客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书.docx

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书

部门:客户维修服务部
项目成员:
项目名称:缩短LX显示器维修周期

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书

一．项目名称：
缩短LX显示器维修周期

二．项目描述
（一）将LX显示器维修周期从现在的7天缩短至3天
（二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进LX“大服务”。
三．项目来源：
来源分析
（一）LX显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因
一层不满指标分布图：

结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。

维修时间长造成用户不满的比例图

结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。
维修时间与用户不满程度分析图：
维修时间与用户不满程度趋势图：

结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。

（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期
主机维修周期与显示器维修周期对比图：

结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是LX的产品，显示器是供应商生产的不是LX产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是LX的产品。
（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析）

四．推广策略：
策略及策略分析
（一） 策略一.推广显示器本地自主维修模式
MODE
N Rows
Mean( )
Min( )
Max( )
Ration
Area
1837
9.01742
0
76
33.13%
BJ
1364
13.35557
0
71
24.60%
Local
2315
3.2946
0
42
41.76%
Others
28
10.96429
4
19
0.51%
Tatal
5544

100.00%

结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。

结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。

（二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期

各种维修模式的维修周期不稳定

当地维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

返京维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。
(以上分析数据来源于2000年12月－2001年3月大区上报数据)

五．风险分析：FMEA

Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
大区不支持自主维修
自主维修启动不顺利(7)
8

增加大区管理工作量与难度
6
商讨突发问题处理方案 (7)
---------------
制定维修流程 (2)

2
96

调研渠道
大区不支持自主维修
管理出现空白(8)

没有管理经验
5
对人员进行培训 (5)
---------------
制定维修流程(2)
2
80

调研渠道
大区不支持自主维修

没有管理的流程
5
---------------
制定维修流程 (2)

2
80

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修渠道能力不足
不能启动维修 (9)
9

没有必要的维修设备
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

没有相应的维修技术
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

维修人员数量不足
3

2
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修流程不适合维修操作
自主维修操作不能进行(9)
9

没有自主维修的经验
5
借鉴供应商显示器维修经验(7)

借鉴整机维修经验(8)

7
405

调研渠道
维修流程不适合维修操作

完全套用整机维修的流程
5

整机维修流程不适用于显示器维修(7)
7
405

调研渠道
维修流程不适合维修操作

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供技术资料
自主维修不能进行 (9)
9

担心技术资料外泄
1
与供应商签订技术保密协议 (4)
---------------
将供应商的技术秘密纳入LX保密规定管理 (4)

4
36

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件
不能启动自主维修 (9)
9

供应商的采购能力不足
6
---------------
提前提出采购计划 (8)

8
432

协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件

供应商的储备不足
7
进口配额部件损坏交供应商维修 (3)
缩小向供应商采购的备件范围 (7)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
189

协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件

影响供应商的维修
5
与供应商协调维修的范围 (3)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
135

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供必要的培训
不能启动自主维修 (9)
9

培训需要相应的费用
6
聘请供应商专门技术人员作为培训教师 (2)
根据供应商的资料编写教材 (2)
---------------
制定培训费用预算 (3)

2
108

协调供应商资源
供应商不能提供必要的培训

没有相应的培训资源
2
---------------
制定培训费用预算 (3)

3
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不给LX维修结费
LX损失维修费用 (7)
7

供应商没有此项预算
4
向供应商提交自主维修供应商收益的财务报告 (2)
说明自主维修是满足用户维修周期的需求 (2)
---------------
双方签订维修结费协议 (1)

1
28

协调供应商资源
供应商不给LX维修结费

自主维修是放弃权利，供应商不承担义务
2
提交显示器采购协议中维修费用的部分 (1)
---------------
双方签订维修结费协议 (1)

1
14

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商给LX的维修结费过低
LX损失维修费用 (7)
7

供应商评估维修成本过低
8
提交LX测算的显示器维修成本报告 (5)
对比供应商的维修成本 (5)
---------------
与供应商进行结费洽谈 (3)

3
168

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members:

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不支持自主维修
不能实施驻站维修 (9)
9

供应商担心影响厂家维修能力
6
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

3
162

协调供应商资源
供应商不支持自主维修

供应商担心影响厂家维修
5
采用提前购买的方式应用备件 (3)
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

3
135

协调供应商资源
供应商不支持自主维修

供应商担心影响厂家维修备件
6
向厂家说明我们只维修LX显示器 (2)
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

2
108

ã 1999

从FMEA分析：
1． 供应商对LX维修物料上的支持是风险最大的。失效模式最高的RPN值达到432。物料对维修来说是物质基础，对物料供应应该进行细致的分析，找出对策。
2． 自主维修的流程建立的风险比较大，失效模式RPN值为405。由于在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟的可以借鉴的流程，我们需要在实践中摸索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。
3． 渠道的维修能力是一个主要的风险。通过培训加强人员技术能力，增置必要的设备，是避免此风险可行的方案。
4． 供应商对自主维修存在一定的心理上的问题。我们应该通过相关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供应商打消顾虑。

自主维修物料运作方式专项分析（见附件）

六．行动计划
推广自主行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
维修站提出料件申请
1 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-25 17:00
30,4
秦阳
2
汇总申请
1 工作日
2001-10-26 8:00
2001-10-26 17:00
1
秦阳
3
制定采购定单
1 工作日
2001-10-29 8:00
2001-10-29 17:00
2
袁欣
4
与供应商采购洽谈
5 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-21 17:00

袁欣
5
发出采购定单
1 工作日
2001-10-30 8:00
2001-10-30 17:00
3
袁欣
6
采购到货
15 工作日
2001-10-31 8:00
2001-11-20 17:00
5
袁欣
7
发货
2 工作日
2001-11-21 8:00
2001-11-22 17:00
6
秦阳
8
调查报表需求
2 工作日
2001-12-5 8:00
2001-12-6 17:00
17
袁欣
9
设计报表
2 工作日
2001-12-7 8:00
2001-12-10 17:00
8
袁欣,付勇
10
下发报表
2 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-12 17:00
9
苏莉
11
维修站填写
10 工作日
2001-12-14 8:00
2001-12-27 17:00
10,35
维修站站长
12
上报大区
1 工作日
2001-12-28 8:00
2001-12-28 17:00
11
大区专员
13
大区汇总
5 工作日
2001-12-31 8:00
2002-1-4 17:00
12
大区专员
14
上报总部
1 工作日
2002-1-7 8:00
2002-1-7 17:00
13
大区专员
15
调查维修情况
10 工作日
2001-11-8 8:00
2001-11-21 17:00
29,33
苏莉
16
分析维修情况
5 工作日
2001-11-22 8:00
2001-11-28 17:00
15
苏莉,袁欣
17
编写维修规范
4 工作日
2001-11-29 8:00
2001-12-4 17:00
16
苏莉,秦阳
18
下发规范
1 工作日
2001-12-5 8:00
2001-12-5 17:00
17
苏莉,秦阳
19
双通维修评估
3 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-29 17:00
30
王瑞祥
20
自主维修评估
2.67 工作日
2002-1-8 8:00
2002-1-10 14:20
14
苏莉,秦阳,袁欣
21
对比分析
5 工作日
2002-1-10 14:20
2002-1-17 14:20
20
苏莉,袁欣,付勇
22
撰写报告
5 工作日
2002-1-17 14:20
2002-1-24 14:20
21
苏莉,袁欣,付勇
23
调查培训需求
5 工作日
2001-11-8 8:00
2001-11-14 17:00
33
苏莉
24
汇总需求
2 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-18 17:00

苏莉
25
与供应商协商培训
5 工作日
2001-9-19 8:00
2001-9-25 17:00
24
袁欣
26
课程开发
5 工作日
2001-9-26 8:00
2001-10-2 17:00
25
供应商
27
课程评估
3 工作日
2001-10-3 8:00
2001-10-5 17:00
26
供应商
28
组织培训
5 工作日
2001-10-8 8:00
2001-10-12 17:00
27
袁欣
29
工程师认证
3 工作日
2001-10-15 8:00
2001-10-17 17:00
28
袁欣
30
调查渠道情况
5 工作日
2001-10-18 8:00
2001-10-24 17:00
29
苏莉
31
分析渠道情况
3 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-29 17:00
30
苏莉
32
筛选维修站
4 工作日
2001-10-30 8:00
2001-11-2 17:00
31
苏莉,秦阳
33
考评维修站
3 工作日
2001-11-5 8:00
2001-11-7 17:00
32
苏莉,秦阳
34
维修站认证
3 工作日
2001-12-6 8:00
2001-12-10 17:00
18
苏莉,秦阳
35
自主维修试运行
3 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-13 17:00
34
袁欣,苏莉,秦阳
36
评估试运行结果
3 工作日
2001-12-14 8:00
2001-12-18 17:00
35
袁欣,苏莉,秦阳
37
改进自主维修
5 工作日
2001-12-19 8:00
2001-12-25 17:00
36
袁欣,苏莉,付勇
38
正式运行
3 工作日
2001-12-26 8:00
2001-12-28 17:00
37
袁欣,苏莉,秦阳
39
增加自主维修站
5 工作日
2001-12-31 8:00
2002-1-4 17:00
38
苏莉

缩短维修时期行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
汇总现状数据需求
5 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-21 17:00

何雪松
2
收集历史数据
5 工作日
2001-9-24 8:00
2001-9-28 17:00
1
何雪松
3
分析历史数据
3 工作日
2001-10-1 8:00
2001-10-3 17:00
2
付勇
4
现状评估
2 工作日
2001-10-4 8:00
2001-10-5 17:00
3
付勇
5
罗列现有流程
1 工作日
2001-9-24 8:00
2001-9-24 17:00
1
何国庆,卞亚兴
6
整合流程
10 工作日
2001-9-25 8:00
2001-10-8 17:00
5
卞亚兴
7
分析流程
5 工作日
2001-10-9 8:00
2001-10-15 17:00
6
卞亚兴
8
确定改进方案
5 工作日
2001-10-16 8:00
2001-10-22 17:00
7
卞亚兴,付勇
9
制定新流程
5 工作日
2001-10-23 8:00
2001-10-29 17:00
8
卞亚兴,付勇
10
评估会签
6 工作日
2001-10-30 8:00
2001-11-6 17:00
9
何国庆
11
下发新流程
4 工作日
2001-11-7 8:00
2001-11-12 17:00
10
何国庆
12
新流程宣贯
5 工作日
2001-11-13 8:00
2001-11-19 17:00
11
何国庆
13
实施新流程
5 工作日
2001-11-20 8:00
2001-11-26 17:00
12
何国庆
14
制定监控表
5 工作日
2001-11-27 8:00
2001-12-3 17:00
13
何雪松
15
收集新流程数据
5 工作日
2001-12-4 8:00
2001-12-10 17:00
14
何雪松
16
汇总数据
5 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-17 17:00
15
何雪松
17
分析数据
4 工作日
2001-12-18 8:00
2001-12-21 17:00
16
何雪松,付勇
18
制定改进措施
8 工作日
2001-12-24 8:00
2002-1-2 17:00
17
付勇
19
实施改进措施
5 工作日
2002-1-3 8:00
2002-1-9 17:00
18
付勇

七．资源需求

（一）人员需求
核心TEAM成员与分工：
资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式的建立、备件采购等与供应商的联系工作
商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控
渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建设
客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估
整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程的控制
经营管理处财务人员：负责对项目财务核算
质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查

工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6SIGMA核心小组成员，工作量的1／8－1个小时。项目持续期为270天。则总计工时为：
H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050（工时）
（二）财务需求
备件采购启动资金：30万元
（细目见附件2）
相关培训费用：3万元
项目调研费用＝每次调研费用＊调研次数＝2000＊5＝10000（元）
相关培训费用＝培训每人次费用＊培训人数＊培训次数＝500＊20＊2＝20000（元）

八．效益分析
（一） 直接效益
自主维修物流费用（以20000台计算）：
50＊20000＝1000000元
维修渠道费用（以20000台计算）：
132．5＊20000＝2650000元
合计：
1000000＋2650000＝3650000元

（二） 间接效益
显示器维修时间缩短可以从整体上LX服务的压缩维修时间，实现迅速解决客户问题。

（三）长期效益
1.在服务系统内形成了显示器维修的能力，可以不断的改进显示器维修过程，提高维修质量，赢得客户对LX服务的信任。
2.随着维修能力的增强，LX可以在采购时逐步减少对显示器供应商支付的维修服务成本。如果以一台显示器节约维修成本3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年可以节约成本900万元。
3.在项目实施过程中，推广与运用SIX SIGMA的方法，形成服务系统内持续改进的机制与队伍。保证LX服务在业界的竞争力。利用科学的方法实现LX“每一年，每一天，我们都在进步”的信念。

九．项目签批
项目管理者（PROJECT MANAGER）签批：
项目发起者（PROJECT SPONSOR）签批：

附件1：
显示器维修物料运作专项分析
一．总体情况介绍

机型部件情况
厂家
飞利浦
冠捷
主流机型
11种
19种
器件种类
1200种
1600种
合计
2200种（不含CRT）
DOA比例
1%以下
1%以下

部件故障分布
分类
器件名称
分布比例
价值权重
故障比例
A
CRT、行管、主板
0.05
0.85
0.08
B
IC芯片、大电容
0.25
0.1
0.25
C
二极管、三极管
0.7
0.05
0.65

二．业界备件供应方式比较
厂商
产品
备件供应方式
渠道类型
飞利浦
（显示器）
所有备件采用销售的单向物流方式
自建和授权渠道混合
冠捷
（显示器）
所有备件采用单向物流方式
全部都是厂家自建维修渠道
海尔
（彩电）
所有备件采用销售的单向物流方式
全部以受权渠道维修方式
方正
（显示器）
所有备件都采用借用归还的方式运作
全部以受权渠道维修方式

三．备件供应方案设想
（一） 不将维修元器件纳入备件管理系统。
维修站料件获得方式
1． 维修站直接面对供应商进行采购。
优点