售票服务工作手册.docx

1. 售票服务
售票处职能
预订及销售国内机票，办理与航空机票有关的相关业务；
预订及销售国际机票，办理与航空机票有关的相关业务；
负责公司的包机航班销售及办理相关业务；
收集市场信息，进行数据分析并根据分析情况作出相应调整；
协调与航空公司关系，争取最佳销售政策并执行之；
积极拓展客户，了解客户需求，维护客户关系；
负责销售网点的开发和利用；
负责售票处员工培训工作；
按公司要求，配合其他部门开展工作；
紧急救援情况下，执行公司的紧急救援命令.
1.1 岗位设置和职责
1.1.1 岗位设置图
1.1.1.1 售票处岗位总体结构图
售票处（副）经理
国际室主任
国内室主任
直销室主任
网络中心主任
国内团体室主任
包机业务主任
结算室主任

1.1.1.2 售票处岗位分支结构图
1、 国际室岗位结构图
销售室主任
操作室主任

业务员
出票员
送票员
话务员
收款
国际室主任

2、 国内散客岗位结构图
国 内 室 主 任
直 客 组 副 主 任
协议客户组副主任
班 长
话务员
（主班）出票员
收款员
送票员
（协议客户）出票员
前场取票员
内勤核算员

3、 国内团体岗位结构图
团体室主任
航线员
出票员
收款员
话务员

4、 网络中心岗位结构图
网络中心主任
中信营业部班长
出票员
话务员
送票员
收款员
业务员
出票员
话务员
送票员
收款员
业务员
中央营业部班长

5、 包机业务岗位结构图销 售 主 任
业 务 主 任
业务员
收款员
出票员
话务员
包机业务主任
航线管理员

6、 结算岗位结构图
综合结算员
结算室主任

BSP结算员
票证管理员
票证复核员
促销结算员

1.1.2 岗位职责（说明书）
1.1.2.1 售票处经理岗位职责
1、 负责贯彻执行国家、民航、机场的各项法令法规；
2、 负责组织全体人员的政治思想教育、业务培训；
3、 负责对本部门内务工作的管理；
4、 负责售票处的安全生产、销售和经营管理的组织指挥工作；
5、 负责售票处方针目标管理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；
6、 负责指导部门遵循市场规律和经营规则开展工作；
7、 做好保密工作，保持为管理提供信息的能力；
8、 定期向主管领导汇报本部门运营情况；
9、 完成上级交办的其他事务。

1.1.2.2 售票处副经理（分管部门经理）岗位职责
1、 负责分管部门日常全面管理指挥工作；
2、 定期与相关客户进行信息交流，掌握客户的需求；
3、 负责落实各项方针目标、管理方案的制定和实施，确保各项生产指标的完成；
4、 关注市场发展动向，辅助经理调整工作重点，开发新项目；
5、 为售票处经理决策提供有效的经营信息；
6、 定期向经理汇报运营情况；
7、 完成上级交办的其他事务。

1.1.2.3 售票处分管部门主任岗位职责
1、 负责本部门安全生产、经营管理和服务质量的组织指挥工作；
2、 负责督促各岗位实施管理措施、规章制度和条例；
3、 负责制定本部门合理有效的奖金分配方案；
4、 负责售票处值班、巡岗、监督工作；
5、 负责本部门员工的思想沟通、教育工作；
6、 负责各类台帐记录；
7、 有计划的组织员工培训，提高员工的业务素质；
8、 完成上级交办的其他事务。

1.1.2.4 售票处分管部门副主任岗位职责
1、 辅助正职负责本部门安全生产、经营管理和服务质量的组织指挥工作；
2、 当正职不在时履行正职的职责；
3、 负责了解、传达航空公司政策方面的最新信息；
4、 负责各类文件的签收、下发、催办、归档工作；
5、 负责会议召集、完成会议记录工作；
6、 负责了解并掌握主管业务的各项数据，并督促本部门人员进行相关统计；
7、 完成上级交办的其他事务。

1.1.2.5 售票处分管部门柜台负责人、班长岗位职责
1、 协助本部门（副）主任做好日常事务、业务的管理；
2、 负责本柜台（本班）的全面工作；
3、 负责每天召开班前、班后半小时工作会议；
4、 认真贯彻执行上一级的指示和决定，努力完成上级下达的各项任务和指标，保证工作质量；
5、 合理安排好本班人员的作息时间；
6、 及时了解本柜台（本班）人员的思想动态，并向上级主管（副）主任汇报；
7、 检查领取的生产资料或设备，跟踪其使用情况，保障生产正常进行；
8、 完成上级交办的其他事务。

1.1.2.6 售票处员工岗位职责
1、 航线管理员岗位职责
① 负责对航班座位的管理工作；
② 负责跟踪开票情况；
③ 负责协助市场销售工作；
④ 负责了解市场动态及航线销售情况；
⑤ 负责与控制员做好协调工作；
⑥ 完成领导交办的其他工作。
2、 话务员岗位职责
① 负责机票相关业务的咨询工作；
② 负责机票的预订、销售工作；
③ 负责对预订机票客人的电话跟踪，完善售后服务；
④ 负责订票单的分类、整理；
⑤ 负责所属部门的“Q”清理及航班变更的通知；
⑥ 完成领导交办的其他工作。
3、 出票员岗位职责
① 严格执行各航空公司客票销售政策；
② 熟悉并掌握各航空公司促销政策；
③ 严格复核客人资料，按销售流程出票；
④ 妥善保管及使用各种空白票证；
⑤ 认真填写（打印）当天机票销售报表；
⑥ 认真阅读交接班本并填写当天值班记录；
⑦ 完成领导交办的其他工作。
4、 收款员岗位职责
① 负责机票票款的收取，了解当天往来帐目；
② 做好每张机票的送票工作登记；
③ 合理安排送票员的派送工作；
④ 负责收回垫付票款及还款工作；
⑤ 负责与开票员核对当天所开机票的帐目；
⑥ 负责将每天收到的票款及时送交银行；
⑦ 负责做好每天机票利润的统计；
⑧ 完成领导交办的其他工作。
5、 送票员岗位职责
① 服从收款员的派送工作安排；
② 负责核对送票的具体地址，与客人约定具体的送达时间；
③ 按照约定的时间、地点准时把机票送到客人的手上并收回票款；
④ 负责将协议客户或会员的机票提前送到取票柜台；
⑤ 负责上门向协议单位收取月结票款；
⑥ 负责将票款当天内及时准确交予收款员；
⑦ 完成领导交办的其他工作。
6、 取票员岗位职责
① 负责旅客的催请、收取票款工作；
② 负责为旅客办理登机手续；
③ 负责与贵宾厅联系订票会员的取票事项；
④ 负责取票柜台的设施、设备的日常维护工作；
⑤ 负责取票柜台的票证管理；
⑥ 负责做好取票柜台所出机票的销售日报表，并及时送交结算中心；
⑦ 及时将当天所收的票款送交银行；
⑧ 完成领导交办的其他工作。
7、 业务员岗位职责
① 负责相关业务的市场开拓，搜集客户资料；
② 负责整理有效的客户资料；
③ 负责整理相关的销售运价及出票方式；
④ 负责将相关的销售政策通知目标客户；
⑤ 负责协议签订、续签等工作；
⑥ 协助主管领导完成上级领导交办的各项任务。
8、 票证管理员岗位职责
① 负责领取、核对各类票证，并将其安全及时的入库或发放；
② 负责完成各类票证的归类、汇总、消号、登记工作，编制汇总表；
③ 负责对各类票证的使用情况进行跟踪、监督；
④ 负责解决票证保管及使用中存在的问题，并及时向部门（副）主任反映；
⑤ 完成领导交办的其他工作。
9、 复核员岗位职责
① 负责各类票证和结算资料的复核、统计；
② 掌握各航空公司销售政策及开票规定；
③ 负责各项票证的差错追踪并及时处理；
④ 完成领导交办的其他工作。
10、 结算员岗位职责
① 准确掌握各业务单位的结算政策；
② 负责根据各业务单位的具体要求，编制结算总表；
③ 按对方业务单位规定，及时结算代理费；
④ 负责各项票证的差错追踪并及时处理；
⑤ 完成领导交办的其他工作。
11、 内勤员岗位职责
① 负责协议单位帐目跟踪、催付、核对、录入、结算；
② 负责整理、归档、下发各航空公司及本公司各部门下发的政策、行政文件；
③ 负责对最新政策、活动安排等的上传下达；
④ 负责本部门月结、总结、规章制度和各项请示报告等文字的处理，各项材料的汇总管理、上报等工作；
⑤ 负责本部门服务质量监督工作；
⑥ 负责员工服装、办公用品及各类单据的申报及下发工作；
⑦ 负责本部门生产情况的统计及员工培训、考核工作；
⑧ 负责本部门各类台帐及考勤登记工作；
⑨ 负责本部门邮件物品、信件的收发工作；
⑩ 负责本部门与其他部门相关事宜的沟通工作；
⑪ 完成领导交办的其他工作。
1.2 业务流程及规范
1.2.1 业务开发流程
1.2.1.1 业务开发流程图
是
否
1收集资料
3联系客户，了解客户需求
5签订合作协议
是
否
6客户跟踪与维护

8签订延续合作协议书
2.1保留资料，寻找进一步合作
7合同到期，是否有进一步合作意向

4是否合作

2寻找目标客户

1.2.1.2 业务开发流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1
收集资料
1．1通过各种渠道收集客户资料；
1.2常见收集客户的方式包括电话拜访；电视、报纸、网络等各种资料的查阅；
1．3收集资料时注意对方是否存在对航空机票的需求及需求程度。
业务员
室主任
销售岗位
售票处
各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范1
2
寻找目标客户
2.1整理收集到的信息；
2.2通过电话或上门拜访，确定哪些公司可能成为我们的协议客户；
2.3将其确定为我们的目标客户。
业务员
室主任
销售
岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范 2、3
2.1
保留资料，寻找进一步合作
2.1.1保存目前没有合作意向的客户资料；
2.1.2找出原因；
2.1.3不断的接触客户，寻求新的合作机会。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范4
3
联系客户，了解客户需求
3．1通过与客户的接触了解客户需求；
3．2根据客户实际情况，制订一套完整的、具有竞争力的订票方案；

业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范5
4
是否合作
4．1再次与客户接触；
4.2确定我们与客户是否能达成合作共识。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范6
5
签订合作协议
5．1正式确立合作关系，明确双方的权利和义务；
5.2签订合作协议；
5．3根据公司流程会签。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范 7、8
6
客户跟踪与维护
6．1定期或不定期的回访；
6．2征求客户意见，对客户投诉作出积极的处理；
6.3不断完善服务，加强合作关系。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
售票处工作制度与规范9
7
合同到期，是否有进一步合作意向
7．1合同到期前三十天，与客户联系；
7.2确定其续签意向；
7.3如果客户未有续签意向，我们要查找原因，尽量说服。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范10、11
8
签订延续合作协议书
8．1正式确立延续合作关系，明确双方的权利和义务；
8．2根据实际操作，对原有协议作出相应修改；
8.3续签合作协议。
业务员
室主任
销售岗位
售票处各部门
国际室、国内室、网络中心
业务工作制度与规范 7、8
1.2.1.3 业务开发制度及工作规范：
1、 收集客户资料应做到有计划，资料存放有条理；
2、 开展业务时需大方、得体，具有能代表公司的良好形象；
3、 确定目标客户时，根据其业务量，做好目标客户的分类；
4、 做好非目标客户的登记、分析，以备寻求新的合作基础；
5、 充分发挥我司的优势，介绍独特的服务模式及优惠的销售政策；
6、 了解客户的需求，以便提供更好的服务满足对方，以达到最终签约的目的；
7、 合同内容要完整、严谨，做到有据可依，条理清晰，避免造成公司的损失；
8、 根据公司要求按流程会签；
9、 做好客户跟踪与维护，对于客户意见做好登记，并与相关操作部门沟通解决；
10、 做好协议的归类管理，对于到期的合作协议要做好跟踪，确定客户意向；
11、 对协议中不合理、不规范的内容进行修改，使续签的协议更加完善，以保障公司的利益；

航线管理业务流程及工作规范
1.2.2 包机业务流程
是
否
9.结算
5.与航空公司办理有关手续
10.统计与分析
7.座位控制及管理
8.座位销售
4.航空公司是否同意申请
1．了解包机航线市场
否
3.向航空公司申请包机航线

2.确定目标包机航线

6.确定包机市场营销方案

1.2.2.1 包机座位控制业务流程图

1.2.2.2 包机座位控制业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1．
了解包机航线市场
1．1收集市场、旅行社、代理人对航线、座位需求的资料。

业务员
室主任
——
——
包机航线控制业务制度与规范1、4

2．
确定目标包机航线
2.1根据收集回来的资料，确定可飞航线；
2．2收集各航空公司运力、可利用资料及成本的资料；
2．3根据各航空公司情况，选择最优运力；
2．4综合上述条件，确定包机航线。
室主任
室主任
——
____
包机航线控制业务制度与规范2

3．
向航空公司申请包机航线
3．1将确定好的目标航线以书面形式向航空公司提出申请。

室主任
室主任
——
航空公司
包机航线控制业务制度与规范3

4．
航空公司是否同意申请
4．1征询航空公司是否同意该航线的申请；
4．2对不同意的申请做出正确的市场分析和调整争取下一次的申请。
室主任
室主任
——
航空公司
包机航线控制业务制度与规范

5．
与航空公司办理有关手续
5．1获得同意包机业务的信息；
5．2协助、跟踪包机航空公司的各项审批手续；
5．3与包机航空公司签定包机合同。

室主任
室主任
——
航空公司
包机航线控制业务制度与规范5

6．
确定包机市场营销方案
6．1了解了解市场需求，制定销售价格；
6.2制定包机航线销售方式及推广渠道；
6.3制定包机航线标准及奖励方式；
6.4制定销售流程。
室主任
室主任
——
——
包机航线控制业务制度与规范6

7．
座位控制及管理
7．1查看包机航线（始发、到达）舱位开放情况并及时调整；
7．2清理航班压座；
7．3留意座位销售情况，如销售不理想，及时调整价格及渠道。
航线管理员
室主任
——
航空公司
包机航线控制业务制度与规范7、8、9
——
8．
座位销售
8．1查看当日订座计划；
8．2接受团队、散客申请；
8．3出票。
航线管理员
室主任
国际、国内、直销、网络中心
航空公司
包机航线控制业务制度与规范10、11、12、13、14
——
9．
结算
9．1在协定结算期内与包机所在航空公司进行票证及票款结算；
9．2与各销售点进行促销代理费结算。
结算员
室主任
结算中心
航空公司、各销售代理点
包机航线控制业务制度与规范15

10.
统计与分析
10.1分析包机航线销售情况；
10.2统计包机利润；
10.3总结包机经验，作为下次包机工作的有力依据。
航线管理员、结算员
室主任
结算中心
——
包机航线控制业务制度与规范16、17
——

1.2.2.3 包机航线控制业务制度及工作规范
1、 了解各航线的销售情况，资料要全面且具有较高的准确性；
2、 对确定的包机航线要有独特性，并具有市场竞争力；
3、 以书面形式向航空公司提出包机航线计划申请；
4、 深入了解客户资源、客户需求，作为确定包机航线的有力依据；
5、 根据包机协议要求按流程会签；
6、 确定营销方案要及时、合理并有依据；
7、 航线员要负责监控航班对外开放舱位的情况，及时清理航班座位，以免造成航班座位虚耗；
8、 了解市场需求，并根据各航空公司该航线舱位开放情况，合理制定开放舱位的折扣；
9、 航线员应每隔2小时查看该航班的出票情况，掌握航班收益；
10、 密切留意航班情况，查看航班是否更改、取消；
11、 遇到航班更改、取消，有关信息需在10分钟内通知旅客或旅行社；
12、 对客户的订座要求需在15分钟内给予答复；
13、 及时了解各航空公司政策、市场价格，分析价格是否具有竞争力；
14、 调整出合理的市场价格，争取更高的航班收益；
15、 与航空公司结算要按时按质完成；
16、 对该航线计划、销售情况做好统计；
17、 根据近期航线销售情况，制定下一期航线计划和销售政策。
1.2.3 团队售票业务流程
1.2.3.1 团队售票业务流程图
是
否
是
否
1．获得客户购票信息
2．向航空公司提出申请
8．核对旅客资料
10．归档及统计
7．出票前确认
9．出票
3．1告知客户
3．航空公司
是否批准

6．告知客户申请成功
4．客户是否
同意取消

5．取消订单

1.2.3.2 团体航线管理业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1.
获得客户信息
1.1了解客户所需航班、日期、折扣；
1.2与客户核对资料。
航线员
室主任
——
客户
团队航线管理业务制度及规范1
购票单
2.
向航空公司提出申请
2.1建立申请状态的订座记录编码；
2.2按格式填写传真；
2.3发送传真。
航线员
室主任
——
航空公司
团队航线管理业务制度及规范2
团队申请单
3.
航空公司是否批准
3.1致电航空公司，口头提出申请；
3.2查看订座记录，确认团队申请的情况。
航线员
室主任
——
航空公司
团队航线管理业务制度及规范3
团队确认单
3.1
告知客户
3.1.1申请不成功跟客户联系建议改走其它航班或提升折扣。
航线员
室主任
——
客户
团队航线管理业务制度及规范5
——

4
客户是否同意取消
4．1确认客户是否继续申请。
航线员
室主任
——
客户
团队航线管理业务制度及规范5
——

5
取消订单
5．1告知航空公司取消该团队的申请；
5．2将取消的订单资料留底保存。
航线员
室主任
——
客户
团队航线管理业务制度及规范5
——
6
告知客户申请成功
6．1告知客户申请已订妥；
6．2征询客户意见。
航线员
室主任
——
客户
团队航线管理业务制度及规范4
——
7
出票前确认
7．1与客户确认出票;
7．2提醒客户出票时限。
航线员
室主任
——
——
团队航线管理业务制度及规范7
——
8
核对旅客资料
8．1与客户核对将要出票的旅客姓名、身份证号码等资料。
航线员
室主任
——
——
团队航线管理业务制度及规范9
——
9
出票
9.1航线员将团队信息整理，填写团体出票结算单（一式三份）；
9.2在出票结算单上签名；
9.3传真给对方客户，并要求确认后回传。
航线员
室主任
——
航空公司
团队航线管理业务制度及规范
11、12
——
10
归档及统计
10.1整理团队资料，做好登记；
10.2统计利润。
航线员
室主任
——
——
团队航线管理业务制度及规范
14
团体出票单

1.2.3.3 团队航线管理业务制度及工作规范
1、 了解客户需求时，及时在民航系统上建立订座申请，并与客户确认：航程、日期、人数、航班时间等信息；
2、 记录好建立的订座信息，按照航空公司要求，填写传真；
3、 致电航空公司控制室确认团队计划申请，确认传真件的收发情况；
4、 如遇航班申请未批准，应与客户联系，建议改走其它航班或提升折扣。
5、 将申请成功的团队信息，告知客户，征询客户的意见；（同意的，发团体确认单确认；不同意的，再继续候补或更改）
6、 必须将申请团队的注意事项告知客户：出票时限、团队名单等；
7、 需把已订妥的团队和未证实座位的团队分开存放，经常留意所申请的航班信息，发现问题及时与控制室联系；
8、 联系航空公司控制员，重新做出申请。（如果申请不到相同舱位）应和客户做好沟通工作；
9、 出票时，提前致电提醒客户，再次核对团队的资料，包括：航程、航班、日期、折扣、人数、出票时限等；
10、 在收到团队名单后，与客户逐一核对，确认完毕，请客户回传签了名的团队确认单确认；
11、 航线员出票前须填写好团体出票、结算单（一式三份）并在单上签名；
12、 航线员需熟知所主管的航线团体价格；
13、 协调好与航空公司的关系，利于工作的进一步开展；
14、 详细记录团队资料，便于有变化时进行查找。
1.2.4 销售业务流程及工作规范
1.2.4.1 机票销售业务总体流程
1、 机票销售业务总体流程图
1.话务业务
2.出票业务
3.取票业务
4.送票业务
5.收款业务

2、 销售业务总体流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1.
话务业务
1.1接听电话；
1.2为旅客查询航班信息；
1.3记录有订票意向旅客资料。
话务员
室主任
出票
客户
信息业务制度及工作规范2、1

2.
出票业务
2.1接收旅客信息资料；
2.2为旅客订座；
2.3确定出票意向、出票；
2.4发送航班信息；
2.5填写销售报表
出票员
室主任
信息
中航信
出票业务制度及工作规范2、2

3.
取票业务
3.1旅客取票；
3.2办理乘机手续。
取票员
室主任
出票、贵宾室接待
____
取票业务制度及工作规范2、3

4.
送票业务
4.1核对旅客送票地址；
4.2送票至旅客 指定地点；
4.3收回票款。
送票员
室主任
收款
____
送票业务制度及工作规范2、4

5.
收款业务
5.1按票证及报价收取票款。
收款员
室主任
出票、送票
____
收款业务制度及工作规范2、5

3、
4、
1.2.4.2 话务业务分支流程
1、 话务业务流程图
否
是
1.接听电话
2接收旅客信息
5旅客是否要订位
6.记录、核对旅客的详细资料
5.1挂线
3.查询信息
8.准备接听下一个电话
7.交出票员订座出票
4回答旅客问题

否

2、 话务业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1
接听电话
1铃声响三声前接起；
1.2使用规范用语服务：您好，易登机售票处XXX。
话务员
室主任
——
——
销售业务制度和规范
1、1
——
2
接收旅客信息
2.1接收旅客信息。
2.2了解旅客信息类型。
话务员
室主任
——
——
销售业务制度和规范
1、2
——
3

查询信息

3.1根据旅客需求，通过各种方式查询，满足旅客；
3．2常用方式有系统查询、网上查询、电话查询。
话务员
室主任
——
——
销售业务制度和规范
1、2
——
4
回答旅客问题
4．1准确回答旅客有关航空机票、登机等问题。
话务员
室主任

——
——
销售业务制度和规范
1、3
——
5
旅客是否要订位
5.1初步确定旅客是否有购买意向。
话务员
室主任
——
——
——
——
5．1
挂线
5.1.1对于只是查询某些信息的旅客，在完成查询工作后，因其并没有定位或购买意向，故此次服务结束；
4.1.2准备下一次电话。
话务员
室主任
——
——
——
——
6
记录、核对旅客详细资料
5.1记录旅客信息：姓名、航程、乘机日期、证件号码、舱位、起飞时间、联系电话；
5.2记录的同时应与旅客确认所记录信息的准确性。
话务员
室主任
——
——
销售业务制度和规范
1、4
1、5
购票单
7
交出票员订座出票
6.1将旅客资料转交出票员。
话务员
室主任
出票
——
销售业务制度和规范
1、6
购票单
8
准备接听下一个电话
7.1准备接听下一个电话。
话务员
室主任
——
——
——
——
1.2.4.3 出票业务流程
1、 出票业务流程图
是
否
1.接单订座
2.查找销售政策
3. 复核订座及报
价是否正确
3.1通知旅客，修正订座记录
6.出票并交收款员
4. 确定出票意向
4.1座位预留
7处理下一个出票通知
8制作销售报表
是
否
5.向客人发送信息

2、 出票业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1
接单定座
1.1接收话务员传递的购票单；
1.2查阅购票单内容
1.3建立订座记录。
出票员
室主任
话务员
——
出票员业务制度及规范2、1
购票单
2
查找销信政策政
2.1根据定单内容，出票员查找航空公司所下发的相关销售政策；
出票员
室主任
话务员
——
出票员业务制度及规范2、2
--
3
复核订座及
报价是否正确
3.1检查订座内容是否和购票单内容一致；
3.2核对实收价格是否和报价一致。
出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范2、3
2、4
--
3.1
通知旅客，修正订座记录
3.1.1确定销售价格与报价不符；
3.1.1与旅客取得联系，再次确认票价；
3.1.2重新修订订座记录记录。
出票员
室主任
话务员
——
出票员业务制度及规范2、4
购票单
4
确定出票意向
4.1确定旅客是预留时限还是直接出票；
出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范2、5
——
4.1
座位预留
4.1.1在订座记录中为旅客输入留票时限：TKTL:TIME/DATE/CAN378
出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范2、5
——
5
向客人发送信息
5.1发送航班信息到旅客手机：RMK:MP XXXXXXXX(手机号码)
sms i/订座记录编码；
5．1以手机短信的方式发送取票地址到旅客手机。
出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范2、6
——
6
出票并交收款员
6.1按照经确定的销售政策、文件及相关规定出票；
6.2出票后转交收款员。
出票员
室主任
收款员
——
出票员业务制度及规范2、7
——
7.

处理下一个出票通知
7.1检查出票情况；
7.2准备下一个出票通知。
出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范2、8

8
制作销售报表
8.1认真按财务及航空公司要求填写（打印）当天销售报表；
8.2与收款员核对当天报表金额。

出票员
室主任
——
——
出票员业务制度及规范
2、8
销售日报、帐目交接单

1.2.4.4 取票业务流程
1、 取票业务流程图
1接收票证
2核对旅客身份
3确定付款方式
4代办乘机手续，交付票证
5核对帐目
6填制报表
7上交结算

2、 取票业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1．
接收票证
1．1接收已确认出票的旅客票证。
1．2接收各销售部门派出的隔天机场取票的票证。
1．3认真复核，确认无误后签收并保管。
取票员
室主任
出票员、送票员
——
取票业务制度与规范
3、1
——
2
核对旅客身份
2．1请旅客出示有效证件，核对旅客姓名是否正确，并收取机票款、机场建设费款、航空意外险款等费用。
2．2月结单位的旅客应请每一位旅客在取票确认本上签名确认：旅客姓名、航程、乘机日期、票价、机场建设费、保险、取票人签名。

取票员
室主任
——
候管公司
取票业务制度与规范
3、2
——
3
确定付款方式
3．1确定旅客的付款方式是现金付款还是月结。
取票员
室主任
——
——
取票业务制度与规范
3、2
——
4
代办乘机手续，交付票证
4．1帮助旅客办理登机牌、托运行李等乘机手续。
4．2乘机手续办理完毕，将身份证和票证交付给旅客。
4．3对享受易登机贵宾服务的旅客带到贵宾厅。
取票员
室主任
贵宾室接待员
值机室
取票业务制度与规范
3、3

5
核对帐目
5．1核对当班月结及现付机票，并做好记录；
5．2未取的票证与下一班做好交接；

取票员
室主任
出票员
——
取票业务制度与规范
3、4
销售报表、帐目交接单
6
填制报表
6．1根据已取票证填制销售日报；
6．2填制帐目交接单。
取票员
室主任
——
——
取票业务制度与规范
3、4
销售日报
7
上交结算
7．1将票证、销售日报及银行进帐单上交结算室；
7．2票款送交银行。
取票员
室主任
结算室
发展银行
取票业务制度与规范 3、5
3、6

1.2.4.5 送票业务流程
1、 送票业务流程图
1.接收票证和旅客资料
3.填写送票派送单
4.填写行程表
5.送票
7.统计
6.票款回收
2.确认更改送票时间和地点

2、 送票业务流程描述表
步骤序号
步骤名称
操作环节
操作
岗位
责任
岗位
配合
岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1.
接受票证及旅客资料
1.1接受已订妥座位的旅客票证；
1.2接受旅客信息资料。
收款员、送票员
室主任
收款
——
送票业务制度与规范
4、1
购票单
2.
确定送票地址、时间
2.1按照所记录的联系电话，与旅客联系具体的送票地址；
2.2与旅客约好送达时间。
送票员
室主任
——
客户
送票业务制度与规范
4、2
——
2.1
更改送票地址和时间
2.1.1旅客改变送票地址或送票时间；
2.1.2送票员应重新记录新的送票地址；
2.1.3再按旅客重新约定的时间送票。
送票员
室主任
——
客户
送票业务制度与规范
4、3
——
3.
填写送票派送单
3.1填写送票派送单：旅客姓名、乘机日期、航程、航班号、张数、送票地址、联系电话、收回金额、联系人；
3.2把填好的送票派送单交给收款员核对；
3.3收款员签名；
3.4从收款员手中领取机票；
3.5核对机票；
3.6在每张机票的背面加盖售票处的业务营业章。
收款员、送票员
室主任
——
——
送票业务制度与规范
4、4
派送单
4.
填写行程表
4.1票前,把每次送票的路线行程登记清楚；
4.2把每一单送票的预约时间登记在案。
收款员
室主任
——
——
送票业务制度与规范
4、4
行程表
5.
送票
5.1按照预约时间和地点，将机票送到指定地点；
5.2请客人出示有效证件并核对；
5.3将机票交给旅客，并请旅客核对机票内容；
5.4收取机票票款；
5.5请旅客在送票单上签收。
收款员、送票员
室主任
——
客户
送票业务制度与规范
4、5
——
6.
票款回收
6.1将每一项已收票款及派送单交给收款员；
6.2核对无误，请收款员在送票派送单上签名；
6.3等待接受下次送票任务。
收款员、送票员
室主任
——
——
送票业务制度与规范
4、6
——
7.
统计
7.1每天下班前，把当天的送票趟数汇总；
7.2统计送票趟数并记录。
送票员
室主任
——
——
——
派送单

1.2.4.6 收款工作流程
1、 收款工作流程图
是
是
否
否
1．接收票证
3．按垫付要求操作
2．2．分派机票给送票员
5．统计
6．上交结算或银行
2．是否现付
2．3．收取票款
2．4．将机票交付旅客
2.1．是否送票
4．收回票款

2、 收款业务流程描述表
步骤序号
步骤
名称
操作环节
操作岗位
责任岗位
配合岗位
接口
单位
业务制度及工作规范
工作台帐及单据
1.
接收票证
1.1接收旅客资料及机票（保险）；
1.2确认应收的票款金额。
收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、1
旅客购票单
2.
是否现付
2.1查看旅客资料；
2.2确定付款类别：垫付或现付。
收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、2
旅客购票单
2．1
是否需送票
2．1．1根据订座单上的内容确定旅客是否需要送票。
收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、4
旅客购票单
2．2
分派机票给送票员
2．2．1根据旅客要求，送票的时间、地点合理安排派送工作；
2．2．2了解送票员的动态。

收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、4
旅客购票单、派送单
2．3
收取票款
2．2．1核对票款（保险）金额；
2．2．2按票面金额或实际金额收取票（保险）款。
收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、2

——
2．4
将机票交付旅客
2．3．1将机票（保险）交付给旅客；
2．3．2请旅客核对名字、航班信息。
收款员
室主任
出票
——
——
——
3.
按垫付要求操作
3.1需垫付的机票（保险）在登记本上记录好旅客姓名、航程、乘机日期、票款金额。
3.2按照日期对机票款的回收做好追踪。
收款员
室主任
出票
——
收款业务工作制度与规范
5、3

垫付登记本
4．
收回票款