音补充业务-关闭【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 用户号码是否已经关闭语音补充业务，如果已经关闭提示用户不能重复关闭； 3. 发送指令编码是否符合规则，如果不符合规则进行相应提示； 4. 短信营业厅通过短信返回关闭结果。 3.2.1.2.3 业务规则 1. 用户必须为联通在网手机用户； 2. 用户发送指定代码到10010； 3. 满足正常在网、无欠费、非黑名单用户等条件的用户可以办理语音补充业务； 4. 用户所订购的套餐中绑定的语音补充业务不可关闭；与用户所订购套餐互斥的语音补充业务不可开通，具体规则参照公司相关规定。 3.2.1.3 套餐变更 3.2.1.3.1 定义用户通过短信营业厅进行套餐的变更。 3.2.1.3.2 业务流程图3-2-1-3 套餐变更【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 短信营业厅通过服务号码省份，显示省份配置可变更套餐列表； 3. 用户发送需变更的套餐指令； 4. 记录用户变更套餐记录（原套餐和变更后的套餐、变更结果、时间）； 5. 变更成功进入成功界面，提示用户生效时间，变更失败进入失败界面，提示失败原因。 3.2.1.3.3 业务规则 1. 用户为在网正常状态用户； 2. 用户发送指定代码到10010； 3. 业务办理后于次月一日起生效； 4. 同一用户每月最多可以办理三次。 3.2.1.4 可选套餐包办理 3.2.1.4.1 定义中国联通用户在短信营业厅自助办理可选套餐包。主要正对产品包有：短信包、彩信包、GPRS包、市话包、长途包、亲情包。 3.2.1.4.2 业务流程图3-2-1-4 可选套餐包办理【流程描述】 1. 用户发送指定代码到10010； 2. 判断用户是否有可办理的可选套餐包； 3. 如果没有则将用户已办理的可选套餐包展示给用户，并提示用户无可办理的可选套餐包； 4. 如果当前用户有可办理的可选套餐包，则将用户已办理的和未办理的分别展示给用户； 5. 用户选择要办理的可选套餐包，并发送相应的短信代码到10010； 6. 向后台系统发送办理请求； 7. 如果后台系统办理失败，则短信提示用户，并建议用户到当地营业厅办理； 8. 如果后台系统办理成功则将成功结果短信返回给用户。 3.2.1.4.3 业务规则 1. 用户发送指定代码到10010； 2. 用户的可选套餐包由用户的基本套餐和与已选套餐包的互斥关系来定，该规则以公司的相关政策为准。 3.2.1.5 可选套餐包取消 3.2.1.5.1 定义中国联通用户在短信营业厅自助取消已办理的可选套餐包。主要正对产品包有：短信包、彩信包、GPRS包、市话包、长途包、亲情包。 3.2.1.5.2 业务流程图3-2-1-5 可选套餐包取消【流程描述】 1. 用户发送指定代码到10010； 2. 判断用户是否有已办理的可选套餐包； 3. 如果没有则提示用户没有已办理的可选套餐包，短信提示办理可选套餐包的短信代码； 4. 如果当前用户有已办理的可选套餐包，则将用户已办理的可选套餐包短信返回给用户； 5. 用户选择要取消的可选套餐包，并发送相应的短信代码到10010； 6. 向后台系统发送取消请求； 7. 如果后台系统取消失败，则短信提示用户，并建议用户到当地营业厅取消； 8. 如果后台系统取消成功则将成功结果短信返回给用户。 3.2.1.5.3 业务规则 1. 用户发送指定代码到10010； 2. 用户的可选套餐包原则上都可以取消，以用户办理可选套餐包时签订的协议为准。 3.2.1.6 亲情号码设置 3.2.1.6.1 定义短信营业厅允许用户定义几个经常联系的亲人或朋友的电话为亲情号码，当用户呼叫与这些亲情号码联系时，可以享受通话优惠或短信优惠。 3.2.1.6.2 业务流程【查询流程】：图3-2-1-6-1 亲情号码设置-查询【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务和业务设置情况； 3. 如果用户未开通亲情号码业务，并可以办理亲情号码业务包，提醒用户未开通亲情号码业务； 4. 如果用户未开通亲情号码业务，并且不可以办理亲情号码业务包，提醒用户无法开通亲情号码并说明原因； 5. 如果用户已经开通亲情号码业务，返回用户亲情号码设置信息。【新增流程】：图3-2-1-6-2 亲情号码设置-新增【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务； 3. 如果用户未开通亲情号码业务，提示用户未开通此业务，是否可以开通此业务； 4. 如果添加的号码超出上限，提示用户错误信息； 5. 处理业务新增请求； 6. 短信营业厅返回处理结果。【删除流程】：图3-2-1-6-3 亲情号码设置-删除【流程描述】 1. 用户发送指令编码到10010； 2. 系统查询服务号码是否开通亲情号码业务； 3. 如果用户未开通亲情号码业务，提示用户未开通此业务； 4. 处理业务删除亲情号码请求； 5. 短信营业厅返回处理结果。 3.2.1.6.3 业务规则 1. 用户发送指定代码到10010； 2. 用户须开通亲情号码业务后方可进行亲情号码的新增、删除、查询； 3. 用户定义的亲情号码需要验证合法性。如：不能为公共号码（110、112、119等）； 4. 具体规则参照公司相关规定。 3.2.1.7 定向优惠设置 3.2.1.7.1 定义允许用户在短信营业厅定义几个除港、澳、台和归属地以外的国内区域作为定向优惠。当用户呼叫此区域电话时或者用户漫游到此区域时，可以享受长途和漫游优惠资费。 3.2.1.7.2 业务流程【查询流程】

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