包银协发9号文明优质服务.docx

包银协发[2012]9号

关于印发《包头银行业规范经营暨
文明优质服务系列活动实施方案》的通知

各会员单位：
根据中国银监会、银行业协会“关于开展中国银行业文明规范服务会议精神”，按照包头银监分局工作部署，包头银行业协会结合实际，研究决定在辖内银行业开展规范经营暨优质文明服务系列活动，现将《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》印发给你们，请各会员单位结合本单位工作实际，组织广大员工认真学习贯彻，有效推动规范经营、文明优质服务系列活动的开展。

附件：1.包头银行业文明优质服务系列活动实施方案
2.包头银行业文明优质服务月活动宣传方案
3.包头银行业文明规范服务示范单位评选办法

二○一二年七月十一日

主题词：金融文秘 优质服务 方案 通知
抄报：包头银监分局。
内部发送：会长、监事长、常务副会长、秘书长、宣传教育部、自律维权部，综
合服务部留存
联系人：赖列平 联系电话：0472—2889283 （共40份）
包头银行业协会秘书处 2012年7月11日印发
附件1
包头银行业规范经营暨文明优质服务
系列活动实施方案

为进一步规范银行业经营行为、从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，切实履行企业社会责任，更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求,塑造全国文明城市包头银行业良好公众形象,特制定本方案。
一、规范经营暨文明优质服务系列活动的目的
以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题，规范经营行为。切实做到业务流程更加规范,规章制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,解决客户的合理正当诉求更加及时，提高客户的满意度，提高社会的满意度。
二、规范经营暨文明优质服务系列活动的主题、指导思想和工作要求
规范经营暨文明优质服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
规范经营暨文明优质服务系列活动的指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和包头银行业“六公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
规范经营暨文明优质服务系列活动具体措施：一是增强服务意识,加强行业自律；二是拓宽服务渠道,改善客户体验；三是优化业务流程,提高服务效率；四是创新金融服务,提升客户价值；五是展示服务亮点，追求个性品质；六是组织专题活动,展现行业风采；七是正视差距问题，不断努力改进。
三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容及时间安排
（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照包头银行业协会的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束。具体活动内容有：
1．组织开展学习和技能训练。
各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全市银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：
（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；
（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；
（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；
（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；
（5）《包头银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；
（6）《银行业从业人员职业操守》
（7）包头银行业“六公约一承诺”。
2.组织开展服务月宣传。
协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。
（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、网点门前LED屏滚动宣传、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知，深入开展“七不准、四公开”的宣传；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的目标；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。
（3）各会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。各会员单位要于8月11日前向协会报送。“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，
3.组织开展服务践行。
各会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：
（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。
4.组织开展服务主题日活动。
利用服务月期间的公休日，全市银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：
（1）服务月活动启动宣传日。 7月11日召开“包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布银行业规范经营暨文明优质服务系列活动正式启动。届时，文明服务先进集体向全体会员单位发出倡议；全体与会会员员工集体举行服务承诺宣誓仪式；银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署；并通过市内新闻媒体等渠道进行宣传。
启动日当天各会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、各营业网点门前LED屏滚动播放宣传标语，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。
（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（7月22日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。
（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（8月11日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。8月15日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。
5.服务月活动总结、考核。
（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每半月将情况上报协会。
（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。
（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），8月20日前报送。
（4）服务月活动结束后，协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖等（奖项、数量待定）。
（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权，并在协会内部予以通报。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
按照中银协要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。协会将与从业人员资格考试结合起来共同开展。
（三）强化检查监督机制推进“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展
协会将通过制定和完善规范经营暨文明优质服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制，推进“规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展，确保创建活动取得实效。
（四）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。
为调动各会员单位掀起学先进、比先进的热潮，协会将组织进行现场经验交流会，学习示范单位服务工作先进经验，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活动内容，树立先进典型，培育包头银行业自主行业服务品牌。营造学习先进、踊跃争当示范单位的浓厚氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。
（五）加强服务培训，培育优秀服务团队
按照规范经营暨文明优质服务系列活动要求，为落实《中国银行业文明规范服务工作指引》，打造包头银行业一支高素质员工队伍，培育优秀团队，协会将对会员单位新员工进行分批培训。培训内容：一是企业文化导入、柜台员工服务礼仪情景模拟、柜台营销策略等；二是体验拓展训练。经过培训导入先进的企业服务文化理念，增强员工爱岗敬业精神，树立员工客户至上的服务理念，增强员工服务意识，规范员工举止，提升员工营销水平，历练员工意志，培养团队协作精神，增强员工面对挫折克服困难的信心和勇气，实行自我超越。
（六）规范经营暨文明优质服务系列活动总结、表彰。
今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对评选的市级示范单位和评选的服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请市领导、政府职能部门参加，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。
四、强化规范经营暨文明优质服务系列活动的检查监督。
为确保规范经营暨文明优质服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全市银行业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。
（一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访，适时抽调各会员单位的服务工作的行家梨手，组成检查组，组织开展互查互学活动，通过互查互学、起到取长补短共同进步、共同提高的作用。
各银行类会员单位及经营机构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。
（二）查访的主要内容:检查各会员单位《包头银行业服务公约》
的落实情况,依照本次活动《方案》和《包头银行业文明规范服务示范单位考核标准》进行检查。此外还将对有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因以及有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题以及涉及不规范经营 “七不准、四公开”等情况进行检查；查访结果将公开曝光。
（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规行为的，向包头银监分局报告。
包头银行业协会投诉热线是：0472－2889283。
五、服务系列活动组织领导
（一）组织机构
监督指导单位：包头银监分局
主办单位：包头银行业协会
支持媒体：包头日报、包头电视台、
（二）包头银行业协会成立规范经营暨文明优质服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作
组 长：曲文成（包头银行业协会会长）
副组长：李俊卿（包头银行业协会常务副会长）
周 弘（包头银行业协会秘书长）
艾新国（包头银行业协会文明服务规范工作委员会主任委员）
成 员：张卫华（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
常 虹（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
李玉梅（包头银行业协会文明服务规范工作委员会副主任委员）
左宇丞（包头银行业协会副秘书长）
付金利（包头银行业协会副秘书长）
（三）协会文明服务规范工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交流宣传等工作；文明服务规范委员会办公室即协会自律维权部负责服务系列活动各项日常工作。启动仪式后开展培育、推广先进典型，开展服务的检查、交流，收集各方面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。
（四）各会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本方案要求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。
（五）各会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提高服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。
六、服务系列活动的要求
　 （一）各会员单位要充分认识在当前形势下开展“服务系列活动”的重要意义，树立做好银行服务工作的责任感和使命感，增强大局意识。按照协会活动方案部署要求，成立由分管领导担任组长的系列活动的领导小组，落实工作机制，主要负责同志要亲自抓好活动部署，明确责任部门和责任人，主动配合协会抓好系列活动的工作，要做到上下联动，统一协作，形成合力，突出特色。各会员单位指定联络员，联络员要切实承担起工作职责，保持与协会服务办的密切沟通与协调，保证服务系列活动信息渠道等各项工作的落实与畅通。
（二）各会员单位及辖属经营机构要结合自身特点和当前银行业开展整治不规范经营活动要求和针对中、小企业融资难等突出问题，创造性的进行服务实践，丰富服务系列活动的内容，注重基础工作，突出服务重点，规范经营与服务行为，从外延到内涵全方位改进服务、规范经营,牢固树立社会责任意识和服务公众意识，让社会公众看到和体验到银行业经营规范和服务的进步，让客户得到实惠，分享改革的成果；将服务系列活动不断向深层次推进，持之以恒,讲求实效，常抓不懈。
（三）各会员单位管辖行（社）是组织服务系列活动宣传的主体，要整合行业宣传资源，充分发挥行业宣传整体优势，加大宣传工作力度，扩大宣传效果。做到四个结合：服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，服务宣传与构建和谐社会宣传相结合，服务正面宣传与切实解决服务存在的问题相结合。协会将在门户网站开辟专栏，对服务系列活动进展进行全方位跟踪宣传。各会员单位要充分发挥系统宣传网络优势，开展服务宣传工作；要积极发挥广播、电视、报刊、网络等新闻媒体和网点门前LED屏的作用，开展形式多样的服务宣传活动，宣传银行业务，介绍服务特点，公开收费价格，普及金融知识，为服务系列活动营造声势，使广大社会公众更多的了解金融知识、银行服务手段和服务标准，增强社会公众使用创新金融工具的能力，树立良好的银行业服务形象。
（四）对服务系列活动组织不力，服务工作重视不够，出现重大服务问题或纠纷，引发社会公众关注，特别是被媒体曝光批评情况严重的，协会将向包头银监分局上报，对会员单位主要负责同志和责任人员进行问责。会员单位客户投诉和媒体曝光情况，将作为本次活动考核评比的重要指标，并作为评选文明规范服务示范单位、文明服务标兵的重要参考依据。
（五）加强服务系列活动的工作联系。会员单位向协会报送服务月活动方案、工作报表、动态情况、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告等材料，可通过以下方式传递，分别纸质、电子文本报送。
（六）通过此次服务系列活动开展，包头银行业协会将建立起推动包头银行业文明规范服务深入开展的长效机制，进一步完善考评办法和方式方法，树立典型，增强激励机制，调动起全体会员单位和广大员工参与热情和积极性，全面提升包头银行业服务水平，塑造包头银行业良好的公众形象。
各会员单位下载行规行约、实施方案、领导讲话、倡议书、有关表格等资料电子文本，可登陆协会网站（文明规范服务专题栏目）。
协会服务工作联系人：
付金利：负责活动宣传协调、考核
联系电话：2889282
赖列平：负责活动组织、协调、联系工作；
联系电话：2889283 13848028822
薛 凯：负责活动日常工作的联系和材料汇总
联系电话：2889283
传 真：0472－2889284
电子邮箱：btyhyxh@
协会网址：www.btyh.org

附件：
1.包头银行业文明优质服务月活动具体时间安排表
2.包头银行业文明优质服务月活动进展情况周报表
3.包头银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表
4.银行服务满意度问卷调查统计汇总表
5.包头银行业协会客户再投诉受理登记表
6.银行服务满意度调查问卷

附表1
包头银行业文明优质服务月活动具体时间安排表
服务月活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束
时间安排
活动内容
组织单位
活动要求
5月9日
包头银行业协会、协会文明服务规范工作委员会召开预备会议
包头银行业协会
协会及协会文明服务规范工作委员会对包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动进行安排部署
7月11日
召开包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动启动大会，同时启动服务月活动
包头银行
业协会
包头银行业协会组织召开。包头银监分局等相关领导、会员单位领导员工队伍以及新闻媒体参加
7月11日
服务月活动启动宣传日，张贴宣传内容，悬挂宣传标语
会员单位
辖属经营
机构
会员单位全部营业网点，按照协会规定的时间，必须全部张贴、LED频滚动播放宣传口号，营造活动氛围
7月9日前
报送会员单位服务月活动具体实施方案和联络员
会员单位
按照协会要求，结合各行实际制定，及时向协会报送
7月22日
银行产品创新和服务创新推广普及活动日
会员单位
辖属经营
机构
编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，以会员单位各经营机构为单位，在营业大厅外设宣传台，开展产品营销宣传活动
8月11日
社会公众问卷调查及服务评价活动日
会员单位
辖属经营
机构
按照协会设计的内容，以各会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放，收回统计、分析、整理后上报，会员单位按系统综合后，形成服务状况调查报告，报送协会
活动期间
报刊、广播、电视等媒体的宣传报道不少于协会规定的次数
会员单位
会员单位协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；
活动期间
银行业服务情况进行明查暗访
协会
会员单位
协会组织人员，重点对包头市区会员单位经营机构进行检访
会员单位组织本系统的检访
活动期间
报送活动情况半月报表、活动情况、动态信息
会员单位
协会
会员单位半个月，向协会报送有关服务月活动的情况报表、动态信息，协会整理上报包头银监分局。
8月11月
服务月活动结束

8月15日前
报送活动总结、宣传报道情况、银行服务满意度问卷调查统计汇总表及服务状况调查报告
会员单位
活动结束以后，会员单位要及时对本系统活动情况（特点、经验、问题、打算、建议）进行总结，向协会报送
报送服务月宣传报道情况统计表
同时报送银行服务满意度问卷调查统计汇总表和服务状况调查报告（网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等）
附表2
包头银行业文明优质服务半月活动进展情况周报表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
活动
日期
项目或
主要内容
目的
参加对象
本单位
参加人数
社会公众
参加人数
说明

填表人： 联系电话：

说明：1、会员单位填报本单位及辖属机构的各项活动(包括学习、践行、宣传、主题日)情况；
2、说明的内容,主要指活动的效果和遇到的问题。

附表3
包头银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
报道
日期
题目或
主要内容
宣传
媒体名称
栏目
或版别
供稿单位
及责任人
说明

填表人： 联系电话：

说明：1.会员单位填报本单位在活动月期间见诸于主要媒体的宣传报道情况,不是经本单位供稿的在说明栏加以说明；
2.各单位必需如实填报，并附实物资料（复印件）；针对本单位的批评或曝光性质的报道要附情况说明和处理结果。
3．2012年8月15日前上报。
附表4
银行服务满意度问卷调查统计汇总表
单位名称: 填报日期: 年 月 日
会员单位开展
调查的经营单位
问卷发放地点
发放
数量
收回
数量
答卷情况
组织
情况评价

社会公众的主要意见建议：

填表人： 联系电话：

说明：1、统计表由各会员单位汇总填报。2012年8月11日前上报。
2、会员单位组织经营机构开展问卷调查的覆盖率： ％；
3、组织情况评价由会员单位根据对经营机构的问卷发放数量、收回数量、答卷情况、效果、卷面成绩、参加人数的的统计，以及检查、评比结果等作出，分别优秀、良好、一般、较差进行评价。
附表5
包头银行业协会客户再投诉受理登记表
紧急程度： 编号：[ ] 第 号
申请再投诉客户姓名

性 别

客 户
职 业

联系方式

地 址

申请方式
本人申请□ 代人申请□ 电话□ 网络□ 来访□ 来信□ 上级转办□

再投诉事实
争议纠纷
处理情况
责任单位

单位负责人

责任人

事件地点

发生时间

客户再投诉
要求

协会受理
意 见

受理单位

联系人

受理时间

回复时间

协会受理
时 间

协会联系人

联系电话

传 真

附件6
银行服务满意度调查问卷（供参考）

一、选择（多选不限）
（一）您对银行服务不满意的是：
（1）营业环境不好；（2）排队等待时间长；（3）办理业务手续繁杂 ； （4）汇款不能及时到账；（5）业务品种比较单一。
（二）您对银行员工服务不满意的是：
（1）对待客户不热情；（2）办理业务速度慢；（3）言语不中听；
（4）着装不雅观。
（三）您认为银行服务需要改进的是：
（1）营业大厅的环境；（2）增加自助设备；（3）增加业务品种；
（4）增加营业窗口；
（四）您感到银行服务最不方便的是：
（1）营业网点太少；（2）营业时间短；（3）公休日办理业务不方便； （4）自助业务操作不方便。
（五）您经常使用的业务办理方式有：
（1）自动存款；（2）自动取款；（3）自助交费；（4）电话银行；
（5）网上银行；（6）营业柜台办理一切业务。
（六）您希望银行开展哪些业务：
（1）个人理财；（2）代理收费；（3）代理证券；（4）代理保险；
二、简答
1．您最希望银行增加的服务内容（包括设施）：

2．简述您在银行办理业务时遇到的最不满意的一件事：

三、您对银行改进服务的具体建议：

附件2
包头银行业文明优质服务月活动宣传方案

根据“包头银行业文明优质服务系列活动实施方案”的安排，制定本宣传方案。
一、宣传目标及方式
本次活动的宣传工作将由协会秘书处在包头银监分局的领导下统一安排调度，组织会员单位充分整合行业宣传资源，利用各种宣传方式开展工作。
（一）宣传目标
对服务月活动全程进行有计划、多角度、全方位的宣传报道。坚持正面宣传、典型宣传为主，把学习贯彻包头银行业“六公约一承诺”的体会和涌现出的先进典型以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效作为宣传报道的重点。切实为包头银行业文明服务和公约学习活动的顺利开展营造良好的舆论氛围。
（二）宣传方式
1.要求会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、营业网点门前LED屏滚动宣传标语、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业行规行约和文明规范服务宣传活动。
2.对各会员单位服务学习月活动进展进行跟踪宣传。积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行银行业服务宣传，广造声势，对排长队、不规范经营等反映强烈的热点问题重点剖析；公开服务项目价格、普及金融知识，使广大社会公众更多的了解银行服务标准和手段，学会使用新的金融工具，缓解窗口排队问题，树立良好的银行业服务形象。
3.在“包头银行业协会网站”和银行业会员动态，包头日报“银行视窗”专栏对会员单位的先进典型事迹，对服务学习月活动进行系列、全面的报道宣传。
（三）宣传内容
1.宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；
2.宣传2006年以来“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；
3.宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识；
4.宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；
5.宣传银行业服务创造社会价值，不断满足广大金融消费者不断增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；
6.针对银行服务中客户普遍关注的问题，如窗口排长队、服务态度差等进行必要的正面解释、说明；
7.针对银行业开展整治不规范经营“七不准、四公开”进行宣传；
8.针对中、小企业融资难问题，积极开展为中、小企业融资服务宣传活动。
二、宣传工作具体安排
1.邀请新闻媒体参加服务月活动启动大会 ，并对活动进行系列报道。
2.各会员单位根据活动方案宣传内容部署要求，有计划、有步骤的进行宣传。
3.活动期间（7月11日— 8月11日），协会将在门户网站的服务月专栏中设置“包头银行业文明示范单位”、“活动部署”、“活动扫描”、“先进事迹”、“感动人物”“学习体会”、“看图话服务”、“调查问卷”栏目，全面报道活动成效。由此，要求各会员单位及时上报以下信息：
（1）各会员单位按时（每周一12：00时前），将上周活动情况报送协会，在“活动扫描”栏目上报，以宣传服务月活动开展的情况。
（2）会员单位深入挖掘学习体会和服务月活动期间涌现出的先进事迹、典型人物以及切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平方面取得的成效内容，在通过新闻媒体宣传的同时，报送协会。在“先进事迹”、“感动人物”栏目中上报。
（3）会员单位在做好文字宣传的同时，做好图片宣传。在“看图话服务”栏目中上报图片信息。
（4）根据服务月活动统一安排，协会通过网站发布调查问卷，对服务月活动进行跟踪调查，发布调查结果。
4.服务月活动结束后，协会将利用会员动态汇总服务月活动开展的情况，总结活动的经验，推广先进典型。配合服务月活动安排，对活动期间因成效突出受到表彰的单位进行宣传和推广。
5.协会将筛选活动期间报送及时，事迹突出，代表性强的稿件，报送中国银行业协会、内蒙古银行业协会、包头银监分局等部门。
6.会员单位配合协会做好服务月结束后系列活动的宣传报道。
三、活动宣传制度
为确保服务月活动宣传工作的顺利进行，协会建立相应的工作制度，对会员单位进行监督考核。
（一）稿件指标制度。活动期间，每个会员单位向协会上报稿件不得少于3篇。
（二）实行专人负责制度。各会员单位确定信息宣传员专门负责，以保持活动宣传报道工作的连续性。
（三）参照《包头银行业协会会员单位信息管理办法》，对活动期间稿件进行考核。
1.活动期间，保质保量，按时上报的稿件，一律按二级信息稿件核算分值。（稿件分一至三级，三级最高，分值最大。）
2.上报稿件经推荐，如被“中国银行业协会网站”，“包头银监分局简报”刊用，则按三级稿件双倍核算分值。
3.根据《包头银行业协会会员单位信息管理办法》对完成报送任务，分值较高的会员单位，在评选年度“信息宣传工作先进会员单位及优秀工作者”中统一表彰，对不能完成上报任务的会员单位，将取消入选资格。
附件：文明优质服务月活动宣传口号
附件：
文明优质服务月活动宣传口号

1.深入扎实有效开展包头银行业文明优质服务月活动；
2.开展文明优质服务月活动，全面提升行业整体服务水平；
3.规范服务行为，提高服务质量；
4.创造服务价值，树立良好形象；
5.坚持文明规范服务，促进行业诚信发展；
6.积极争创“中国银行业文明规范服务示范单位”；
7.培育行业服务品牌，树立良好社会形象；
8.加强行业诚信自律建设，履行包头银行业六公约一承诺；
9.倡导诚信践行银行业从业人员职业操守；
10.关注国计民生，构建和谐金融；
11.服务创造价值，努力回报社会；
12.认真履行社会责任，满足广大客户金融消费需求。
13.践行文明规范服务，促进行业诚信发展
14.构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象；
15.改进金融服务方式，提高金融服务效率；
16.树立正确金融消费意识，使用先进服务设施；
17.努力使包头银行业成为最受信赖和尊