店长手册培训资料.docx

前 言
店长承担的责任

店长的身份表示你将承担日常营业管理的全部职责，规范门店的日常管理，提升门店销售业绩，并训练你的下属店员，使她们（他们）成为和你一样优秀的人才。

作为的店长，你要做好以下事情：
指导并参与门店的各项销售活动；
完成上级下达的门店销售指标；
负责处理顾客的投诉和其他售后工作；
建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销；
及时准确完成门店各类报表；
负责周、月例会等会议的召开，以及工作部署；
负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象；
负责货品管理，保持门店的良性库存；
参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职；
控制门店开支和日常损耗、遗失；
及时反馈门店信息、存在问题，提出改进建议；
完成上级部署的其他工作。

目 录

第一章 店长日常工作
一、 店长日工作…………………………………………………………………………………………………5
1、 营业前5准备…………………………………………………………………………………………………………………5
2、 营业中5管理…………………………………………………………………………………………………………………7
3、 营业后6总结…………………………………………………………………………………………………………………11
二、 店长周工作…………………………………………………………………………………………………13
1、 填写周报表……………………………………………………………………………………………………………………13
2、 周营业分析……………………………………………………………………………………………………………………13
3、 召开周会………………………………………………………………………………………………………………………13
三、 店长月工作…………………………………………………………………………………………………13
1、 月盘点…………………………………………………………………………………………………………………………13
2、 填写月报表……………………………………………………………………………………………………………………14
3、 月营业分析及报告……………………………………………………………………………………………………………14
4、 店员考核………………………………………………………………………………………………………………………15
5、 召开月例会……………………………………………………………………………………………………………………15

第二章 店长能力提升
一、 自我管理……………………………………………………………………………………………………17
1、 合格店长十诫…………………………………………………………………………………………………………………17
2、 开展自我学习和提升…………………………………………………………………………………………………………18
二、 让下属高效工作……………………………………………………………………………………………18
1、 培训下属………………………………………………………………………………………………………………………18
2、 合理排班………………………………………………………………………………………………………………………19
3、 适当赞美下属…………………………………………………………………………………………………………………20
4、 技巧性批评下属………………………………………………………………………………………………………………20
5、 提高下属工作积极性…………………………………………………………………………………………………………20
三、 建立顾客档案………………………………………………………………………………………………21
1、 收集顾客资料…………………………………………………………………………………………………………………21
2、 了解顾客………………………………………………………………………………………………………………………21
3、 建立关系………………………………………………………………………………………………………………………21
四、 关注库存……………………………………………………………………………………………………21
1、 日常补货………………………………………………………………………………………………………………………21
2、 避免库存………………………………………………………………………………………………………………………21

附录 表单索引
表1：《门店考勤签到表》………………………………………………………………………………………23
表2：《门店补货单》……………………………………………………………………………………………24
表3：《门店发货单》……………………………………………………………………………………………24
表4：《装箱单》…………………………………………………………………………………………………25
表5：《门店调拨单》……………………………………………………………………………………………25
表6：《销货日报表》……………………………………………………………………………………………26
表7：《门店信息日报表》………………………………………………………………………………………27
表8：《门店信息周报表》………………………………………………………………………………………28
表9：《门店信息月报表》………………………………………………………………………………………29
表10：《进销存》…………………………………………………………………………………………………30
表11：《盘点表》…………………………………………………………………………………………………31
表12：《顾客投诉记录表》………………………………………………………………………………………32
表13：《顾客资料卡》正面………………………………………………………………………………………33
表14：《顾客资料卡》反面………………………………………………………………………………………34

第一章 店长日常工作

你每天、每周、每月都做什么工作？
还有什么工作需要改善的？
你是否充分运用了各类报表开展分析？

一、 店长日工作
1. 营业前5准备
1) 开门
（1） 由领班或店长保管钥匙，并负责早上门店开门。
（2） 开门时间应比门店营业时间提前半小时。
（3） 营业前尽量只开边门，如果必须开大门，则注意人员进出，避免货品遗失。
（4） 在营业前，应节省电费，只开基础照明和供暖/冷气设备。
（5） 人员考勤签到（参见《门店考勤签到表》）。
2) 召开早会
（1） 利用开门后5-10分钟实施。
（2） 早会由组长（或店长）主持召开。
（3） 早会内容（前五项为每天早会必做项目）：
ü 出勤报告
ü 报告本日销售目标和任务分解
ü 报告本日人员工作分配（包括责任分区）
ü 新品、主推品、促销品、库存情况介绍
ü 仪容仪表检查
ü 报告本日天气和销售应对计划
ü 简短宣导(礼貌用语、商品知识等)
ü 店员建议发表
ü 上级主管事项的传达
ü 其他工作部署
3) 打扫卫生
（1） 开会后，营业前利用5－15分钟左右的时间来实施。
（2） 打扫卫生由组长负责安排人员分工、并组织实施。
（3） 清扫场所（前八项为每天必做项目）：
ü 清扫店面前的道路、台阶，移除店前的障碍物
ü 擦洗店面建筑物的外墙、窗户、玻璃
ü 用拧干的拖把清洁地板
ü 擦拭收银设备（干抹布）、桌子、椅子等
ü 清洁洗手间、试衣间等场所，并喷撒适量香水或除味剂
ü 整理并清洁收银台台面、抽屉、茶几
ü 清洁烟灰缸、模特、空调、饮水机等设备
ü 倾倒垃圾，整理清洁工具
ü 至少每周用加长清洁工具清洁天花板、灯具、墙角、招牌
ü 每周用抹布擦洗货架、柜台上下、台架
ü 每月干洗地毯、踏垫、沙发
4) 门店检查和调整
（1） 开店前后利用约半小时的空档实施。
（2） 门店检查和调整由组长（或店长）组织。
（3） 货品陈列检查和整理的要点：
ü 用具准备齐全（软刷子、抹布、清洁用具、柔软的碎布等）
ü 货品瑕疵、污点、以及灰尘的处理
ü 模特着装是否及时更换
ü 促销商品的陈列是否明显
ü 畅销商品的陈列是否明显
ü 颜色搭配是否适宜
ü 短缺产品是否已经补齐
ü 陈列量是否足够
ü 取拿是否方便
ü 价格牌是否清楚、陈列位置是否与商品对应
ü 海报及展架是否整洁
（4） 营业场所检查和整理的要点（前五项为每天必做项目）：
ü 照明设备是否工作正常
ü 电脑、扫描仪、空调、音响等设备是否工作正常
ü POP、宣传册是否整洁、完好、符合时期
ü 试衣间的椅子、拖鞋、挂钩、灯光、门锁、布帘是否齐全、完好
ü 模特等道具是否整洁、干净、无残缺
ü 消防器材是否有定期检查，是否过期或损坏
ü 店面招牌是否干净、无破损
ü 灯箱、展示板等是否正常
ü 检查道具、招牌、货架等是否安全
ü 平车、熨斗是否运行正常，针线是否齐备
ü 应确保卫生间的供水等设备工作正常
ü 清扫用具是否整理干净，并存放到位
（5） 检查并补充各种用具：
ü 包装纸、手提袋、胶布、打印纸、以及各种宣传资料是否足够
ü 量尺、熨斗、剪刀、笔记簿、笔、计算器是否齐全
ü 贵宾卡、票据、会员登记表是否准备充分
ü 备用金是否足量
ü 衣架等定期补齐
ü 如有饮水机，应备一次性水杯等用具
（6） 注意事项：
ü 卫生打扫要注意死角，如货架和收银台下面、橱窗等
ü 服装上的灰尘应用宽胶带粘除（不适用于毛衫等衣服）
5) 营业前的最后就位：
（1） 人员就位。
（2） 电脑、扫描仪、打印机等设备的开启。
（3） 打开视听设备，播放背景音乐。
（4） 打开门店灯光。
（5） 空调、暖气等设备的开启。
（6） 打开店门，如果门保持关着，则在外部挂放“营业中”标识。

2. 营业中5管理
1) 门店环境管理
（1） 背景音乐
ü 营业中应播放背景音乐。
ü 背景音乐应与雅鹿的定位和形象相吻合。
ü 播放过程中可以适当插播雅鹿的广告。
ü 可以刻录几个不同节奏和类型的音乐光盘，分别在对应的时段播放。
ü 根据不同时间段播放不同曲目，在营业高峰期间播放的音乐节奏要明快些。
ü 在午间顾客较少、店员疲乏时可以播放一些节奏感较强的音乐。
ü 背景音乐音量应不影响店员和顾客的交谈。
ü 试衣间、收银台等地方不要放音响或音量放低些，门口音量可以适当调高些。
（2） 灯光
ü 营业期间应打开全部陈列灯光。
ü 可根据天气和时段适当调整照明灯光。
ü 装饰灯光在白天可以适当关闭（百货等非临街门店除外）。
ü 晚上应打开所有灯光。
ü 试衣间灯光应保持开着（或至少在顾客试衣时导购要帮助开启）。
ü 店长、组长应不定期的检查灯光情况，尤其是橱窗、试衣间、招牌等容易忽略的地方。
ü 灯光损坏应及时报修。
（3） 卫生
ü 每个店员负责自己责任区的卫生保持工作。
ü 店长（或组长）随时检查门店的清洁状况，带领店员保持环境清洁。
ü 随时消除洗手间、试衣间等异味。
ü 随时倾倒垃圾，并整理清洁用具。
ü 禁止店员（包括所有工作人员）在店内吸烟。
ü 店员应确保顾客扔掉的烟蒂已经熄灭。
ü 店员应注意带食物和饮料进店的顾客和小孩，及时提供清洁袋和餐巾纸，如果顾客携带宠物，为了避免宠物乱跑弄脏衣物，店员要友善、含蓄提醒顾客照看好宠物。
（4） 温度
ü 根据门店的具体外部环境，时刻保持门店内温度舒适。
（5） 其他环境
ü 门店应保持门店空气清洁，通风较差的门店应定时开门、开窗通风。
ü 检查饮水机的水和一次性杯子是否需要补充。
ü 保持试衣间拖鞋、椅子、挂钩的完好整洁。
ü 如果门店有电视机，应注意电视机与背景音乐的协同。
ü 检查洗手间内卫生纸是否需要补充。
2) 人员管理
（1） 营业期间店员管理
ü 营业中所有店员要遵守店员行为规范。
ü 店长对违反行为规范的店员要及时处理，并给予指导、纠正。
ü 营业期间店员不可外出办理私事。
ü 店员去洗手间等短时间不在岗，店长要和临近店员打好招呼，帮忙照看。
ü 新人应安排在次要区域，并安排老员工帮带。
ü 在营业淡期，店长应组织店员整理陈列和局部卖场清洁，也可以组织一些小活动提高店员的士气，比如通过产品知识问答比赛让店员更熟悉货品。
（2） 用餐管理
ü 店员用餐时间按照具体门店的《考勤制度》执行。
ü 店长应根据季节制定和调整员工用餐时间表。
ü 店员应轮流用餐，保证用餐期间有人照看营业区和收银区。
ü 店员用餐期间，店长应临时调整人员站位，安排临近店员照看空岗区域，做好顾客招待。
ü 店员外出用餐和用餐回来后要做登记（店员少的门店口头报告即可）。
ü 店员不能在门店营业场所用餐或吃东西。
ü 店员只有在接待完正在购物的顾客后方能去用餐。
ü 用餐时间超过时间限制的，店长要询问原因，根据情况给予提醒乃至处罚。
ü 在店员用餐后，店长应及时提醒店员仪表仪容的整理。
（3） 交接班管理
ü 店员交接班要严格遵守交接班制度和规范。
ü 交接班期间店长的主要工作是：参加交接班各组长召开的小会、公布交班小组的销售业绩、给接班小组设定销售目标；做好现金核实，并安排人员将营业款存入银行或上交主管人员；指导接班小组整理陈列、货品检查和补充。
ü 交班组长的主要工作是：统计、核查销售数据；核对营业款；在交接班记录本上记录交接事项；组织小组成员补充货品、整理陈列；召开小会。
ü 接班组长的主要工作是：接班前召开小会、落实工作；组织小组人员整理门店卫生；与交班组长确认交接事宜。
ü 收银员的主要工作是：清点并核对营业款，并在现金帐上签字确认；与接班收银员清点备用金；现金抽屉钥匙的交接等。
ü 交班店员要服务完目前正在购物的顾客后方能交班。
ü 交接工作完成后，交班人员要迅速整理个人物品，并接受值日生的行包检查后离店。
3) 货品管理
（1） 补货
ü 根据门店货品需求，按规范填写补货单，并确认填写无误。
ü 《门店补货单》填好后及时（最迟一天内）提交上级。
ü 传真或网络下单后，1小时内应电话确认接收人是否接收到。
ü 跟进补货单的处理过程，以及确认发货时间、方式、到货时间等。
（2） 验收
ü 货品到达门店后，店长要开辟专门的交货、验货区域，以免影响正常营业。
ü 安排店员整理仓库，根据库存管理规范码放货品，为新货品腾出空间。
ü 安排店员以实际的《门店发货单》为依据，验收货品，整箱的货品要拆箱，核对款式、数量、型号等规格一致，每验完一个单品，就在《门店发货单》（或《装箱单》）后面打勾，如果数量不符，则在《门店发货单》后面写上实际清点数量。
ü 对不符合要求的货品，如货号不对、破损、污渍等，须和送货人当面签字确认。
ü 如果验收数量和《门店发货单》（或《装箱单》）不符，则要再次清点，直到确认数量为止。
ü 如果实际发货数量少于补货单，则按实数签收；如果实际发货数量超过补货单，则请示上级做进一步处理。
ü 验完货后，整理空箱子、清扫场地。
ü 如果是多门店的统一到货，并要求在不入库前分割各门店的货品，则在验收后交接货品，其他门店由组长以上店员填写领货单（在货品签收本上签字也可以）并签字。领货单上要写明货号（即款式、颜色、型号等）。
（3） 入库
ü 整理货品，按照款、色、码汇总，逐一扫描入库（或者系统下载订单数据）。
ü 系统中没有条码的，则要及时上系统更新数据库，或实行手工录入。
ü 如果扫描数量和货品接收数量不一致，要清点核对，直到核查清楚为止。
ü 根据库存管理规范码放货品。
（4） 出库
ü 仓库就设在门店内部，并且是门店独立使用的，出库可以不用办理手续。
ü 如果是属于总仓、或者门店和仓库相互独立，门店领货则要由组长以上人员填写领货单，并由店长以上人员签字批准，方能到仓库领货。
（5） 陈列
ü 店长要对门店的陈列直接负责，平时要培训、指导、组织店员开展门店陈列。
ü 陈列具体的作业方法、标准见《陈列手册》。
ü 店长应及时补充和整理陈列区的货品，尤其是在营业高峰前后时段。
ü 一旦货品断货、尺码不齐等现象，店长应及时组织店员对陈列进行必要的调整。
（6） 退货（销售退回）
ü 店长要了解公司有关质量裁定、门店退换货等售后服务政策。
ü 店长应有初步的产品质量鉴定能力，对不能判断是否是质量问题的要及时请示上级，以及公司售后服务部门。
ü 如有顾客投诉、退换货等问题，店长应负责查询顾客购买时间、产品、金额等信息，并记录顾客姓名、电话、地址、要求等信息。
ü 店长应在仓库中开辟专门的退换货产品存放区，区域的大小可以根据数量情况灵活调整，或者统一放置在某个空箱里，并在箱子外边做上显著标记。
ü 建立专门的退换货登记薄（本），对所有质量问题的收回、更换、维修、退货进行登记，登记的内容有产品名称、货号、数量、经手人、时间、处理情况等详细信息。
ü 店长要根据公司规定及时处理质量投诉，跟进相关人员（及部门）的进度，并把处理结果第一时间反馈给顾客。
（7） 盘点
ü 每天在交接班以及营业空档，要求各导购对自己的营业区样面货品进行大概的盘点。
ü 店长应组织、监督、指导盘点工作的开展。
ü 盘点的目的是及时查缺陈列区的货品，及时补货。
ü 盘点应不影响营业的正常开展，时间一般在一刻钟内就可以结束。
4) 销售管理
（1） 导购服务
ü 店长应督导店员为顾客提供友好、专业的导购服务。
ü 在节假日、营业高峰等时间可以让店员轮流做迎宾工作。
ü 店长应不断激励店员，保持店员高昂的斗志和导购激情。
ü 店长、组长在营业淡期可以适当安排店员轮流休息，但不能影响门店店员形象。
ü 对服务态度、质量存在问题的店员，店长、组长应及时处理，并指正。
ü 顾客有修裤脚等要求的，应先给顾客量体，并与顾客确认尺寸。
（2） 收银管理
ü 营业期间，店长有义务和责任监督、指导收银员按照规范收银。
ü 任何收付必须有书面凭证。
ü 店长（或由组长代）每天在营业前、交接班、营业后几个时段清点、核实营业款。
ü 收银员午餐、其他时间外出时应向店长/组长报告，并由店长/组长代为收银。
ü 收银台、现金抽屉等钥匙由收银人员保管，不得借他人。
ü 一旦遇到停电、收银设备失常等情况，店长应指示、协助收银人员手工记帐、收银。
ü 店长应监督收银员收银过程流程是否规范、顾客服务是否到位。
ü 早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后应及时把营业款存入指定帐户或上交主管人员，存营业款应安排二人同行。
ü 一旦现金发生遗失等情况，店长应第一时间告知上级。
5) 突发事件处理
（1） 顾客投诉处理
ü 所有店员遇到顾客投诉，应认真倾听顾客问题和抱怨，放低姿态，以稳定顾客情绪为大局，尽可能避免事情扩大化，切忌和顾客争吵、争辩。
ü 尽量不要在收银台、主要营业区处理顾客投诉，应引顾客到人少的地方，让顾客坐下来慢慢讲，端水送茶，缓解顾客的情绪。
ü 顾客投诉不能让不相关的店员和人员围观，应示意店员疏散人群。
ü 如果是产品本身质量问题投诉，店长要向顾客表示歉意，并按规定给与处理；如果是人为造成，则向顾客说明原因。
ü 对于情绪比较激动，态度强硬的顾客，店长可以请示上级进行适当让步处理
ü 顾客购买后发现尺寸不合身等情况，如果不影响再次销售，并且单据、包装等俱全，门店应酌情给予退换（此种情况在买衣送人时比较常见）。
ü 顾客往往要求店经理、老板等尽量可以做“主”的人出来处理，如果领导不在，店长要明确告诉顾客自己是有权根据规定做决定的人。
ü 受理顾客投诉时切忌使用以下语言：
² “这个我不知道，你问...”
² “这个不是我卖的，你问卖给你的人去”
² “我卖了那么多，都没有出现问题”
² “不可能，我们的产品不会出现这个问题”
² “这个我也没有办法，公司（本店）是这样规定的”
² “你问公司（老板）去，我们只是卖货的...”
² “肯定是你使用不小心才...”
² “我们老板（店长）不在，我没有办法处理，你等....”
² “产品都这样的嘛，这不是质量问题”
² “你要怎么告就怎么告...”
（2） 盗窃防范与处理
ü 店长要提高店员防盗意识，所有店员须有防人之心，尤其是开放式的店铺更应注意，不给偷盗者机会比抓住他们更重要。
ü 店长在做门店陈列时就要考虑防盗问题，比如小件、贵重的物品陈列在收银台附近等，在人员站位时也要考虑防盗因素，在某个店员暂时离开时，一定要安排就近的店员帮忙照看。
ü 店长以及其他店员如果发现行动可疑者，应主动招呼：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防；如果偷窃者尚未得手，店员应尽量将商品收回，并用眼神和偷盗者对视，以示警告；店员一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，店员应说：“您是否忘了付××了？”。
ü 如果遇到抢劫等恶性事件，店员应以保护人身安全为首要，不要做出有可能带来人身伤害的举动。
ü 发生偷盗行为时要及时拨打110报案。
（3） 夜间停电处理
ü 在突然停电时，店长要沉着冷静，启动应急照明，如果没有应急照明，要私下吩咐店员去购买应急照明。
ü 告知顾客不要惊慌，门店将会及时提供照明，防止发生混乱。
ü 告知所有店员坚守岗位，不要随意串岗。
ü 适当加强出入口、试衣间的防备，以及携带手提袋的顾客要注意照看，防止发生失窃事件。
ü 店长要指示收银员停止收银工作，及时锁好现金抽屉，以防现金失窃。
ü 店长平时要培训店员对停电等紧急情况的处理，防止发生混乱，以及失窃。
（4） 顾客患病处理
ü 门店应营造安全卫生的顾客购物环境，人多拥挤或是空气流通不畅都是诱发疾病的因素，店长应注意门店的通风和室内温度控制。
ü 如果遇到顾客突发病症，店长不要慌乱，根据情况灵活处理，首先防止顾客情况恶化，尽量搀扶顾客到安静、通风好的地方坐下休息；如果情况较差，要寻问顾客是否需要帮助通知他家人或120；如果情况非常严重应拨打120处理，并帮助联系顾客家属，并及时告知门店/商场等有关上级领导。
（5） 火灾处理
ü 服装是易燃物品，因此专卖店防火极为重要，店长应定期对店员进行防火培训，加强店员的防火意识和救火能力。
ü 顾客的烟蒂是造成门店发生火灾的重要因素，店长应友善制止顾客在店内吸烟，以及正确处理烟蒂，切忌将没有熄灭的烟蒂投到垃圾箱、地上。
ü 一旦发生火灾，店长要镇定，要立即指示店员拨打119报火警，打开所有出口，疏散人群，切断店内所有电源（此时，店长充当指挥者是首要任务）。
ü 如果火势较小，应组织店员灭火，就近用灭火器、水等灭火；指示店员隔离易燃物（或火源），如将着火物品立即移到空旷地方等。
ü 如果火势较大，没有能力控制，店长要及时组织店员离开现场，避免造成人员伤亡。

3. 营业后6总结
1) 现金查收
（1） 营业结束后收银员立即开始做现金查收和核实。
（2） 店长要核对销售额和现金额（含银行支付）。
（3） 现金查收的要点：
ü 安排收银人员清点营业现金，将纸币按面值分为100、50一组；20、10、5、2、1一组；其他零钱一组；硬币单独清点。
ü 店长清点、确认现金与当日营业额一致。
ü 留足备用金，登记入册。
ü 将其余款项存入银行帐户（需要二人同行）或锁入保险柜或移交主管人员。
ü 销售底单要确认并入档保存。
2) 营业统计和报表递交
（1） 营业结束前10分钟，店长（或当班组长）可开始整理《销货日报表》（有电脑系统的门店不需另外填写，统计《门店信息日报表》。
（2） 传递信息
ü 营业结束后，店长（或当班组长）负责将营业数据上传（有信息系统门店）。
ü 查收公司邮件、更新系统数据库。
ü 日报表在次日早上10：00前递交给上级主管。
3) 文件、单据整理
（1） 店长平时应分类建立各种文档（包括电子文档）：
ü 有关货品的文档：补货单、发货单（验货单）、退货单、调拨单、货品盘点表。
ü 有关销售数据的文档：日报表、周报表、月报表、报告等。
ü 有关店员管理的文档：店员简历、身份证复印件、入职表、担保书、店员请休假单、各种考核表、赔付清单、工资发放表等。
ü 有关现金凭证文档：收据、发票、现金帐、缴款单、存款单据等。
ü 有关公司文件的文档：公司、分公司/代理商传真文件等。
ü 其他营业中用到的单据。
（2） 店员在营业结束后审查各种单据的内容是否准确、手续是否齐全、工作是否结束。
（3） 店长在营业结束后应将当天的《门店补货单》、《门店发货单》（验货单）、《门店退货单》、《顾客投诉记录表》、店员请休假单等单据根据编号、时间顺序归档。
（4） 未结的单据、以及其他事项店长要做好备注，需要交接的，要在门店备忘录等本子上做好交接说明。
（5） 文件的归档须采用颜色管理，不同种类的文件须放在不同颜色的文件夹内。
4) 门店整理和清洁
（1） 营业结束前后10分钟，组长要组织店员开始做门店整理和清洁工作。
（2） 门店整理的内容包括：
ü 补齐陈列区断、缺、少的产品
ü 按照陈列规范恢复陈列
ü 挂放的毛衫取下来平放
ü 补充陈列区货品
ü 必要时可以盘点陈列区货品
（3） 卫生清洁工作包括
ü 打扫营业区的卫生
ü 检查试衣间、收银台等地方是否有遗忘的货品
ü 清理收银台、试衣间
ü 清倒垃圾、擦洗烟灰缸
5) 召开晚会
（1） 营业结束后15分钟内店长（或组长）召开简短的晚会
（2） 晚会的内容包括：
ü 当日销售额
ü 目标达成率
ü 各店员销售业绩
ü 存在的问题
ü 值得表扬的地方
ü 导购员建议发表
ü 第二天的注意事项
ü 顾客投诉、退换货等其他问题
6) 出门检查和锁门
（1） 营业结束后，店长应争取在半小时内结束当天所有工作
（2） 店长关门前的最后工作要点：
ü 督促店员换工服、收拾个人物品
ü 提背包、手提袋的店员出门时应接受值日生的检查
ü 确定门店警报器已打开
ü 确定收银机、保险柜、现金抽屉已经锁好
ü 确定已经关闭门店电源
ü 确定已经锁好所有的门

二、 店长周工作
1. 填写周报表
1) 店长每周填写《门店信息周报表》
2) 周报表在周一11：00前提交给上级

2. 周营业分析
1) 店长在做周报表的同时应做周营业分析
2) 营业分析的要点有：
（1） 分析营业数据，判断畅销品、滞销品
（2） 分析低库存产品，制定补货计划
（3） 分析各导购员的销售数据，找出问题点
（4） 分析客单价、物单价，评估导购问题点
（5） 分析各品类的销售占比和态势，制定弱势产品的销售计划
（6） 分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法
（7） 分析促销推广效果，提出整改意见
（8） 分析橱窗、货品、道具陈列，制定陈列调整方案

3. 召开周会
1) 店长应在周一营业的空档召开周例会，如果是早晚班制，则最好的召开时间是周一交接班前后，即要求所有的店员都在场。
2) 周会的时间建议控制在一个小时内。
3) 周会应在门店召开，召开期间正常营业。
4) 为了在开会期间不流失顾客，店长应安排几名店员正常接待顾客。
5) 周会的重点有：
（1） 上周销售额和目标达成情况
（2） 上周各品类销售报告
（3） 上周畅销款、滞销款报告
（4） 上周各店员工作表现和业绩
（5） 上周顾客投诉、退换货情况
（6） 本周销售目标
（7） 预计本周货品到货情况
（8） 本周促销、陈列安排
（9） 本周人员应加强的方向

三、 店长月工作
1. 月盘点
1) 店长需要组织每月一次的库存盘点，盘点时间为每月最后一日。
2) 盘点前店长应做本月的《进销存》统计（有电脑系统的门店可自动生成）：
（1） 本月帐面库存=上月存货+本月进货-本月销货
（2） 上月存货=上月盘点数
（3） 本月进货=本月到货-本月门店退货-门店调出货品
（4） 本月销货=本月销售-顾客退货
3) 盘点开展
（1） 场地清理
ü 整理仓库空纸箱、没有用的道具、废弃的杂物，腾出空间
ü 整理仓库地上、箱子上等散乱的产品，明显区隔各仓、柜
ü 检查试衣间、收银台、货架底部等地方，看是否有遗忘的货品
ü 暂停货品接收、退换货等工作
ü 调整陈列区货品陈列位置，明显区分各区域，避免混淆，导致重复统计
ü 关闭大门，停止营业，禁止店员进出门店
（2） 盘点
ü 进行人员分工，根据陈列区布局和仓库堆码特点分区，两人一组，一人清点，一人记录，完毕后，由记录的人再进行数量清点，确认数量无误为止（分区要特别注意各区域是否区隔明显，以避免重复统计）。
ü 如果仓库盘点空间太小，可以在营业区域开辟专门的盘点区域，但注意不要和周边的陈列产品混淆。
ü 仓库盘点应先盘点散装的产品，从货架的上往下、左往右开始盘点。
ü 陈列区的盘点要特别注意清点那些内外、上下搭配陈列的产品，以及要注意查看叠装陈列的产品款式、型号是否一致。
ü 退换货产品、质量产品等特殊产品建议平时分区集中存放，盘点时单独进行盘点。
ü 各区盘点完后，盘点人员在上面签字确认，并注明盘点区域，上交店长。
（3） 统计
ü 在所有的区域盘点完毕后，店长汇总各盘点数据，并按照品类、款式、颜色、尺寸的顺序统计数量。
ü 制作《盘点表》，店员签字确认。
ü 实际盘点数量和帐面库存数量进行核对，计算盘亏盘盈，并查找原因。
ü 在上级同意下，修正系统中的库存数量和明细。
（4） 整理
ü 组织店员整理陈列和仓库
ü 打扫卫生。

2. 填写月报表
1) 店长在每月的1日应填写《门店信息月报表》
2) 在每月1日下班前将月报表提交上级

3. 月营业分析及报告
1) 店长应在每月3日前做月度营业分析及报告
2) 营业分析应以书面报告的形式提交上级主管
3) 营业分析应包括营业分析和门店管理分析
4) 其中营业分析要点：
（1） 分析营业数据，判断畅销品、滞销品
（2） 目标达成和差异分析
（3） 分析低库存产品，制定补货计划
（4） 分析各导购员的销售业绩和分析数据，做出评估意见
（5） 分析客单价、物单价，评估导购或者产品问题点
（6） 分析各品类的销售占比和态势，提出强化弱势产品销售的建议
（7） 分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法
（8） 分析促销推广效果，提出改进意见
（9） 分析橱窗、货品、道具陈列，提出调整并优化陈列的方案
（10） 顾客投诉、退换货、意见以及建议总结
（11） 竞争品牌动态、市场信息等
5) 其中门店管理方面的报告要点：
（1） 人员考勤情况（迟到、早退、请休假）
（2） 店员制度遵守、违规处理情况
（3） 人员招聘、培训、辞退情况
（4） 盘亏盘盈情况
（5） 现金差错情况
（6） 补货、退货、换货处理效率、准确性等情况
（7） 个人工作计划等

4. 店员考核
1) 店长在每月5日前完成店员考核工作
2) 店员考核要点：
（1） 店员销售业绩考核
（2） 店员出勤考核
（3） 其他制度和行为规范遵守考核
（4） 店员团队协作、工作技能、责任心等方面的考核
（5） 收银人员则还要考核收银制度遵守

5. 召开月例会
1) 店长应在每月的5日前召开月例会
2) 月例会的参加对象为所有店员，店员没有特殊情况不得请假
3) 店长应提前两日告知上级月例会的地点和会议主要议题
4) 月例会的重点有：
（1） 上月营业总结
ü 目标达成情况
ü 销售业绩、销售结构情况（品类占比、物单价等）
ü 顾客投诉、退换货情况
ü 个人损坏和赔付情况
ü 盘亏盘盈和赔付情况
ü 收银差错和赔付情况
ü 门店支出情况
ü 促销、推广效果评估
ü 门店陈列效果评估
ü 缺断货情况
ü 竞争品牌、顾客等市场信息情况
ü 其他事项
（2） 上月店员考核情况
ü 店员出勤情况
ü 店员制度遵守情况
ü 店员工作技能、服务态度等情况
ü 店员销售业绩
（3） 本月营业计划
ü 本月销售目标和任务分解
ü 新品上市以及卖点等介绍
ü 促销推广方案宣讲
ü 主推及促销等货品安排
ü 陈列调整方案宣讲等
（4） 专门培训议题
ü 陈列
ü 促销
ü 导购技能
（5） 公司、上级领导下达的事项等

第二章 店长能力提升

你是否在不断地学习和提高你自己？
你是否能让你的下属积极开展工作？
你是否不遗余力地发展门店的顾客群？
你是否努力关注门店的库存？

一、 自我管理
1. 合格店长十诫
作为一个合格店长，切记不可出现以下行为，可以说是店长的“十诫”。
1) 不会培训下属
（1） 店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。
（2） 让下属“有能力工作”，是培训下属的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。
2) 在背后批评经营者
（1） 不可为了提高自己或推卸自己的失责，而在下属面前批评经营者（或上级）的得失。
（2） 店长即使有不同想法，最好办法是选择适当的时机与经营者（或上级）面谈，当面提出自己不同的建议，切忌在店员面前抱怨或者批评经营者。
3) 上级的每句话都当圣旨
（1） 工作上，店长如果对上级言论或意见惟命是从，容易失去对事务正确的判断能力。作为第一线的管理者，店长应该有足够的思考与判断能力。
（2） 上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成门店的损失，同时也是店长与员工们的损失。
4) 不了解门店运作或者理解不够深刻
（1） 遵守公司和门店各种制度、按照规范处理门店事务是对店长基本要求，同时与上级的沟通也是属于店长的基本工作。
（2） 如果店长对公司和门店基本运作要求了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。
5) 不具备基本知识
（1） 产品知识、管理知识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。
（2） 自己不具备基本的知识就谈不上对下属的管理和培训。
6) 喜欢独占成果
（1） 如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给下属逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，下属也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自下属工作上的不配合与对其职位的挑战。
（2） 店长只有与团队共同努力、共同分享成果，团队才有凝聚力，才能取得更大成功。
7) 只会提供与汇报对自己有利的情报
（1） 以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终究会有暴露的一天。
（2） 只有正视门店问题的存在，才能寻找解决的办法，才能不断进步。
8) 只会注意别人缺点，从不关心别人优点
（1） 不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏下属，只会