客户服务部经理职位职责.docx

职位说明书

职位名称：客户服务部经理
工作地点：广州
所属大部门：市场营销系统
所属小部门：客户服务部
职位设立时间：√一年前 □一年内
本人担任本职务时间： 年 月
拟定人：
审 核：
上级部门主管审批：
评审代表：
生效日期：

职位使命：（简要的介绍该职位对组织独一无二的贡献）
监控落实公司的销售政策，及时处理房产销售时的相关证件合同办理、客户投诉等工作，为销售工作提供支持。
部门主要职责：（请描绘该职位所属的最小部门的主要职责）
1） 监控公司销售政策的执行情况；
2） 完成商品房买卖合同、按揭合同的签章、鉴证工作，办理房产证等工作；
3） 处理售后客户投诉，并予以妥善解决；
4） 完善客户服务体系，提高服务质量。
销控组主任
证照办理组主任
投诉组主任
该职位名称
`同僚职位名称
直接下属职位名称
上级职位名称
市场营销系统总监
工作关系：

客户服务部经理

市务部经理

综合商业部经理

项目营销经理

管理权责：（指明工作对象、行为动作、工作结果、工作周期与期限等）
基本原则：
l 主动性原则：主动承担并解决问题
l 责任性原则：对工作结果承担责任
l 建设性原则：对上报问题提出建设性意见或解决方案

1、 批准权力：
l 日常费用≤500元（国内差旅费、市内交通费、交际应酬费）支付，一个工作日完成
l 一般或重大客户投诉的处理权
l 部门内员工聘用、晋升及奖罚的建议权
l 部门内日常人事、行政和后勤问题处理及批复的权力
l 负责本部门相关业务事项的经济合同谈判及提案，并在公司授权审批后管理执行，并对经济全同的合理、合法性及执行结果负责
l 对本部门审批或提交费用的合理、合法及有效性负责

2、 审议与汇报责任：
l 审核销售活动的合理性、合法性
l 审核重大投诉问题，并及时提出解决方案向营销总监汇报
l 合同及证照办理中例外事件的处理建议，并及时向营销总监汇报
l 定期述职报告
l 定期部门工作计划

3、 指导责任：
l 指导、监控各项目销售活动
l 对下属工作报告或请示进行批复，两个工作日完成
l 对下属目标设定、计划执行进行指导，定期考核并做出书面评语
l 定期召开部门工作总结会，对下属工作及存在的问题进行指导，提出改进建议

4、部门协作责任：
l 主动为各项目营销部提供支持和服务
l 协调系统中部门内、部门间问题
l 与周边部门通过工作例会和定期、非定期沟通等形式进行主动协调，在规定的时间内落实解决各项问题
人员管理：
请列出与该职位相关的人员管理跨度及状况。
本部门总人数：10
该职位直接管理部门数：3
该职位直接下属人数：3
间接下属人数：6
主要应负责任：
请描述4-8项应负责任，包括主要活动和要达到的结果，每一应负责任请依其重要性排列，从（1）开始，而（1）代表最重要。
衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反映等等，应尽可能客观、量化数据易采集。
重要性
应负责任
衡量标准
1
根据市场营销系统的业务发展要求，制定并组织实施销售监控、证照办理、客户投诉方面目标的工作计划，为销售业务提供支持。
目标完成率
2
制定营销系统销售监控、证照办理、客户投诉的制度、流程与规范，保证销售支持工作的有序开展。
制度完善性、实用性

3
通过定期检查、抽查、销售分析等工作，监控项目营销部工作，保证销售工作的合法性与合理性。
监控效果
销售违规情况
4

及时有效的解决客户投诉问题，提高客户满意度和服务质量，维持公司的良好形象。
客户满意度

5

组织员工及时准确办理销售中的证照、合同工作，为销售工作提供支持。
及时性、规范性
6
组织部门员工的业务技能和企业文化培训，提高员工任职能力和企业凝聚力，创造良性的组织氛围。
员工任职能力的提升
部门组织氛围
7

8

任职条件：

请列出此职位最低需要的专业知识、学历、能力、特殊训练、经验、素质等要求。

同等学历要求：本科以上学历 专业学科要求： 不限

必备的知识：（1）市场营销、心理学及法律知识；（2）熟悉房地产销售工作；（3）熟悉相关政府部门、银行机构；（4）房地产有关专业知识；（5）了解当地的法律、法规。

必须的工作技能：（1）人际沟通、领悟和影响能力；（2）有较强的计划与执行能力；（3）有较强监控协调能力；（4）应变能力。

基本的素质要求：(1)服务意识；（2）责任心；（3）敬业精神；（4）认同公司文化。

工作经验（经历与时间）要求：3年以上房地产销售及相关管理经验

特殊训练要求：粤语

工作依据：
主要填写编写本职务说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。