商务礼仪第一周作业.doc

第一部分习题：
一、名词解释
礼仪
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

商务礼仪
商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。

二、简答题
商务礼仪对于商务活动有哪些作用？并举例说明。
①提升个人素质，现代企业发展的理念：“内强素质、外强形象”，比尔盖茨：“在市场竞争条件下，企业的竞争首先是员工素质的竞争。”
②规范行为，提高商务交往的成功率。
③维护个人形象、企业形象、国家形象。个体所作为为就是企业的活体广告，一言一行，一举一动都代表了公司。

三、论述题
礼仪的基本原则是什么？
彬彬有礼，讲究得体，妙在自然，贵在真诚，基在修养，要在尊敬，重在自律。

四、 辨析题
1. 商务宴请时，首先应该考虑的问题是宴请的地点，其次是菜品的选择。（ × ）
改：商务宴请时，首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌，在此基础上再考虑地点和菜品。

2. 办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“您想喝点什么？”等类似的开放式问题。（×）
改：办公处招待客人，询问饮料时，最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶，给您上点什么？”等类似的封闭式的提供选择的问题。（×）

第二次 习题
一、名词解释
首因效应
首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。

二、简答
1、国际通行的服饰三原则是什么？
TOP原则：T （Time）表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。O（Object）表示穿着要应目的。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装; P（Place）表示场合，即穿着要应地。比如说上班场合应穿庄重服装，去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。

2、 西服的分类西服扣子应该怎么扣？
双排扣的西装，一般要把扣子系好，不宜敞开。
　　单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：
　　只系上面一粒的——庄重；
　　敞开都不扣的——潇洒；
　　两粒都扣的——呆板；
　　只扣最下面一粒的——流气。
　　三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。

3、 商务女性化妆有哪些要求？化妆“五不要”指的是什么？
对于商务女性，淡妆上岗是基本要求，有四点要求
第一：化妆要自然，达到“妆成有却无”的境界
第二：化妆要美化，不能标新立异，彩绘、彩发都
是档次不高的表现，要符合常规审美标准
第三：化妆要避人，避免当众表演。
第四：协调，比如指甲油颜色和唇彩颜色协调
化妆“五不要”指的是：不要化浓妆；不要使用浓香型化妆品；不要当众化妆或补妆。“修饰避人”；不要评价、议论他人妆容；不要让妆面出现残缺。

4、 公务场合的着装原则是什么？男士和女士的最佳着装是什么？
公务场合，即上班时候，着装原则：庄重保守。三类服装符合这个要求，制服（利于提高员工的责任感、荣誉感和社会监督意识）；套装，在商务谈判、庆典仪式、公关活动首选套装，男士首选西装套装，女士首选西装套裙；男士长袖衬衫配长裤，女士长裙。

5. 多数企业都认为形象是金，其中员工的形象尤为重要，你怎么认为？为什么？
形象是金。在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。

三、论述
1、佩戴首饰的原则是什么？
适应场合原则
适应身份原则
扬长避短原则
量少为佳原则
色质相同原则
佩戴得法原则

2、良好的形象包含哪些内容？怎样维护良好形象？
形象是指一个人的外表与内在气质的统一，形象美是一种和谐的美。
个人的整体形象可用个人的仪容、仪表和仪态来衡量。仪容主要指人的面部表情、神色、目光、情绪, 基本要求：自然、友善、互动; 仪表主要指人的服饰、化妆、发型等外部修饰, 外观无异味、无异物是仪表的基础要求, 尤其是头（眼、鼻、口、牙）、手部，对于头发，前发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领，而服饰则体现了对交往对象的尊重，最关键的问题是选择、搭配、到位; 仪态则侧重于人的心态、语态、体态等表达的信息。优雅的举止，是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。两个关注事项：第一举止要文明，不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物；第二举止要规范，即站如松、座如钟。
对于谈吐，即语言（基本要求第一：压低声量；第二：慎选内容；第三：礼貌用语的适用）

第三次练习
一、实操题
1、假设你是A公司销售部的闫乐，现打电话给B公司的张浩总经理，为见面商谈双方合作相关事宜，预约具体时间和地点，现请模拟电话对话。
要点：提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息，表示感谢

二、简答题
1、职场交往中的 “六不谈” 和“五不问”分别指得是什么？
六不谈：
不能非议国家和政府；
不能涉及国家秘密和行业秘密，是职业道德问题；
不能对交往对象的内部事务随意干预；
不能在背后议论同行，领导和同事，“来说是非者必是是非人”，是人格尊严的问题；
不能谈论格调不高的问题（家长里短、小道消息、男女关系）；
不涉及私人问题，尤其是在国际交往中，关心别人是对的，但要保持度的问题
五不问：
私人问题五不问：
不问收入（在商务活动中，收入和个人能力、企业效益等有关）；
不问年纪（两种人最好不要问：临近离退休的人；白领丽人）；
不问婚姻家庭；
不问健康问题（个人健康决定了个人发展前途）；
不问个人经历（英雄不问出处）

2、 孔子曰“上交不谄、下交不渎”，这句话是什么意思？在办公室交往中，应该如何处理和上、下级以及同事之间的关系？
对待上级，不能的溜须拍马、阿谀奉承；对待下属，不能无视轻慢。
在办公室的人际交往中，对待下级：要以身作则、要平等待人、要礼遇下属、要关心下属、要信任下属、要接近下属；对待上级：要尊重上级、要支持上级、要理解上级、要对上级不卑不亢；对待同事：要真诚合作、要同甘共苦、要公平竞争、要宽以待人。

三、辨析题
1、电话铃一响，无论在做什么，都应该立即接听电话，不要让对方久等；通话结束后，应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。（×）
改：电话铃在响第二声后，保证口中无物，手中无事，心中微笑，第三声前接听电话，通话结束时如通话双方有明显的年龄、职位上的悬殊，应该遵循年长者、地位高者先挂原则，若地位相当、年龄相仿则应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。

一、辨析题
1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（×）
改：就我们国家驾驶习惯和行驶规范而言，对于公务接待，如果是短途，上座常在司机后排右边第一个位；如果是长途，上座常是司机背后的座位，被视为最安全的座位。
2、 乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（ × ）
改：乘坐无人驾驶的升降电梯时，引导人员应该先上然后站在可操控电梯的一侧，手按住开门键，保持电梯门敞开，等客人上电梯；下电梯时，应该按住开门键，让客人下完再下。
3、 在商务活动中，女士与交往对象握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（ × ）
改：在商务活动中，女士在与人握手时，握手力度应该稍微用力一些，微笑同时目视对方，充分体现职业精神。
二、简答题
1、礼貌服务基本的要素是什么？服务是不是越热情越好，什么是“零干扰”原则？
要点：接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声
® 文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见
® 热情三到：眼到、口到、意到
服务工作中，注意热情适度，比如现在常讲的“零干扰”原则，即要求商店和店员都要积极致力于将顾客在购物、消费过程中所受到的打扰，减少到零的程度。
具体做法：
一、未经要求，尽量不要主动上前向顾客推销商品；
二、若无必要，不要在顾客浏览、消费商品时长时间尾随或陪伴；
三、在某一区域内，导购人员数切勿多于顾客数。

三、论述题
1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？
要点：不是， 礼品是人际交往中表达心意，象征交情的物品。馈赠即赠送礼品，是人际交往中常用的活动形式之一。选择和赠送礼品的5W原则是：
who, 送给谁
（受赠对象喜欢和接受与否），即因人择礼
　　选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。ex 送外国友人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一的玫瑰，红色代表爱。
what, 送什么
专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含义，特别对外商）
when, 什么时间送
一般规则是在做客他方时，见面之时送上礼品；国
际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会
上互送礼品。
where, 什么地点送
因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。
how, 如何送
面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对
礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼
品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。

2、 在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？
要点：递名片时应该注意：做好递交前的准备；地位低、年纪轻者先递名片；递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针；掌握递送场合和时机；不可递出污旧或皱折的名片；应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去；下级或访问方先递名片；由先被介绍方递名片；递名片时，常常寒暄词是®“请多关照”、“请多指教”。
接名片时：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位；如对对方姓名等有问题，可有技巧的提问；认真妥善的保存；最好能牢记对方姓名及职位。
使用名片时应注意：名片不得随意涂改；无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里
先于上司向客人递交名片；最好不要提供两个以上的头衔；一般不提供私人联络方式。

3、 对于陪同引导人员，请问在行进中，引导位置应该在哪儿？
要点：总体原则：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方1~1.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面；不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。
情况一：平面行进时
两人横向行进，内侧高于外侧；多人并排行进，中央高于两侧；对于纵向来讲，前方高于后方。
情况二：上下楼梯时
纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。
男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。
横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。
情况三：出入房间时
出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。
如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。
情况四：出入电梯时
平面式电梯：单行右站
无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。
有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。

四、实操题
1、谈判桌布置如下图，客方和主方各有5人参加谈判，数字1至5分别代表了双方人员职位由高至低，请标注客方和主方位置并为每个人安排位子。

客方

主方
正门

5 3 1 2 4
谈判桌
4 2 1 3 5

判断题：
1、参加宴会时，一入座便应该打开餐巾系于胸前，便于在用餐途中擦脸和掉落的餐具。
改：必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人

腰带，或挂在西装领口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗脸。
2、 敬酒时应该起身，双手托扶杯底，将酒杯举到胸前，目视祝酒对象，说完“干杯”后饮酒。
改：敬酒时要右手拿酒杯起身站立，或者用右手拿酒杯，左手托扶杯底，将酒杯举到眼睛高度，面带微笑，目视祝酒对象，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下。
3、 在自助餐或冷餐会中应遵循少次多取得原则，不要总起起落落，影响他人用餐。
改：在参加自助餐或冷餐会时应该遵循多次少取的原则，每一次取食适量，吃完后再取，避免浪费。
4、 西餐的菜品顺序一般是主菜、凉菜、甜点、和汤。
改：西餐的菜品顺序是：前菜、汤、主菜、甜品、饮料。

酒杯
实操题：
1、 请把刀、叉、汤勺、黄油刀和酒杯填到正确的位置。

2、请问在中餐宴请中，有两位主人的情况下，座次怎样安排,请把主1、主2、宾1、宾2、宾3、宾4、宾5、宾6填入下列圆桌周围？

主1
黄油刀

宾1
宾3

门
门
宾2
宾6
宾4
宾5
主2
汤匙
刀
餐盘
叉