兴隆陶瓷渠道管理体系.docx

兴隆陶瓷渠道管理
一、直营渠道管理
1、直营店销售服务流程图：
直营店

通知客户地址
服务部

测量尺寸，安排初步方案
直营店

根据客户需求及方案的专业性，制定卫浴配套方案、订单。
销售内勤

按编码输入订单，根据交货时间进行审核。
采购内勤

下单采购，制定编码。发布采购一览表
销售内勤

货到通知
直营店

开具销售出库单
操作部

审核出库单
仓运组

根据出库单检验发货
操作部、销售部
服务部
服务部
发生投诉

安装完毕，工地巡检，拍摄照片 了解客户需求
销售部
服务部
服务部

电话电访，客户服务资料，服务满意度评估。 填写反馈单
操作部
服务部

邮寄服务卡，联系维护时间 审批、跟进投诉解决
服务部

免费维护，服务完毕。
服务部

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2、直营客户服务方法
对于客流阶段做出细分，为了各直营店在接待不同阶段的客户时所做的服务统一、规范，达到区域连锁互动，提高客户信任度与行业知名度，达到销售量及配套率的提高，制定此规定。

第一阶段:随意
1、客流原因：
1.1为了打发时间
1.2可能有需要，顺便了解
1.3寻找某样特定已知的商品
2、客流特点：步伐较快，停留时间不长，眼光四处打量，一个人为多
3、我们要做如下服务：
①致欢迎词“欢迎光临富佳”
②介绍提问：我们富佳建材是专业的卫浴建材公司，请问有什么可以效劳吗？
③递送资料：这是我们公司简介及图片，如有需要请再来，非常愿意为您效劳。
④致送词：谢谢，很高兴认识您！欢迎再次光临。

第二阶段:了解
1、 客流原因
①有需要。要初步了解一下整个市场，因为路途经过，感觉较好，故进入店内了解一下。
②有朋友或设计师介绍，初步了解一下整个市场，也来了解一下我们。
2、客流特点：步伐较慢，眼光在商品上四处打量，偶尔有停留，一个人为多，两个人一批也有。
3、我们需做的服务：
①致欢迎词“欢迎光临富佳”
②介绍提问：我们富佳建材是专业的卫浴建材公司，请问有什么可以效劳吗？
③引发停留介绍：主要应介绍商品结构、品牌简介、服务理念、公司规模。目的，让客户尽量了解详细，印象深刻，产生初步信任。如：我们公司在这个行业十几年了，有淋浴房、有浴缸、有龙头、有XXXX，主要有摩恩和富加奥品牌。售后服务非常有经验、态度好，且在各大市场都有门市，您购买会十分方便。
④停留介绍：应开发，介绍商品与众不同之处或客户具体使用的好处，切忌介绍客户自己观察已知的已明确之处。如对的解答模式：这套淋浴房铰链非常牢固，可以承受10㎜玻璃，对于您的使用没有问题。如错的解答模式：这个淋浴房是铰链式的，这个是台下盆等等。
⑤递送资料：带一份我们的公司简介和图片吧，我们是连锁店，在各个市场都有直营店，您可都去看看，非常乐意为您效劳。
⑥递送名片，这是我的名片，您如有疑问可随时打电话问我；请问方便留下您的电话号码吗？
⑦致送词：谢谢，很高兴认识您！欢迎再次光临。
此阶段最忌直谈折扣及价格，否则将会影响订单成交！最适合多谈我们公司品牌的可以信任，客户反映好等先入为主，加深印象和信任，让客户感觉我们功利心不强，不急于求成，反而会起到一定的效果。

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第三阶段：对比
1、客流背景
①对商品导购、店面等留下印象，再次来了解商品结构、功能，公司服务、价格等。
②有客户、朋友来买过，设计师介绍也初步了解市场，再次来了解商品结构、功能、服务、价格等。
③对商品的结构、功能、服务、价格已有意向，来订具体商品了。
2、客流特点
①二至三人，②步伐较慢③会提问
④表明自己有专业知识及市场了解
3、我们做的服务：
①致欢迎词“欢迎光临富佳”. “您好,您来啊!”采用较轻松,不很格式化的问候.
②商品介绍和客户问答:
1、参考销售技巧及客户问答范例。
2、应介绍商品特点对客户使用中生活、购买，带来的好处，而不应只介绍特点（☆☆☆）。
3、应站在客户及公司的角度去理解、讲解销售服务条款，切忌此时作出对销售服务条款、折扣过于夸大的承诺。造成客户留下印象，影响最后下单成交，要留有余地在最后下单时优惠！！！
③递交方案，这是您比较感兴趣的产品型号、价格及卖点，您可带去参考。上面也有我们的电话，您可随时就产品功能和我联系。
第四阶段：下单
1、 客流背景
①已详细了解商品结构、功能、公司服务、销售条款。
②已明确了解商品的品牌、价格（性价比）。
③希望通过再次接触去对比意向商家、商品优劣、价格等，并当场下单。
2、客流特点
①人数不定慢,②步伐较快③目标明确,
④提问明确, ⑤停留时间久
2、 我们做的服务：
① 致欢迎词：“您好！您来了啊？今天就订下来吧！”,采用较目的性的问候，以期得到潜在意向及承诺。
② 商品介绍和客户问答：
1、 参考销售技巧及客户问答范例。
2、 应对商品带来的荣誉及品牌的定位作出解释，明白让客户感觉品牌档次的好处。
3、 应对商品的使用感受加以描述，让客户明白商品使用后质量保证所带来的好处。
4、 应对公司服务的信誉加以描述，让客户明白商品服务方便有保障带来的好处。
5、 可以援引例子:某某客户开始如何如何不信任..如何如何还价,我们如何如何服务…后来他如何如何表扬我们,还带客户来买.
此阶段应注意下单签名付订金前,对客户未配套的东西再次做出介绍;对订单→付款→发货的流程做出正确解释.对客户应注意预埋的尺寸时间做出指导;对其他商品会引发投诉的事项作出预告;总之在确认暂时未需要配套的以后,再把所有的丑话说在前头后,再收取订金!一定要注意,先说明确,得到客户明确回应后收定金,以避免造成今后客户投诉,而带来前功
尽弃的不愉快。

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第五阶段:付款
1、 客流背景，
① 已下订单客户,
② 心里已有数客户，
③ 买小件客户、现货急需。
2、客流特点
①人数单一,②步伐快③目光游离搜索,
④问答较简短, 不愿多做停留。
3、 我们做的服务：
① 致欢迎词：“您好！欢迎光临富佳”采用格式问候语。
② 商品介绍及客户问答：
1、 以销售技巧及客户问答范例。
2、 应打消客户怕价格、服务不透明，怕不还价会吃亏。如：“我们连锁专卖面对的是广大消费群体，不会价格不透明的。”
3、 应对商品服务及公司信誉的长期如一和好评做出承诺及举例。如“我们的品牌和公司经营了十几年了，会越来越好，而我们服务的信誉都很好。”
4、 应沉着应对，对物流安装流程应熟悉及有效表达，有灵活性的给予服务便利，态度要好，回答要活。如“您先别急，我帮您去向经理申请，不过我们有时确实很忙，这点您请多多支持，我们离不开您的理解的。”
5、 要告知客户付款后的服务、流程及服务周期，物流、安装等服务项目。如“您的钱已收齐，我们会尽量按您的要求送到，接下来由我们物流部和服务部了，电话号码是：88737373。如万一有误，请多多理解。”
6、 要告知虽然是改由其他部门服务，但我们始终站在消费者角度着想，可以在他们需要我们的时候，热于随时服务。如“虽然已由服务部为您服务，万一您觉得不习惯尽管打电话给我们店，我们应该为您服务的。”

第六阶段:服务
1、客流背景：
①已付款客户，未补单
②重新再次购买
③出现质量问题来调换购买的
2、我们的服务：
①注意应在客户已接触到的服务及其感受
a、“我们的送货让您感受及时吗？”
b、“产品使用过来感觉好吗？”
c、“让您感觉有不妥之处吗？”
d、“对不起，让您感觉到不方便，也耽误您的时间了。”
e、“希望能够给我们机会改进！”
f、“谢谢您的再次信任。”
g、“这真是不凑巧，不过这次我一定跟紧，您放心吧！”
此类问候，应站在客户的角度，不只是生硬的如：①“我们有及时送货吗？” “我们的货安装好了吗？” 让客户感觉我们销售人员对他们的服务其实根本脱节或根本没有跟进，产生被蒙的感觉，带来对于客户对我们的服务信任打折扣。
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②正面评价、不应骄傲自满，那可能只是客户客气。反之应谦虚对待，多多了解有无反面的评价式，服务有不尽完善之处，多多感谢客户，并尽量满足，引导客户往正面的方向去理解支持我们。反之则真诚接受，道歉解释，并尽量满足，并多多引导客户往正面方向去想。

第七阶段:客情回馈
1、客流特点：①不到门市，电话回访，客户往往没有多少时间和耐心。
2、我们的服务：商品介绍和问答

a、“您好！我们富佳建材XX人，产品使用感觉如何？”
b、“您也忙，我不打扰您了。帮我们宣传一下，谢谢啊！”
c、有朋友就多多介绍来找我啊！
d、您好我们的产品现在升级了，可在XX功能上花XX钱就可以享受XX功能，很好的，要不要让我们技术人员带过去给您看一下？
e、应对客户使用商品的功能上的感觉感受多加推广。
f、应对客户使用商品的品牌效应、搭配效果上加以关心，以期客户感受到真心服务。
切忌用封闭式的问语，如：“您对我们的服务满意吗？”错的X
应该是：多用开放式的问语，如“我们商品，您使用起来感觉如何啊？”“我们的服务您作了评价好吗？
不要忘了客户选择商品、选择公司也同样选择了对您的导购专业方面及其他方面的信任。”
切忌用公司名义:“我们XX公司”错的X ，应该是：“我是XX公司的XX。”
接近与客户的距离，人与人之间的沟通，通过商品从而有了相互的认识，这样就为下次或客户介绍其他人购买订单做好了铺垫。

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二、加盟渠道管理
1、加盟商方案的目的
1.1维持并发展富佳指定加盟商销售网络,以深入拓展零售渠道,从而提供更多的业务发展和盈利机会。
1.2协助富佳拓展工程、集团、设计师采购及辅助渠道的销售服务。
1.3在零售市场上增强富佳及其产品的知名度，以保持一贯的富佳形象，使富佳产品成为消费者首选的品牌。
2、评定加盟商的标准
2.1在主要城市商业地段的显著市口或建材/洁具零售商场显著位置建立一个富佳展示厅,符合富佳的要求。
2.2在销售卫浴洁具、水暖和建筑装潢材料方面富有经验。
2.3具备训练有素的展厅工作人员及销售队伍。
2.4为顾客提供能适应市场需求及富佳要求的服务。
2.5遵从富佳特定的关于展示厅的设计、平面布置、贴面材料、色系等标准。
2.6遵从富佳关于商标及标识的使用规范。
2.7符合其它加盟商承诺的要求。
2.8展示厅专卖店面积不小于100平方米，专卖区不小于80平方米。
2.9展示样品的型号及数量将不低于富佳展示厅样品的基本要求。
3、客户服务方法
3.1加盟商申请流程
加盟商申请程序流程图
意向加盟商填写申请表格，提供相关数据。
区域经理辅助填写申请表格，提供潜在加盟商相关数据和展厅照片。
销售部经理审核签署申请表，并递交操作部经理。
操作部将加盟商申请归档，进行审核，鉴定合格加盟商，用于日后管理和操作。
加盟商、富佳双方洽谈。
双方达成加盟协议。
收取加盟定金，签定加盟合同。
加盟商申请获准。

操作部保存档案，开始筹划。

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加盟商展示厅的建产程序
富佳展厅设计人员列出样品清单供加盟商核准
加盟商提供展厅位置图平面图及照片
富佳提供展厅设计
富加奥调整并确定样品清单
加盟商确认
加盟商确认
加盟商购买富佳提供的展架或宣传品
加盟商自行建立展厅
加盟商通过富佳购买样品

富佳提供宣传品援助菜单
富佳提供详细图纸和材料规格
加盟商付款，货品运抵展厅
按照富佳图纸和要求，加盟商装修展厅
富佳运送样品
加盟商收到样品，安排展示
加盟商展厅完工

富佳验收、展厅开业验收合格#后,颁发加盟证书。富佳支付展厅支持费用
加盟商申请获准

# 一旦经双方确认后，宣传品及样品属富佳与加盟商的共有财产，未经富佳批准，这些物品在一年之内不得移至别处或售于他人。

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3.2加盟商展示厅的要求
1)完全遵从富佳的销售市场和加盟政策，包括价格、推广、展示厅、富加奥商标和标识的使用等；
2)由于市场及竞争情况的变化，富佳有权改变或修正其市场，销售和经销政策等。
3)加盟商要为顾客提供完善的售后服务。
4)展厅标明的零售价必须符合富佳颁布的价格政策，并不得低于其最低零售限价。若加盟商被首次发现违反关于最低零售限价为政策，富佳将以书面形式予以警告；若加盟商被再次发现违反关于最低零售限价的政策，该加盟商将无权申请当年的返点，富佳视情节轻重有权撤销其加盟商资格；若加盟商被第三次发现违反关于最低零售限价的政策，富佳有权立即撤销其加盟商的资格。
5)对于持续违反其它承诺的加盟商，该加盟商将由富佳视其情节轻重取
消返点和/或其加盟商资格；
6)加盟商应有义务向富佳汇报其它加盟商任何假冒或仿冒富加奥产品的行为。
7)按富佳要求向富佳出示产品的订购清单以申请返点。
8)严格按照样品清单和展示厅设计图纸的要求陈列产品，保证完整，完好地展示。
9)展厅内所有产品都须是富加奥产品。
10)展示龙头安装时必须紧固，不可有任何松动，脱落或可挪动的现象，提拉杆必须与去水连通；展示浴缸需安装去水，有裙边的浴缸须配置相应裙边。
11)展示商品需去除所有的标签，保护膜或贴附的安装说明书等。
12)展示厅样品出现质量问题或人为破损，需立即更换；维持富佳展厅和展品并使其一直处于良好，且符合富佳展示厅要求的状况。
13)在展示厅由富佳验收后的一年之内不得出售所有展示厅样品，除非事
先得到富佳的批准。
14)展示厅展区范围内不允许摆放任何富佳认为是其直接竞争对手的产品。
15)展示厅内绝对不允许摆放任何假冒富加奥的产品和任何被确定仿冒；不得展示销售假冒或仿冒的富加奥产品。一旦发现情况属实，富佳将有权立即终止其指定加盟商资格，取消所有返点。
16)展示厅需每天清洁，操持高品质的形象。
17)展示厅的电力设备需完好，射灯照明充足，灯箱照明正常。
18)展示厅宣传品陈列齐全充足，需放置足够的产品小单张和其它促销印刷品以供查阅。
实践已证明，一个维护良好、形象优秀的展示厅将是开创卓越销售业绩的坚实基础和长久保证！

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3.3富佳对加盟商的支持
1)向加盟商提供富佳展厅的设计图纸，材料规格；提供销售活动所需的产品小单张以及其它印刷品。
2)向加盟商提供技术培训和展厅销售培训，以帮助加盟商拓展富加奥业务；经富佳培训和测试后授予展厅销售人员证书和富加奥名牌。
3)组织和举办各种广告及其它推广活动来推广富佳品牌，以提高加盟商的零售。
4)授予富佳指定加盟商证书。
5)加盟商第一年里向富佳购买的样品享受折价支持，富佳负责将样品接运抵加盟商处。
6)展厅装修费用用于支持展示厅的设立（只限第一年使用），上述支持在新
建的展示厅符合富佳要求的情况下才给予。
7)每年完成相应的承诺采购量，富佳将给予采购返点。具体详情按加盟合同条款办理。
8)广告宣传费用支持，按加盟商合同的广告支持暂行规定办理。
9)提供返点将建立稳定的定价策略使加盟商经营富佳产品有效益。

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三、其他渠道反馈
直营渠道反馈
主动收集客户信息
工程渠道管理
1、工程用户建立流程

工程渠道销售人员上交客户信息
销售内勤电脑存档
上门了解、拜访，了解工程类型需求、用量，相关人员通讯联系方式
给予工程编号备案
找到外部相应的关系
商品方案报价
了解需求，调查方案
调整方案，
内部关系理顺
关系磨合

方案完成，合同拟订
合同签订
关系磨合
不能签订，工程跟进结束
对工程完成情况出示书面总结报告
行政打印备案
经理签署上报
完成供货、收款
销售人员现场跟踪
销售内勤备案
下单采货
对工程未签订出示书面分析报告

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2、 工程报价流程
客户信息

操作部申请
销售部、服务部选型
新款

销售部拟价

总经理审批
总经理审批

报价、跟进、反馈
总结报告
行政部审批
总经理审批
行政部归档

3、客户服务方法
1、拜访三步曲
1.1拜访见面，建立关系，介绍公司初步概况。
①拜访可电话预约，如一直无法预约，可直接上门拜访。
②要索要对方名片，留给对方名片。
1.2二次回访，加固印象
根据第一拜访，判断其喜好，送其小礼品，或送受欢迎的小礼品。
1.3三次拜访，业务联系开始
送齐全的商品资料、光盘，介绍贵宾卡的查询帐号方法或合作意向方案讨论及贵宾返点计算方法，建立贵宾关系。
2、支持
100万以上工程▲每月与其聚会一次，或赠送等值公司物券。
▲每周末和每节日给予短信祝贺，大节日给予一定金额的礼品。
▲生日享受生日礼券200元或等值礼品。
50万以上工程 ▲每月与其小聚一次，或赠送等值购物券。。
▲每周、月、节假日给予电话、短信祝贺。
▲生日享受鲜花，或等值礼品。
10万以上工程 ▲每三个月与其小聚一次，或赠送等值公司物券。
▲每周、月、节假日，给予短信祝贺关怀。
▲生日享受短信祝福。

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四、贵宾渠道管理
1、贵宾渠道管理流程
贵宾填写贵宾申请表
直营店统一上交
贵宾渠道销售人员上交
部门经理审批
内勤给予卡号及预备卡
贵宾消费满金额
内勤寄出实卡
贵宾渠道销售人员送达
联系确认收到
贵宾资料归档

2、贵宾卡客户服务方法
1）、拜访三步曲
1.1拜访见面，建立关系，介绍公司初步概况。
①拜访可电话预约，如一直无法预约，可直接上门拜访。
②要索要对方名片，留给对方名片。
1.2、二次回访，加固印象
根据第一拜访，判断其喜好，送其小礼品，或送受欢迎的小礼品。
1.3三次拜访，业务联系开始
送齐全的商品资料、光盘，介绍贵宾卡的查询帐号方法或合作意向方案讨论及贵宾返点计算方法，建立贵宾关系。
2）、客情维护三种类
钻石客户 ▲每月与其聚会一次，或赠送等值公司物券。
▲ 每周末和每节日给予短信祝贺，大节日给予一定金额的礼品。

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▲生日享受生日礼券200元或等值礼品。
白金客户 ▲每月与其小聚一次，或赠送等值购物券。
▲每周、月、节假日给予电话、短信祝贺。
▲生日享受鲜花，或等值礼品。
金卡客户 ▲每三个月与其小聚一次，或赠送等值公司物券。
▲每周、月、节假日，给予短信祝贺关怀。
▲生日享受短信祝福。
3、业务跟进三种类
钻石客户 ▲每月上门核对返点。
▲每月邮寄商品知识或快讯。
▲每月定期对其工地进行上门跟踪服务。
▲签订年合同，享受累计返利。
白金客户 ▲每月主动电话通知返点并通知核对。
▲每月邮寄商品的知识或业务通知、快讯。
▲每月根据情况对其工地进行上门跟踪。
▲签订年合同，享受累计返利。
金卡客户 ▲每月短信通知查询返点，通知核对。
▲每月邮寄商品知识或业务通知、商品快讯。
▲签订年合同，享受累计返利。

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五、物业渠道管理
1、物业用户建立流程
主动收集客户信息
直营渠道反馈
其他渠道反馈
物业渠道销售人员，完善客户信息
改为内勤电脑存档
上门拜访，了解合作情况，物业类型，相关人员通讯联系方式
找到相应外部关系
打通内部关系
合作不成功
合作完成
出示书面总结报告
内勤备案
经理签署上报
内勤备案
提出合作推广方式
签署合作协议
内勤备案

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2、客户服务方法
1、拜访三步曲
1.1拜访见面，建立关系，介绍公司初步概况。
①拜访可电话预约，如一直无法预约，可直接上门拜访。
②要索要对方名片，留给对方名片。
1.2二次回访，加固印象
根据第一拜访，判断其喜好，送其小礼品，或送受欢迎的小礼品。
1.3三次拜访，业务联系开始
送齐全的商品资料、光盘，介绍贵宾卡的查询帐号方法或合作意向方案讨论及贵宾返点计算方法，建立贵宾关系。
2、 客情开展
2.1每周、每月，短信客情维护。
2.2生日短信祝贺。
2.3根据二次装修的给情况给予返利或礼券、礼品。
3、、业务开展
多种形式 1、展示
① 可选择活动车辆结合帐篷。
② 租用室内场地。
③ 租用临时场地，搭建展台。
2、广告
① 可采取横幅。
② 户外广告。
③ 电梯广告。
④ 楼梯、楼层广告。
⑤ DM传单分户投递。
⑥ 物业公司协助投递DM传单。
3、外围
可联合其他供应商，零售商的渠道进行组合推广。

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第六章、表格
一、直营渠道相应表格
1、客流分析表
日期

时间
客流阶段
意向商品
其他需要
设计师
经手人
分析

月合计

客流阶段：
了解、对比、订单、加单、付款、补单

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2、客单分析表
日期
人员
实际客流
成交订单数量
订单总额
预计订单总额
比率
预计每单金额
实际每单金额
比率
周分析
月分析

月合计

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3、销售日报表
2008 年 月 日

部门：

填表人:
海思单据号
收款收据号
现金收入
转帐收入 (挂帐）
银行
刷卡
收款内容
备注
银行名称
金额
刷卡次数
刷卡金额
定金
货款

合 计

现金去向：
注：

“单据号”一栏里写海思里的收据号码；“收据号”写的是收款收据号码
“银行”一栏里是指客户自己存入银行账户的；
“刷卡”一栏里，如果同一张收据客户刷卡刷两次的，一定要分开写清楚每一笔的金额，因为财务要据此算手续费；
“收款内容”一栏指的是这笔款项收入到底是定金还是货款；
“现金去向”主要是针对现金收入。

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4、订单校对明细表
门店：

截止：

序号
客户
订单总金额
订金
（预收）
已提订金
剩余
订金
订单号
收据号
订货日期
已提货物
提货日期
备注

总计

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5、直营店管理登记表
店名

电话

负责人

文员

电话

电话

日期
工作内容

结果

下一步安排

日期
工作内容

结果

下一步安排

日期
工作内容

结果

下一步安排

日期
工作内容

结果

下一步安排

日期
工作内容

结果

下一步安排

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6、销售部未完成订单一览表
序号
日期
系统订单号
客户
地址
预计交货日期
订单金额
提货日期
已提金额
未提金额
结算日期
备注

执行办法:

1、各门市每日统计上报销售内勤，销售内勤统一整理后发至OA首页；

2、分批提货的客户，提货日为最近一次的日期为准，已提金额为分批的累计金额；

3、门市文员做好客户的跟单工作，对于交货日期的变更随时做好登记，

延期交货的订单做为各门市业务量完成的考核指标之一；

4、此表格作为绩效考核内容，要求填写标准、上报及时；违者按公司制度处罚；

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二、加盟渠道相应表格
1、加盟商申请表
日期： 渠道名称：
省 ： 城 市：
公司名称：
地 址：
展厅地址：
电 话：