IBM蓝快的外包服务(1).docx

蓝色快车IT外包服务简介

蓝色快车计算机工程技术有限公司
北京市海淀区知春路56号中航科技大厦东楼二层
邮编：100086
电话：[phone] –3170 服务业务部
传真：[phone]
网址：
Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.
2 Floor, Zhonghang Mansion
No.56 Zhichun Road,
Haidian District
Beijing 100086, China
Tel:[phone]--3153 / 3206 (Marketing Dep.)
Fax: [phone]
Web:

一、蓝色快车连锁服务体系介绍
1、蓝色快车公司简介
“蓝色快车（Blue Express）”是国际商业机器中国有限公司（IBM）和中国铁道部(MOR)合作创办的国内第一家高科技连锁服务企业。蓝色快车的诞生对国内IT服务工作的提高和完善起到了促进作用，同时也带来了“买先进产品重要，买先进的售后服务更重要”的消费理念。
作为全球最大的信息行业（IT）厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针。IBM/蓝色快车拥有雄厚的技术力量、先进的管理系统和铁路得天独厚的交通、通信设施，是IBM在中国地区的唯一授权的服务体系，是全国最大的、全新服务意识的、专业化的计算机高新技术服务体系。
蓝色快车实行“统一服务形象，统一店面，统一服务标准”，将为中国各界提供最杰出的、最忠诚的、全方位的计算机技术服务解决方案。

2、蓝色快车服务体系简介
· 蓝色快车总部下辖：北京、上海、广州三个大区，共同构成管理中心。
· 服务调度系统：统一调度全国服务运作。
· 客户支持团队：对客户提供在线专业技术支持。
· 11大备件中心：北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、福州、昆明、南京、深圳两大备件库。
· 遍及全国的120余个城市，166个服务网点。
· 专业技术：IBM认证工程师为客户提供高质量、高效率的专业服务。蓝色快车服务站、总部及IBM组成强大的专业技术支持体系， 蓝色快车每个技术服务站随时都可得到蓝色快车连锁服务体系的技术支援。蓝色快车的技术能力正在从硬件服务向全方位的技术服务发展。
l 强大的IT服务系统支持/动态服务管理 ：
-服务管理系统（简称：CMS）: 调度全国的服务运作。
-服务站服务管理系统（简称：SMS）：系统完善地管理服务站体系。
-物资管理系统（简称：MTS）：对备件运输作实时监控跟踪。
-服务单结算管理（简称：FMS）：通过系统定期准确地结算，并作出
相关财务报告。
-备件返回管理（简称：PRS）：系统跟踪旧备件的返回状况，避免人
工疏忽造成的备件丢失。
以上系统共同构成了蓝色快车管理体制专业的IT运作平台，在此完善的IT系统平台上，蓝色快车的管理机制周密，严谨，有序地在服务专业化领域高速发展着。
3、蓝快荣誉
蓝色快车六年来的高质量服务得到了广泛用户的称赞。蓝色快车已经成为中国IT服务业的著名品牌。近年来，网络设备、UPS、 MODEM、显示器 等领域的国际型大公司为了提高各自产品的知名度和信誉，纷纷搭乘上蓝色快车。
PC Magazine的中文版本《个人电脑》杂志中，蓝色快车服务的IBM台式机和笔记本电脑，荣获2000年度品质与服务质量“A级”（共4级，A级为最高）”。
1999 年和 2000 年，在由信息产业部市场信息研究中心进行的“计算机产品售后服务用户满意度评比中”蓝色快车一举赢得多项第一：
IBM产品
ü 商用笔记本电脑售后服务用户满意度评比第一名；
ü 商用台式电脑售后服务用户满意度评比第一名；
ü 服务器售后服务用户满意度评比第一名；
非IBM产品（GVC Modem，APC UPS）
ü UPS(APC)售后服务用户满意度评比第一名；
ü Modem(GVC)售后服务用户满意度评比第一名；
2001年，蓝色快车在CCID面向全国的“计算机产品售后服务用户满意度调查”中荣获“最佳第三方服务商”大奖，由蓝色快车维修体系负责的IBM售后服务还获得了国外笔记本电脑和国外服务器的“最佳用户服务满意度奖”、家用电脑和国外笔记本电脑的“最佳电话服务奖”，以及国外服务器的“最佳上门服务奖”等六项大奖。
2002年获得信息产业部市场信息研究中心颁发的“最佳第三方服务商”的大奖。
　4、合作友商（商品流通业）
沃尔玛商业公司
华联超市股份有限公司
联华超市股份有限公司
爱芬食品（北京）有限公司
好又多百货商业有限公司
北京燕莎友谊商城有限公司
北京中友百货有限公司
等。

二、服务产品
1、服务响应管理中心（Call Center）
位于北京，共200条中继线，及时有效地为您提供服务。
ü 全国服务响应热线：800-810-1818。
ü 提供7天24小时的服务相应。
ü 管理中心统一调度全国的服务。
ü 为客户设立项目服务专线，提供专人跟踪，专项支持。
ü 生成完整详尽的服务记录、服务档案和服务数据
ü 设立紧急事件处理小组。
ü 就软件合作可设立客户软件服务技术支持热线，对软件的使用和技术常识进行在线指
导。（非标准服务内容）

2、专业项目管理团队
ü 成立客户项目组
－在总部设立一名项目经理，由经过IBM培训和蓝色快车认证的项目经理担当。
－由技术、备件和质量等运作部门人员组成支持团队。
－重点地区设立区域项目主管。
－安排设立客户定点专项服务站和专项工程师。
ü 管理内容
- 监督整个项目实施，保证项目实施质量；
- 根据项目需求制订项目执行计划及任务并落实；
- 制订项目实施流程并监督实施，保证对服务承诺的实现；
- 与客户项目经理合作并改进项目计划的可实施性；

3、设备维护
ü 对于客户 IBM 设备提供标准MA服务。
ü 对于客户 非IBM 的 NCR 设备提供标准MA服务。

4、备件管理
ü 通过蓝色快车完善的PIS备件库存管理系统，对客户的备件进行专业的库存管理。
ü 利用蓝色快车成熟的MTS 备件跟踪系统，对客户服务的备件运输进行专业的跟踪管理
ü 储备适量的IBM、NCR备件，保证客户业务顺畅。

5、客户关系中心
ü 受理客户申诉。
ü 在24小时内提出解决方案。

6、IT资产管理系统
蓝色快车可为客户的IT资产提供有关资产变动、资产状态、资产维修纪录、资产使用寿命、相关软件版本及其升级纪录的动态管理，并实时提供给客户财务及IT管理部门。

三、服务标准
服务级别
一类城市服务站
二类城市服务站
三类城市服务站
定义
IBM 分公司或蓝色快车备件中心所在城市
省会城市或沿海发达城市
（一类城市除外）
其他城市
服务响应
响应时间一小时
响应时间二小时
响应时间三小时
服务城市
北京、上海、广州、武汉、西安、沈阳、福州、昆明、成都、重庆、南京、深圳

天津、石家庄、太原、大同、呼和浩特、呼伦贝尔、大连、锦州、长春、吉林、图门、哈尔滨、牡丹江、佳木斯、齐齐哈尔、大庆、济南、青岛、烟台、潍坊、淄博、郑州、洛阳、徐州、杭州、蚌埠、合肥、无锡、苏州、常州、宁波、温州、金华、襄樊、长沙等
除一、二类城市以外的其它城市
特点
SH, BJ, GZ 及蓝色快车备件中心所在城市有备机

人员
专职工程师
指定工程师

四、运作与质量控制
1、Survey Center
ü 通过服务专线（800-810－1818），监督服务质量并接受客户投诉。
ü 蓝色快车将设客户服务专员，设计质量调查表单，对于客户服务总量的20%至50%进行电话回访，定期对客户所有店面经理进行电话访问，主动听取客户意见，并及时调查、反馈，改善服务质量。
ü 每月向项目组递交质量调查报告。

2、项目质量管理
ü 定期项目会议
- 每月通过Call Center的质量服务报告，对上月客户的总体服务状况进行总结，向客户 提供月度报表，由项目经理与客户项目经理召开会议总结服务质量；
- 每月对项目实施提出下一步改进计划及建议并与客户项目经理交流；
ü 对项目实施过程严密监督
- 严谨的项目实施的变更控制程序；
ü 项目跟踪及报告
－ 根据项目实施计划跟踪、评价服务执行情况；
- 提供项目状态报告；
- 提供每日/周/月/年度报告；

3、技术保证
ü 蓝色快车工程师将对所有客户店面中的IBM及NCR机器状况进行分析，设立机器服务 档案。
ü 蓝色快车将对客户项目组的工程师定期提供相关技能培训。
ü 蓝色快车将在总部设立二线支持工程师，对服务进行有力的支援，同时与IBM的相关支持部门建立支持渠道，保障客户的服务顺畅。

4、备件保证
ü 及时的备机供应。
蓝色快车将购买NCR的备机和备件，以保证客户服务的及时快捷。对于出现故障的机器提供备机支持，以保证业务顺畅。
ü 对于远程备件短缺，承诺在两天内备件到达。
充分利用蓝色快车9大备件中心的优势，调动物流资源，保证备件的抵达期限。

五、价格标准
名称
On Site
Carry – In
定义
BE工程师上门服务
客户送回BE维修基地服务
服务内容
5*8小时(9:00-17:00)的800免费电话
5*8小时, 800免费电话热线
服务时限
对回应时间和修复时间没有具体承诺
RTB服务为收到备件的5个工作天内修复并寄出
价格
RMB /年
RMB /年
优点
现场服务
客户相对节省费用
缺点
价格稍贵

客户运作复杂
运输损坏风险大
建议等级
Rank 1
Rank 2

六、付款方式

1、预付款。签约后在约定期限内支付一年的服务费用。
2、年度付费。每合约年结束前的一个月，提前支付第二年的服务费用。

七、合作前景
1、 IBM强大的技术支持及及蓝色快车专职工程师服务团队，将有效地支援客户
的应用系统及平台维护，保证客户业务的顺畅进行。
2、极大的降低客户维护成本；
3、提高客户的工作效率；
4、共同维护并建设客户品牌。

蓝色快车公司服务业务部
2003年5月