客服作业指导书.docx

客户信息首接负责制
1 范围
本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。
2 客户信息处理规程
2.1 客户信息来源
a) 客户致电到物业项目部；
b) 客服部收集；
c) 公司转来；
d) 业主亲自到前台；
e) 业主委员会转来；
f) 业主口头告知物业项目部员工；
g) 业主书面向物业项目部提交。
2.2 客户信息处理的基本原则
2.2.1 十二字服务方针
接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
2.2.2 快速反应的原则
一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。
2.2.3 尽可能提供帮助的原则
对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。
2.2.4 严禁推诿的原则
对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
2.3 客户信息处理的“首接负责制”
2.3.1 物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。
2.3.2 物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。
2.3.3 各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。
2.3.4 各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。
2.3.5 客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。
2.4 信息处理网络图

客户信息来源
信息接收部门：中控室/客服部门
客户来电
客户来访
公司转发
内部通报
投诉
建议类
特约
服务类
维修
报修类
公共
安全类
客户服务部门
相应服务部门
工程维修部门
安全管理部门
项目负责人
重大
特殊类
信息处理情况报告反馈至信息发送部门
信息接收部门将处理结果反馈
发生

接收记录

分类

发送

处理

报告

反馈

记录、分类、发送、跟踪、反馈
2.5 业户信息的处理流程、工作内容和要求
工作流程
责任人
工作内容与要求

接收信息
当班人员
Ü 对客户提出的口头咨询，按物业项目部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以答复，切忌不懂装懂。

记录
接收人员信息中心
Ü 记录， 通报中控室或客户服务部门。
Ü 填写《客户信息登记表》。

分类派发
信息中心当班人员
Ü 根据信息内容分类，确定信息性质，填写相应的《客户意见处理记录表》，派发至相关职能部门。
Ü 重大、特殊类信息，如重大投诉、事故预警/报告、上级重要通知等，同时报告客户服务或项目负责人。

处理信息
相关部门信息直接处理人
Ü 各部门按相应服务规程和时限要求及时处理各类信息，并做好相应记录。
Ü 处理结果报告信息发送部门。
跟踪处理过程
信息中心首接人
Ü 跟踪当班接收信息的处理情况，当班未处理完时，作交接班记录，接班人继续跟踪。
Ü 再当班时复核处理结果。

反馈处理结果
信息中心首接人
Ü 信息处理结束后，将结果及时反馈客户，报告处理结果，了解客户对信息处理结果的意见，如有不满意情况，报告相关部门负责人做相应处理，直至满意为止。
Ü 必要时，请客户在信息处理单上签字。
回访
客服部门
Ü 以电话或上门的方式，征询客户对信息处理结果的满意度。
Ü 对回访中获知的业户不满意信息或反映的问题，应反馈有关部门进行处理。
Ü 投诉信息100%回访，报修信息根据项目情况确定，一般≮30%，其他信息回访率³10%；
Ü 回访人员做好回访记录。
3 客户信息的统计分析
3.1 信息接收部门每月应对本月收集和处理的信息进行统计分析，填写相应的《年客户信息统计表》，分析的内容包括：信息类别、数量、性质、处理情况、客户反映以及动态变化趋势。
3.2 客户信息可分为：投诉类、维修类、咨询类、反映问题类、其他类等。
3.3 信息性质可分为：一般信息、重要信息。重要信息包括：客户的重大和重要投诉，涉及安全方面的事故预警、突发事件报告等。
3.4 动态变化趋势可采取同期对比或上期对比的方式进行。
3.5 统计分析结果应编写《客户信息统计分析报告》，提交主管领导。
3.6 主管部门对投诉类信息出现上升，或带有倾向性的问题，应予以特别关注，及时组织分析，采取必要的纠正和预防措施。
4 记录
4.1 客户信息登记表
4.2 客户意见处理记录表
4.3 年客户信息统计表
客户回访管理规定
1 范围
本标准规定了对客户回访的管理要求，适用于公司/物业项目部在日常的客户服务过程中由于各种需要，而对客户进行的回访工作（包括拜访）。
2 术语
2.1 客户：业主、租户（非业主使用人）和其他有权进入物业辖区的人员。
2.2 回访：指客户信息处理过程中或结束后的沟通、反馈、意见征询等工作。
2.3 重大投诉：指发生事故，直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。
2.4 重要投诉：指因我们的管理服务工作不到位、有过失导致服务质量不能完全满足业户要求而引起的客户不满。
2.5 轻微投诉：指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉，或因个别、偶然事项引起客户的一般不满。
3 管理规程
3.1 职责
3.1.1 物业项目部负责人负责重大投诉的回访工作。
3.1.2 物业项目部客户服务部门负责人负责重要投诉的回访工作。
3.1.3 客户服务部门负责轻微投诉及客户一般信息的回访工作。
3.1.4 公司及物业项目部客户服务部门负责制定客户回访工作计划、按计划组织客户回访活动，制定和实施纠正和预防措施，跟踪措施的实施情况，保存客户沟通信息。
3.2 客户回访工作要求
3.2.1 客户回访范围
3.2.1.1 客户问卷调查意见回访：物业项目部客户服务部门应对每次客户满意度问卷调查中的不满意项和客户提出的改进建议进行回访。
3.2.1.2 客户投诉回访：物业项目部应对客户通过各种方式对物业项目部的日常物业管理服务提出投诉、各类意见及改进建议进行回访。
3.2.1.3 日常维修回访：物业项目部客户服务部门应对日常入室维修服务的效果进行回访。
3.2.1.4 客户拜访：公司及物业项目部客户服务部门应根据需要有计划安排对客户的日常拜访。
3.2.2 客户回访方式包括：电话回访、上门回访、书信回访、邮件回访等。
3.2.3 客户回访工作可采用交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3.2.4 客户回访内容应包括：质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、改进效果的评价、客户建议的征集。
3.2.5 客户问卷调查意见回访规定
3.2.5.1 物业项目部客户服务部门应将每一份调查表中的“不满意”选项和提出的改进建议汇总到《客户意见调查分析报告》中，对于客户选择“不满意”又未作具体描述的选项，应向客户询问不满意的具体原因，并记录在《客户意见调查表》相应位置及汇总在《客户意见调查分析报告》中。
3.2.5.2 客户满意度调查问卷中客户提出的“不满意”选项和提出的改进建议应100%进行上门回访，客户服务部门负责人应安排相关专业负责人采取上门或电话回访等方式，听取客户意见，将客户意见记录在《客户意见调查统计表》中。
3.2.5.3 客户服务部门负责人根据客户提出的问题，召集相关部门进行分析原因。确属物业项目部的工作缺陷，物业项目部应制订相应的纠正和预防措施，客户服务部门负责组织实施、监督验证，并对客户进行再次回访，将采取的纠正和预防措施通报给客户，征得客户谅解，将相关情况（包括时间、回访人、回访方式、客户满意情况等）记录在《客户意见调查分析报告》中的“回访情况”栏上。如物业项目部不存在责任的，应对客户进行合理解释，并取得客户认可。
3.2.6 客户投诉回访规定
3.2.6.1 物业项目部客户服务部门根据《客户意见处理记录表》中的“内容记录”栏上的投诉内容，安排回访工作。
3.2.6.2 重大投诉应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕；重要投诉可在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕；轻微投诉须在1个工作日内回复，1个工作日内处理完毕。因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。
3.2.6.3 主管部门和责任部门在处理投诉过程中，应及时跟踪了解客户对投诉处理的意见和效果，必要时重新采取措施，直至问题有效解决。
3.2.6.4 物业项目部客户服务部门应对客户投诉进行100%回访，将回访结果记录在《客户意见处理记录表》中“回访情况”栏内。
3.2.7 日常维修回访规定
3.2.7.1 物业项目部客户服务部门对日常入室维修服务效果应在10个工作日内进行30%~80%（视项目基本情况确定）回访，其中上门回访率不低于1%。
3.2.7.2 物业项目部客户服务部门负责将回访情况录入《维修单》或《客户信息登记表》 中。
3.2.7.3 物业项目部客户服务部门在回访中发现的不合格项或客户对维修结果不满意的，须立即报维修负责人，在24小时内安排特殊返修并回访，直至客户满意签字为止。
3.2.8 客户拜访规定
3.2.8.1 物业项目部负责人和客户服务部门负责人应定期进行客户拜访。
3.2.8.2 单一业主写字楼每季度进行一次客户拜访；非单一业主写字楼每年对所有客户进行一次拜访；高档住宅小区每月客户拜访不少于5家；普通住宅小区每月客户拜访不少于4家。
3.3 物业项目部客户服务部门应安排在特约服务协议实施中期及结束后分别进行客户回访。
3.4 物业项目部客户服务部门负责每月度、季度、半年末对所有回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉三次以上、同一种维修三次以上的现象，填写《纠正与预防措施实施表》，经物业项目部客户服务部门负责人审核后，报物业项目部负责人，实施纠正与预防措施。
4 记录
4.1 纠正与预防措施实施表
4.2 客户信息登记表
4.3 客户意见处理记录表
4.4 客户意见调查表（住宅类）
4.5 客户意见调查表（写字楼）
4.6 客户意见调查分析报告
4.7 维修单

业主档案管理规定
1 范围
本标准规定了对业户档案的管理、借阅及保存的要求，适用于公司各物业项目部对业户档案的管理。
2 编制依据/引用文件
2.1 档案管理规定
2.2 保密管理规定
3 术语
3.1 业户档案：指业户入伙、入住及服务过程中形成的客户资料和相关手续记录。
4 管理规程
4.1 管理原则
4.1.1 管理方式
a) 集中管理：单一部门（客户服务部门）统一管理。
b) 分部门管理：由各业务主管部门分口管理。
4.1.2 各物业项目部应根据在管项目的特点和实际情况选择确定适当的管理方式。
4.1.3 业户档案实行专人专管，由主管部门专人负责业户档案的建立、完善及管理工作。
4.1.4 档案管理部门负责人负责业户档案的抽查及指导工作。
4.2 业户档案的内容
4.2.1 业户信息资料（包括但不限于）：
a) 业户资质；
b) 租赁合同；
c) 物业管理服务合同/协议；
d) 业户主要负责人身份证复印件及联系方式；
e) 其他。
4.2.2 业户入住资料（包括但不限于）：
a) 业主/租户安全协议书；
b) 入伙预交费用一览表；
c) 业主/住户情况登记表；
d) 公开文件发放清单；
e) 业户入住通知及业户签署的其他相关文件等。
4.2.3 业户装修资料（包括但不限于）
a) 装修申请/审批资料；
b) 施工管理资料；
c) 竣工验收资料；
d) 收费资料；
e) 其他。
4.2.4 业户日常管理资料（包括但不限于）：
a) 日常往来文件；
b) 交费记录；
c) 表扬信；
d) 投诉处理资料等；
4.2.5 户外广告办理审批资料
4.3 业户档案的管理
4.3.1 业户档案的管理
4.3.2 业户档案实行分户管理，适时更新，执行《档案管理规定》。
4.3.3 业户档案编号方式为：物业代号+楼栋号+房号（单元号）。
4.3.4 业户入伙/入住、装修、管理过程中收集、形成的业户档案资料应移交档案管理人员，按楼层、单元建立业户分户档案，保存业户入伙入住、服务过程中的相应文件资料。
4.3.5 业户档案的立卷为一户一档，卷内资料应分类，按归档的时间顺序排列。使用专用档案盒（袋）或文件夹保存。每卷内应建立《业户档案卷内文件目录》，记录资料的归档信息。
4.3.6 业户入住后，应将相关业户信息录入电脑，建立电子版业户分户档案。
4.3.7 可设立专门档案室，设置专用档案柜，配备必要的设施及保护设备保管档案，确保档案的安全。
4.3.8 归档部门负责人应定期检查部门业户档案管理情况，并提出改进建议。
4.3.9 业户档案主管人员指导文员对业户档案的管理，发现问题时随时整改、纠正。
4.4 业户档案的使用
4.4.1 所有业户资料均为保密文件，管理和使用人员未经许可不得在向任何人泄漏业户档案内容，执行《保密管理规定》。
4.4.2 公司内部需查阅/复制业户资料，需经归档部门负责人同意，办理相应借阅/复制手续；外单位查阅资料（如公安、检察院、法院、律师等），需经物业项目部负责人同意，办理登记、查阅手续（如介绍信、身份证明等）后方可给予查阅。
4.4.3 对于重要客户档案的复制，需经物业项目部负责人批准后方可进行复制，办理文件借阅/复制手续，填写《文件借阅/复制登记表》。
4.4.4 所有业户档案，未经同意，不得自行复制/借阅。
4.5 业户档案的保存
4.5.1 在管业户的档案资料应长期保存。变更业户的档案资料根据档案内容的重要程度保存1~3年。有法律纠纷、遗留问题等重要或有保存价值的资料应适当延长保存期限，妥善保管。
4.5.2 在存档案应标识清晰，排放整齐，便于检索和使用。
4.5.3 档案管理人员至少每个月1次对业户档案进行清查整理，确保业户档案便于查找，方便使用。
4.6 业户档案的跟踪更新
4.6.1 业户变更或业户信息变更时，必须及时更新业户档案信息。
4.6.2 日常物业管理活动中形成的资料，按要求整理，定期归档保存。
4.6.3 档案管理人员应随时对电子版业户档案进行更新整理，涉及到业户的重要资料应定期进行备份（刻录），以免文件丢失。
4.7 业户档案的销毁
4.7.1 失效的档案，由档案管理部门负责人组织鉴别，对确无保留价值的档案，填写《文件/记录销毁登记表》，经部门负责人批准后销毁。销毁时应有人监销，销毁清册永久保存。
5 记录
5.1 文件借阅/复制登记表
5.2 文件/记录销毁登记表
5.3 业户档案卷内文件目录

公开文件管理规定
1 范围
本标准规定了对公开文件的编制、审批、发放、使用及保存的控制要求，适用公司各物业项目部对公开文件的管理。
2 编制依据/引用文件
2.1 档案管理规定
3 术语
3.1 公开文件：指对客户有指导和约束作用的公共制度、公开发放的文件等。
4 管理规程
4.1 公开文件不做受控标识，由各物业项目部的客户服务部门负责发放，填写发放记录，请接受人签收，统一管理，具体职责为：
4.1.1 物业项目部各部门负责责任范围内公开文件的编写，客户服务部负责人负责组织本物业项目部公开文件的校审工作。
4.1.2 物业项目部负责人对所编制的文件进行审批，重大事项报公司职能部门。
4.1.3 公司及物业项目部客户服务部门负责公开文件的发放、公示、告知客户，归档和保管。
4.2 公开文件的编制、审批
4.2.1 公司公开文件由公司相关职能部门负责起草，起草完毕报公司分管领导审批，审批通过后报公司总经理批准发放。
4.2.2 物业项目部公开文件根据文件内容，由责任部门负责起草，客户服务部门对文件进行校对审核后报物业项目部负责人批准发放。
4.2.3 各类价格公示的收费标准必须是经过政府物价部门核准、指导的价格标准。
4.3 公开文件的发放
4.3.1 物业项目部客户服务部门负责将批准发放的文件进行登记并以发放书面文件入户，或在公共部位张贴公告等形式告知客户。如文件有时效性，张贴的期限为文件中规定的有效期内，如文件无时效性，张贴的期限一般定为一周，如遇特殊情况，则张贴期限根据实际情况决定。
4.3.2 所有公示文件应加盖发文部门印章，并复印一份存档和保存电子版的原版公开文件备查。
4.3.3 印发的公开文件应加企业标志（LOGO）标识或底纹（可行时），注明项目名称和发文单位、日期（契约性文件除外）。
4.4 业户入住时提供的公开文件应编制资料发放清单，请业户签字接收后归档保存。
4.5 公开文件的使用
4.5.1 公司及物业项目部相关部门借阅或复制公开文件时，需到客户服务部进行申请，并由公司及物业项目部负责人同意后，填写《文件借阅/复制登记表》。凡借阅/复制的公开文件，未经客户服务部负责人同意，不得自行复制。
4.5.2 当公开文件发生修改时，应经原审批人审核后发放给业户，并需声明旧文件作废。
4.5.3 公开文件在使用过程中如遇破损、丢失等情况应到客户服务部门办理相关手续。
4.5.4 文件公告完毕，由客户服务部门通知相关部门撤消。
4.5.5 需要时，公司及物业项目部可以依据文本文件制作上墙文件，如在工作现场张贴的操作规程和管理规定等，上墙文件应与文本文件保持一致。
4.5.6 需公示的公开文件，应按公司统一要求进行规范制作、安装。
4.5.7 文件使用人员不准擅自外借和复印受控文件，不允许在文件上随意涂改、写划。文件主管部门负责对各部门文件保管和使用情况进行检查。
4.6 公开文件的归档与保管
4.6.1 物业项目部客户服务部门文员负责公开文件的收集、归档，并填写文件清单。
4.6.2 客户服务部文员应至少每半年对公开文件电子版进行文件备份（刻录或磁盘），以免文件丢失。
4.6.3 各种公开文件均由物业项目部自行保存，部门公开的一般性文件，存档期为一年，重要性文件的存档期为三年。
4.6.4 批量印刷，尚未发出的公开文件应分类存放在干燥通风、安全的地方，易于识别，便于查阅，防止损坏和丢失。
5 记录
5.1 《文件借阅/复制登记表》

标识制作管理规定
1 范围
本标准规定了物业管理区域内各类服务标识的设置，管理和维护要求，适用于指导各类标识的设置和管理活动。
2 编制依据/引用文件
2.1 品牌管理规定
2.2 企业形象视觉识别系统管理规定
3 术语
3.1 水牌：指示业户名称和所在楼层位置的服务引导标识牌。
3.2 名牌：指示所处特定区域、位置的业户单位名称的门牌。
4 标识的管理
4.1 标识类型、设置区域/形式与设置原则（见表1）
表 1
序号
类别
设置区域
管理内容/原则
1.
建筑物引导标识
¨ 楼宇区号及门牌号标牌（办公室、房间号）
¨ 入口处平面图或指示图
¨ 公共场所（茶水间标牌、洗手间门牌和引导牌）避难层标牌、电梯层标牌
开发商设置，物业维护管理
2.
业户标识
¨ 大堂入住公司水牌
¨ 标准层入住公司名牌
物业按业户要求，统一制作
3.
无障碍指示标识
¨ 道路指示标牌、卫生间等公共场所设施指示标牌
开发商设置，物业维护管理
4.
服务引导标识
¨ 大堂引导牌、告示牌、信报箱、公示牌等
维护、使用、管理
¨ 商务功能区域门牌和引导指示牌
设置、维护、管理
5.
人员
¨ 员工胸卡与相应岗位的工装
¨ 中心/处服务人员公示栏
¨ 施工人员出入证
设计、制作、管理
6.
安全警示标识
¨ 楼层安全通道指示灯
¨ 消防报警装置
¨ 房屋所在位置的紧急疏散通道指示图
维护、管理
¨ 大堂玻璃门警示腰带
¨ 设备维修时使用的安全警示标牌
¨ 公共区域作业、施工时放置的警示牌
¨ 电梯警示标牌
¨ 消杀药品布控标识
购买、设置、管理
7.
设备/设施/机房
¨ 电梯平层标志、轿厢公示牌
¨ 楼层消防栓箱和灭火器箱标记
¨ 设备机组标识卡
¨ 设备主颜色和安全警示标志色
¨ 标明机组运行状态的标识牌；
¨ 工器具定置管理标识
购买、设置、维护、管理
¨ 机房墙面、地面主颜色
¨ 机组周边地面及非安全区域地面警示线标志色
¨ 机房内设备系统图，
设置、维护
8.
交通/车辆管理
¨ 行车道标识牌（行驶、停放、警示）
设置、使用、维护
¨ 车场/库出入口标记/标牌
¨ 停车位标线/编号
¨ 停车证、临时停车证
发展商设计、设置，物管中心负责维护、管理
9.
植物/绿化养护
¨ 植物标牌、
¨ 绿地植物养护提示标牌
¨ 公益性标牌
设置、维护、管理
10.
公共场所标识
¨ 健身园、儿童乐园、游泳池、喷水池、网球场、会所等标牌
设置、维护、管理
11.
公共设施
¨ 分类垃圾箱标记
¨ 自行车库、车位标
设置、维护、管理
4.2 标识的设置
4.2.1 标识的设置需由物业项目部相关部门对管理范围的服务及公共设施的标识提出方案，报公司行政管理部门汇总、初审，公司分管领导审核，总经理批准。
4.3 标识设置/设计的原则
4.3.1 市场上有行业统一标准标识供应的，原则上购买。
4.3.2 公司VI手册中已有的执行规定的要求。
4.3.3 需自行设置但有行业标准的，按相关行业标准执行。
4.3.4 未纳入品牌和VI手册，无行业标准的，具体可采取如下方法：
a) 物业管理区域门口/大堂设置平面图、公司水牌或服务区域引导牌等。
b) 卫生间设施只须标明其名称，可采取喷涂、挂牌等标识方法。
c) 鼠药摆放地点以实物、挂牌、出通知等方式作明显标记。
d) 在施工和清洁工作有碍交通或有危险性时，应圈出警戒区域并放置警示牌等标识。
4.4 标识的变更
4.4.1 公司本部和各物业项目部根据管理要求和物业及公共设施的变化，对标识的增加、减少提出方案，报中心/公司分管领导审议，总经理批准。
4.4.2 公司本部和各物业项目部根据管理要求和物业及公共设施的变化，对标识的变更提出方案，报批程序参照4.2进行。
4.4.3 变更方案经总经理批准后，由相关管理部门组织实施。
4.5 标识的制作
4.5.1 各类标识的设置、制作、更换、补充等方案经总经理批准后，由公司行政管理部门负责各类标识统一制作。
4.5.2 标识的制作应选定专业的厂商进行制作，并留存其公司的资质与营业执照。
4.5.3 标识的制作应遵循统一、美观、经济、实用的原则。
4.6 标识的维护与管理
4.6.1 各部门指定专人对所属管理范围内的标识建立标识档案，并进行维护、补充和动态管理。
4.6.2 部门在标识设置与管理中应对各类标识进行动态管理，填写标识清单。
4.6.3 各部门在巡视过程中发现标识损坏、丢失时，巡视人员应在巡视记录上写明，并将记录交部门负责人，及时进行更换与补充。
物业项目部各部门应指定专人对标识进行管理，负责本专业制作标识的巡视、检查、更新及补充工作，在标识需要增加、减少及变更应提供方案，公司分管领导审批，总经理批准。

餐馆服务管理规定
1 范围
本标准规定了物业项目部对其所管辖区内的餐饮企业其安全、环境、卫生的管理和监督办法，适用于物业项目部对客提供餐饮服务以及对依法领取营业执照和卫生许可证，在物业所管辖区内从事各类饭馆、冷饮馆、酒馆、茶馆等各种饮食经营活动的个体工商户的管理。
2 编制依据/引用文件
2.1 中华人民共和国食品卫生法
2.2 地方性餐饮行业管理规定
2.3 广告牌管理规定
3 术语
3.1 餐饮业服务管理：指对在物业所管辖区域内从事餐饮服务业的商铺进行管理。
3.2 餐饮服务管理：指对餐饮服务经营活动的管理。
注：本规定所指的餐饮服务，是指为了方便顾客，在物业管理区域内提供配套场地（通常在会所或商业网点里设置），进行对客餐饮服务的经营活动。
4 对餐饮业商家的管理要求
4.1 在辖区内从事餐饮业的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者应依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。
4.2 新建、改建、扩建、转产为餐饮企业的，在设计时应符合环保要求。涉及环境污染的项目，应当按照规定分别编制环境影响报告书（表）或环境影响登记表，并报环保部门审查批准。
4.3 开业后应当按照环保部门审查意见从事经营活动。物业项目部在审核企业登记和对企业的日常监管中，可以要求企业就环境污染及防治情况作出说明，发现可能存在污染或已经存在的污染，应及时向环保部门通报。
4.4 餐饮企业应使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置。
4.5 餐饮企业所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。
4.6 餐饮企业应当采取有效的隔声或减振措施，防止噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。
4.7 餐饮企业污水排入城市排污管网的，应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合城市排污管网进水标准，不得把残渣废物排入城市排污管网。
4.8 在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物。
4.9 餐饮企业不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。
4.10 餐饮企业落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
4.11 餐饮企业消火栓、灭火器应配备检查记录卡，现场无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业户正常居住和生活。广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损。
4.12 个体餐饮商户应当文明经营、热情服务，不得强行拉客，不得侵害消费者的人格尊严和危害消费者的人身、财产安全，以维护物业所管辖区内的文明。
4.13 个体饮食业户不得利用经营场所从事色情、赌博等违法活动。
4.14 对餐饮业商家的监督管理
4.14.1 物业项目部应依据国家相关法律法规的要求，对辖区内的商家进行监督管理，以维护正常的社会秩序和辖区的生活工作环境。
4.14.2 辖区内开办餐饮企业时，物业项目部应审核商铺的手续是否齐全，要求提供相关资料，登记存档。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
4.14.3 应制定《餐饮业管理规定》公开文件，提供给餐饮业商家，告知管理要求。
4.14.4 经营过程中，如发现商家有违法经营行为，应向执法部门通报。
4.14.5 物业项目部在审核企业登记和对企业的日常监管中，可以要求企业就环境污染及防治情况做出说明。
在对餐饮商家的检查时重点观察污染源的控制措施和污染物的排放情况，对发现的问题，提醒整改。发现可能存在污染或已经存在的污染，应及时向环保部门通报。
在餐饮经营活动时存在噪音扰民的情况时，应及时知会，有效沟通。
4.14.6 消防安全监督检查
4.14.7 物业项目部应建立和落实定期商铺消防设施检查的制度，检查的内容主要包括：
a) 是否配备足够的消防器材，消防设施是否完好；
b) 现场和服务场所有无火灾隐患、安全隐患；
c) 消防通道是否畅通等；
d) 经营秩序是否正常，有无聚众闹事，滋事扰民的情况。
4.14.7.1 检查时应做好记录，填写《消火栓检查卡》/《灭火器检查卡》，对检查中发现的火灾隐患，提出《消防隐患整改通知单》，限期整改并跟踪复查。
4.14.8 对餐饮商铺的装修管理执行《装修管理规定》和《施工现场管理规定》。
4.14.9 应对商家的门前“三包”和环境卫生情况监督检查，发现的问题填开整改通知单，限期改进。
5 物业项目部对客提供餐饮服务的管理
5.1物业项目部负责人根据区域内客户的实际需求情况，制定餐饮服务档次和标准，本着方便客户，薄利多销的原则，吸引广大客户前来就餐。
5.2 物业项目部负责人应组织制定餐饮服务人员的工作标准和岗位职责，并负责检查服务人员执行情况。
5.3 餐饮服务部门工作人员应严格执行物业项目部制定的工作标准和岗位职责。
5.4 餐饮服务部门负责人的职责：
a) 负责餐饮部门的管理和运作，遵纪守法，规范经营；
b) 负责控制成本，提高利润，依法纳税；
c) 负责员工培训，不断提高服务技能，立求创新，不断更新菜肴的品种，满足客户需求。
5.5 餐饮服务场所的环境应定期清洁和消杀，确保明亮整洁。
5.6 用餐器具应洗净后，每次消毒，确保安全卫生。
5.7 所购食品要新鲜环保，每日应控制购量，每笔采购及时复核，购料及时用完，对剩余食品要保质保鲜。
5.8 餐饮服务人员每年应进行体检，持健康证上岗。
5.9 餐饮服务人员应整齐着装，注意个人卫生，对顾客服务要文明用语，礼貌待客，热情周到。
5.10 餐饮服务不应影响其他业户的正常生活，小区内住宅用房不得用于餐饮服务。
5.11 餐饮服务应明码标价，唱收唱付，票款当面结清，及时上交财务部门，执行相关财务制度。
6 记录
6.1 消防隐患整改通知单

会所（商务）服务管理规定
1 范围
本标准规定了物业管理区域会所（商务）服务管理要求，适用于物业项目部对会所（商务）服务的管理工作。
2 编制依据/引用文件
2.1 礼仪手册
2.2 日讲评管理规定
2.3 地方行政规章 餐饮业食品卫生管理办法
2.4 会所商品进销存工作规程
3 术语
3.1 会所（商务）服务管理：指对会所（商务）运作进行指导和约束。
3.2 会所：指商住类物业管理区域内设立的，用于方便客户生活、购物、休闲、娱乐等活动的中心场所。
3.3 商务服务：指为方便客户，在物业区域内设置的商务服务经营活动，如复印、打字、长途电话、传真、网络服务等。
4管理规程
4.1 会所经营前应根据国家与地方的有关规定申请取得许可证、营业执照等证件。
4.2 会所应依法经营，收费项目明码标价。
4.3 会所救生员、餐饮服务员应身体健康，体检合格，持有健康合格证。救生员应有职业资格证书。
4.4 会所工作人员的服务礼仪应遵照《礼仪手册》的要求，每班的日讲评应执行《日讲评管理规定》。
4.5 日常服务工作来源
a) 客户的消费需求；
b) 公司或物业项目部的接待、社区活动；
c) 其他部门需配合的工作；
d) 领导交办的其他工作；
e) 为客户提供优质服务。
4.6 会所服务管理的工作基本要求
4.4.1 物业项目部对会所实行经营管理，应建立服务管理制度，确定组织人员架构。
4.4.2 会所各服务项目按国家规定办理相关证照并公示。
4.4.3 根据不同季节制订各服务项目开放时间，并按时开放。
4.4.4 各文化娱乐项目的活动规则，器械使用方法及安全注意事项的提示应完整、温馨、醒目。
4.4.5 会所工作人员应提前五分钟到岗，不迟到、不早退、不旷工，遇特殊情况，需提前向上级请假，如遇紧急情况不能提前请假，事后须补办请假手续。
4.4.6 会所工作人员应具备良好的服务意识，业务技能娴熟、尽职职责，主动、热情的为客户提供优质、细致的服务。
4.7 工作职责
4.7.1 物业项目部负责人负责对会所有偿服务项目进行定价，制定《明码标价公示栏》报公司领导审批后报物价局审批。
4.7.2 会所收款员按公司财务规定办理各项费用的银行托收及现金收取工作。办理收款、结账和现金保管工作。
4.7.3 公司财务部负责对物业项目部费用收缴工作的指导与监督。
4.7.4 会所仓管员或服务员负责零售商品的申报、验收、登记工作。
4.7.5 会所采购人员或会所领班负责零售商品的购买、退换工作。
4.7.6 会所领班、主管负责对会所全体员工工作的监督、管理。
4.7.7 会所服务员
负责会所零售商品销售、各项文化、体育娱乐项目活动服务、秩序维护及登记等管理工作。包括：
a) 负责场内环境保护、注意事项标识完整、悬挂醒目；
b) 按公司的服务标准，搞好会所（商务）卫生工作，定期对场所（会场）进行消毒和灭“四害”工作。做到场所（会场）清洁明亮、整齐有序；
c) 负责场内活动器械、物品的管理和维护。
4.7.8 会所安管员
a) 按公司的规章制度，维护会所公共秩序，保证会所的正常运营，对无证和陌生人进出会所要询问和登记，加强会所周边的安全。
b) 加强中心广场、会所门岗的管理，对进出人员仔细观察，实行进出登记，发现异常立即询问，对嫌疑人交公安机关处理。
4.7.9 会所车管员应对进出会所停车场的车辆进行管理，严禁乱停乱放，违规装卸，做到停放整齐有序。
4.8 会所服务员的工作要求
4.8.1 优质、热情地为业主提供各项会所服务。
4.8.2 按标准收费，当面结清，按财务规定办理收款、结账和现金保管工作。忠于职守、廉洁自律遵照公司财务制度，做好票据和财务管理。
4.8.3 协助会所领班/主管管理好场所设施、器械和其它经营的物品及卫生清洁工作。
4.8.4 积极搞好推销工作，提高会所经济效益。
4.9 会所救生员的工作要求
4.9.1 救生员当班时必须在指定的岗位上工作，不得擅自离岗，必须穿好游泳服和救生员服装，并将救生器材放在应放在位置上，做到取用方便。
4.9.2 注意安全死角的重点防范，对有可能发生安全事故的地方，及时提醒游客注意安全。
4.9.3 当发生安全事故时，及时采取急救措施，以保证游泳者的人员安全。
4.9.4 负责维持泳池内秩序，制止不文明的或可能造成伤害事故的行为，杜绝安全事故的发生。对不服从指挥的人，有权拒绝其入场，直到送交公安机关处理。
4.9.5 负责在每场游泳开放时间结束后彻底检查泳池，以便及时发现并及时解决问题。
4.10 会所领班/主管的日常管理工作：
4.10.1 监督各岗位工作情况，每天巡场至少三遍。巡视内容包括：
a) 检查员工仪容仪表是否大方得体；
b) 环境卫生是否符合标准；
c) 服务接待过程是否严格按规范去操作；
d) 观察员工日常工作中存在的问题，及时解决沟通；
e) 做好各岗位的协调工作。
4.10.2 监督设备设施使用维护、保养情况，及时向相关部门反馈。
4.10.3 会所每周召开一次例会，汇总上周工作，下达下周任务，传达公司或反馈物业项目部文件精神和信息。
4.10.4 每周提供本部门周信息情况，报客户服务部门主任/主管。
4.10.5 若需几个部门协调解决的，上报给客户服务部门负责人，由客户服务部门牵头召开协商会议，力求圆满解决问题，避免推诿责任；涉及到工程问题，短时间难于解决的，应及时向信息发布者解释清楚，加快问题的解决速度。
4.11 收费管理规定
4.11.1 会所收