市销部工作大纲.docx

美工2人
主任1人
境内旅行社1人

境外旅行社1人

业务员2人
主任1人
前台司机2人

导游部10人

策划部
销售部
外联部
接待部
第一节 概述

市场营销部在酒店总经理及营销总监的直接领导下，具有协调企业内外关系，获取经营信息，树立会所形象，参与经营决策，制定会所价格体系等职能，分成销售和拓展两部分。营销部通过准确地市场定位，制定合理的价格，建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于本地区的公司企业、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。酒店销售人员与上述客源保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，营销部通过制作优质的形象广告，来提高酒店的形象吸引客人首选金至尊大酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进
行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。

第二节 组织架构

市场营销部的组织架构图

营销部经理1人世间
营销总监1人世间

岗位职责
文件编号：QM-AO-001
营销总监
版本/修改：A/0
页码：第1页，共2页
岗位条件

基本条件
理想条件
文化程度
大专及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳

资历
5年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店做过销售部经理三年以上
8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售部经理五年以上
个人素质
有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神
具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店行业目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任
仪表要求
外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可

健康情况
良好
精力充沛，能承受较大工作量
岗位职责
1、根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定会所对外销售以及招徕客源的计划。2、研究和掌握本地区市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对销售策略，定期向总经理提交书面报告。
3、保持同上级旅游管理部门、旅行社、航空公司、驻地港台商社、办事处、政府部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。
4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合并提高会所的声誉和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，确保销售计划的实施和落实。
7、选择并培训不同年龄和不同层次的会所销售队伍，指导销售人员学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。
第三节 岗位职责及素质要求

岗位职责
文件编号：QM-AO-001
营销总监
版本/修改：A/0
页码：第2页，共2页
岗位职责
8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。
9、审阅每天业务报表、了解当天市场率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。
10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。
11、与各部门召开经常性例会，协调及修订，改善酒店内各部门之间的运作。
12、每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作。

工作关系
直接上级
总经理
直接下级
营销部经理
权力范围
1、 对会所重大决策有参与权
2、 对所属下级的工作争议有判决权
3、 对部门的人事任命权及建议权
4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
5、 对新项目开发、技术创新的建议权
6、 对酒店经营路线的决策权
7、 对酒店长远发展的建议权
8、 对各部门管理运作的监督指导权
9、 对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

岗位职责
文件编号：QM-AO-002
营销部经理
版本/修改：A/0
页码：第1页，共1页
岗位条件

基本条件
理想条件
文化程度
大专以上文化程度，熟练掌握和运用英语

资历
与营销总监基本相同，在四星级以上酒店或大型会所中做过二年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用
8年以上旅游行业工作经验，在五星级以上酒店做过销售经理三年以上
个人素质
善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋

仪表要求
年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限

健康情况
良好
精力充沛，能承受较大工作量
岗位职责
1、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责市场的业务拓展和方案实施。2、研究和掌握本地区市场信息和同待业销售方针，整理汇编成册，定期向营销总监上交市场信息报告，并提 ` 出相应对策。
3、走访客户。定期或不定期地拜访各大商社、企业等驻本地机构，向他们征求对会所的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。
4、应以身作则，定期带领销售员销售拜访，为下属人员树立一个良好的工作榜样。
5、培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。
6、主动协调营销部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。
7、做好市场细分，选择销售市场，销售对象。
8、制定销售人员每天的营业探访行程。
9、处理营销总监指派的客户的业务推广，必要时为客人提供各类招待。
10、制定每月及年度的团体营业推广计划。
11、监管员工的工作态度，效率等，维持最佳服务标准。
工作关系
直接上级
营销总监
直接下级

权利范围
1、 酒店重大决策有参与权
2、 对所属下级的工作争议有建议判决权
3、 对部门的人事建议权
4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
5、 对新项目开发、技术创新的建议权
6、 对酒店经营路线的建议权
7、 对酒店长远发展的建议权
8、 对各部门管理运作的监督权
9、 对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

岗位职责
文件编号：QM-AO-003
岗位名称：主任
版本/修改：A/0
页码：第1页，共1页
岗位条件

基本条件
理想条件
文化程度
中专以上文化程度。熟练掌握和运用英语

资历
在星级酒店做过三年以上销售工作。熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用

个人素质
善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋

仪表要求
年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限

健康情况
良好
精力充沛，能承受较大工作量
岗位职责
1、全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对会所业务有深刻的理解。熟悉会所各部门、各种服务设施和服务项目。
2、 协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案
3、 负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。
4、 协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，并负责与财务部核实。
5、 协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。
6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每周书写市场分析报告。
7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。
8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。
9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。
10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。
11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。
12、负责酒店的销售。
13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。
14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
工作关系
直接上级
营销部经理
直接下级

权利范围
1、 酒店重大决策有参与权
2、 所属下级的工作争议有建议判决权
3、 对部门的人事建议权
4、 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
5、 对酒店长远发展的建议权
6、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

岗位职责
文件编号：QM-AO-004
岗位名称：业务员
版本/修改：A/0
页码：第1页，共1页
岗位条件

基本条件
理想条件
文化程度
中专以上文化程度

资历
有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用

个人素质
善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋

仪表要求
年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、干净整洁，女性

健康情况
良好
精力充沛，能承受较大工作量
岗位职责
1、面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。
2、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主任做好书面报告。
3、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主任提供信息。要求每周书写市场分析报告。
4、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。
5、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。
6、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。
7、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。
8、负责酒店的销售。
9、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。
10、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
11、认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。
工作关系
直接上级
营销部主任
直接下级

权利范围

第四节 操作管理及流程

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-005
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
大型活动操作管理流程
页码：第1页，共1页
目的：通过学习此流程，使员工对大型活动的安排更加方便有效；
适用范围：各类大型活动的操作；
流程 职责 工作要求 相关文件
开始
语 1。亲切、礼貌的接待客人，及时向上级汇报，
接触客人
2、了解客人的需求和要求；
了解需求
1、了解活动的流程、人数、性质、要求、主办单位、
联系人、电话、地址等
制定方案
待 1、根据需求及性质与客人沟通制定合理的方案；
2、根据酒店的功能设施制定合理方案；
收取定金
1、收取客人活动总费用的1/3作为订金；
2、付款方式现金、支票、信用卡均可；
1、跟进活动所需要营业区域的安排工作；
落实跟进
2、将具体工作及时向部门总监汇报及呈总经理；
3、活动前再次检查落实；
跟进活动
1、活动中跟进活动的进行；
2、监督员工按照服务标准为客人提供服务；
汇总呈报
3、跟进活动剩余款项的追缴；
结束
1、负责写书面报告呈总经理

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-004
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
公司接待管理制度
页码：第1页，共1页
1、 公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系；
2、 接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保预订，并在当天或第二天答复对方；
3、 落实姓名、人数、来会所时间、价格标准和付款方式；
4、 落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求，制定合理工作安排；
5、 落实各部门跟进配合；
6、 执行按照《大型活动操作管理流程》

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-005
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
市场营销部接待重要客人（VIP）操作管理制度
页码：第1页，共1页
一、 贵宾抵达前的准备：
1、 要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，前厅部落实贵宾房间，将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里，交前厅经理；
2、 检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；
3、 落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；
4、 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；
5、 写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；
二、 贵宾抵达时间：
1、 销售经理和前厅经理，必须在正门等候客人的到达；
2、 门口随时保留车位；
3、 迎接客人为客服务；
4、 视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；
5、 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；
6、 与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；
三、 贵宾离店：
1、 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；
2、 协助财务部对客人在酒店消费进行结算；
3、 将客人送至门口，直至客人离开；

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-006
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部业务档案管理制度
页码：第1页，共1页
部门：
1、 包括部门内部来往的传真，信件、有关文件、资料及预计表，统计资料等；
2、 包括销售人员作好每日工作日记，填写好销售情况表；
3、 包括外出拜访记录，包括，地点、时间、拜访人，所做销售工作及意见；
4、 有关资料应定期整理，汇报上呈营销总监；
5、 所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等
客户：
1、 在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；
2、 记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无与其它酒店协定情况及企业重要活动等；
3、 由文员存档并保管，便于日后查看及拜访使用；
4、 所有资料档案应保存完善，如有遗失负责人追究行政责任。

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-007
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部出访纪律要求
页码：第1页，共1页
1、 严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求；
2、 坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态；
3、 参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店；
4、 在销售谈判及合作中不得私下交易，站在酒店的立场上要坚持原则；
5、 不得接受贿赂，不得接受贵重礼品收用回扣；
6、 参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵重的菜肴，不得抽烟，尊重对方的民族风俗习惯；
7、 不能利用工作时间做私事；
8、 对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作；

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-002
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部处罚制度
页码：第1页，共2页
1、 上下班不走员工通道者扣2分；
2、 员工例会缺席者扣2分；
3、 当班时间仪容仪表不整洁，制服穿戴不整齐，不佩戴工作牌者扣2分；
4、 在营业场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分；
5、 当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分；
6、 工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分；
7、 接电话没礼貌、态度生硬者扣2分；
8、 当班时间吃饭时间过长、脱岗、串岗者扣4分；
9、 工作时间打私人电话过长者扣4分；
10、 工作时间私自使用客用物品者扣4分；
11、 当班时间行为不检点、嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背者扣4分；
12、 在营业区内吸烟者扣4分；
13、 遇见客人、领导、同事没礼貌、不问好、不侧身让道者扣4分；
14、 当班时间因非常规操作而出现失误造成损失者扣4分；
15、 发现问题不及时上报者扣5分；
16、 未经上司批准私自调班者扣5分；
17、 对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分；
18、 私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上，情节严重者除名；
19、 当班偷懒睡觉者扣8分；
20、 在服务过程中，不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分
21、 严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序，违者扣10分；
22、 员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分，情节严重者除名；

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-002
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部处罚制度
页码：第2页，共2页
23、 上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告；
24、 无论任何情况下侮辱客人者立即开除，不给予工资结算；
25、 拾到物品不上交，私自占为已有者扣10分，严重开除；
26、 在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理；
27、 在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除；
28、 发给客人的发票、赠券未做好登记者扣20分；
29、 对公司各种卡、票券的使用解释不清者，视情况不同给予5-20分的处罚；
30、 私占他人业务或抢单者，扣50分并严重警告；

未尽事宜，以实时发文及《员工手册》为准！

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-001
行政办作业规范
版本/修改： S＆M
营销部规章制度
页码：第1页，共1页
1、 严格遵守公司作息制度，不得迟到、早退、无故缺勤；
2、 上班时间必须穿着干净整洁的制服，保持个人卫生；
3、 下班后不得无故在公司营业范围逗留，加班时间除外；
4、 办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事；
5、 接听电话礼貌热情，打公事电话简时扼要、长话短说；
6、 遵守公司保密制度，重要文件、档案妥善保存，不得随意放置在桌面；
7、 有序摆放个人办公物品，随时保持办公区域清洁卫生；
8、 爱护公司财物，定期保养办公设备设施；
9、 非必要，不准在办公室内接待亲威朋友，非公事，不得随意到其它部门串岗、闲聊；
10、 同事之间互相团结，互相帮助，不准拉帮结派，做出有损公司形象的行为；
11、 服从领导和上级的指令，若有异议，先执行后按有关程序申诉；
12、 所有人员在当日上班时间外出公干，须得到直属上司的同意；
13、 按上级的指令制定工作计划，起草工作汇报和总结，并准备好各种数据资料随时报告；
14、 对公司文件和上级工作指令认真落实实施；
15、 完成上级交办的临时工作，办事有原则，不询私情，不能违犯原则与规章制度；
16、 遵守公司有关部门规定；

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

TTM
质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-013
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部接待工作管理制度
页码：第1页，共1页
1、 接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围；
2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划，呈报营销总监批准后严格实施；
3、 在接待中必须严格履行外事接待工作制度和会所相关规定，自觉维护会所声誉；
4、 情况有变化必须及时请示，不得善作主张更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示，应妥善处理并事后及时报告，并补办审批手续；
5、 主动协调与有关部门的工作，共同做好接待工作；
6、 接待工作中应充分站在会所声誉的基础上，做到礼貌待客；
7、 接待工作按《外事纪律及标准执行》

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：

TTM
质量管理体系文件
文件编号：QM-AO-009
行政办作业规范
版本/修改：S＆M
营销部例会制度
页码：第1页，共1页
一、市场销售分析例会：市场销售分析例会每月月末召开一次，参加人员为：总经理、副总经理、营销部经理、前厅部经理、财务部经理、桑拿部经理；
会议内容如下：
1、 检查上月例会所作决定的落实情况，销售任务完成情况；
2、 分析上月会所客源构成，消费结构，存在的问题和原因；
3、 营销部和前厅部分别报告市场销售情况和市场竞争动态；
4、 分析上月的市场动向、特点、趋势、会所市场销售策略是否与市场竞争相适应，存在问题如何解决，下月如何实施；
5、 分析销售顾问已完成销售情况，讨论重要活动和重要客人的接待方案；
6、 总经理总汇，提出指导性意见，指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务等，市场销售例会纪要由文员打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执行；
二、营销例会：营销部例会每周一召开一次，由营销部总监主持，营销部全体员工参加；
会议内容如下：
1、 营销总监传达会所每周会议的精神、工作指示、会所经营资讯；
2、 检查销售指标完成情况，分析新市场拓展程度；
3、 员工汇报上周工作，提出工作中的问题；
4、 分析处理客人投诉，收集客人对会所服务的要求，研究相应对策；
5、 讨论重要客人接待方案；
6、 营销总监指示下周销售工作重点和任务指标；

自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废
制表： 审核： 批准：
生效日期：