XXXX年B2C客服手册.docx

客
服
工
作
手
册

西环网上商城
二0一0年四月
目录

一、部门介绍 4
二、岗位职责 4
2.1 客服部主管 4
2.2 电话事务员 4
2.3 订单处理事务员 5
三、工作时间安排 5
四、服务渠道 5
2.2.1 电话 5
2.2.2 即时在线方式 5
2.2.3 其他方式 5
五、服务流程及问题转接规定 6
六、标准话述 6
6.1 开头语及问候语应答规范 6
6.2 电话无法听清时的应答规范 6
6.3 关于特殊沟通内容的应答规范 6
6.4 客户抱怨与投诉的应答规范 6
6.5 软硬件故障的应答规范 6
6.6 结束语应答规范 7
6.7 服务忌语 7
6.8 关于在线客服的用语规范 7
6.9 关于在线咨询与评论的用语规范 7
七、常见问题及工作要求 7
7.1 产品属性对照表 7
7.2 产品清单 7
7.3 协助客户下单 7
7.4 退货 8
7.5 调换货 8
7.6 取消订单 9
7.7 订单付款 9
7.8 退款 9
7.9 会员积分 10
7.10 配送 10
7.11 促销活动 10
7.11.1 活动开始前 10
7.11.2 活动进行中 11
7.11.3 活动结束后 11
7.12 品牌释意 12
7.13 销售渠道 12
7.14 引导销售 12
7.14.1 注意事项 12
7.14.2 主呼要求及频率 12
7.14.3 相关话述 13
7.15 客户回访工作要求 14
7.16 客户入司服务规定 14
八、每日工作规定 14
九、轮值规定 16
9.1 午休轮值 16
9.2 休息日轮值 16
一、部门介绍
客服部门是统一接收客户投诉、订单业务受理（新增、补单、退货、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。
作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任：如来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。

二、岗位职责
注：除定岗定职外，每位客服人员将设定规则统一的工号。对于客服人员的基本职业技能和素养要求如下：
1) 熟练操作 Office系列办公软件；
2) 会使用OutLook、FoxMail等电子邮件软件；
3) 键盘录入速度不低于80汉字/分钟；
4) 普通话标准（特定岗位要求能够英语口语会话）；
5) 遇事沉着冷静、有耐心；
详细岗位职责如下：
2.1 客服部主管
客服部门的管理者，基本职责如下：
1) 客服团队绩效指标建立及考核；
2) 订单业务受理统计并按日、周、月分别提报给财务部、网络运营部、总经理等；
3) 会员管理：建立并完善线上会员管理机制，对网站会员进行分级分类管理；
4) 服务质量管理：通过定期的客诉统计、完善客户服务内容、逐步建立品牌化的优质客服体系。
5) 目前该岗位负责400的1号分机，即400-666-4526的电话、service@信箱、

2.2 电话事务员
作为通过电话直接客户沟通的该岗位，不仅要求一副甜美的声线，更要求细致、耐心和较灵敏的业务反应。基本职责如下：
1) 接听400电话的客诉；
2) 分别使用在线客服工作工具，接收客诉或向在线潜客户推荐新品；
3) 受理客户的补单、撤单请求；
4) 受理客户的用户账号查询、密码重置、创新账号请求；
5) 主动联系客户并反馈我司就客诉的处理情况；

2.3 订单处理事务员
对订单状态的确认、接收来自客户的调换货、退货等。基本职责如下：
1) 接待来司客户；
2) 将“未确认未支付”的有效订单核查并设置为“已确认”状态；
3) 受理来自客户的调换货、退货，并将货品签收寄存统一管理；
4) 协助物流部配发货；
5) 日单量大时按订单尾号分别受理；
6) 目前由运营部代为执行。

三、工作时间安排
l 客服人工受理业务时间为每日的8:30至20:00；（网站前期工作时间为：8:30至17:30）
l 内部岗位分早晚班，早班：8:30～17:30；
晚班：11:00～20:00；（网站前期无晚班，可采用在线留言方式）
早晚班一月一调；

四、服务渠道
2.2.1 电话
l 400电话：400-666-4526
2.2.2 即时在线方式
l Live800在线客服
l QQ

2.2.3 其他方式
l 邮箱：
l 后台： 后台在线商品咨询；

五、服务流程及问题转接规定
如接收客诉过程中，遇到本部无法解决之问题，视情况根据下列规定向其他部门转交，并及时跟踪受理情况及给予的受理意见：
转交部门
相关情况
反馈时限
财务部
付款求证
2小时
历史订单总额查询
运营部
（产品、供应商、物流）
产品目录完善建议
2小时
指出产品缺陷
尺码不付
产品颜色有差异
残次或严重破损
4小时
已显示发完货，但数量不符
拿到货时已无吊牌
拿到货时包装有损
技术部
系统故障，无法下单（经客服偿试后）
24小时
无法在线支付（经客服偿试后）
客服无法重置用户密码

六、标准话述
6.1 开头语及问候语应答规范

6.2 电话无法听清时的应答规范

6.3 关于特殊沟通内容的应答规范

6.4 客户抱怨与投诉的应答规范

6.5 软硬件故障的应答规范

6.6 结束语应答规范

6.7 服务忌语

6.8 关于在线客服的用语规范

6.9 关于在线咨询与评论的用语规范

七、常见问题及工作要求
7.1 产品属性对照表
1) 客服人员需对正在销售中的产品相关属性数据必须有所了解；
2) 对于某时间段内的热销产品，客服人员需熟记该产品的尺码与身高、体重、腰围、胸围、臀围等的换算。例如165A的西服适合身高165、体重在60KG左右的客户；
3) 客服需熟悉除公司产品外、市面上常见的产码的换算及表达方式。

7.2 产品清单
1) 客服人员需熟记正在销售中的产品的品类、款式、货号、品名、颜色、码段、标签价、活动价、产品特性、主面料、铺面料；
2) 客服人员应能迅速反应某产品属于某品类、及常见折扣（9折、8折、5折）后的价格；例如：“这款毛衣现价200元，如果您在一周后购买还可以参加活动(7折)，只需要140元。”
3) 当客户问询某款产品的特性、穿着感觉时，客服人员应能立即给予回复；例如：“这款套头帽衫是羊毛混纺，抗起球，穿着很舒适。”
4) 当客户问询产品并有顾买意向时，客服人员需引导其下单；

7.3 协助客户下单
1) 当客户通过网络下单有困难时，客服人员在接受请求后应及时、迅速帮其下单、告知下单成功（如订单金额>1000元，则电话方式告知其下单成功，其他以自动的手机短信通知）并向客户提供订单号；
2) 当遇客户通过在线工具请求客服协助下单时，受理人员应要求其主管负责人在场监督其下单行为，并将此行为记录在客服工作日报中；

7.4 退货
1) 退货是指货品已经公司出库送往客户的过程中、客户已收到、或经由合作物流公司发出且已送达客户下单地址后未签收的、将货品退还公司的行为。退货存在两种情况：正常退货和非正常退货；
2) 正常退货是指：
◆吊牌完好；
◆无洗涤痕迹；
◆无人为破损；
◆公司提供给客户的发货单齐全；
◆客户提供正确的订单号、发货单号；
3) 非正常退货是指的客户不能提供正常退货情况下的各类凭据，则由客服人员提出退货申请并交由部门负责人、财务负责人、物流负责人、网络运营负责人等相关人员确认后的退货行为；
4) 已确认未付款、已确认已付款情况下未发货的退货须经由财务部、运营部确认后执行退单操作，但此情况下，客服需与客户沟通是否同意调换货，如“XX先生／小姐您好，有一款羽绒服和您将要退单的产品售价一致，如果您有需要可以直接帮您在订单中进行调换”；
5) 客服部是面向客户退货的直接受理部门。

7.5 调换货
1) 调换货存在如下四类情况：
●订单已确认未付款未发货情况下的调换货
●订单已确认已付款未发货情况下的调换货
●订单已确认已付款已发货客户未签收情况下的调换货
●订单已确认已付款已发货客户已签收后的调换货
2) 如未付款则直接帮助客户修改原单，并在原单备注中留言，记录客户请求时间；或要求客户重新下单；
3) 如已付款，则在接收客户请求后，记录客户邮件联系方式，并告知客户完成调换货后回复，如“您的请求已经记录，会在完成调换货后向您注册时（或当时提供的邮件）地址中发送调换货结果。”；
4) 如经供应商反馈调换后的物品无货，需立即以电话、在线客服等方式告知客户情况，并同时提供给客户其他的调换选择；

7.6 取消订单
1) 对已确认未付款状态下订单的取消操作称之为取消订单；
2) 下列情况，客服人员需在执行取消订单操作前通过电话、邮箱等方式告知客户取消事宜。

7.7 订单付款
1) 目前订单付款来自如下渠道：
◆支付宝，支持开通网上支付的各银行卡；
◆西环购物卡：
◆银行卡支付：

2) 如有客户入司付款，客服人员不得将客户直接推交给财务部门，而是应该协助客户办理付款手续，并由受理客户亲自交给财务人员；

7.8 退款
1) 在默认情况下，如退货后的退款、调换货后的差价退还等款项不直接退还客户现金，而是向客户注册账户中退还虚拟资金或退款到下单时使用的支付方式账号中；
2) 正常情况下的退款周期是当客服接收到客户退款请求、并提交相关付款凭据后的7个工作日内。当客户要求退款时，客服人员有必须提前向客户告知退款周期；
3) 当由于核对客户资料、退款金额等情况需要客户等待时，视下列情况给予回复：
●等待时间预估在1分钟内，告知客户“正在帮您查询，请您候等片刻”，并在查询过程当中与客户核对资料；
●等待时间预估在1～30分钟内，告知客户“您好，已记录下您的申请，会在30分钟后与您联系，请您不要离开话机（或电脑）”；
●等待时间预估在30分钟～2小时内，告知客户“您好，已记录下您的申请，会在2小时内与您联系。再次跟您核对一下您的电话是ＸＸＸＸ”；
●等待时间预估在2小时以上的，告知客户“您好，已记录下您的申请。会在受理完毕后给您发送退款短信。再次跟您核对一下您的手机号码是ＸＸＸＸ”；
4) 客服人员不得将客户交与财务直接处理、也不得将财务人员联系方式（无论内部、个人电话号码、其他方式）告知客户；
5) 客服人员在协助客户办理退款过程中，在提交到财务部之前，需提前准备好退款所需之证明材料：
●客户下单证明（通过后台打印的客户原订单）；
●发货单；
●退货/退款申请单。

7.9 会员积分
会员积分政策：
1、流行商品：1元积1分；
2、特殊、特价商品：10元积1分；
3、使用抵金券的订单同样赠送积分。
详见西环网上商城会员制度；
7.10 配送
1) 区分“免快递费”和“收费”方式；
2) 除活动期间的“免快递费”外，一律快递费10元收取；
3) 以下情况产生的实际快递费用，由客户自行承担：
●非货品质量或尺码问题产生的调换货，
●发货后，由客户临时调整收货地址后产生的发货差价；
●客户签收后，未有货品质量问题情况下的退货，此时由客户寄件到公司产生的费用；
4) 以下情况产生的实际快递费用，由公司承担：
●由合作物流送达，货品未拆包但退回公司的情况，如客户拒收、地址错误等；
●经物流确认非客户原因造成的破损、残次品；
●发货物品与实际订单货品不符；

7.11 促销活动
7.11.1 活动开始前
1) 非特殊情况下（相关领导签批调单依据），活动开始前不接受客户提出的“按活动价格”调单的请求，并注意委婉拒绝或给予客户建议，例如在客户未付款的情况下：“非常抱歉，由于活动尚未开始，我们无法调整您的订单价格。但建议您可以在活动开始后再下单，届时订单价格会自动变更为活动价”；如在客户已付款要求退款调单的请求时：“XX先生／小姐，经核查了您的付款记录，由于您是在活动开始前下单且付款的，我们无法调整您的订单金额。”，此时如果经查客户历史订单金额较大（>1万元）或要求调单金额较大（>800元）时，客服可酌情向部门负责人申请给予客诉客户小礼物，但在相关负责人确认前勿告知客户送礼事宜；
2) 重要活动开始前，客服必须受理主叫客户的客诉即将结束前、向其传递活动即将开始的信息，例如电话受理情况下：“已经向您注册时的邮箱发送了重置密码的邮件，请您注意查收。请问您还有其他需求吗？”，停顿2秒钟，“XX先生／小姐，于本月20日即将推出满200即赠开衫活动，届时欢迎您参加选购。”；在线客服受理情况下：“感谢您对的支持！本月20日（5天后）全场8折，欢迎光临选购，还有特殊礼物哦～”；

7.11.2 活动进行中
1) 就活动相关内容对客户进行解释，其中包括但不局限于：
◆加价购：加多少元购特价商品；
◆满减（元）：金额达到多少元即减去多少元；
◆满赠礼（元）：金额达到多少元即赠什么礼；
◆满减（量）：数量达到多少即减去多少；
◆礼包：同类商品捆绑成一个商品进行销售；
◆折扣：原价基础上打折；
◆折上折：在有活动其他之上的其他活动；
◆买赠：凡购买什么即赠什么（赠货品、赠积分等）；
◆秒杀：某一时间段的产品特价；
◆积分换购：用会员积分抵扣消费金额；
2) 明确拒绝客户对未参加活动之产品也赋予活动的请求；
3) 对已注明“该活动不可与其他活动同时享受”时，即表示此类活动只能单独参与；

7.11.3 活动结束后
客服应在活动结束前告知与活动相关客户（如：已下单未支付）活动的结束日期，具体时间规定如下：
◆活动周期7天以内：提前1天；
◆活动周期７～15天：提前2天；
◆活动周期15～30天，提前3天；
◆活动周期30～60天，提前7天；
◆活动周期>60天，提前10天；
7.12 品牌释意
7.13 销售渠道
目前产品的销售渠道分别来自：
●中的B2C订单；
●电话销售订单；
7.14 引导销售
7.14.1 注意事项
1) 针对交流过程中的意向客户，客服人员需主动采用FAB（属性、作用、益处）法则与客户推荐基于其感兴趣、或我司在当时主推的产品，并引导客户下单购买；
2) 在促销活动期间，客服人员需主动向交流客户介绍活动内容、产品购买相关政策；在此期间，若有意向客户、但其在活动结束前3日仍未下单购买，则客服人员需在上次客户来电的同一时间段主动致电该客户，并再次向其推荐信息，引导其下单购买。

7.14.2 主呼要求及频率
1) 主呼指的由我司客服人员主动与客户取得联系，包括但不局限于如：主动拨打客户电话、主动向客户发送邮件、手机短信等与客户取得联系；
2) 非公司临时要求，引导销售的主呼随活动执行，方式如下：
◆以消费者调查口吻；
◆以回馈老客户口吻；
◆以节庆日祝福口吻；
◆直接以活动开始口吻；
3) 频率安排：
●小型活动（计划销售额<10万，执行周期15天以内，产品折扣>6折，或赠券50元以内）：以手机短信和在线IM工具为主；活动开始前1天群发活动将要开始内容的手机短信及电子邮件；
●中型活动（计划销售额10～50万，执行周期15～30天，或产品折扣4～6折，或赠券50～100元）：以手机短信、在线IM工具为主、部分老客户电话主呼；活动开始前1天群发活动将要开始内容的手机短信及电子邮件；活动开始前选择50～100位老客户以相关口吻推荐活动；活动开始执行中选择50～100位老客户（不含之前已呼之客户）以相关口吻（如某某活动，您了解吗？您从何渠道了解的）推荐活动；活动结束前3天，群发活动将要结束之内容的手机短信；
●大型活动（计划销售额>50万，不限折扣，不限赠券，自有品牌销售为主）：以手机短信、在线IM工具、新老客户电话主呼为主；老客户电话号码来自网站会员，新客户由号码库中选择提取。根据活动案届时具体安排客服呼叫频率、人次，并设立达成目标。

7.14.3 相关话述
1) 出现情况（包含但不局限如下）：
●感觉客户与我客服人员交流比较满意，在交流结束前；
●客户要求补单、或让客服人员协助下单时；
●已付款未发货，客户要求客服取消单内商品并退款时；
●已确认未付款，客户要求客服取消订单时；
●客户咨询尺码、颜色等产品属性时；
●客户要求将虚拟资金提现时；
●客户主动来电咨询活动情况。
2) 话述示例
开门见山型
◆某某先生／女士，您好。这个月的15号购买羽绒服还可享加1元得毛背心的活动，欢迎选购；
◆（如果明天即是活动）您还有其他需求吗？明天即将开始大力度促销，全场最低2折起，欢迎选购；
◆对了，您现在不用单独购买毛背心。我们目前有购羽绒服送毛背心的活动，如果您感兴趣，我可以帮您改一下订单，到时候只需要支付差价即可
步步引导型
◆您咨询的这件衬衫目前有货。本网有一款毛开衫，搭配着这件衬衫很大方，您孩子穿着一定很尊贵，您看见了吗？就在这款衬衫的左侧，“8892毛开衫”，它是棉毛混纺，穿着非常舒适，且不会起球；
◆您货品今天就已经通过物流发出了，明天可以就会送到。马上圣诞节了，现在的毛衣正在活动期间，把它送给您家小宝，一定会很开心的，而且会随单附上精美卡片；
◆目前暂时无法购买制式西服。您对我们推出的选配产品感兴趣吗？如果您在活动期间购买羽绒服，只需要花5元就能购得毛背心哦。毛背心里配上制式的衬衫，这会让您的孩子倍儿显精神得体哦

7.15 客户回访工作要求
为更好的服务客户、及时获取一手的客户反馈，客服部门必须建立有效、固定频率的主动回访客户工作，具体如下：
n 根据客户类别、客户等级（目前暂时根据订单总金额分：1000元以内、1000～2000元、2000～5000元，>5000元）的不同，主动回访频率不次：
n 回访包括但不局限于：
处理被动客诉后的回访；
定期的消费者满意度调查；
定期的消费行为调查；
在特殊日期、时间段对特殊客户的回访；
n 根据被动的客诉情况，主动回访固定频率如下：
客户来电咨询发货情况：必须在了解发货详情后的4小时内，以电子邮件回复客户；如客户无电子邮件，则发送手机短信；如客户未留手机号码，则直接致电；
客户要求退款或查询退款办理进度：在了解进度后的24～48小时内，发送手机短信给客户；如未留手机号码，则直接致电。

7.16 客户入司服务规定
1) 客户未提前告知突然来访，客服部接待客户；客户如提前告知，客服部需根据情况安排指定客服人员接待，如有其他部门协助解决但未解决之客诉，需报相关部门负责人；
2) 安排客户入坐后，应立即为其砌水并双手捧上；
3) 先了解客户姓名、是否有在网站注册，并立即交与其他客服人员查询客户在档信息，
如有下列情况，接待客服应立即告知客服部负责人，并转由客服部负责人接待：
◆该客户历史付款总额>5000元；
◆该客户2次以上来电或其他方式要求解决问题；
◆该客户要求处理的订单金额>1000元。
4) 当入司客户服务完毕后，客服人员需送客户至楼梯处，并向客户挥手再见。

八、每日工作规定
1) 客服部在工作时间内必须在其电脑上登录工作在线客服系统、QQ或MSN，且在工作时间段内不得使用个人QQ或MSN账号、不得浏览与工作无关之网站；
2) 客服人员所使用之相关工作在线客服系统、QQ、MSN或邮箱账号密码，在未经客服部负责人同意的情况下不得擅自修改或泄露密码、修改个人属性如QQ账号中的个人介绍、网址等信息；
3) 工作时间段内的客户留言必须在工作时间段内处理完毕且给予回复；
4) 客服人员必须保留相关客诉原始内容，如电话录音（暂无）、在线客服系统及QQ聊天记录等，不得无故删除；网络运营部负责人定期对其交流内容抽察；
5) 未在当日工作时间段内的客户留言，必须在次日10:00前处理完毕且给予回复；
6) 客户留言的回复规定如下：
1.用户在market@信箱中的留言、西环网上商城的留言，必须在处理完毕后用该信箱回复用户；如遇紧急信息除回复电子邮件外，仍需根据该信箱中所留之客户电话回复客户；
2.回复时务必在说明问题及向客户回馈处理结果之后带上如“感谢您对西环网上商城的支持”、“感谢您选择的产品”之类话述;
7) 客服部员工每日17:00前必须向部门负责人提交电子版《客诉日志表》，当日未处理或未补录之内容务必记录于次日的《客诉日志表》；部门负责人在每日下班前必须整理该表并对其内容审核并签字确认且发送给网络运营部负责人，如出现下列情况，除第一时间告知相关部门外，仍需将该表同时发送给相关部门或总经理：
1.同一客户两次投诉同一部门或工作人员；
2.客诉货未收到但经客服查询货品已在一周前送出；
3.客诉网站有程序漏洞；
4.客诉多收到物品或收到非单内物品；
5.超过3位不同的客户反应产品质量问题.
8) 每日14:10前，客服部订单负责人将《订单确认表》传递给财务部订单负责人；
9) 客服部负责人每月需对当月客诉进行统计分析，包括但不局限于：客诉类型、反馈部门、客户区域（省市区）、产品排行、问题排行等；
10) 如人工受理业务期间的客服QQ“在线的离开”状态时，必须将快速回复语统一设置为“目前客服短暂离开，马上回来，急事请留言。感谢您对的支持！”，且必须保障30分钟内回复；如人工受理业务时间外的客服QQ“在线的离开”状态时，必须将快速回复语统一设置为“客服部工作时间为8:00～20:00。有事儿请留言，尽快与您回复。感谢您对的支持！”；
11) 在公司有新的促销活动执行前三天，活动发起部门需对客服部进行促销活动培训，视具体促销内容定；
12) 客服人员在与客户交流过程中，不得透露与公司具体业务之关之私密内容，包括但不局限如下：
1.公司的年营业额、盈利状况；
2.公司部门负责人、总经理的联系方式；
3.即将推出但未决定对外公布的新品、活动信息；
4.每日的订单情况、客户类型等；
5.私人除对公联系方式外的其他联系方式如个人手机号、邮箱等
13) 客服人员必须对客诉类型建档管理，如有必要可要求网络技术部开发或完善相应管理软件进行管理，以便于查询如会员的客诉次数、跟单情况等并做出相应处理；
14) 客服当班期间，严禁使用公司电话拨打私人电话。
九、轮值规定
9.1 午休轮值
为提供给客户更好的服务体验，每日中午（11:40～14:00）由于公司午餐休息时间，客服部必须保障始终有一人接听电话、受理线上客诉。午休期间实行一日一轮岗，具体规定如下：
1) 午休轮值期间，当班客服轮换就餐、严禁长时间离岗；
2) 必须保障始终有一个在线客服显示为“在线”状态。

9.2 休息日轮值
为体现7日无间断服务，并及时受理客诉及反馈，休息日期间客服部安排至少一名客服（值班人员）受理业务，具体规定如下：
1) 休息日轮值是指：周六日轮值、国庆、春节、五一等法定节假日期间的轮值；
2) 必须保障始终有一个在线客服显示为“在线”状态；
（网站前期休息日可改为在线留言）