优化纳税服务意识构建和谐征纳关系.docx

沈阳市地方税务局优化纳税服务意识构建和谐征纳关系
　　沈阳市地税局牢固树立科学的税收经济观，坚持讲政治，讲大局，从思想理念、管理方式、工作举措等各个方面真正把纳税服务作为工作的重点，在强化管理中提高服务水平，在优化服务中加强税收管理，自觉地把地方税收工作融入到沈阳发展的全局之中，充分发挥税收调节经济和调节分配的作用，积极为纳税人和地方经济发展服务。
　　一是拓展服务功能，提高办税效率。推行“一站式”服务，纳税人在服务厅内可一次性完成政策咨询、纳税申报等事宜；实行申报纳税“一窗式”管理，简化、合并了纳税申报表，提高了纳税人的办税效率和征管工作效率；完善了纳税人信息资料“一户式”存储管理，提高了办事效率；依法调整了现行税收退库办法，简化了退税审批程序，方便了纳税人。
　　二是推行税务公开，保障纳税人的知情权。进一步推行了政务“八公开”，更新、完善、深化了公开内容，确保公开到位；进一步加强了定额核定管理，率先实施了定额公示到户办法，进一步实现了税务工作的公平、公正、公开，增强了税收执法的透明度；及时召开税政信息新闻发布会，进一步落实社会公众的知情权。
　　三是实施法律救济，保护纳税人的合法权益。全系统有效实施了包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容的纳税服务体系，进一步完善了包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范和服务质量考核评价体系。落实税务行政救济制度，维护纳税人合法权益；从讲政治、顾大局、保稳定、促发展的高度，认真贯彻落实各项税收优惠政策，促进了企业和地方经济的发展。
　　地税铁西分局人性化服务暖人心
　　地税铁西分局以“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”为原则，将服务理念由简单的微笑服务提升到效率服务，达到满意服务。分局在办税大厅设专职值班科长，确保工作的统一协调。在办税服务厅开展了把困难留给自己，把方便让给纳税人的“五心”活动，即：接待纳税人要热心，帮助纳税人要诚心，解答询问要耐心，受理业务要细心，工作起来要专心。开展了最佳服务窗口、申报状元、服务标兵等评比活动，提高了办税服务人员业务技能。调整了办税窗口，推行“一站式服务”，实现一岗多能、首问必办、限时服务。
　　地税和平分局注重纳税辅导营造纳税氛围
　　和平分局长期以来坚持税收辅导和宣传并重，营造良好诚信纳税氛围，增强纳税人自觉纳税意识。今年初，全市地税系统开展对年收入所得在12万元以上的纳税人自行申报工作，地税和平分局深入企业积极宣传，化被动为主动，使申报人数在短期内大幅增长，成效显著，截至4月2日，分局申报人数已达3263人，位列全市第一。
　　由于这次自行纳税申报主要针对高收入人群，分局认真细致地分析了高收入人群所在的重点行业，从而锁定了此次工作重点。从1月开始，申报大厅特设个税申报窗口，解答相关政策600余次，分发政策文件千余份。同时，分局税务所还走访了数十家重点企业进行宣传，涉及商业、餐饮、金融、电信、电力、医疗、律师等多个重点行业，消除企业和员工的顾虑和误解。
　　地税沈河分局创新纳税理念构建五个服务平台
　　一是创新服务形式。积极开展“五服务”活动，即“微笑服务”，“延时服务”，“提醒服务”，“上门服务”、“特事特办服务”。
　　二是打造税企沟通平台，构建畅通的税企政策信息“绿色通道”。建立税收信息通报栏，对税收政策、法规及重大税情信息及时发布；坚持每月18日和20日分别对区内企业会计人员和新办企业法定代表人及办税人员进行新的税收政策、法规及纳税知识的辅导；他们开通流动纳税申报车，为年所得12万元以上的纳税人上门服务，面对面的对纳税人宣讲相关政策，接受现场提问，并提供现场受理申报服务，受到了纳税人的一致好评。
　　三是打造简易办税平台，提高税收服务工作效率。即对现有的审批事项、办税环节进行重新整合，积极开展“窗口通”活动，为纳税人提供“一窗式”、“一站式”和全程式服务；实行开业办理税务登记直接到“一站式”办理。“窗口通”即在办税厅（室）开展对本厅（室）范围内各窗口不同工作业务、工作程序、工作职责相互了解、相互替代的“窗口通”活动，达到各窗口业务工作在一窗能解答，减少纳税人多窗口往返询问，提高工作效率。
　　四是打造救助服务平台，保护纳税人合法权益。设立救助服务值班电话，负责接听纳税人的纳税咨询、疑难解答、请求帮助等电话，及时予以答复解决；成立救助服务特别小组，对残疾等纳税人出现的需要救助应急的事宜，建立“特别通道”，及时上门服务，特事特办；在办税大厅开展对地方招商引资的企业进行税收政策宣传和辅导，在办证、一般纳税人审批等方面予以快速办理；建立完善纳税辅导制度，对重点税源企业、私营企业等税收政策涉及繁多、征收政策不熟悉、会计人员素质不高的企业，提供税收政策和财务上的辅导，将管理和服务前移；通过设置意见箱、意见卡、税收服务投诉电话等多种形式，加强同纳税人的沟通联系，为纳税人提供救助服务和税收帮助。
　　五是打造软环境平台，把分局建成“纳税人之家”。推进税收服务的人文建设，培养干部职工的税收服务意识，增强税收服务的文化底蕴，优化美化税收服务的环境，积极营造“温馨、热情、文明、互敬”的税收服务氛围，真正让纳税人在办理涉税事宜的过程中感受到“宾至如归”。开展礼仪培训、普通话培训，提高干部职工服务技能；在办税服务厅设立导税服务员、发放导税卡，实施纳税导向服务；设立局长接待日，方便纳税人反映问题，接受纳税人的监督检查。
　　地税大东分局创新服务形式实行“特色服务”
　　自1994年成立至今，沈阳市地方税务局大东分局累计完成税收收入70.66亿元，实现社保费收入35.96亿元，仅2006年一年就组织税费收入22.57亿元。为区域经济的发展做出了巨大的贡献。
　　一是突出特色，创新服务形式。实行申报预警，对临近申报期结束的前两天尚未申报纳税的企业，电话告知逾期申报的处罚规定，提醒纳税人按期申报，以免违章受处罚，将对纳税人的事后处罚，转变为对纳税人的执法前置服务。纳税人普遍反映，由于工作繁忙，经常忘记纳税申报时间，经分局及时的温馨提醒，免除了很多不必要的处罚，这一措施惠及纳税人，有效化解了税企之间的矛盾。
　　二是更新硬件，完善了服务方式。在办税服务厅设置50台自助申报机，并与金税三期实现了成功对接，实行纳税人自助申报，避免了申报期排长队现象，提高了办税效率，深受纳税人的欢迎。
　　三是科学管理，提高了服务质效。为了使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务，设置了如“一人多户、零申报、社保登记、重点税源户”等个性化窗口。如年收入在50万元以上的重点税源户企业就可以到专门窗口申报，在分局专门为纳税大户开辟的平台上接受VIP服务。而一人多户的代理人员也可以在专属窗口办理，避免影响其它一人一户企业办税，有效的缩短了办税时间、节约了纳税成本。
　　地税皇姑分局一张纳税服务连心卡搭建税企和谐连心桥
　　地税局皇姑分局以“青年文明号”为载体，深入开展形式多样、内容丰富的文明创建活动，博得纳税人的广泛好评。分局团支部组织大家向纳税人发送“青年文明号服务卡”和“税企连心卡”，设立“下岗职工税收政策咨询台”和“绿荫之家”服务站，为纳税人出主意、想办法、解困扰，把“地税服务1+1”落到实处。前不久，他们把办税大厅、办税服务厅、信息录入厅、科长值班室、计算机室“三厅两室”联为一个有机整体，作为服务阵地，深入开展评比星级窗口、评选服务能手和操作能手的“一星两手”活动，开展爱岗敬业好、微笑服务好、优质办税好、工作秩序好的“四好”竞赛，引导团员青年做奋发向上的带头人、精通业务的内行人、遵纪守法的“规矩人”、勇挑重担的“实干人”、助人为乐的热心人、开拓进取的创新人。实行纳税申报“一窗式”办理、涉税事项“一站式”服务，尽最大努力方便纳税人。他们还开设了办税“绿色通道”，对A级纳税人、残疾人和招商引资的大项目纳税人办理涉税事项，实行随到随办。
　　地税高新技术产业开发区分局十二年税政答疑百余场真情传递
　　税收政策发布既是高新区地税局2007年税收宣传月的重头戏，也是历年来日常宣传的重点。从1996年开始，高新区地税局与国税局联手，就开创了辽宁省首家税政发布会，即每月18日召开税法宣传讲座，围绕各个时期的税收工作重点，发布最新税收政策动态，解答纳税人提出的各类涉税问题。12年来，共召开了税政发布会131次，宣传各项税收政策5138条，解答各类涉税问题10646个，提高了纳税人的法制意识，增强了税法观念。这项工作将成为高新区地税分局今后开展日常宣传的主要内容。
　　法库县地税局将“税法学堂”搬进陶瓷工业园区
　　法库县坚持工业立县，建设东北瓷都，陶瓷产业集群已初具规模。法库县局针对陶瓷工业园区内的企业较为集中，且企业新办多、外来员工多的情况，在全国第16个税收宣传月活动中，积极开展税收政策和社保知识宣传进工业园区活动，散发税收宣传资料，对企业人员提出的政策咨询一一予以答疑释惑，就广大企业法人所关心的有关个人所得税起征点和土地使用税税额调整等方面的税收政策进行认真讲解，及时把社会保险费如何计缴等问题讲明讲透，使企业管理人员了解税收、支持税收，有效地消除和化解了入区企业对地方税收和社保费的误解和顾忌，进一步增强了企业法人代表和员工的依法诚信纳税的意识，受到企业的欢迎和称赞。
康平县地税局利用手机短信宣传税法
　　一声真情的问候，一份真诚的希望，一条税宣的短信，拉近了税务机关与纳税人的距离。在税收宣传月之初，康平县地税局与县移动公司合作，利用手机这一载体，将税收宣传标语及有关税收知识通过手机短信发送给全县的手机用户，共发出短信5万余条，覆盖了县内的所有移动用户，扩大了税收宣传范围，收到了很好的宣传效果。
优化纳税服务 建立和谐征纳关系的研究
内容摘要：纳税服务是近年来税收征管发展现代化的新战略、大趋势，在我国已成为税收征管发展战略的首要环节和基础部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。
本课题研究报告阐述了纳税服务、征纳关系以及两者关系的基本理论观点，从全国和西藏自治区纳税服务工作当前实际出发，将本课题的研究范围界定为税务机关提供的以促进征纳关系和谐为价值导向的公共纳税服务。为了促进西藏征纳关系的和谐发展，本研究报告对国内各省市和国外几个发达国家的纳税服务进行了考察，在广泛调研的基础上对当前西藏纳税服务已经取得的成就进行了论述，对目前西藏纳税服务工作中存在的不利于西藏征纳关系和谐发展的突出问题进行了系统梳理。在此基础上，本研究报告从西藏实际需要出发，提出了优化西藏纳税服务、促进西藏税收征纳关系和谐发展的对策建议。 
关键词：纳税服务；征纳关系；和谐；西藏 
一、    理论基础和研究范围
（一）  纳税服务理论
纳税服务萌发于20世纪50年代的美国。我国政府于1993年正式将纳税服务引入税收工作，距今已有17年的发展历史。目前，国内对纳税服务的认识还不统一，对纳税服务理论的研究还有待进一步深化。在参考国内税收理论界研究成果的基础上，下面对本课题研究所涉及的纳税服务基本理论问题进行阐述，并合理界定本课题的研究范围。
1．纳税服务的定义
关于纳税服务的定义，当前我国税收理论界有三种主张。第一种是指提供保护纳税人合法权益的一切服务事项和措施，包括优化税制、完善税政、健全征管、降低纳税成本、提高税务行政效率乃至整个政府效率等各个环节、各个方面，贯穿于税收立法、税收执法和税收司法的全过程。第二种是指税务机关与社会中介组织、民间非盈利组织有机结合，以各自的法定权利和义务为依据，为纳税人履行纳税义务、维护自身合法权益所提供的服务活动。第三种是指税务机关依据税法规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税人提供的服务事宜。
从涵盖的范围来看，上述三种定义中，第一种定义涵盖的范围最广，第三种定义涵盖的范围最窄，第二种定义涵盖的范围居于第一种和第三种之间。从性质上看，前两种定义所界定的纳税服务既包括公共服务性质的无偿纳税服务，也包括私人服务性质的有偿纳税服务，第三种定义则只包括税务机关提供的属于公共服务性质的无偿纳税服务。
我国纳税服务事业自开展以来历经十多年的发展，取得了比较显著的成效，在当前税收工作中已经占有一席之地。但是，从当前整个税收征管格局来看，我国纳税服务事业仍然还处于起步阶段，纳税服务的供给能力还相当有限，纳税服务的供给环境还非常脆弱，纳税服务仍然以作为公共部门的税务机关所提供的无偿服务为主，作为私人部门的社会中介组织（如税务代理机构）所提供的纳税服务还很弱小。西藏纳税服务事业的总体发展情况与全国基本一致，略显落后。可以说，如此格局将在今后一定时期内长期存在。我们可以描述出这样一条我国纳税服务事业发展的预期路线图：首先是从作为公共部门的税务机关做起，逐步发展税务机关提供的属于公共服务性质的无偿纳税服务，在此基础上逐渐发展私人部门如税务代理机构、税务咨询机构等社会中介组织所提供的属于私人服务性质的有偿纳税服务；随着税务机关和社会中介组织提供的纳税服务的不断发展，其他组织提供的纳税服务也逐渐发展起来，最终形成一个完备发达、全方位、多层次的纳税服务体系。
总揽全国各地包括西藏地区，纳税服务事业都才刚刚起步，纳税服务建设事业的主要任务还只能依靠税务机关，绝大多数纳税人能够接受的主要还是无偿提供的公共纳税服务。因此我们认为，就当前及今后一段时间而言，我国纳税服务事业的建设任务主要是丰富和完善税务机关作为公共部门提供的无偿纳税服务。
鉴于此，本课题将纳税服务的研究范围界定为税务机关提供的公共纳税服务，对于私人部门提供的有偿纳税服务不予涉及。亦即本课题所称“纳税服务”是指纳税服务供给主体即税务机关，依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的过程中，向纳税服务接受对象即纳税人提供的服务事项和措施。
2．纳税服务的本质
按照本课题的界定，纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
服务是活劳动，服务概念强调的是服务接受者的中心地位，强调的是尊重、满足服务接受者的正当需要，强调的是服务接受者的心理认可和愉悦感受，它要求服务提供者以服务接受者的需求为导向而以适当的方式供给相应的活劳动，评价服务质量的根本标尺是服务接受者的理性满意度。
纳税服务概念，则是在依法治税的前提下（即以税收法律、行政法规的规定为前提），强调纳税人的中心地位，突出对纳税人合法权益的尊重和对纳税人合理需求的满足，突出强调纳税人的心理认可和愉悦感受，要求税务机关一切以纳税人为中心，围绕纳税人的涉税需求提供相应的服务活动，“纳税人的理性满意度”是评价纳税服务质量的根本标尺。
按照服务的供给者和供给方式来分，服务有公共服务和私人服务之分。公共部门提供的服务属于公共服务，是无偿的；私人部门提供的服务属于私人服务，是有偿的。相应地，纳税服务也有公共纳税服务和私人纳税服务之分。作为公共部门的税务机关提供的纳税服务属于公共纳税服务，是无偿的；作为私人部门的社会中介组织（如税务代理机构）提供的纳税服务属于私人纳税服务，是有偿的。
综上所述，纳税服务的本质是：在依法治税前提下，在“纳税人本位”理念的指导下，税务机关满足纳税人因履行纳税义务、维护自身合法权益而产生的正当需求、旨在保持或提高纳税人对税务机关征税活动的理性满意度的公共服务。
3．纳税服务的目的
纳税服务的根本目的是促进纳税遵从。在传统的税收征管模式下，由于纳税人的涉税需要得不到重视和满足而加剧了征纳双方的对立对抗，税收违法行为大量发生，税收征管质量差，税法遵从度低。为了破解税收征管困境，提高税法遵从度，纳税人的涉税需要逐渐被重视起来，相应地纳税服务也应运而生，纳税服务逐渐发展成为贯彻落实税法、引导纳税人遵从税法的基本手段。在现代法治社会环境下，税收征管的根本任务是贯彻落实税收法律、法规。纳税服务作为税收征管的基本手段之一，其根本目的自然就是要保证税收征管任务的完成，保证税收法律、法规得到满意的贯彻落实，促进纳税遵从。
按照发生学的原理，纳税服务的发生过程是“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”。纳税服务的直接结果是纳税人在纳税过程中享受了税务机关提供的帮助和便利，减轻或消除了纳税人办理涉税事项时的担心、害怕、疑虑等心理负担，降低了纳税人办税的时间成本、资金成本和人力成本。也就是说公共纳税服务确实为纳税人提供了实在利益，这对于追求利益最大化或者成本最小化的理性经济人——纳税人来说，公共纳税服务显然是非常受欢迎的。在享受服务的过程中，作为“复杂人”的纳税人必然对税务机关的征税活动在心理上产生认同感、满意感，从而自觉、理性地支持税务机关的征税行为，自觉遵从税法，这样最终使税法得到更好地贯彻落实。
4．纳税服务的地位
纳税服务与管理执法是税收征管相辅相成的两个基本手段，犹如鸟之两翼、车之两轮，不可偏废。
税收征管的主体包括征税方和纳税方，缺一不可。纳税服务强调以纳税人为中心，强调尊重纳税方的涉税需要，突出税收征管人性化、柔性化和温馨感人的一面，是正面引导纳税人自觉、积极遵从税法的“软利器”；管理执法则强调征税方的需要，强调国家税收利益的实现，突出税收征管强制、刚性和冷硬逼人的一面，是运用监督打击手段强制、威慑纳税人遵从税法的“硬利器”。现代社会税收征管的成功，要以“征税人”、“纳税人”为本，统筹兼顾征纳双方的涉税需要，把“软利器”和“硬利器”结合起来，实行综合治理。只有把满足纳税方需要的纳税服务和满足征税方需要的管理执法有机结合起来加以综合运用，才能进一步推动税收事业的发展，满足社会进步的需要。
5．纳税服务的内容
纳税服务源于纳税人的涉税需要，而纳税人的涉税需要是多方面的，体现在税收征收、管理、检查和税收法律救济各个环节，体现在税前、税中、税后各个阶段。与此相应，纳税服务的内容是相当广泛的。本课题所称纳税服务是指税务机关提供的公共纳税服务，在此框架下，结合当前纳税服务的供给能力和供给环境，本课题认为当前纳税服务的内容主要包括以下六个方面。
（1）信息服务
主要是满足纳税人对涉税信息的需要，为纳税人提供涉税信息服务。
其一，税法宣传。主要是普及基本税收知识，公开税收法律、法规和政策，在全社会范围内树立和增强纳税意识，帮助和引导纳税人理解税收，了解和掌握税收实体法、程序法和救济法。
其二，信息公告。主要是税务机关通过政务公开、办税公开等形式发布的涉税信息，其特点是税务机关主动向社会提供涉税信息，而不需要纳税人申请。比如，公告具体税务机关的办税场所、办税时间、注意事项、办税流程、办税机构、办税人员、投诉事项等方面的具体信息，为纳税人的纳税行为提供指导。
（2）纳税咨询
主要是税务机关与纳税人进行直接沟通，“解惑答疑”，针对纳税人提出的具体问题进行解答，引导纳税人准确、全面地理解和掌握税法规定，为纳税人办税提供辅导，帮助纳税人保护自身合法权益。其特点是先“问”后“答”，即税务机关根据纳税人的具体问题提供相应信息。其要求是有“问”必“答”，即税务机关必须为纳税人提供针对性的解答帮助。
（3）办税服务
主要是税务机关为满足纳税人具体履行纳税义务的需要而为其提供的便利服务，以提高办税效率，降低办税成本，帮助纳税人及时、全面、顺利地履行纳税义务，提高纳税人满意度。比如：提供办税表格、表格填写工具、空白格式文书等物料；提供多元化的申报和缴税方式；提供各类税收业务的具体办税流程指南；推行“一站式”服务、引导服务、预约服务、延时服务、限时办税、自助办税等服务方式；为A类信用等级纳税人、重点税源企业以及其他特殊纳税群体开设专用窗口；实行办税事项的“同城通办”；提供流动办税服务；等等。
（4）权益保护
主要是税务机关为满足纳税人维护自身合法权益的需要而提供的服务。比如：健立和完善税企沟通机制，了解和掌握纳税人的维权需要；在保障各项税收实体法和程序法规定的纳税人具体权益的基础上，开展保护纳税人合法权益的法律制度建设；在税收规章和规范性文件制定过程中，广泛征求纳税人的意见和建议，保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权；建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，及时向纳税人反馈；开展、规范纳税人民主听证、监督评议等工作；推进政务公开、办税公开，建立健全税务部门政府信息公开制度，规范公开信息的收集、审查、发布程序；在税收争议解决过程中，依法开展行政复议、行政诉讼、行政赔偿工作，积极制止、纠正违法行为和不当税务行政行为；充分利用税收协定，启用相互协商程序，维护境外投资者的合法税收权益；等等。
（5）信用评价
主要是对一定时期纳税人依法履行纳税义务、诚信纳税的情况进行综合评价，并将评价结果向全社会发布，使纳税人全面地掌握自己履行纳税义务的情况，为纳税人自觉改善纳税状况提供指导和便利。在此基础上，在纳税服务资源紧缺的情况下，根据不同的纳税信用等级，实施分类服务管理，对信用良好的纳税人，给予更多的办税便利；对信用较差的纳税人，区分不同风险级别，合理调配资源，加强税收监管。此外，税务机关还可以积极参与社会信用体系建设，加强与政府有关部门的信息共享，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，增强纳税信用的社会影响力。
（6）社会协作
主要是以税务机关为主体，引导、联合其它组织如工商、银行、邮政、财政、海关、行业协会、社区、社会中介组织等为纳税人提供便利的服务。比如：财税库银一体化、代征代扣、多元化申报；税务部门与政府其它部门、行业协会之间的信息交换；社区自治组织协助税务机关催报催缴税款；发展、规范税务代理业；等等。
6．纳税服务的手段
纳税服务的手段是指纳税服务的供给方式，即税务机关如何把纳税服务的实质内容提供给纳税人，主要取决于纳税人的涉税需要和税务机关的供给能力。按照技术含量的高低，大体上可以把纳税服务手段划分为传统手段和现代手段。传统的纳税服务手段主要是手工处理办法，效率比较低，受时空的限制较大；现代纳税服务手段主要是借助先进的科技成果（特别是信息技术）和管理理念而形成的处理办法，效率比较高，受时空的限制较小。在信息化条件下，计算机网络和智能化应用系统日益成为纳税服务的重要载体，对纳税服务事业的发展具有举足轻重的作用。
7．纳税服务的体系
纳税服务体系是指纳税服务的生产系统，即纳税服务的生产要素如观念、手段、制度、组织、人力、经费、考评等有机结合而形成的系统。按照要素性质，可以把纳税服务体系分解为观念体系、手段体系、制度体系、组织体系、人员队伍、经费管理体系、考核评价体系等子系统。
纳税服务体系的优劣，决定了纳税服务事业的发展前景。科学、合理、完备、先进、高效的纳税服务体系将提供优质、满意的纳税服务，实现预期的纳税服务目标。否则，就不可能提供合意的纳税服务。因此，科学合理地规划、建设纳税服务体系，是保证纳税服务事业健康发展的基本前提，是保障纳税人合法权益和满足纳税人办税需要的基本途径，是促进纳税遵从、提高税收征收率的基本措施。
8.  纳税服务的优化
纳税服务的优化，其实质是纳税服务的创新。根据创新的程度，可以把纳税服务优化划分为局部优化和系统优化。纳税服务优化的内容包括服务理念、服务内容、服务手段、服务体系等方面的创新。纳税服务优化的根本目标是保持并进一步提高纳税人的满意度和税法遵从度。就当前而言，纳税服务优化的主要内涵是提供更准、更快、更省的纳税服务。
提供更准的服务：税法宣传内容更精准，根据不同类型纳税人的需求分类编写权威、准确、实用的纳税指南；咨询解答更准确，进一步提高解答准确率；办税服务更准确，进一步降低办税服务差错率；信用评定标准更明确，进一步扩大应用计算机自动评级面；社会化税收服务更专业，进一步增加为提高社会化税收服务人员专业能力而开展的咨询辅导次数。
提供更快的服务：税法宣传方式更高效，进一步提高新政策公布当日在税务网站的发布率；咨询回复更及时，进一步提高及时回复率；办税流程要便捷，进一步缩短税务机关办理各类涉税事项的时间；信用评定更快捷，进一步缩短信用等级评定时间；权益保护更高效，进一步提高对投诉举报地24小时响应率。
提供更省的服务：纳税人了解税收权利和义务更省力，进一步扩大税务机关为纳税人主动提供个性化税法宣传服务的覆盖面；掌握税收权利和义务更省时，进一步压缩纳税咨询等待时间；实现税收权利和义务更节省，进一步降低纳税成本。
（二）  征纳关系理论
1．  征纳关系的实质
从法理上讲，税收征纳关系是国家、政府与纳税人之间围绕税款征收这一中心问题而产生的利益关系即权利义务关系的总和。税收征纳关系的主体分征税方和纳税方。征税方是国家，现实社会中，政府代表国家征税，而政府又授权税务机关代表政府征税。纳税方是纳税人，现实生活中纳税人可以自己独立完成纳税，也可以委托代理人完成纳税。
由于实际税收征纳活动中委托代理关系的广泛存在，使得国家与纳税人之间“一对一”的简单的征纳关系在现实生活中体现为“多对多”的错综复杂的利益关系，从而导致征纳双方的利益矛盾表现为多方主体之间的复杂矛盾。
本课题所阐述的征纳关系，限于税务机关与纳税人两个主体之间的权利义务关系的总和。
2．  征纳关系的性质
征纳关系的基本性质有两种：一是对抗的征纳关系；一是和谐的征纳关系。现实社会征纳关系的具体形态居于对抗与和谐之间，不同社会、同一社会不同阶段的征纳关系的状态差别就在于对抗与和谐的构成比例。
3．  和谐征纳关系的前提
和谐的征纳关系应该具有以下四个基本前提

（1）征纳关系系统的开放性
和谐的征纳关系必须要与外界发生物质、能量、观念的交换，要吸收借鉴现代政治、经济、社会、法律、文化等各个领域的有益成果，否则就会墨守成规，裹足不前，脱离社会发展需要，不可能达到和谐。
（2）征纳关系主体的自主性、竞争性
自主性是指在权利义务对等、法律地位平等的前提下，征纳双方在征纳活动中能依法按照自己的独立意志开展涉税活动，一方不能压迫、强制另一方屈从自己的意志。竞争性是指征纳双方能够自主、有保障地享有、行使和维护自己的正当权利，不受其他主体或外部力量的限制或干扰。自主性是竞争性的基础。
（3）征纳关系运行规则的公正性、规范性
征纳关系的运行规则主要体现为宪法中有关税收的规定、税收法律、法规、规章、规范性文件以及税收文化观念、道德规范等。只有公正、规范的运行规则才能保证征纳关系的和谐。只有征纳双方享有充分自主性、竞争性，才能形成公正规范的运行规则。
（4）征纳关系的发展性
社会环境和征纳关系各要素的状况都在不断变化，无论外部还是内部，都将对征纳关系的状况不断产生新的需求。所以征纳系统必须与之相适应，只有不断发展、完善运行规则，才能保持征纳关系与外部环境之间、征纳系统内部各组成要素之间的和谐。
4． 和谐征纳关系的基本标准
和谐的征纳关系，其基本标准是法制、法治、公平、互信、满意和效率。
在现代社会，依法治税、税收法制化是和谐征纳关系最为突出的外在表现，征纳活动得以进行的依据是民主程序产生的税法税制，征纳双方的行为都要统一到税法税制上来。
在税法中纳税人之间的法律地位是同等的，因此税务机关在提供纳税服务时必须一视同仁，一方面对各类纳税人的服务需求同等重视，而不得厚此薄彼，另一方面对不同纳税人的需要采取不同的服务措施，以满足个性化的需要。
和谐征纳关系在心理上的根本体现是互信和满意。征纳双方的关系在现实中体现为具体的税务人员和办税人员之间的人际关系。只有征纳双方相互信任、彼此满意，才能在彼此之间主动做出满足对方需要的积极行为。
效率是和谐征纳关系的物理量度，是征纳关系和谐的必然结果，意味着税收成本的降低和征纳双方的共赢。
（三）  纳税服务与和谐征纳关系的内在联系
纳税服务出现和发展的根本原因是在社会进步推动下人们对长期以来对立对抗的征纳关系的彻底否定以及对和谐征纳关系的迫切需要。纳税服务并非从税收产生之日起就存在，而是最近几十年才发展起来的新兴税收事业，它的出现和发展是社会进步的结果和表现，是历史的必然。自税收产生以来，征纳双方对立对抗的矛盾斗争就没有停止过，并经常引发为残酷的政治、军事斗争，人类社会为此付出了巨大代价。随着社会的进步、观念的转变，渴望社会和谐的人们对于对立对抗的征纳关系早已厌恶，期盼着建立新型的、和谐的税收征纳关系。在对历史的总结和反思中，人们发现过去的税收征管只强调征税方的权利和需要，只强调纳税方的义务，而完全无视征税方的义务与纳税方的权利和需要，导致税收征管呈现出彻头彻尾的冷硬面孔，其温馨的一面则完全被遮盖了。通过反思历史，纳税方的需要逐渐被重视起来，纳税服务理念逐渐形成，纳税服务事业也迅速发展起来，被异化了的税收征管逐渐恢复本来面貌。
提供纳税服务是建立和谐征纳关系的基本途径。在民主、法治的社会环境下，人们对国家税收和税法普遍认同。如此条件下的征纳关系，和谐与否的决定因素是税务机关如何对待纳税人。如果税务机关能够把自身与纳税人摆在同等地位，设身处地为纳税人着想，为纳税人提供文明、公正、高效、便利、经济的服务，帮助纳税人完成涉税事项，毫无疑问纳税人对税务机关是认同的、满意的，对税法的遵从度必然较高，征纳关系自然能够保持和谐。否则，纳税人会因为自己权益得不到保障或者纳税成本过高而对税务机关满腹怨言，并通过一定形式表现出来，税法遵从度必然降低，征纳关系自然难以保持和谐。
    优化纳税服务是保持和促进征纳关系和谐的基本手段。征纳关系具有发展性，和谐的征纳关系有可能由于社会环境、征纳系统内部要素的变化而演变为对抗的、冲突的征纳关系。为了消除这种可能，税务机关就必须面对征纳系统的不断发展变化，与时俱进，不断调整、优化和创新纳税服务，为保证征纳关系处于和谐状态并不断提高和谐度创造条件。 
二、国内纳税服务的考察
自1993年明确提出要开展纳税服务工作以来，历经16年的不断发展，我国纳税服务工作取得了显著成效：纳税服务工作法制化水平不断提高，服务手段不断改进，社会力量更广泛、更便利地参与纳税服务，纳税服务保障体系不断健全，纳税服务工作的地位不断提高，等等。下面，本章就对我国内地纳税服务的主要做法和经验进行梳理，以资借鉴。
（一）树立纳税服务理念
理念是行动的先导。我国纳税服务工作开展以来，各地税务机关坚持不懈，积极组织税务干部、工商界人士、相关研究机构和研究人员等方面进行理论探讨和交流，因地制宜采取专题服务、主题培训、主题学习、知识竞赛、窗口比赛、演讲竞赛、专题征文、评选先进、网上直播、媒体宣传、税企座谈会、理论研讨会、经验交流会、现场观摩会、先进事迹报告会等各种形式开展纳税服务教育，宣传纳税服务理念和知识，引导社会各界逐步树立纳税服务思想，树立“纳税人本位”的基本观念，为开展纳税服务工作、发展纳税服务事业奠定了良好的基础。
各地税务机关普遍认为：纳税服务理念强调征纳双方法律地位平等，强调纳税人合法权益不可侵犯，强调重视纳税人需求，纳税服务始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从；在当前社会条件下，提供纳税服务要以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的；当前纳税服务工作的基本目标就是要做到纳税服务需求及时响应，纳税服务效能大幅提升，纳税人办税负担明显减轻，纳税人满意度持续提高。
（二）丰富纳税服务内容
1.与时俱进完善税法宣传
各地税务机关因地制宜、与时俱进，不断总结税法宣传经验，丰富宣传内容，突出税法宣传重点，创新宣传方式。
（1）精心选择宣传载体
大多数地区的税务机关以税收知识、权利义务和征纳双方沟通渠道作为宣传重点，细化税法宣传资料。有些地方如北京、四川等地按纳税人的特点分类编制宣传资料，如“纳税指南”，有的地方如上海、江苏、重庆、广东等地针对新政策编制“同步解读”，针对热点问题编制“专题解读”，有些地方如福建、上海针对行业特点编制“政策专辑”，有的地方如安徽、浙江针对重点问题编制“纳税提示”，很多地方针对税收常识类内容编制普及读本、游戏动漫等宣传资料。
（2）积极开展个性化税法宣传
大部分地区的税务机关区分纳税人的不同情况，不断增强税法宣传的针对性和有效性。对于不同行业和不同经济类型的纳税人，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，以及涉税中介机构、行业协会等不同组织，按照不同需求，突出各自重点，分别开展宣传。根据大、中、小学生的不同特点，采取实地观摩、税法讲座、课堂教育、文艺表演等灵活多样的方式普及税法知识。有些地方如湖北、江苏、山东、甘肃、四川、江苏等地还积极开展税法宣传进社区、进乡村活动，进一步扩大税法宣传的覆盖面。根据纳税人对税法宣传的不同需求，条件较好的地方如上海、浙江、江苏、广东等地通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法服务。各地税务机关还积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传，面对面地交流税法知识、办税体会。
（3）大力创新宣传形式
各地税务机关坚持日常宣传和税收宣传月集中宣传相结合，探索建立税法宣传的长效机制。各地将正、反面典型宣传相结合，既广泛宣传依法诚信纳税的典型，又对涉税违法犯罪大案要案进行曝光。各地税务机关将报刊、图书等传统媒体与新兴媒体宣传相结合，注重利用互联网、12366纳税服务热线、手机短信等新兴媒体深入开展税收宣传活动。各地税务机关不断加强与中介机构、行业协会等社会组织的合作，通过模拟体验、在线访谈、现场讲座等方式，加强对纳税人的培训辅导式税法宣传。很多地方还建立了税法宣传“三同步”机制，根据税收规范性文件的重要性、公众关注程度、政策和管理措施变化可能带来的影响，及时对相关内容及出台背景进行解读宣传。
2.探索完善纳税咨询服务
各地税务机关积极探索完善纳税咨询的途径、内容和手段，及时、准确地解答纳税人提出的各类涉税问题。
（1）拓展纳税咨询渠道
各地税务机关主动为纳税人提供电话、信函咨询以及现场咨询等多种咨询途径，条件较好的地区如北京、上海等地还推行网络在线咨询。有些省市如宁夏、湖南等地现场咨询工作量较大的场所还专门设置了咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。税收信息化水平较高的地区如北京、浙江、江苏等地，积极引导纳税人通过12366纳税服务热线、税务网站等专业咨询渠道进行纳税咨询。个别地方如河北省邢台市建立了地方纳税指南库，为纳税人提供统一、权威、实用的解答，并作为税务机关执法和纳税人履行义务的重要参考，同时建立纳税指南分级维护机制，成立由纳税服务部门和各业务部门指定专人组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和定期更新。
（2）做好纳税咨询回复
大多数地方的办税服务厅都能及时将税收政策和管理要求告知纳税人，认真负责地解答问题。大多数省市推行纳税咨询限时回复承诺制度，尽可能即时解答，不能够即时解答的按照规定时限回复，需要提交有关业务部门的限时办理，涉及多部门的疑难问题提交有关部门专门研究后及时回复，需要延期的，及时联系纳税人，并耐心说明原因。
有些地方如山东、四川的纳税咨询管理已经进入规范化阶段。主要做法是：建立和完善纳税咨询服务工作制度；加强各个工作环节的衔接，明确前台咨询和后台业务支持部门岗位的责任，建立有效的协调运转机制；加强对纳税咨询情况的统计分析，针对纳税人关注的热点、难点问题，不断完善服务方式和征管措施，增强工作预见性和主动性；实行纳税咨询服务全过程记录和监督，定期开展咨询回复满意度调查，严格实行责任追究制度，不断提高纳税咨询的质量和效率。
3.努力提高办税服务质效
办税服务质量和效率是促进纳税人满意的重要方面。各地税务机关以“便利、减负”为导向，不断优化办税流程，推行多种办税和缴款方式，精简涉税资料，完善涉税信息共享制度，努力减轻纳税人办税负担。
（1）优化办税流程
对能够下放的审批权限和前移的审批事项尽量下放和前移，并加强后续管理。有些地区如广东省广州市为了保证流程的统一、规范，建立了新增办税流程会签制度，新增业务流程必须经过归口负责部门会签执行，防止内部管理环节复杂、重复而增加纳税人办税负担。一些地区的办税服务厅结合自身实际，科学测算办税事项时间耗费，并