企业客户管理实用工具库--zlabc.docx

资源描述

第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监客户服务部经理客户调查与客户关大客户售后服客户服务部经理助理客户投客户信呼叫中客户调查主管客户调查专员开发管理客户开发主管客户开发专员系管理客户关系主管客户关系专员管理大客户主管大客户专员务管理售后服务主管售后服务专员诉管理客户投诉主管客户投诉专员息管理客户信息主管客户信息专员心管理呼叫中心主管呼叫中心专员二、中小型企业客户服务部的组织结构客户服务经理客户服务经理助理客户提案客户关系维护主管客户接待客户信息大客户关系管理主管大客户服售后服务管理主管客户投诉售后服务管理专员专员管理专员务团队接待专员调研专员三、客户服务部的职责制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服职责 1 务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质职责 2 服务，提高客户满意度，塑造企业形象客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、职责 3 有效，防止客户信息泄露以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握职责 4 和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管职责 5 理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部职责 6 门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会职责 7 形象职责 8 职责 9 职责 10 围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持其他相关职责四、客户服务部的权力权力 1 权力 2 权力 3 权力 4 权力 5 权力 6 权力 7 权力 8 权力 9 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力五、客户服务部经理的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 职责 11 职责 12 职责 13 职责 14 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育客户提案制度的建立与组织实施建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务负责创造企业间高层领导交流的机会完成总经理临时交办的其他工作六、客户服务部主管的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持完成客户服务部经理交办的其他工作第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化上级领导交办的其他事务二、客户开发主管的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 职责 11 职责 12 根据企业发展目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批协助完成其他部门需要配合的工作完成上级交办的其他事项三、客户调查专员的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 协助客户调查主管制定年度客户调查计划，为其提供建议和意见协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作对调查资料及时进行整理、汇总对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持做好《客户调查报告》的存档，必要时向相关部门分发完成上级领导交办的其他事务四、客户开发专员的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 职责 9 职责 10 协助客户开发主管制定客户开发计划，并提出合理化建议根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作制定针对每一位客户的开发策略并有效实施对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理认真履行合同、落实承诺，加深合作积极开发新客户，拓展客户开发渠道不断总结工作经验，提出合理化建议完成上级交办的其他工作五、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户具体调查内容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注其他客户六、客户调查明细表客户名称负责人接洽人员厂长接洽人年龄年龄职称电话地址文化程度文化程度负责事项性格性格经营状况经营方式 □积极 □保守 □踏实 □不定 □投机业务 □兴隆 □成长 □稳定 □衰退 □不定业务范围销货对象 □合理 □偏高 □偏低 □削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质 □股份有限公司 □有限公司 □合伙店铺 □合资组织员职员人管理层人合计同业地位与本公司往来工人数 □领导者 □具影响 □一级 □二级 □三级态度付款期方式手续年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人：审核：调查表：七、客户信息采集表直营店名称：客户填写日期：促销人员填写姓名 …… 性别 …… 电话 …… 生日及身份证号码 …… 地址 …… 邮编金额 …… …… 备注 …… 八、客户信用调查表公司编号负责人地址住所电话电话创业日期开始交易日期年月日年月日营业项目营业区域经营方式经营地点 □独资 □合伙 □企业 □市场 □住宅 □郊外负责人情况财务状况性格兴趣学历经历思想优点缺点往来银行账务体系经营组织资本额营业执照登记号码 □温柔 □开朗 □古怪 □自大 □大学 □高中 □初中 □小学 □稳健派 □保守派 □革新激进派 □完备 □不完备 □股份公司 □个人经营 □有限公司 □合资公司元气质 □稳重 □寡言 □急躁 □饶舌名誉职位籍贯口才 □佳 □普通 □口拙酒 □饮 □不饮嗜好香烟 □抽 □不抽特长技术 □熟练 □略懂 □不懂 □很好 □好 □普通 □差银行信用 □很差 □很好 □好 □普通 □差同业者评为 □很差 □很好 □好 □普通 □差近邻评价 □很差 □爽快 □普通 □尚可付款态度 □迟延 □为难 □拖欠尾款其他说明店资产自有汽车辆自有租用铺情况场所装饰保险 □处于繁华区 □一般商业区 □偏僻地区 □精装 □普通 □差 □有（元） □无面积层数市价面积营业状况交易品种品种 …… 品牌月销售量金额 …… …… …… 年销售量 …… 金额 …… 备注 …… 信用评定信用等级信用评分总经理：付款方式选择经理：赊销限额是否担保调查人：备注九、客户信用调查总表年月日类别客户名称总资产（单位：万元）编制：净资产（单位：万元）信用等级 ABCD 评定等级 ABCD 发展前景 ABCD 填表人：十、客户开发计划表姓名：客户拜访地电拜访时间安排备名称对象址话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 注计划实际计划实际计划实际月月月月月月月月月月月月十一、客户拜访计划表客户开发专员：日期访问客户约定年度访问要点准备分类编号 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话编制：审核：十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户公司访问滞留初次再拜业务进度不客户类别热一冷备名称 …… 日期当日累计对象拜访数量回访数量拜访数量回访数量时间拜访访接近客户产品说明产品展示建议书缔约在心般淡注十三、新开发客户报告表客户专员：客户名称公司地址工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示主管：经理：日期：年月日电话电话十四、客户开发评定表日期：年月日编号 …… 填写人：客户名称 …… 地址业务增长率审核人：信用度利润率综合评价十五、客户调查管理流程客户服务经理审批审批客户调查主管开始 ①确定调查目标 ②制定调查计划 ③确定调查内容 ④编制调查问卷及调查表审核客户调查专员 ⑤调查实施，收集数据 ⑥整理分析调查数据 ⑦编写客户调查报告上报客户调查报告 ⑧调查报告存档结束十六、客户信用调查流程客户服务经理审批客户信用状况骤变的对策实施对策结束客户调查主管开始 ①选择信用调查机构 ②选择信用调查方法 ③确定信用调查内容审批否客户调查专员 ④信用调查实施 ⑤整理分析调查结果信用状况是否良好是 ⑥编写信用调查报告及时上报有关部门十七、客户开发管理流程客户服务经理客户开发主管开始客户开发专员其他相关部门审核否确定新客户范围 ①选定具体新客户审核 ②潜在客户调查 ③筛选评价合格是 ④新客户开发申请资料支持否是 ⑤实施开发计划 ⑥定期汇报结束第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 职责 7 职责 8 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责 1 职责 2 职责 3 职责 4 职责 5 职责 6 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号 1 2 3 地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注四、客户总体分类表分类标准性别男性比例客户比例女性比例年龄 18 岁以下所占比例 18～45 岁所占比例 45～60 岁所占比例 60 岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额需求类型高额比例生产资料需求所占比例中额比例低额比例生活资料需求所占比例工薪水平偏好的购物方式 1 000 元以下所占比例摊点零售比例 1 000～3 000 元所占比例市场批发比例 3 000 元以上所占比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度：项目区域年度审核：客户数量填写：占客户总数量的比例占该区总销售额的比例编制：六、客户销售分析表年度：产品销售额客户名称合计 A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 E 产品 F 产品 G 产品合计审核：填写：编制：七、客户层次分析表年度：日期男主人一般主妇男小孩女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注月份：日期：合计八、客户分级表 A 级（销售额所占比例 90%以上） B 级（销售额所占比例客 80%～90%）户 C 级等（销售额所占比例级 70%～80%）分 D 级类（销售额所占比例 60%～70%） E 级（销售额所占比例 60%以下）业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码业种客户名称客户代码九、重点客户管理表销售额前 10 名序号销售增长率前 10 名销售利润率前 10 名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率重点管理客户客户服务部经理建议总经理建议销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施十、重要客户对策表序号客户名称 1 2 3 4 扩大重要客户数 1．量的基本方针 2．备注负责人销售情况问题所在应对策略

展开阅读全文