MY2-009-与顾客有关的过程控制程序.docx

鹤山市美业棉纺织企业有限公司

文 件 名 称：与顾客有关的过程控制程序

文 件 编 号：MY2-009

版 本 号：A

编 制： 审 批：
日 期：2004/7/1 日 期：2004/7/5

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修 改 日 期

1 目的
确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。
2 范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1 经营部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 品管部负责评审对产品质量要求的检测能力。
3.3 生产部负责评审生产能力及交货期。
3.4 经营部负责评审所需物料的采购能力。
3.5 总经理负责审批特殊合同。
4 工作内容
4.1 顾客需求的识别
经营部负责识别顾客对产品的需求与期望，并将合同签字盖章,以确定顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保险等），价格等方面的要求；还应确保满足以下要求：
a. 没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
b. 国家有关标准及法律法规规定的要求。
c. 本公司确定的任何附加要求。
4.2 对产品要求的评审
4.2.1 在接受标书、签订合同或订单之前，经营部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求进行评审。
4.2.2 产品要求的评审应在标书、合同签订之前进行，应确保：
a. 顾客的要求和本公司自行确定的附加要求在内的产品要求得到规定。
b. 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应得到确认。
c. 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决。
d. 公司有能力满足规定的要求。
e. 评审结果及相关措施应有记录,并予以保持。
4.2.3 合同的分类
a. 常规合同：对公司定型产品的合同或金额不大的合同。
b. 特殊合同：常规合同以外的所有供销合同，如新产品开发或有定型产品但有改进要求的合同。
4.2.4 经营部负责组织相关部门对合同进行评审。
4.2.4.1 对常规合同，经营部对产品规格、数量、交货期、交货地点、交货方式、价格、付款方式、运输方式等内容进行评审，根据现有生产能力与业务经验确定合同可以接受的范围，直接可以签订合同。
4.2.4.2 特殊合同，由经营部组织各有关部门对合同的内容进行评审，填写《特殊合同评审表》，总经理在审阅相关部门评审意见后，做出签订合同或修改合同条款或不予以签订合同的结论，由经营部负责组织实施。
4.3 合同的签订和实施
4.3.1 对合同进行评审后，由经营部代表公司与顾客签订合同，合同经双方确认后，由授权经办人签字并加盖本公司合同专用章后生效，合同专用章由指定专人负责保管。
4.3.2 合同签订后，经营部根据需要将合同的有关内容以《信息联络处理单》的方式传递给办公室，由办公室组织有关部门进行生产。
4.3.3 经营部负责合同的执行，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4 合同的变更
当合同由于某种原因变更时，经营部负责将变更的内容应与顾客协商一致，并以《合同修改确认书》、《延期交货确认书》或其它形式使变更的内容得到顾客的确认。并根据需要将合同更改的内容以《信息联络处理单》的方式传递给有关部门。必要时，对更改的内容还需再评审。
4.5 经营部负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，经营部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客订货会）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询并予以记录。
4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协商一致。
4.5.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈意见，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，此过程执行《顾客满意程度测量控制程序》的有关规定。
5 相关文件
5.1 MY2-016 《顾客满意程度测量控制程序》
6 质量记录
6.1 《合同》
6.2 《特殊合同评审表》
6.3 《信息联络处理单》
6.4 《合同修改确认书》
6.5 《延期交货确认书》