丽景苑项目销售管理体系.docx

资中“丽景苑”项目销售管理体系

为了实现资中项目特定市场容量下的快速销售，建立差异化的竞争优势，必须建立销售管理的流程和标准化规范，对销售进行严格的管理。
本案力争从硬件（卖场包装标准化规范）、软件（销售控制体系、现场销售接待标准化规范和物业管理标准化规范）四个方面对丽景苑项目进行销售促进、销售控制和监督。

目录：

l 笔峰华庭·丽景苑售楼中心现场展示标准化操作规范
l 笔峰华庭·丽景苑销售管理大纲（含现场销售接待标准化规范）
l 物业管理标准化规范
l 销售人员培训资料

笔峰华庭·丽景苑售楼中心现场展示
标准化操作规范

一、目的
为提升丽景苑项目楼盘形象,对售楼接待中心作出如下标准化规范，严格执行以下标准。

二、规范标准
售楼接待中心的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
本规范标准主要对销售外场和内场进行包装。
外场：市政道路至售楼部之间通道、售楼处四周及入口、本项目地界四周、小区广场和售楼处至样板房间通道。
外场布置内容：户外看板、形象围墙、围墙广告、引导系统（大型指示牌和道旗）。
内场：售楼部内部和样板房。
内场布置内容：户内挂件、展板、模型、样板房布置。

1、外场包装
1.1 市政道路至售楼部之间通道
指示牌：由于项目售楼部离主要交通通道尚有一定距离，为了提高项目的通达性和可视性，吸引客户到售楼部现场实地感受，并促成客户购买，建议在外场进行指示和引导。
※ 在东西干道中间绿化带，设计制作一个“丽景苑项目”大型（2m*3m）指示牌（字体采用夜光照明材料）。
※ 在道路两侧（明景苑与广场花园之间的一条道路）每个路灯处设置一个导视路旗和楼盘宣传灯杆旗（或灯箱广告），建议设置夜间灯光指示牌。
※ 道路建筑渣土清洁完成。

1.2 项目四周及小区内部
因本项目地界四周围墙不具备制作形象墙的条件，为节约成本，仅在小区大门入口处，进行形象墙的设计制作。
※ 24#、25#之间目前为施工地点，且有许多建筑垃圾，可沿街边制作高为1.5m左右的喷绘画面。
※ 小区内部道路一侧（保安室），设计制作封闭型项目宣传广告喷绘阻断墙；设计规格为1.5m；外接工地围墙（如图示）；
※ 小区入口道路两侧，除种植茶花树外，须铺设营养泥土，种草。
※ 小区内部须渲染氛围的彩旗、气球、绿化等，同时可以布置休闲椅，有明确的导示系统，如车行方向，人行方向，停车位等；
※ 施工工地现场设置各类警示牌。

1.3.售楼处入口
作为直接影响客户第一视觉效果的售楼处入口，一定要形象突出，体现楼盘特色，同时能激发客户的良好心理感受，增强购买欲望。
※ 在售楼处进门口上方,设立大气清晰的招牌,不少于六盏射灯（220V100W规格）的直接照射。
※ 售楼部入口铺设红地毯，两侧设置盆景，并在入口右侧设置一遮阳伞。
※ 售楼处入口左侧与小区道路交界的空间，用小型盆景设计一个花型图案。
※ 售楼处入口右侧大门造型底部，用小型盆景点缀。
※ 售楼处四周尚未贴大理石的地方尽快完成，或者用盆景植物掩盖。
※ 售楼处周边保持清洁。

1.4 小区广场和售楼处至样板房间通道
小区内设置外观漂亮的照明灯，指示标志，警示标志等。
2、内场包装
2.1 总则
售楼处的内外空间要尽可能通透，尽量多用玻璃材料；内部空间按实际层高尽量做高；室内灯光要明亮，重点的地方要有灯光配合作为强调，如展板、灯箱、背景板等；要配合楼盘性质营造氛围，本项目要体现文化、景观；主卖点展示要明显，如：展板、大型喷绘图片及模型展示；展示区要与洽谈区相临或溶为一体；在必要的地方布置小饰品和绿植，并播放背景音乐。电视可播放电视广告和多媒体宣传片。
售楼部是企业对外的一个窗口，可以体现一定的营销理念和市场意识，表现楼盘特色，给顾客营造一种良好、别致的购房环境，对树立企业形象、推介市场产品有促进作用。通过售楼部的一些设施、模型、资料等，可以体现楼盘的品质。
2.2. 建筑外观
项目售楼接待中心外观设计应干净、明快；售楼处大厅玻璃应随时清洁；二到四楼建筑外立面窗户安装到位。

2.3. 室内卖场
※ 功能分区：接待区、展示区、洽谈区、休息区，售楼处布置应以方便客户接洽、观看展板、进行洽谈为主。应有非常明确的功能划分：门前停车场、接待区、洽谈区、休息区、展示区、放映区、办公区、财务室、卫生间、储藏室、更衣室、经理室等。
※ 室内吊顶宣传挂件（渲染图、喷绘等）。
※ 总平沙盘、单体模型摆放。
※ 灯具灯光（光源、亮度、柔和、彩灯）。
※ 桌椅颜色搭配、主色调、体现一种氛围，“绿”、“景”、“秀”。
※ 结合丽景苑的案名，要重点突出“丽景”，用漂亮的景色和舒适的内外场布置来打动客户。
※ 悬挂关于“丽景”“陀江”的诗词、名人字画。
※ 张贴销售相关证件、大型海报、效果图、实景图。
※ 销售人员工作牌，名片，工装，销售相关资料准备：楼书、单张、订单、订单重新设计。
※ 售楼处卫生间入口用大型屏风（或宣传挡板）。
※ 售楼处里面的建筑立柱用喷绘，或用银灰色绸缎包裹。

2.3.1 接待区
※.接待台，造型简洁大方，接待台的尺寸一般为：长不得小于4.0m，宽为65—75cm，台面离地高度为900mm，台面至少预留一台台式计算机（须使用不小于15英寸的液晶显示屏）的位置，放置“欢迎咨询”、“请赐名片”等桌牌和名片盒。
※ 接待区域是业务人员接待上门客户的前台区域，所以要布置在离入口较近处，且方便业务员看到来往客户的位置。接待台离售楼处入口的距离须小于客户在进入售楼处被接待台值班销售员清楚认定的售楼处距离，其距离比例为0.8：1。
※ 背景板，光照度较强，不少于四盏射灯（指定规格）的直接照射，背景板色彩必须是楼盘VI系统中规定用色，楼盘LOGO清晰、明了；在接待区要通过背景板营造视觉焦点，背景板可以展示楼盘的LOGO、名称，也可以用图片展示一种楼盘文化的氛围。
※ 在接待台旁边的非过道区域应设置高于接待台的绿色植物。
※ 接待区域的照度为1000LUX（暖光源）；接待区的灯光要强烈，天花的造型要别致。
※ 在进门处设置雨具架，配置一定数量的雨具。
※ 接待区至少设两个销售用电话，如无专门办公室的，须增设一部工作电话。

2.3.2. 洽谈区
※ 洽谈区尽量设置在临街面的玻璃窗旁边；结合实际规模，面积尽量30㎡左右。
※ 洽谈区地面须与其他区域明显区分。
※ 一张直径1000mm离地高度700mm左右的玻璃面的洽谈桌和三把椅子为一个基本洽谈组。
※ 每一组之间的间距距离不小于800mm。
※ 根据区域划分还应分别在桌上放置色彩相宜的烟灰缸或“非吸烟区”桌牌。
※ 区域内放置适当数量的中盆绿色植物。
※ 洽谈区的照度为800LUX（冷光源）。

2.3.3. 展示区
※ 展示区是向客户展示该楼盘的各种资讯的场所；
※ 展示区照度不低于1200LUX（冷光源）；
※ 设置在墙体上的挂件都有光照均匀的射灯直接照射；
※ 设置休闲书吧，可以供参观者使用。各类资料架贴上标签（请取阅）、POP均纳入展示区统一管理，须随时保持满架；
※ 所有资讯必须具备准确性和时效性。
※ 展示区放置周边区域规划模型和项目总体模型。售楼处需放置一些展板，内容包括：公司实力展示；项目位置图及项目简介；片区规划图（开发区及周边区域规划）；项目效果图（1个大型鸟瞰图，至少2个低视点环境图）；项目卖点展示；项目文化及主题展示；物业管理公司简介及服务内容。

2.4 样板单位
※ 样板单位通道处设置“参观须知”。
※ 样板单位进门处设置标牌,注明户型名称、建筑面积、使用面积及功能要点等。
※ 室内各厅、房均用标牌注明名称、建筑面积和使用面积。
※ 门前配置若干拖鞋或鞋套（保证放置整洁），设置换鞋坐凳至少2张。

2. 5. 洗卫及其它服务设施
※ 售楼处应根据条件尽量设置卫生间和更衣室或者休息室。
※ 设置媒体放映区，播放楼盘宣传片或进行多媒体演示。按适中声音播放专门的音乐。
※ 配备服务人员随时保证卫生间和整个售楼现场的清洁卫生。
※ 卫生间配备卫生纸、洗手液、垃圾筒、扫帚、拖布、干手器和定时喷香器。
※ 售楼处室内至少配置一台冰热式饮水机以及若干一次性水杯与杯座。
※ 根据具体情况考虑茶水、饮料、咖啡等相关服务。
※ 售楼处室内配置相应数量和功率的立式空调机,保证室内温度在210C，正负不超过10C。
※ 按国家规定放置若干灭火器具。
※ 售楼处洽谈区和样板单位须设置定时喷香器。

附件：包装项目明细表
1、 外场
细项
规格
内容（主题）
数量
单价
备注
指示牌
2m*3m
主卖点、指示
1

道旗

主题概念

每十米路两侧
围墙形象喷绘
1.5 m *40 m
卖点展示

两处
小区彩旗/布幅

活动
若干

红地毯

两块

盆景

若干

遮阳伞

一把

2、内场
细项
规格
内容（主题）
数量
单价
备注
挂件

背景墙

案名、LOGO
主题概念

大型鸟瞰图
形象展板

形象展示

低视点环境图
物业管理服务内容
射灯

接待台
4*0.75*0.9
木质、玻璃外围
1

卫生间挡板
1.8m*3m

项目文化及主题展示
建筑立柱喷绘

项目卖点展示
谈判桌

4

造型照明灯

6

资料架

1

楼书

2000

单张资料

户型折页

附件：宣传主题广告语

体验·品质·生活
静，原来是一种美
纯正·园林·宽景
当风景成为生活
园林的·我家的
我的领地·我的风景
专属风景，为你打造
河居生活的典范
山水福地·河居典范
健康的家，只为你营造
丽景（晶）滋味，自己体会
把风景装进口袋，随身携带
首席园林高档社区
全配套高档社区，一步到位，步步到位
视觉的满足，身心的享受
草木的·绿色的·最好的
丽景天成，怡然心境（静）

资中丽景苑项目销售管理
大纲

一、人员管理
1. 人员配置
丽景苑项目人员配置：
销售主管1人
销售员3人
备注:按照资中项目的实际情况, 综合每月来电来访接待和成交量以及人员成本考虑,配备四名销售员可以满足销售需要。

2. 岗位职责
销售主管职责：
〓负责项目整体运作，协调各种关系，与销售有关各方关系，及有关突发事件的协调处理为项目施工、管理、营销等各项工作营造良好、和谐的工作环境，确保项目健康、持续发展。
〓负责项目销售队伍的管理，考核销售人员并协助制定绩效改善计划进行。销售部人员日常行为规范管理，人员考勤监控，相关员工培训方案的制定及组织，制度建设及完善。
〓项目销售流程、销售环节监控，项目销控制度、营销推广方案的组织实施。积极参与销售部各相关管理制度建设，及督促实施。
〓负责项目销售任务分配及销售人员组织、关系协调，销售、工作秩序设定与管理，强化销售员客户关系管理与维护，各销售环节相关问题的技术支持、协调处理。
〓客户销售接待与谈判；

销售人员职责：
〓遵循公司业务以及行政管理制度，勤学好问，努力提高自身业务素质及专业技能。
〓租售文档、按揭资料的收集、整理；销控表格的制作，销售日报的上报。
〓客户租售接待与谈判，进行客户跟踪，与客户建立良好的关系，最终达成销售业绩，完成公司下达的个人任务指标。
〓客户信息的收集、分析，详细登记客户记录，积累客户，认真完成业务日记，为现场主管提供销售信息。

保安岗位职责：
〓遵守公司的规章制度，做好着装、仪表和手势，站立位置。应微笑向看房客户鞠躬问好，“欢迎光临”，为业主开车门，积极引导客户入售楼部。
〓严格遵守售楼部的各项规章制度，遵守作息和留宿制度，不准打私人电话。
〓确保售楼中心及其项目区域范围内昼夜财产和人员安全。
〓加强公司内部治安管理，维护治安秩序，健全各项安全防范措施。
〓负责消防设备的检查，确保正常使用状态。
〓协助有关部门做好保密工作。

3. 销售人员薪酬体系
为了充分调动销售人员的积极性，将个人业绩与回报充分结合起来，建议资中项目实行低工资高提成的方式。具体方案如下：
〓销售人员薪金＝基本工资＋提成
销售主管＝基本工资800＋本人提成（本人购房合同金额×提成比例）＋管理提成（其他销售员购房合同总总额×0. 3‰）
销售员＝基本工资600＋提成（购房合同总金额×提成比例）
〓提成比例：
每月制定销售基本任务和目标任务。销售提成编号顺序以合同签定时间为准。
例如：完成5套销售基本任务之内，包括5套，则提成比例为2.2‰；完成6－10套，则前5套提成比例为2.2‰，第6到第10套为2.7‰。完成11套－15套，则前5套提成比例为2.2‰，第6套以后为3.2‰。16套以上超出5套基本任务房源部分,以4‰计提。
〓提成条件：
l 一次性付款客户付清90％以上房款
l 分期付款客户付清首笔款项（首付60％以上）
l 按揭客户手续办理完毕，银行放款到开发商帐户
〓提成时间区间：每月1日到月底为计提区间。
〓公共奖金部分：扣取所有当期符合计提条件的购房总额的0.5‰作为公共奖金，视当月个人工作业绩表现、现场管理遵守情况由卢总决定分配比例。
〓特别要求：为了保护每一个销售人员的积极性，每月的5日按时足额发放员工工资和提成。

4. 激励机制
〓实行末位淘汰制，对于连续三个月合同和定单总额在最后一名的员工，公司进行培训，视培训情况再决定是否辞退。
〓对于工作不称职的或有重大工作失误的，作降职或调低提成比例的处理；对于业绩和工作表现突出的员工，作多发放公共奖金、升职或调高提成比例的处理。

5. 培训及学习
根据销售人员的知识状况，销售经验和服务意识态度，综合考虑，由销售主管组织销售人员学习以下方面的知识：
l 房产公司概况
l 公司规章制度学习
l 项目卖点提炼和介绍（由销售员自己总结并形成口语化表达）
l 售楼技巧
l 礼仪及服务知识
l 市场调研及周边项目优劣势分析
l 房地产销售政策介绍
l 销售基本操作流程
l 房产销售中的常见问题及解决方法
l 售楼模拟演示
l 培训结束、总结

二. 流程管理
1. 直属关系及通路
丽景苑销售部由销售主管负责日常管理和销售组织实施。由销售员统计，完成每日销售日报表，由销售主管每日9：30前以电话或者文本方式向上级汇报前一天销售情况。
销售主管负责日常销售工作，如遇特殊情况或者危机事件，由销售主管即可向上级汇报。销售主管在每周末完成项目周检表，每月末完成工作总结和计划并上交领导。
威力公司项目部负责提供营销顾问和营销诊断。不定期开展项目巡检，视情况需要召开项目诊断会议。

2. 销售流程
①销售主管根据项目实际情况，制定项目销售进度和推广活动方案并报上级审批——②销售部进行任务分解并销售实施，执行活动方案——③销售部通过即时汇报、周检和总结反映销售情况——④根据周检和巡检情况，调整下一阶段销售任务和推广活动。

三. 现场管理考评
1、现场管理细则及考评表
1）对各种管理规定的遵守：遵守以下规定：《关于客户归属争议的试行管理办法》、《销售部销售人员行为规范》、《现场6S管理规范》、《接待礼仪和接待规范》《早晚例会制度》等规定。对于首次触雷，触犯其中一条者，扣1分。同一问题第几次遇到，扣几分。
2）绩效评估表。

2、推进“service”服务、一流服务和细节服务。
1）“service”服务。
service，每一个字母代表深刻的含义，一个通俗的说法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、优秀和杰出，R代表ready准备，V代表viewing观察，I代表invite邀请，C代表create创造性，E代表着eye-touching目光接触。
2）一流服务。
三流服务：总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。二流服务：清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意。一流服务：不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意。其中的差别就在于服务人员的看、听、笑、说、动的技巧，而这些技巧是可以学会并通过不断修炼而提高的技巧。
3）服务体现在具体细节。如何服务好？
个人素质。
指的是综合素质，包括品德、素养、举止、言谈、甚至说话的语音语调等等。
专业知识。
有很多的技巧和规范，例如待客服务技巧、电话接听技巧、接待投诉技巧等等（一线销售员）。管理职位，你必须具备完善的专业知识，相当的技巧，此外，还需要有较高的文化程度，以促进服务、管理水平的提高(管理技巧)。
语言。沟通能力。
服务意识。服务意识是工作的灵魂，如何待客周到细致是一直追求的目标。不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。员工服务意识的强弱使专业公司档次拉开了差距，做在客人要求之前和无微不至是我们的服务精神。
态度。要有把销售工作作为自己的事业并为之努力、不断进取、不怕吃苦的心态。几乎可以说态度决定一切。

3、礼仪和接待规范
接待规范说明：
l 为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成，特制定本规定。
l 现场所有人员必须执行本规定之各项条款。
l 各级管理人员，均按此规定对销售部业绩完成状况进行监督、指导、检查。
l 适用范围：本规定所称员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(一)班前准备
具体内容
标准要求
工作时间
早晨8:.30-18:00，准时到岗。
1、着装
l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。
l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生
l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
l 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

3、环境卫生
l 必须在9：00以前清洁完毕。
l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备
l 备齐各自使用的办公用具。
l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
l 洽谈桌椅摆放整齐。
l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备
l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

适用岗位：现场销售主管
项目内容：（二）班前会及检查（具体见早晚例会制度）
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。
l 若主管不在，由指定人员主持。

2、工作安排和培训
l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；
l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查
l 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

4、记录
l 班前会须作好会议记录，存档备查。

适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容；（三）接待礼仪
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

2、站姿
躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

4、语言
在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼
普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行
正面遇见客户要主动让行，同时问好，不得抢道。

9、坐姿
入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情
客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节
员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

12、慎用手势
为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。

14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容
标准要求
1、状态
其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话
电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（售楼处名称）”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品

4. 销控体系和报表

实施阶段
实施重点
具体细则
F阶段
初步导入期
报表制度
分析制度
现场管理制度

房源分析，客户资料总表
日报制度及表格
客户来电来访及各销售阶段分析
销售流程
现场管理：接待规范，物业管理规范、6S管理、早晚例会制度、
销售人员绩效评估表
S阶段
导入期（单个项目层面）

项目周检表，月总结
销售任务及销售进度
月度计划和项目预警
营销方案监督
项目巡检
房源销控策略
价格策略

T阶段
成熟期（项目运做链层面）
项目运行态势分析
项目诊断会议
项目广告效果评估
项目危机管理
项目流程管理

建立来访、来电、认退、认转、成交客户分析制度和接触管理制度：
来访量分析。对来访客户汇总并每周进行分析，了解客户的关注重点和消费心理走势，便于我们开展针对性的活动。
来电量分析。来电反应广告和推广水平，掌握好的电话营销技巧，在与客户的第一次接触中赢得先机。
认购成交客户分析。对于已经认购的客户，了解是哪一方面是客户所看重的。
合同成交客户分析。对于已经签定购房合同的客户是我们的意见先导者和口碑营销的源头，了解他们。
来访、来电未成交客户分析。亲临我方项目和致电我方的潜在客户，是什么导致他们最终没有选择我们的项目和服务。
认退客户分析。认购又退的客户是我们最大的损失，销售员对每一个流失客户要尽力了解真正的原因。
客户接触管理，与客户的每一次接触都是展示我们项目和服务水平的窗口，做好客户接触管理，把握每一个细节和时间节奏。
5. 遗留问题处理

四. 营销推广
1. 总体思路
由于项目分拆，各项目独立面向终端客户和市场，为了在消费者心中同其他项目进行区隔，避免项目同质化宣传，吸引客户关注，制造产品差异化卖点。对项目进行二次包装成为当务之急：
l 重新包装，提炼卖点：五大靓点
l 项目重新定位
l 价格定位
l 目标客户定位重新界定
l 售楼资料重新设计
l 销售通路拓展

2. 销售进度
根据销控房源和剩余房源情况、施工进度要求、交房时间综合考虑。

3. 价格体系
逆市而上，小幅度提高价格，以每平米提高10元为宜。

4. 优惠幅度
1） 小幅度提高优惠幅度。
2） 根据现场实际状况，销售主管灵活控制一个点值的优惠。
3） 团购优惠（5套以上）比正常优惠有1个点值的活动区间。

5. 营销渠道拓展（根据具体情况予以参考）
l 在二级城市，开展链式营销，老客户带新客户占有很大的比例。因此，老客户带新客户双重大礼答谢甚为必要：老客户获得每套房子500元现金答谢，购房客户多优惠一个点值。
l 吸引当地房地产品牌中介公司5—10家，作为我们的编外销售队伍，我们可以将楼书和一些销售资料放在中介门店里，通过确认单，每推荐一名客户成交支付推荐费500元。

6. 市场推广活动（根据具体情况予以参考）
l 业主联谊活动和给业主过生日活动、给产品过生日活动。
l 渠道战略联盟活动——将5—10家中介公司纳入我们的销售渠道。
l 丽景苑内部周末看电影中大奖活动。
l 丽景苑小区内周末舞会、音乐会演出活动——舞蹈或杂技穿插进行。
l 真诚回馈大利送活动——凡是来现场看房、活动期间订单、定单、合同客户免物管或送礼品、抽大奖。送音响、物管费、购房保险、精装修、项目挂历。
l 时刻有惊喜，天天特价房活动——每天1套大幅度优惠的特价房，抽取产生。
l 丽景苑项目“求健康，大体检，全员来会诊”有奖征求建议活动——凡活动期间提出关于建筑、景观、销售服务的不足和中肯建议一经采纳者，奖励现金若干。
l 周末在资中大商场开辟专柜，形象展示和推介活动。或者将沙盘搬到大卖场内，哗众。
l 定向促销和泛营销，针对教师、退伍军人、医生、硕士学历人员开展特殊的促销活动；广告语“丽景苑，盛情开放，从即日起，全现房紧急招聘教师、退伍军人、医生、硕士学历人员、公务员入住”。
l 联合促销：和海尔、长虹等知名企业联合公关，如在五一节在资中大商场门口举行联合促销，买丽景苑房子送彩电或者买彩电，送丽景苑代金券；或者，买商场任一产品，送购房代金券。

7. 样板房充分利用问题
作为销售过程不可分割的一部分，样板房在销售过程中所起的作用日益突出，样板房是最好的销售道具。因此，我们要求每一个销售员都要主动带客户去看样板房（除非客户拒绝）。我们将带客户去样板房做为现场管理考核的一部分。
流程设定如下：
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
带客户参观样板房时，要尽量多说，让客户始终为你所吸引。如小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法。
带看工地路线事先规划好，注意沿线的整洁与安全。结合工地现况和周边物征，边走边介绍。通过楼盘实地介绍（小区实景），重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。
重点介绍样板房的户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

现场物业管理规范
吸引人的外观和舒适的内部
销售大厅外部和外围地区是否清洁
地面是否无纸屑，垃圾、灰尘、积水
各种指示牌是否摆放到位置
上空如有横幅是否悬挂整齐
照明灯、招牌灯是否无损坏
招牌是否清洁无损坏
植物是否摆放整齐，叶面上无明显灰尘、枯萎
销售大厅内部是否清洁
地面是否无纸屑，垃圾、灰尘、积水
桌椅是否摆放整齐，无破损
桌面、椅面是否摆放清洁无灰尘，烟灰缸内无3只以上烟头
接待台是否清洁无灰尘
接待台资料是否摆放整齐，资料夹放在规定位置
接待台无杂乱物品（如包、衣服、报纸等）
玻璃、镜子是否清洁、光亮
照明灯是否无损坏
饮水台地面是否无积水，纸杯摆放整齐
植物是否摆放整齐，叶面上无明显灰尘、枯萎
室内是否无明显蚊虫
销售大厅内的温度，音乐是否适
空调是否按要求开放、温度适宜；音乐是否按公司要求播放
销售大厅洗手间是否清洁、没有难闻的气味及备有适当的用品
地面是否清洁、无积水、垃圾
蹲位内是否清洁无污 物
室内是否无难闻气味
洗手台面有无积水
水龙头是否能使用
如放有备品，备品是否充足
室内照明灯具是否无损坏
销售大厅外部或外围地区是否有明显需要维修的地方
招牌不需要维修
灯具不需要维修
垃圾箱不需要维修
门不需要维修
玻璃窗不需要维修
地砖不需要维修
植物不需要更换
销售大厅内部是否有明显需要维修的地方
桌椅不需要维修；电话不需要维修
灯具不需要维修
地砖不需要维修；垃圾箱不需要维修
空调不需要维修；音响不需要维修
饮水机不需要维修；门不需要维修