【企业制度】公司客户服务办法.docx

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公司客户服务办法
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第一条 本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。
第二条 本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。
第三条 客户服务的范围
1．巡回服务活动。
（1）对有关客户经营项目的调查研究。
（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2．市场开拓活动。
（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。
3．服务活动。
（1）对客户申述事项的处理与指导。
（2）对客户进行技术培训与技术服务。
（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
（5）举办技术讲座或培训学习班。
（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
第四条 管理
各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。
（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。
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（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
第五条 实施
各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条 赠送
对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》
，报主管上级审批。
第七条 协助
为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条 除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第九条 日报
巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管
汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：
（1）客户名称及巡访时间。
（2）客户意见、建议、希望。
（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
（4）巡访活动的效果。
（5）主要处理事项的处理经过及结果。
（6）其他必要报告事项。
第十条 月报
各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。
签发人

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第十一条 通报
各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。
报告内容主要包括：
（1）同行的销售方针政策发生重大变化。
（2）同行有新产品上市。
（3）同行的销售或服务出现新动向。
（4）发现本公司产品有重大缺陷或问题。
（5）其他需作紧急处理事项。
签发人

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附表：
赠送礼品预算申请表
年 月 日
业别
公司名称
负责人
姓名
交易状况
拟赠礼品及数量
预算价值
拟批准数量及价值
备注

合计

说明
1．本表填写一式两份，经直接主管、单位主管、经理顺序签批后，一份存营业单位，一份连同开支统一发票或收据办理支款手续转送企划室。
2．企划室统计核算后，月底将所有申请表接编号顺序装订转呈经理室存查。
审核： 单位主管： 主管： 填表：
签发人

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