市场营销部运作手册.docx

庐山世外桃源温泉度假村

市场营销部运作手册

汇编： 秦 辉
2011年10月
目录

一、市场营销部部门职能说明（5-7）
●行政关系
●中心任务
●工作权限
●部门责任
●工作关系
●考核与奖罚
●部门岗位设置
●部门岗位架构图

二、岗位职责（8-20）
●市场营销部总监
●企划部经理
●企划主管
●美工主管
●驻外办事处主任
●客户经理
●办事处内勤
●客服预订部主任
●预订领班
●预订员

三、操作程序与标准（21-33）
1、预订中心操作流程与标准
●预订员早晚班具体分工
2、工作流程与标准
●预订中心操作总则
●受理电话预订的工作流程与标准
●受理团队预订工作规程与标准
●受理当日预订的工作规程与标准
●受理变更预订的工作规程与标准
●受理取消预订的工作流程与标准
3、预订中心常用表格（后附）
4、客户服务流程及规范
●咨询
●接待流程
（1）商务会议团队接待流程及会议接待操作规范
（2）旅行社团队接待流程
（3）大中型非协议单位团队接待流程
5、设计与制作流程操作规范

四、公共制度及管理制度（34-42）
1、班次及时间安排
2、部门管理制度
●市场营销计划管理制度
●销售合同管理制度
●预算管理与经济活动分析制度
●工作业绩考核与营销评估制度
●档案管理制度
●拜访客户制度
●业务培训制度
●例会制度
●考勤管理制度
●办公室管理制度
●人事管理制度
●营销部内部处罚规定
●办事处工作管理制度
●营销部电话、手机使用管理条例

五、部门常用表格及文件模板（43-？）
●预订单
●会议预订统计表
●预订实到情况统计表
●预订统计表
●预订金回执签收表
●散客商务客人传真回复模板
●旅行社客人传真回复模板
●办事处一周销售总结
●办事处月度销售总结
●一周销售计划
●活动接待通知单
●客户服务案例记录表
市场营销部部门职能说明

一、行政关系
市场营销部在以总经理为首的度假村领导班子的直接领导下，协助总经理制定度假村的营销计划，并联系各个部门认真执行，对总经理办公室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，与度假村各个部门是协作关系。
市场营销部是开发客源市场、宣传和销售度假村产品、处理公共关系、客户服务及会议服务的职能部门，主要由客户服务部、预订部及企划部、办事处四部分组成。

二、中心任务
市场营销部在总经理及分管营销总助的直接领导下，协助总经理制定度假村的销售计划，并联系各个部门认真执行。
一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。

三、工作权限
1、 对度假村的经营、运作及发展向总经理有建议权；
2、 对本部门的管理制度实施有监督检查权；
3、 对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权；
4、 对本部门的各级员工有调查考核权；
5、 对客人服务以及解决宾客的投诉纷争有处理、裁决权；
6、 对直接下级的岗位调配有建议权和任用提名权；
7、 对限额资金有支配权；

四、部门责任
1、对未完成阶段性营业指标负责；
2、对接待客户过程中造成宾客投诉、丢失客源和影响经营收入负责；
3、对因部门岗位培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责；

五、工作关系
1、 直接向总经理及分管营销总助汇报工作或接受指示；
2、 与度假村各部门为提供服务的协作关系；
3、 同部门各级员工有考评与培训关系；

六、考评与奖罚
由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控与奖罚；

七、部门岗位设置
市场营销部编制：共28人
市场营销部总监1人
企划部经理1人、企划主管1人、美工主管1人
南昌办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）
九景办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）
黄石办事处3人（主任1人、销售经理2人）
皖南办事处2人（主任1人、销售经理1人）
客服预订部主任1人、客服经理3人
预订领班1人、预订员2人

八、部门岗位架构图

总监
1人
南昌办事处主任1人

黄石办事处主任1人
九景办事处主任1人
皖南办事处主任1人
客服预订部主任1人
企划部经理
1人
客户经理
4人
内勤
1人
客户经理
4人
内勤
1人
客户经理
2人
客户经理
1人
客服经理
3人
企划主管 1人
美工主管 1人
预订领班
1人

预订员
2人

版本
编制时间
编制人数
总监
A级经理
B级经理
主管
领班
员工
A/2
201011
28人
1
0
6
2
1
18

岗位职责
【市场营销部总监】
职位概要:
负责掌管市场营销部一切之权责与功能，建立及维持度假村的形象，对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。
工作内容:
1、拟定全面的市场推广计划及营销策略；
2、拟定每年客房及温泉销售预算，方案包括房价、开房率、温泉人数；
3、协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算，方案包括餐价及出租率；
4、拟定每年市场推广工作开支预算方案；
5、拟定每年市场推广及市场营销部的行动计划；
6、按以审批的营业销售预算案切实执行并敏锐留意市场的变化而作出相对应的策
略以达到更佳销售效果；
7、 留意世界经济，本地经济及政府政策上之变化，从而对度假村营运上的影响提出
积极意见予总经理办公室，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施；
8、 与客房部、温泉部、餐饮部协调制定订房、温泉、餐饮等规程和程序；
9、 与财务部协调制定订房、定金等规则，并审核客户挂账的限度，并在一定期限内
协助催收账项；
10、协助制定客房、温泉的优惠规则；
11、与客房部、温泉部、餐饮部召开经常性例会，协调、修订及改善度假村内各部门之间的运作；
12、与各网络订房中心保持联络，提供最新之订房资料，加强客房与温泉销售；
13、积极参与和实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动；
14、每年参与重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作；
15、建立一个合作紧密及高效能的销售队伍，最大发挥每位成员的潜能；
16、与国内外旅行社、航空公司、商务客户、各政府单位、各企事业单位、各社会组织等经常保持紧密联系，经常提供有关度假村的最新动向资料，并经常审阅其成效资料；
17、经常留意及开拓有潜质的新客户并签订相关合作协议；
18、制订及维持一份客户资料档案并详细记录会见次数及更新资料；
19、发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待度假村观察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广之功能；
20、积极开拓并发展国外潜力客户；
21、经常留意各竞争对手的经营动向，搜集有关最新资料，并向上司汇报；
22、每星期召开部门例会并与度假村内有关部门保持紧密联系；
23、主持市场营销部会议及出席度假村行政会议；
24、向总经理办公室提供每月营业销售报告；
25、作为值班行政人员轮流当值；
26、协调辖下各分部与度假村其他部门之关系；
27、向下属提供长期性的培训，加强销售人员的信心与效能；
28、招聘、甄选属下员工并安排部门内一切人事变动；

【企划部经理】
职位概要:
为总经理、分管营销领导、以及市场营销部总监提供直接的度假村品牌发展战略建议，参与度假村营销战略制定，编制传播规划，承担度假村广告传播工作的实施和广告效果测评；负责网站管理工作，协调有关部门开展相关市场调研及工作。
工作内容:
1、组织实施市场、产品、消费者竞争状况等调研活动，提供度假村发展、营销战略的分析；
2、参与度假村营销目标战略研究，参与度假村品牌的发展定位、目标规划和实施，承担度假村中长远的形象规划和实施；
3、与运营系统共同确定度假村的营销战略；
4、编制度假村广告战略，编制全年广告营销策划方案及实施后期评估；
5、编制广告预算，制定广告费用的使用管理程序并实施广告费用管理。
6、负责建立、更新、维护公司CIS（度假村形象识别系统）表现的合理性，并上报调整方案；
7、审核度假村所有对外宣传品的形式内容和印刷品质；
8、与广告公司协作,开展度假村新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告发布、产品促销等市场营销策划活动；
9、配合营销总监开展营销策划、推广工作。
10、负责主持建立度假村危机公关体系和机制，建立危机公关制度、新闻发言人制度，和对口媒体保持积极联系，并对危机公关事件的处理承担主要责任；
11、合理考察、选用广告合作单位，组织配合开展各项广告运作，保持密切沟通，积极推广度假村品牌和产品服务，考评广告合作单位的工作业绩和广告效果；
12、制定本部门各阶段工作计划，完善本部门对外交往、对内协调沟通，健全部门企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实；
13、负责度假村网站和报纸的定期维护和更新，在度假村内部开展度假村形象宣传教育活动，积极推广全员品牌管理；
14、制订美工室管理制度以及设计和作业操作规程，并组织有效实施；
15、提供及策划在各大节日度假村的内外装饰；
16、负责度假村大型活动策划、组织工作；
17、随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计、制品的合理性和先进性；
18、每月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部；
19、每月底向营销部总监提交本月工作总结及次月工作计划；
20、主持企划部每周例会，小结一周工作情况，研究布置下周工作安排；

【企划主管】
职位概要:
协助企划部经理做好度假村各项对外宣传、对外接待、各项文案编纂、媒体接洽、资料收集、推广计划及预算的制定等工作；遵守企划部管理制度，完成企划部经理所指派的相关工作。
工作内容:
1、协助企划部经理拟订季度、年度广告、宣传推广计划及预算；
2、协助企划部经理拟订宣传活动策划方案及其预算；
3、协助企划部经理进行度假村宣传推广活动的策划与组织实施；
4、收集广告媒体资料并定期整理，将结果提交企划部经理；
5、跟进新闻媒体的报道；
6、负责度假村区域内的标识系统巡视，及时发现问题，与相关部门沟通进行整改；
7、参与度假村公关活动、公益活动计划的实施，并撰写实施报告；
8、撰写度假村公关文稿、广告文案、公关信函、文书，提交企划部经理审核；
9、负责日常与新闻媒体、广告公司的沟通联络工作；
10、负责具体接待媒体参观及重要贵宾的参观活动；
11、公关文稿、照片、广告合同等文件的存档；
12、《度假村资讯》、《度假村大事记》等的统筹工作。
13、负责网站内容的上传和管理工作。
14、做好相关资料的保密工作；

【美工主管】
职位概要:
协助企划部经理完成度假村一切印刷品和宣传品的设计与制作，并保证按照五星级度假村标准进行。严格遵守部门管理制度，完成企划部经理所指派的相关工作。
工作内容:
1、根据企划部经理要求完成度假村一切印刷品和宣传品设计与制作；
2、度假村宣传品、装饰品、标识系统、标语等的美术设计与监制；
3、度假村办公用品、服务用品和印刷宣传品的美术设计；
4、度假村平面广告及宣传品的策划与版面设计；
5、监督由广告商和专业设计公司负责的大型设计和广告项目的实施，确保符合度假村要求；
6、负责餐饮、会议、节日及大型活动的美术设计和制作；
7、具体跟进度假村各项装饰活动的工作；
8、负责度假村背景音乐CD的刻录及播放管理工作；
9、协助企划部经理做好资料搜集、整理、分析及存储工作；
10、负责重要活动摄影及摄像工作；
11、妥善保管各类美工器材，节约使用各种美工物质、材料等；
12、工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；
13、严格遵守美工室管理制度及操作规程；

【驻外办事处主任】
职位概要:
负责度假村客房、温泉的销售推广及度假村会议、餐饮设施和其他配套设施的销售推广，对国内的商务客户、旅行社客户等进行销售推广活动；
对本地及国内做大量的商务客户、旅行社客户及其他同行业的探访。协助市场营销部总监最大化提高度假村的营业收益。
工作内容:
1、 在度假村及营销部领导下开展工作，协助部门总监制定销售计划并具体执行；
2、 掌握本地区市场动态，定期向部门总监提出销售调研报告；
3、 遵守公司规章制度，辅导客户经理开展业务工作；负责属下员工度假村知识、操作技巧的培训工作，以提高员工的素质及工作效率；
4、 研究并开发客源市场，把握市场动向，协助部门总监做好促销计划；
5、 配合部门总监做好度假村宣传促销工作，树立度假村良好的市场形象；
6、 协助营销部门修改和审核有关业务单、合同及函件，认真做好客户资料整理工作，做好各种促销资料的记录和存档工作；
7、 认真实施完成月销售目标及考核指标，以及开展业务培训工作，检查销售经理的拜访工作；
8、 关心下属的思想状态，检查员工纪律，建立良好的上下级关系；
9、 定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对照计划执行中存在的问题提出解决办法进行上报；
10、检查督导销售人员的工作情况，督促销售人员完成既定的销售计划；
11、按计划走访客户，了解客户对度假村的意见及建议，多与客人沟通，建立良好的客情关系；
12、处理好客户与旅行社的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大市场占有率；
13、制定办事处的销售计划，确定销售目标和销售重点；
14、每月月底向营销部总监汇报当月的销售情况和制定下月的工作计划；
15、编制各类报表，做好销售工作（日、周、月）报表及工作计划；
16、及时向部门领导反馈客户意见；
17、每周向营销部总监递交各市场业绩情况报表及客户经理周业绩情况报表；
18、服从营销部总监在上述职务及职责范围以外的合理工作指令；

【客户经理】
职位概要:
推广度假村客房、温泉、会议团队、宴会的业务，对其办事处所辖区域的商务客户、政府单位、各企事业单位、旅行社客户及社会组织机构客户等进行定期的销售拜访，并不断开拓新的客源市场，同时与各客户间维持良好客情关系，维护及保持度假村的良好市场形象；
同时，了解并随时关注竞争对手的最新动向，积极主动的发挥销售主观能动性，积极完成并超越营业预算指标。
工作内容:
1、在办事处主任的领导下开展工作，协助办事处主任制定销售计划并具体执行；
2、制定所负责区域的销售计划，确定销售目标和销售重点；
3、每周向办事处主任汇报当周的销售情况和制定下周的工作计划；
4、每周整理“一周团队预测”并呈报办事处主任与营销总监；
5、向营销总监呈交月度工作总结、月度工作计划、年度工作总结、年度工作计划；
6、每日坚持拜访客户，建立完整及详实的销售日志，并向办事处主任进行工作汇报；
7、整理每月团体抵店的详细资料，每月呈交团体客户产量报告至办事处主任；
8、积极主动解决在销售拜访过程中客户所碰到问题，有困难及时申请支持；
9、掌握竞争对手的价格、优劣势、市场动态，以便部门采取相应的营销策略；
10、负责处理各类文件档案、报告、跟催信件等；
11、正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取更大市场占有率；
12、向办事处主任提供相关旅游市场最新动向与信息，协助办事处主任制定相应对策；
13、负责旅行社团队、会议团队、商务团队的跟催工作；
14、认真完成月度销售指标及考核指标并参加各项业务培训；
15、维持良好客情关系，并积极开拓新市场新客户；
16、积极维护度假村良好市场形象，随时谨记自己代表了度假村的形象；

【办事处内勤】
职位概要:
协助办事处主任处理办事处相关工作，确保办事处日常运作能予以顺利进行；不断提升自身的工作能力，尽职尽责及有效率地完成各项工作，以及整理汇编好各类统计数据。
工作内容:
1、负责处理办事处有关文件、备忘录、电邮、传真及报告等，建立完善的档案系统；
2、处理日常文件之收发；
3、控制文件器材及用品的存量和消耗量、以及赠品的提存；
4、接听外来电话及咨询，确保在接受预订时与客人的对话符合度假村要求并有礼貌地进行；
5、熟悉度假村的各项服务及设施，了解各部门的功能及基本运作，与度假村各有关部门保持良好的关系及沟通；
6、确保上下之沟通能畅通地进行；
7、负责记录口述信稿及工作会议记录；
8、负责处理及保管办事处内的机密文件及档案；
9、保证办公环境的整齐、清洁；
10、制作办事处每月物质消耗表；
12、做好客史资料的存档工作；
13、收到销售人员新签署的合作协议时，及时做好有关档案的更新；

【客服预订部主任】
职位概要:
负责客户的预订及对客服务工作，协助各办事处接待各团队及重要客户；协助营销总监做好客户反馈收集工作，全面提升并保持度假村高质量服务品质。
工作内容:
1、协助营销部总监做好对客户服务中心的日常管理；
2、熟悉客户服务工作流程及操作规范，监督、指导、规范客服经理的操作；
3、接受客户的服务信息，与各部门之间作好相关沟通协调工作，组织各部门为客户提供所需服务，保证客户服务工作的顺利进行；
4、熟悉度假村营销政策，积极主动建立良好客情关系；
5、协助客服经理处理在客户服务当中遇到的疑难或特殊问题；
6、每月定期组织对客服经理的业务技能与销售技巧的培训，将公司最新动态及时传达到客服经理；
7、管理本分部客户资料，收集整理客户档案，做好客户保密工作；
8、协助销售经理建立及维护周边市场客户关系；
9、每月统计客户服务中心接待情况报表并就客户信息反馈情况及客户的消费数据、消费习性、消费特点等情况向营销部总监提交当月工作总结；
10、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；
11、熟悉预订工作操作规范，监督、指导、规范预订员工作流程及操作；
12、处理预订员在预订过程中遇到的疑难或特殊预订、咨询工作；
13、作好预订部档案管理及预订统计，并将统计报表上交营销总监；
14、制定预订员的定期培训计划提交营销总监并负责培训；
15、制定预订中心人员管理制度及工作安排计划，协助营销总监做好内部督导工作；
16、完成周工作总结、周预订情况分析报表及下周预订情况登记表提交营销总监；
17、每月定期完成预订中心月工作总结及下月预订情况分析报表提交营销总监；

【预订领班】
职位概要:
熟练掌握度假村预订软件系统，为客户提供预订及信息咨询服务，协助各办事处人员进行客房预订、确认、更改及取消的工作，同时协助客服预订部主任执行各项营销计划和指令。
工作内容:
1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；
2、按照预订工作流程及规范接受和完成客户的电话和网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做好详细记录，与客户建立良好的客情关系；
3、按照度假村要求将客户相关信息及时、准确录入电脑信息系统；
4、充分利用度假村资源，合理统筹安排客房；
5、对预订员日常工作中的不足进行具体指导和培训，并体现督导作用；
6、遇到疑难问题及时上报客服预订部主任，申请支持以期迅速有效的予以解决，并协助主任作好预订统计；
7、制定周预订情况分析报表及下周预订情况登记表提交客服预订部主任；
8、跟进每日预订的确认，以及某些特殊节假日期间（如黄金周期间）的催预抵工作；
9、协助配合销售人员做好特殊时节的催缴定金工作；
10、最大限度激发预订员的工作热情与效率，适时更新预订部的操作手册；
11、带领预订员维持预订中心良好的整体工作环境和氛围；

【预订员】
职位概要:
熟练掌握度假村预订软件系统，为客户提供预订及信息咨询服务，协助各办事处人员进行客房预订、确认、更改及取消的工作，以及配合执行各项营销计划和指令。
工作内容:
1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，准确掌握当前预订状态；
2、按照预订工作流程及规范接受和完成客户的电话和网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做好详细记录；
3、按照度假村要求将客户相关信息及时、准确录入电脑信息系统；
4、充分利用度假村资源，合理统筹安排客房；
5、每日统计预订、变更、取消情况表上报客服预订部主任；
6、遇到疑难问题及时上报预订领班或客服预订部主任，以迅速有效的予以解决；
7、协助预订领班制定周预订情况分析报表及下周预订情况登记表；
8、跟进每日预订的确认，以及某些特殊节假日期间（如黄金周期间）的催预抵工作；
9、协助配合销售人员做好特殊时节的催缴定金工作；
10、保持饱满的工作热情，以及良好畅通的上下级关系；

操作流程与标准
【预订中心操作流程与标准】
一、预订员早晚班具体分工
早班：
工作时间：8：00-16：30（其中包含30分钟的午餐时间，时间：11：30-12：00）
工作内容：
1、 统计前一日的预订情况，预订实到情况，未到情况
2、 接收、处理各类预订
3、 关注预订客人入住情况
4、 送返利单及预订金回执单至财务
备注：（如有此两类单据，需及时送达，可先致电告知财务。送单时间为 16：00）
5、 下当天预订单
6、 下返利单
晚班：
工作时间：12：30-21：00（其中包含30分钟的午餐时间）
工作内容：
1、12：30-15：30做辅助性的预订工作（辅助性工作不包括下任何的单据）
2、15：30-21：00接收、处理各类预订
3、关注预订客人入住情况。
4、下第二日预订单
5、值日
6、周三晚，周六晚填写《会议预订统计表》及《预订情况统计表》；
备注：17：20-17：50为晚餐时间，预订员用餐时间由预订领班或客服暂时接替预订员工作，注意做好交接班工作。早晚班预订员需将工作中遇到的问题在日总结本上做好相应的记录；

二、工作流程与标准
1、预订中心操作总则
1.1接收到各办事处所辖区域内的任何客源：耐心和客户沟通，告知其所在区域有度假村的办事处，为更好的为他们服务，预订中心将会把他们的联系方式告知办事处，由办事处客户经理与他们详细介绍度假村的相关产品信息；
1.1.1办事处的商务客人预订，只需要办事处发传真至预订中心；
预订中心可以接受预订：确认后直接回传客人；
预订中心无法接受传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给客人；
1.1.2办事处的旅行社预订，要求旅行社发相关预订传真至办事处，办事处收到传真后转发至预订中心，预订中心确认直接回传到旅行社；
预订中心可以接受预订：确认后直接回传旅行社；
预订中心无法接受传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给旅行社；
1.1.3 办事处的预订有任何变动，答复后均需回传至办事处，再由办事处回传给客户；
1.2接收到各办事处所辖区域之外的任何客源：散客可按照受理电话预订的工作流程与标准；商务团与旅行社团可按照受理团队预订工作规程与标准；

2、预订中心工作流程与标准
2.1受理电话预订的工作流程与标准
2.1.1接听
操作人：预订员
操作规范：左手接电话右手执笔，问候致电人，如“您好，世外桃源温泉预订中心，有什么可以帮到您的？”
要求与标准：电话必须在铃响三声内接起，语气温和自然。清晰报明身份
目标及注意事项：首先让对方有亲切感，三声铃响后才接起电话一定要致歉；
2.1.2聆听、回复、推销、记录
操作人：预订员
操作规范：
2.1.2.1仔细聆听客人预订要求，准确回答客人提出的疑问。暂时无法回复，需等待两分钟以上的，请客人留下联系方式稍后再回复。不要随意离开，或让对方久等；
2.1.2.2向客人介绍度假村消费项目、产品特色、价格标准，把握时机做好推销；首先推销主要产品，然后再逐步推销配套产品；
2.1.2.3询问客人姓名或公司名称，联系方式，所需房型、房间数量，抵达时间，离店时间。协议单位的预订交由相应的办事处联系，洽谈；散客预订以客人的方便为前提，按客人意愿在办事处或预订部受理预订均可；
2.1.2.4查看度假村已预订状态
2.1.2.5将每一项清楚记录在各类预订表上。与各办联系的预订以办事处传真的预订单为准；与预订部联系的温泉、餐饮等预订记录于《预订表》上（特指无传真的电话预订），客房预订登记在《订房单》上。必须完整记录客人预订内容遇特殊要求，条理清楚，不遗漏；
2.1.3复述、确认、致谢
操作人：预订员
操作规范：
2.1.3.1再一次向客人复述预订内容。如通过办事处预订，经核查预订内容无误后，签章传真至对方；
2.1.3.2说明度假村的相关要求。讲明各项消费订金要求、保留期限。向客人致谢，欢迎客人届时光临。用“谢谢，欢迎光临，再见”等礼貌用语；
2.1.4整理
操作人：预订员
操作规范：将当日预订单与远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；
2.1.5复核
操作人：晚班预订员
操作规范：客人抵达前一天晚上需致电客人再次核对订房情况：再次与客人讲明，如临时退房，预订金会进行相应的扣除；（特别是周末，大假期等客房紧张时期）
2.1.6下单
操作人：晚班预订员
操作规范：根据订房表下手工单及电脑单；
2.1.7关注预订客人抵达情况
操作人：预订员
操作规范：若客人预计抵达时间还未入住，需致电询问具体情况。预订实到与预订相符；
注意事项：不能只被动的等待客人的到来，要主动掌握客人的入住情况，尤其是中式围餐和客房；

2.2受理团队预订工作规程与标准
2.2.1接听
操作人：预订员
操作规范：详见《受理电话预订的工作规程与标准》
2.2.2简述、记录
操作人：预订员
操作规范：
2.2.2.1仔细聆听办事处、客人的预订内容享受团队相关优惠须提前预约；
2.2.2.2查看房间已预订状态
2.2.2.3询问是否有特殊要求，并做好相应记录；办事处与客人洽谈，完整记录客人的预订要求，姓名、联系方式、传真号码等，接受预订时，需要提前落实用餐等相关事宜，落实后在相关的表格上进行登记；
注意事项：特别是中式围餐，需要提前确认用餐时间及用餐人数；
2.2.3查询、回复
操作人：预订员
操作规范：与相关部门联络，查询特殊要求是否能满足，并做好记录，给予完整的答复；记录完整后及时知会相关部门；
2.2.4接受预订
操作人：预订员
操作规范：
2.2.4.1旅行社必须以书面传真形式订房，订房单上必须详细注明公司名称、协议号、男女宾人数、订房数量、住房价格、入住时间、联系人、联系电话，负责人签字并加盖公章传真至度假村，度假村预订中心予以确认并回传，确认单传真件上注明到有人数、姓名、来团车车牌号、司机人数及姓名，以便度假村核实人员；
2.2.4.2做好相关登记：按照传真，通知各部门准备进行接待；
2.2.4.3说明度假村的相关要求讲明各项消费订金要求、保留期限等；
2.2.5整理
操作人：预订员
操作规范：将当日预订单与远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；
2.2.6复核
操作人：晚班预订员
操作规范：团队抵达前一天晚上需致电团队负责人再次核对订房情况，再次与客人讲明，如临时退房，预订金会进行相应的扣除；（特别是周末，大假期等客房紧张时期）
2.2.7下单
操作人：晚班预订员
操作规范：根据订房表下手工单及电脑单
2.2.8关注预订客人抵达情况
操作人：预订员
操作规范：若团队预计抵达时间还未入住，需致电询问具体情况不能只被动的等待客人的到来，要主动掌握客人的入住情况，尤其是中式围餐和客房；

2.3受理当日预订的工作规程与标准
2.3.1接收
操作人：预订员
操作规范：
2.3.1.1仔细聆听客人要求完整做好预订记录，了解清楚客户单位名称或预订人/客人姓名、入住时间、退房时间、房间种类及房间数量、人数、用餐标准、用餐时间、结算方式、联系人电话传真及特殊要求；
2.3.1.2了解当日预订状态，确定是否可以接受该预订；
2.3.1.3将每一项清楚记录在各类预订表上
2.3.2确认
操作人：预订员
操作规范:
2.3.2.1需要回传确认的预订须在3-5分钟之内及时回复并盖章确认传真对方，然后在度假村的相应表单上做好记录；
2.3.2.2无需传真回传确认的预订,只需在相关表单上做好记录；
2.3.3处理
操作人：预订员
操作规范：及时输送相关电脑单或手工信息至相关部门，若是温泉餐饮需将客户要求下至电脑单并在3-5分钟之内口头通知先管部门。注意挂账冲抵的客人需要公司指定人员签名确认。找出原始单据将更改单据与原始单据装订在一起；

2.4受理变更预订的工作规程与标准
2.4.1接收
操作人：预订员
操作规范：
2.4.1.1耐心审阅办事处传真、旅行社传真要求更改的内容；
2.4.1.2找出原始预订单
2.4.1.3查询已预订状态，确定是否可接受预订
注意事项：任何传真均以书面为准，保留好证据；
2.4.2确认
操作人：预订员
操作规范：及时回复，确认。书面向办事处确认可更改的内容，并进行登记。无法更改的预订及时回复；
2.4.3处理
操作人：预订员
操作规范：及时输送变更信息至相关部门。当天预订变更，作电脑更改后再口头通知相关部门；非当天预订的变更，找出原始资料，将变更资料与原始资料订在一起（最近一次的变更在上，以此类推）；

2.5受理取消预订的工作流程与标准
2.5.1接收
操作人：预订员
操作规范：审阅办事处、旅行社传真，确保信息准确。如办事处人员口头或电话取消预订，先记录取消人的姓名及内容；需补发书面取消预订件，并注明取消预订的原因。旅行社不予口头取消，以书面为准。找出原始单据注明取消；
2.5.2确认
操作人：预订员
操作规范：感谢及时通知，按公司规定或协议约定执行。要求办事处人员跟踪处理结果，并及时书面反馈至预订部。
2.5.3处理
操作人：预订员
操作规范：及时输送取消信息至相关部门
2.5.3.1当天取消的 预订需在电脑中取消，并口头通知前台和收银，客房预订需在《客房预订表》中做好标识；
2.5.3.2与办事处、财务部做好扣款、退款等跟踪交接；
2.5.3.3还预订金的特殊处理，需复印取消预订单，原始预订单，经审批后交财务兑现；或由收银开证明传真至办事处处理；
2.5.3.4将取消预订单与原始预订单订在一起，存档；

三、预订中心常用表格（后附）
1、预订登记表：客房预订登记，以便清晰快捷的掌握房态；
2、会议预订统计表：由每三及周六由晚班预订员做好相关的统计，周四早上及周日早上由客服预订部主任交由营销总监，以及时了解会议团队各项情况；
3、预订实到情况统计表：做好统计以便对市场进行分析；
4、预订统计表：由晚班预订员做好相关的统计，周四早上及周日早上由客服预订部主任交由营销总监，以及时了解预订各项情况；
5、预订金签收回执表：客人支付预订金传真回执后，登记此表，将回执传真件送至财务签收；
6、散客商务客人传真回复模板；
7、旅行社客人传真回复模板；

四、客户服务流程及规范
【咨询】
1） 客服经理接待的咨询对象主要是商务会议团队、旅行社和大中型的公共业务团体；
2） 客服经理在接待客户咨询时若有疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得意见后，1小时内给客户回复意见；
3） 预订员或前台将商务会议团队、旅行社或大中型公共业务团体电话咨询信息告知客服经理后，须半小时内给客人回复电话；
4） 预订员或前台将商务会议团队、旅行社或大中型非协议单位团体前来咨询的信息告知客服经理后，须15分钟内前往接待客人，若不能前往，须通知客服预订部主任安排其它客服经理前去接待；
5） 对有明确意向客户，与客人联系确定，记录客户的具体要求、事项、细节，并根据客人要求制作《报价单》,传真或送至给客人并进一步跟踪 ；
6） 对有消费意向但不明确具体消费内容的客户需填写《消费意向登记表》，并进一步跟踪；
7） 客服中心每日将预订员整理的《客户咨询情况登记表》中的无明确意向的潜在客户信息分配给客服经理对其进一步跟踪；

【接待流程】
1、商务会议团队接待流程
1） 客人确认预订后，客服经理制作《会议接待通知单》，并至少提前两天送发给相关部门签字确认；
2） 客服经理依照送发的《会议接待通知单》验收时间，对各部门的准备工作进行验收并填写《会议接待验收单》，若验收不合格，通知部门整改并督促其在客户抵达前完成；
3） 会议团队接待过程中，灵活处理突发事件，遇疑难问题须向客服预订部主任汇报，征得领导意见后及时向客户反馈处理意见。若客户临时要求变更，口头与相关部门进行沟通协调后送发《会议接待更改通知单》，并监督落实，如时间紧急可后补《会议接待更改通知单》；
4） 会议结束后请团队负责人填写《团队客户意见征集表》，客人离店，现场协助客人办理离店结账手续，并向客人友好告别；
5） 客服经理将《团队客户意见征集表》中的建议和投诉信息整理后汇总到客服预订部主任；

【会议接待操作规范】
操作流程
负
责
人
操作规范
要求与标准
注释
收到会议通知确定会议事项
客服经理
1、查看客户信息资料，是否协议单位，是否有特殊要求服务记录；
2、电话与客人联系确定并记录会议安排的具体事项、细节，包括：单位名称、联系人及电话、抵离时间、人数、住房餐饮安排、会场安排具体事项、价格、付款方式、预付订金要求等；
3、若安排事项中有疑难问题，向上级领导请示后，及时向客人反馈；
4、根据客人要求制作会议报价单,并传真给客人，由客人签章确认后回传；
1、商谈时声音亲切、自然，必须文明用语，禁止问其或谈其私人问题，须有耐心，禁止带有情绪与客人交谈，抓住时机推销产品，可灵活的为客人设计合理的行程；
2、在与客人确定会议安排具体事项时，可参考会议接待报价单；
3、向客人讲明预订金要求包括：具体金额、公司帐号、汇款回执单传真件、保留期限、无预订金者客房保留到当天下午2点、持回执单消费、取消预订须提前至少24小时通知；
1、规范、亲切的电话用语使客人对公司有一个良好的印象；
2、详细记录所有安排细节，确保服务过程中体现个性化服务；
制作送发EO单
客服经理
1、根据客人会议要求提前至少24小时制作会议接待通知单；
2、将制作好的会议接待通知单由负责人签字后，送发给相关部门，并签字确认；
1、 会议接待通知单须仔细、全面、准确；
2、 若客人已付预订金，须在通知单上注明金额，客人若签单消费，须注明签单人姓名及签名；
3、 保证相关部门获知