公关销售部经理的岗位职责.docx

职 责
公关销售部经理的岗位职责
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
1
主管上级
总经理
直属下级
销售代表、预订员
岗

位

职

责

1、 在总经理的督导下，准确理解并努力完成总经理布置的各项工作任务。
2、 制定销售策略，做好市场拓展工作。统筹有关部门的经营推销活动。
3、 参与并督导市场销售计划的执行，搞好销售策划工作。
4、 了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系，为总经理决策当参谋。
5、 负责制做、保存周报表、日报表，反映房间、订房情况。
6、 制订部门工作计划、管理制度、工作流程，并督促员工贯彻执行。
7、 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数，编制修定预订截止表。
8、 协助总经理接待重要客人。
9、 培训下属员工，评估员工工作表现。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公关销售部经理的岗位职责》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公关销售部经理的岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

职 责
销售代表（公共关系员）岗位职责
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
1
主管上级
公关销售部经理
岗

位

职

责

1、 直接对部门经理负责。
2、 认真做好与各旅行社及各公司政府职能部门的业务联系，积极推销客房、餐厅、娱乐产品，开拓客源。
3、 认真仔细的处理订房的电话、电传、传真业务。
4、 认真做好VIP的接待工作。
5、 做好各种订房资料、合同、客人资料等档案工作。
6、 随时收集整理旅游市场信息，为经理制订工作计划提供参考资料和合理化建议。
7、 向来访者宣传宾馆的优质服务和完善的设施。并注意客人对饭店的意见，把信息反馈给部门经理。
8、 完成上级交办的其他临时性工作。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《销售代表（公共关系员）岗位职责》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《销售代表（公共关系员）岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

职 责
预订员岗位职责
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
1
主管上级
公关销售部经理
岗

位

职

责

1、 在公关销售部经理的督导下，做好预订工作。
2、 接受和处理电话、电传和文件。
3、 处理散客和团体订房，如有变更按照规定相应更改。
4、 把散客和团体订房单按日期排列好。
5、 准备第二天的VIP、熟客登记卡、第二天团体资料。
6、 保存预订资料、建立档案工作。
7、 完成上级交办的其他临时性工作。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公关销售部预订员岗位职责》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公关销售部预订员岗位职责》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
促 销 活 动 的 基 本 策 略
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
3
内

容

销售渠道策略：
现代酒店向消费者提供的服务项目，要沿着不同的渠道，经过一系列中间环节，在流通领域所经过的线路和在这一线路上所发生的各种活动的总和，构成了商品的销售渠道。销售渠道的选择，是酒店营销工作中的重要策略之一。要建立并健全一个有效的销售渠道，一般需要很长时间，而且酒店的渠道策略，对其他营销决策也会产生直接的影响。

信息传递策略：
这是酒店充分利用各种信息和信息渠道进行促销活动的策略。酒店向旅行社、消费者和公众传递信息；旅行社向消费者和公众传递信息，消费者通过口头交流，相互提供信息，并向公众提供信息。与此同时，他们又相互提供信息反馈。这一系列信息传递与反馈都是酒店信息传递策略和体现。

内部促销策略：
这是酒店运用企业内部一切条件，包括前台人员向来本酒店消费的客人直接或间接促销酒店设施和服务项目的策略。客人一到达酒店，酒店就应当开始进行积极的内部促销。内部促销的方式主要有：
（1） 酒店提供的内部促销宣传资料。
（2） 酒店的广告应充分利用酒店设施环境。如在大堂、电梯、客房、餐厅的插座里展示本酒店设施的资料，资料里不但要有活动的内容，而且要有活动的地点和时间，便于宾客事先做好安排，就能起到很好的广告效果。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《促销活动的基本策略》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《促销活动的基本策略》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
促 销 活 动 的 基 本 策 略
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
3
内

容

营业推广策略：
营业推广指酒店为了促使目标市场的消费者尽快消费或大量消费自己的服务项目而采取的一系列鼓励性促销措施。大部分营业推广活动的目标是在短期内迅速刺激需求，取得立竿见影的效果。营业推广和其他促销方法，特别是广告相配合，效果会更佳。

广告策略：
通过报刊杂志、广播电视等媒介，把有关产品和服务的知识与信息有计划地传递给消费者，在酒店和消费者之间起沟通作用。广告是社会经济活动中大规模传播信息的工具，它以说服的方式，影响舆论和消费者的消费行为，直接或间接地促进酒店各服务项目的消费。

公关策略：
公关策略是指酒店与公众发展良好关系所使用的方法和所进行的各种活动，公关作为促销的重要手段，日益得到普遍重视和广泛应用。

人员推销策略：
它是酒店通过推销人员或全体员工与顾客面对面交谈来促进企业经营项目销售的推销策略。它能提供市场信息，增加消费需求，突出企业经营项目的特点，稳定酒店的市场地位。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《促销活动的基本策略》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《促销活动的基本策略》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
促 销 活 动 的 基 本 策 略
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
3
内

容

特殊推销策略：
这也是综合推销策略，是酒店利用和创造一切有利时机，运用各种推销策略的综合优势，推销酒店服务项目的策略。这种策略需要智慧、想象力、勇气和进取精神，准确把握时机。这种策略运用得当，常常会使萧条的生意变得兴隆，给企业带来可观的效益。

涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《促销活动的基本策略》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《促销活动的基本策略》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
促 销 活 动 的 基 本 形 式
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
1
内

容

人员推销：
人员推销是酒店通过专业人员或全体人员向消费者传递本酒店设施和服务信息的过程。它的作用主要表现为：提供市场信息，增加消费需求，突出企业产品的特点，稳定酒店的市场地位。这种促销活动是通过推销人员与顾客面对面交谈来促进产品销售的推销方式，是一种原始的推销方式。

广告促销：
广告促销是借助信息传播媒介向社会提供本酒店设施和服务项目信息的促销方式。其最大优点是直观、迅速、范围广，尤其是借助广播、电视传播手段，其效果更佳。

公共关系：
酒店公共关系的业务之一，就是经常搜集有关消费者消费行为的信息，分析其特点，有的放矢地传播酒店及其产品和服务的信息，促进消费者的消费行为。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《促销活动的基本形式》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《促销活动的基本形式》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
人 员 促 销 的 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

收集信息，发现潜在市场与顾客：
推销人员要建立各种资料信息簿，建立酒店消费者（包括团体和个人）档案，注意当地市场的各种变化，了解本市的各项活动开展情况，寻找推销的机会。

制定计划，准备资料：
推销人员在上门推销或与潜在客户接触前，应做好销售访问准备工作，确定每次访问的目的，要访问的对象，列出访问大纲，备齐推销用的各种设施设备和服务项目的资料，包括文字资料、照片、图片等。

推销访问、洽谈业务：
访问一定要守时，要注意自己的仪容和礼貌，自我介绍，并直接了当地说明来意，注意谈话技巧，尽量使自己的谈话吸引对方。

详细、具体介绍企业的服务设施和项目：
着重介绍本酒店设施和服务的特点，根据所掌握的对方需求进行有针对性的介绍，引起对方的兴起。

处理异议和投诉：
碰到客人提出异议时，推销人员要保持自信，先让顾客明确说出怀疑的理由，再通过提问的方式，慢慢释疑，让他们在回答提问中自己否定这些理由。对客人提出的投诉和不满，首先应表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《人员促销的程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《人员促销的程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
人 员 促 销 的 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

为赢得一次争论的胜利而得罪客人。

确认预订和跟踪推销：
要善于掌握时机，与客人签订预订单。一旦签订了订单，还要进一步保持联系，采取跟踪措施，逐步达到确认预订。即使不能最终成交，也应通过分析原因，总结经验，保持继续向对方进行推销机会，便于此后的合作。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《人员促销的程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《人员促销的程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
电 话 推 销 操 作 细 则
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
1
内

容

1、 迅速接电话或找到客人寻找的推销人员；
2、 做自我介绍，并询问客人的要求；
3、 语气诚恳，要注意礼貌；
4、 做好电话记录，以免遗忘；
5、 中途不要让客人久等；
6、 电话中推销自己酒店设施和服务项目时力求精确，突出重点；
7、 商定面谈和进一步接触的时间、地点。
8、 感谢客人来电。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《电话推销操作细则》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《电话推销操作细则》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
公 关 活 动 的 内 容
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

树立企业形象：
按照酒店的公共关系思想，帮助企业建立起良好的内部和外部形象。如酒店赞助有关文化、体育方面的大型活动，为受灾地区损赠物资或资金都会在公众中建立良好的企业形象。

建立信息网络：
它是指建立畅通、高效的内、外部信息渠道。对内，设计并制订企业内部的信息流通模式，促使企业领导层同员工息息相通，心心相印，从而提高企业的工作效率。对外，动用新闻传播理论和大众专播工具，建立酒店同社会之间的信息传播网络，使企业与社会互相沟通。

处理公众关系：
在双向信息沟通的基础上，开展正规的社会交往活动，处理好酒店内外的各种公众关系，特别要处理好同企业利害攸关的公众关系，处理好酒店的经济效益同公众利益，社会整体效益的关系。

预测社会环境：
公共关系部门必须不断地预测社会环境的变化，其中包括政策、法令的变化，社会舆论的变化，公众志趣的变化，自然环境的变化，市场的变化等等，为酒店适应随时变化了的社会环境打下基础。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公关活动的内容》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公关活动的内容》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
公 关 活 动 的 内 容
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

分析发展趋势：
公共关系部门在对政策法令，社会民意，时尚潮流等重要外界因素的预测和分析的基础上，向酒店预报有重大影响的近期或远期发展趋势，预测酒店的重大行动计划可能遇到的反应，以便企业未雨绸缪，防患于未然。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公关活动的内容》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公关活动的内容》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
公 共 活 动 的 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

调查研究与分析：
调查研究对一个现代企业来说，是必不可少的。公关人员在开始工作以前，必须深入了解公众的意见、公众对酒店的策略和行为的态度与反应；了解酒店自身的经营管理现状和存在的问题以及人事和员工状况等全面情况；还要了解周围社会环境的问题，以便为有针对性地开展公共关系活动奠定基础。

制订目标、计划和对策：
根据现存的问题和差距，确定公共关系活动的目标、公众对象、主题及具体行动方案，同时确定推进目标的方法，编制费用和时间预算。

实施与传播：
实施计划是整个公共关系工作的中心环节。公共关系的大多数活动项目，都是针对特定公众对象进行的信息传播活动。公关人员应根据方案确定的步骤和方法，通过多种形式，多种渠道，把企业的宗旨、经营项目、服务特点以及其他需要报道的内容迅速传播扩散到公众之中去，以便让公众了解并赢得公从的支持。为此，需要正确地选择公共关系传播媒介和确定实施公共关系活动方式。

评价与改进：
公关人员应在可靠的信息反馈基础上对公共关系活动的效果作出客观的、审慎的评价，以了解工作的得失，为下一步工作提出改进意见，使组织的公共关系成为有计划的持续性工作。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公共活动的程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公共活动的程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
公 共 活 动 的 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

上述四个步骤是互相衔接，环环相扣。而且对各个阶段的公共关系工作来说，它们都是循环往复、首尾相接的过程。因此，酒店公关人员应注意公关工作的持续性和系统性，不能虎头蛇尾，更不能急功近利。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《公共活动的程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《公共活动的程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
旅 游 团 队 的 操 作 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

旅行团：
1、 预报与确认：
（1） 接到国内、外旅行社电传或书信订房，先和预订员了解要求预订房日期是否能安排。请示领导而后予以答复确认。
（2） 确认电传或书信发出后，把已批复的电传、书信放到该旅行社的档案中，同时做好记录。
（3） 注意其订房的时间变更及人数的增减。
2、 准备工作：
（1） 按照订房单的要求与各部门联系落实，发出通知单标明预订的具体项目。
（2） 变更时一定要通知有关部门。
3、 团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，落实：
（1） 记录该团队进餐的地点。
（2） 检查机、车票及提出的要求。
（3） 了解其准确的抵达时间，搞清楚在西安有关接送的活动安排，把工作做到前面。
（4） 客人名单：收到旅行社发出的客人名单后，找出团体的订单，核对人数、
房数、团名，抵离航班等相符后，把名单订在订单后即可。
（5） 收据：收到旅行社发出的单据后，找出所提及团体订单，核对人数、房数、
团号、入住时间，找出收据，并附在订单后，如房数、人数不同则
要根据情况更改。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《旅游团队的操作程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《旅游团队的操作程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
旅 游 团 队 的 操 作 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
2
内

容

和旅行社的书信、电传来往及签订合同：
1、 书信：
（1） 接到书信预订后，了解其内容，接到报价表要向上级主管汇报。
（2） 复信经上级主管审阅认可后，复印一份存档。
2、 电传：
（1） 接到电传，了解其内容向上级主管汇报。
（2） 复电时要注意检查电文，特别是报价电传，一定要审检价格是否准确，以防出错。
3、 合同：
（1） 做合同前，先了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价，餐价及散客价，回扣率。
（2） 做好合同后，呈上级主管审批，送商务中心打印。
（3） 认真审核，确信准确无误，盖章呈领导签字，复印一份存档。把签好的合同寄发（或让对方旅行社到饭店签署）。
（4） 收到签复合同后，在登记册上分类登记，一式三份，一份交前台，二份交财务。

文件档案工作：
1、 来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档。以便查核。
2、 凡各销售代表处理完的文件，一定要署名，以便查核。
3、 参加会谈，要及时编好备忘录。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《旅游团队的操作程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《旅游团队的操作程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
各 类 团 队、散 客 的 订房 及 接 待 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
3
内

容

政府代表团的接待：
1、 首先了解团名，记录联系人姓名及单位、总房数、陪同人员、抵达航班时间、付款方式、并确定房租，最后填写订房单。
2、 落实房间后要与对方落实用餐和宴会及交通事宜。
3、 订餐时要问清人数，用餐标准，时间，最后将用餐的地点通知对方。

散客订房：
1、 电话订房：
（1） 电话铃响三次接听，讲“您好，销售部”声调友好，亲切动听。
（2） 报房价时，要先报豪华房价，然后再报低一点的普通房价。
（3） 客人表示愿意接受，询问客人要求，填写订单，注意应了解：
a、客人姓名。
b、到达和离店的具体日期和时间。
c、需要几间房，房间类型及房价。
d、来电订房人的姓名，公司名及电话号码。
e、询问客人是否要求订车接机，说明收费。
f、订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
g、复述以上内容，与客人核对。
2、 电传、传真订房：
当收到客人或旅行社电传或传真要求订房时：
（1）了解清楚客人电传或传真上写些什么，要求什么。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《各类团队、散客的订房及接待程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《各类团队、散客的订房及接待程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
各 类 团 队、散 客 的 订 房 及 接 待 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期

总页码
3
内

容

（2）把客人要求一一写在订单上。
（3） 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。
（4） 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。
（5） 如果客人提供的资料不详细，我们要按来件上的地址、电话号码与客人确认。
3、 其它类型订房：
（1） 如果是旅行社订散房，特别要在付款方式处注明结帐方式。
（2） 政府机构的订房，写明白付款方式。
（3） 旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，通常价钱较低，所以必须有房务部经理、销售部经理以上人员或总经理批条，并注明现付或报帐到旅行社。
（4） 在个别旅行社不能充分肯定自己的客源时，不会与酒店签署合约，如偶然介绍零星散客订房，由客人按门市价现付，旅行社会按客人所住晚数向酒店收取佣金。按照国际贯例，饭店应提取10%的房租金额作为回扣给代订房的旅行社。
4、 如何拒绝客人预订：
当房间订满，甚至超预订，拒绝客人预订可采用下列步骤：
（1）根据预订情况，礼貌地拒绝客人。
（2）首先称呼客人姓名，表示道歉。
（3）讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。
（4）客人表示理解后，即建议客人订其它日子的房间，介绍饭店的其它服务；
为客人下次光临打下良好的基础，留下良好的印象。
涉及部门

签发人签名

部经理：

现将《各类团队、散客的订房及接待程序》抄发你部门，请严格执行。

总经理： （签名）
执行负责人签名

总经理：

兹收到《各类团队、散客的订房及接待程序》，本人明白本职责的详细内容，并谨此声明本人保证尽职尽责做好本职工作。

部门经理： （签名）

程 序
各 类 团 队、散 客 的 订 房 及 接 待 程 序
执行单位
销售部
文件编号

签发日期