客房服务中心领班岗位说明书.docx

客房服务中心领班岗位说明书
岗位名称
客房服务中心领班
岗位编号

所在部门
房务部
岗位定员
1人
直接上级
客房主管
工资等级
8级
直接下级
服务中心文员、服务组、间休室管理员
薪酬类型
结构制工资
所辖人员
13人
岗位分析日期
2002．11．21
工作综述
协助客房主管完成日常管理工作，合理安排服务中心人员，做好住店客人的应急服务工作，及特殊事务处理。
职责与工作任务
职
责
一
职责表述：对本部工作管理。 工作时间百分比：30%
工作
任务
编制本部门员工排班表，记录考勤
检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作效率
对所属员工进行定期工作质量考核，制定相关奖罚制度
对员工定期培训，提高业务技能
职
责
二
职责表述：日常工作管理 工作时间百分比：45%
工作
任务
建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施
填写服务中心物品需求领货单，定期领取，对服务中心物品、设备进行编号建档，定期核对
检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率
联系工程部，解决客房维修事项，建立工程维修档案。向客房楼层主管和工程部提供每项日维修房的房号
职
责
三
职责表述：重要、特殊事物处理 工作时间百分比：25%
工作
任务
接到有VIP客人的预订和到达通知后，立即组织人员进行准备工作；
负责VIP客人接待过程中的检查，监督和控制；
指导下属员工为客人提供规范化、个性化服务；
遇到下属或本人不能为客人提供及时服务时，应立即向主管报告或与有关部门联系；
与其他部门做好沟通协调工作。
权力
权限一：对本部门质量问题的命令整改权
权限二：对下属员工的操作有指导和监督权
权限三：对上级提出本职工作的合理化的建议权
权限四：对本部门员工的违章行为的制止权和处罚权
工作协作关系
内部协调关系
计财部、销售部、工程部
外部协调关系
鲜花、水果供应商
任职资格
教育水平
大学专科及以上学历
专业
酒店管理相关专业
培训经历
接受过酒店服务、酒店管理相关知识培训
接受过英语口语培训
经验
具有2年以上工作经验、1年以上酒店工作经验
知识
通晓酒店经营动作程序及所有服务项目
熟悉客房管理工作
具备质量管理基本知识
了解饭店业发展趋势、相关文件知识
技能技巧
具有饭店英语口语对话水平
具有一定的行业员工培训技能
个人素质
个人能力
具有较强的管理能力、指导能力、计划能力、表达能力、判断决策能力、亲和力
身体素质
身体健康、无传染病、精力充沛
其它
使用工具/设备
电话、通讯设备、一般办公自动化设备
工作环境
敞开办公
工作时间特征
正常工作时间，偶尔加班
所需记录文档
宾客入住、退房登记本、VIP登记本、杂项单登记本、维修记录、物品配备记录、会议及团队到达通知单、外借物品本、遗留物品登记本、交班本
考核指标
日常工作考核按岗位工作考核标准执行
备注