23金牌店长培训课程.docx

将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！作为店长，公司希望他们能具有35年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。专业技能方面，要求他们具有医药专业的知识，有比较好的市场敏锐度，还要有比较好的执行力。在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。一 金牌店长八大角色1. 经营者2. 协调者3. 激励者4. 执行者5. 指挥者6. 培训者7. 控制者8. 分析者游戏：我说你画一个大正方形两个小正方形一个中长方形一个大等边三角形、一个小长方形同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题家庭成员人员家庭财产货品/现金/硬件家庭形象卫生/陈列任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力优秀店长的角色定位1. 经营者角色代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物2. 协调者角色所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点内部协调：与上级与下级的沟通外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理3. 激励者角色要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用4. 执行者角色对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情5. 指挥者角色店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。店长需担负管理工作；了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。6. 培训者角色员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师7. 控制者角色店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任例如：人员、商品、现金、信息、促销等8. 分析者角色要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施店长的资质与具备条件性格方面l 拥有积极的性格l 拥有忍耐心l 拥有明朗的性格l 拥有包容力店长的资质与具备条件能力方面l 拥有优良的销售技巧及说服能力l 对于销售的商品拥有很深的理解力l 拥有得体处理人际关系的能力l 拥有指导部下的领导力l 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理l 店长的资质与具备条件知识方面l 具有能观察出消费者变化的能力l 具有关于药店经营技术及管理技术的知识l 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识l 具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识l 具有关于教育的方法，技术知识l 具有计算及理解店内所统计的数值知识店长的权利人事方面：1 有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选2 有对员工给予奖励和处罚的权利3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工4 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见5 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定6 有权利对店内的突发事件进行裁决货品方面：1 有权利对公司的配货提出意见和建议2 有权利拒收有质量问题的货品3 对店内的货品调配有决定权店长的义务1 本店业绩的设定掌握和目标的管理2 商圈的动向3 竞争店情况4 顾客的情报收集5 商品的情报6 公司的方针，政策的有效传达促销活动执行及销售情况跟踪优秀店长七大能力(一) 领导能力激励力店长带动与激励团队的能力1、共享式管理为何要共享管理？如何授权？2、如何利用会议带动和激励团队？早会（晚会）1）歌曲、口号2）会议内容当天的工作总结3）会议三步曲：好的、不足的。明天怎样做4）主持的技巧：领唱歌曲，口号开场白（每日一故事）引导大家发言、讨论，并作点评最后作小结对与会人员的鼓励和激励（每日一故事，或主持人的心得体会）5）做好会议要点记录主题会议1）以某一个中心内容作为会议主题，进行讨论、交流、学习、总结2）主题会议是团队学习的好方式，可以轮换作主持，给员工一个参与、学习锻炼的机会3）主题会议的内容形式设计。学习、工作经验交流等，形式可以生动活泼，有故事、游戏等穿插其中4）表彰的方式：1、视觉化激励建立文化园地业绩公布员工心得体会交流企业的文化宣传2、现场的激励店长对每一单的成交都要马上透过某些方式公布以示表彰。视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等个别的及时表彰团队成员的相互鼓励播放个人或团队为代号的歌曲（营业厅如有播放歌曲）给营业员配戴某种荣誉标志物洞察力一个有洞察力的店长应该做到五个发现：1、要善于发现门店行政和业务流程上的问题2、要善于发现门店对外营业上的问题3、要善于发现员工思想及工作表现的问题4、要善于发现消费者的需求和不满的问题5、要善于发现市场竞争态势的变化1）竞争对手的产品、陈列、促销和消费者的评价2）市场软硬环境的变化（1）软环境是当地的文化、习俗和时尚风气（2）硬环境是商圈的发展变化、交通、人流的改变决策力“布吕丹之驴的启示”哲学上有个布吕丹之驴两难选择命题，只能选择A或B，不能全部都选，选A就必须放弃B。因为资源的稀缺性，我们随时随地都会碰到这样的选择，他决定着你的生活、前途、命运。小到到市场买东西选择产品品牌、价格、功能，上班选择乘车路线，大到人生路途的选择，选择上学还是工作？选择文、理科系？选择到什么单位工作？由此再扩大到国家也是一样的道理，对内制定什么民生政策？对外如何选择外交政策一切经济学都是(个人、团体、国家)为了达到边际利润最大化，边际成本、机会成本最小化，保持盈余，收支平衡。一个有决策力的店长应该做到如下三点：1、凡事一定要有备而战2、要自信、勇敢、“当机立断”3、要做好决策后的跟踪计划力店长强化计划能力的三要素1、建立目标1）目标的作用是什么？2）目标是如何建立的？3）目标的分类4）目标的执行2、详加的计划1）计划是通往目标的地图2）做计划要集思广益，群策群力3）时间表是计划的纵轴线4）要将每个时段的工作具体列出5）要将人员的分工和责任落实3、积极行动1）店长是个鼓动者：行动要靠心态推动2）店长是个督导者：店长一定要监督和指导下属工作3）店长是个调整者执行力什么是执行力？1、执行力是一种文化2、执行力是将目标变化成果的一切努力 其中环节：计划、决策、监督、指导、激励、跟踪、协调、形成习惯3、 执行力表现为“高效、优质、低成本”4、 店长是门店执行力的灵魂人物（二）沟通协调力1、 店长管理沟通的“十字要诀” 清正廉洁，勤俭节约，真诚。爱、严、信、融、导、激、容、活、恒、细店长必须首先塑造自己。如同苏霍姆林斯基所说：“智慧要靠智慧来培养，良心要靠良心来熏陶，对祖国的忠诚要靠真正的为祖国的服务来培养。”. 爱：爱是班主任工作的根本。 爱主要体现在关心、帮助同事解决学习和生活中的困难、消除心理障碍上。 . 严：俗语说：“严师出高徒” 。应该严加管理，严加约束。严要有尺度，要讲求方法，严要充分体现一个店长的爱。严是手段，真正的目的是通过严格要求达到培养人、管理人的目的。达到“惩前毖后，治病救人”的目的。 . 信：信是班主任工作的基本原则之一。信表现在店长自我素质的基本要求和店长对店员的态度两个方面。要言而有信，说到做到，而且要率先垂范，身体力行。另一方面，要相信员工，相信每个员工都有一颗金子般的心。即使对“差的”“落后的”也要相信他们，理解他们，鼓励他们，给予他们勇气和信心。对于受到挫折的员工，勇气和信心显得尤为重要。 4. 融： 在同事之间建立了融洽的关系时，员工才易于接受店长的管理。作为店长要深入了解员工，把握员工的脉搏，关心他们的切身利益，解决他们的实际困难，同员工形成水乳交融的关系，真正做到与员工心灵相通，他们就会积极参与门店的各项活动，积极配合店长的工作，成为门店建设的一支主力军。 . 导：导是店长工作的基本方法之一。店长要对员工的信仰和信念予以倡导，对员工人生观的形成予以指导，对员工良好的行为习惯的养成予以引导，对员工中产生的矛盾予以疏导，对员工的思想问题予以开导，对员工不懂的知识予以启导。店长要始终在员工中起到一个向导的作用，真正做到导之以行，领导全体员工朝着既定的目标前进。 . 激：榜样的力量是无穷的，激励的作用是无限的。店长要组织员工学习了解在集体中的典型事迹和模范榜样，学习他们公而忘私、全心全意为人民服务的高尚品质。还要随时注意挖掘员工周围的积极因素，用身边的事教育身边的人，激励员工勇于进取、努力工作。. 容：俗语说：“宰相肚里能撑船，将军额头可跑马。”店长对人对己都应大度为怀，不能斤斤计较。对于员工的思想问题不能急躁，要讲道理，循循善诱；对于员工所犯的错误，要冷静思考，查明真情，摸清根源，恰当处理，切忌“热处理”；对于员工的不同意见要认真分析，避免主观臆断、压服员工。正确的意见应给以肯定或予以采纳，错误或不妥之处，也要辨清是非，讲清道理，让员工心悦诚服。“容”不是包容错误、忍让纵容，更不是不分是非遇事绕道走，而是给员工冷静思考，认识问题和解决问题的过程。 . 活：店长工作对象是一群富个性各异的员工，随时都可能出现各种各样的矛盾。 店长应因事、因时、因人采取灵活多样的方法，对症下药，达到“药到病除”的效果。. 恒：员工的道德情操和行为习惯的养成是一个漫长的过程，一朝一夕难能凑效，一张一驰难以达到预期的目的。店长从员工一进店就应围绕培养目标制定长远规划和分阶段、分层次的工作任务和目标，持之以恒，循序渐进，逐步提高。 . 细：店长工作是一项繁杂的工作，缺乏细心难以成为一名出色的店长。对员工的家庭情况、社会环境、经济状况、社会交往、心理品质、爱好特长等要有一个全面的掌握。“知己知彼，百战不殆”，细心就可以避免不必要的疏漏，做到有的放矢。2、店长与下属“知面知心”的管理沟通技巧（三）个人魅力1、道德魅力2、亲和力3、榜样力4、工作力（四）学习能力学习要解决的三个“为什么”1、为何要学？-店长一定要成为行内的专家2、学什么？3、如何学？（五）系统思考力店长要会如下几种思考模式1、要学习整体地思考问题“蝴蝶效应”的启示蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。 这首民谣说： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。有点不可思议，但是确实能够造成这样的恶果。一个明智的领导人一定要防微杜渐，看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析，那时岂不是悔之晚矣？横过深谷的吊桥，常从一根细线拴个小石头开始。事物彼此间都有联系。成功，往往从小事开始。 所以我们要： 1.着眼全局，防微杜渐； 2.明白细节决定成败； 3.捕捉到对生命有意义的“蝴蝶” 核心理念：看似微不足道的细小变化，却能以某种方式对社会产生微妙的影响，甚至影响整个社会系统的正常运行。 应用要诀：关注细节，防微杜渐，注重关联，控制全局。 应用领域：政治、经济、社会生活、文化、管理、教育。 学习后可以深刻认识和有效解决如下问题： 1、产品质量问题 2、工作程序问题 3、工作态度问题 4、关键细节问题 5、个人成长问题2、要学会本质地思考问题“青蛙效应”的启示青蛙效应由来青蛙效应“青蛙效应”源自十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”：他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去。后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动。然后用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，直到到后来热度难忍而失去逃生能力而被煮熟。 科学家经过分析认为，这只青蛙第一次之所以能“逃离险境”，是因为它受到了沸水的剧烈刺激，于是便使出全部的力量跳了出来，第二次由于没有明显感觉到刺激，因此，这只青蛙便失去了警惕，没有了危机意识，它觉得这一温度正适合，然而当它感觉到危机时，已经没有能力从水里逃出来了。“青蛙效应”告诉人们，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境之变化没有疼痛的感觉，最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。一个企业不要满足于眼前的既得利益，不要沉湎于过去的胜利和美好愿望之中，而忘掉危机的逐渐形成和看不到失败一步步地逼近，最后像青蛙一般在安逸中死去。而一个人或企业应居安思危，适时宣扬危机，适度加压，使处危境而不知危境的人猛醒，使放慢脚步的人加快脚步，不断超越自己，超越过去。 事实上，造成危机的许多诱因早已潜伏在企业日常的经营管理之中，只是由于管理者麻痹大意，缺乏危机意识，对此没有足够的重视。有时，看起来很不起眼的小事，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”，有可能演变成摧毁企业的危机。 比尔盖茨有一句名言：“微软离破产永远只有18个月。”企业要避免“温水煮蛙”现象，首先要求其最高管理层具备危机意识，企业才不致在战略上迷失方向，不经意之间滑入危机的泥潭之中。值得重视的是，危机管理并非是企业最高管理层或某些职能部门，如安全部门、公关部门的事情，而应成为每个职能部门和每位员工共同面临的课题。在最高管理层具备危机意识的基础上，企业要善于将这种危机意识向所有的员工灌输，使每位员工都具备居安思危的思想，提高员工对危机发生的警惕性，使危机管理能够落实到每位员工的实际行动中，做到防微杜渐、临危不乱。3、要学会发展地思考问题“看不见不等于不变”（六）意志力成功最重要的个人素质力量1、店长你有意志力吗？-你的团队要建立攀登型文化2、意志力的表示形态3、我们可以做得更好（七）培训能力店长做好培训工作的五大要点1、善于学习和总结2、善于发现下属学习需求3、学会做培训计划4、提高自身的培训能力5、 坚持到底二 店长每日工作流程营业前1 启动电器及照明设备2 召开晨会a 检查仪容仪表b 公司政策及当天营业活动的公布与传达c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨d 培训员工，交流成功售卖技巧e 激发工作热情，鼓励员工士气f 安排卫生清洁分区工作3 组织早上分区点/补货，清点下放备用金4 核实前日营业报表，回传公司相关部门5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常，如若不正常要及时汇报相关负责人检修营业中1 随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌2 督导收银作业，随时掌握销售情况3 控制卖场的电器及音箱设备4 随时提醒备齐打印纸、包装袋以便随时使用5 监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁6 根据季节变换商品陈列7 卖场巡视注意形象、行迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生8 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作9 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题10 收集市场信息，做好销售分析11 随时留意导购人员销售服务问题及时纠正营业中店铺环境稽核规范l 门口招牌LOLG标完整，清洁l 通道、门口、地板、天花板及墙身整洁l 商品、机器设备、货架整洁l 收银台桌面、电脑设备清洁l 休息区域卫生状况l 店铺后仓综合卫生状况l 洗手间卫生状况l 商品吊牌规范收整营业中店铺陈列稽核规范l 店铺商品陈列规范，合理l 商品陈列数量l 陈列道具齐全，POP合乎时宜与促销商品相符l 陈列商品位置方向无误/陈列商品没有破损l 商品陈列整齐，丰满营业中店铺文件管理稽核规范l 店铺管理制度齐全l 店铺历史资料整理，归档清楚l 店铺财务报表清晰，明了l 顾客档案，关系单位，部门资料齐全l 日常销售，往来单据齐全，清晰l 公司发文通知，传真资料保管清楚营业中店铺员工管理稽核规范l 员工工作态度是否端正l 员工个人形象是否合乎标准l 员工工作职责是否明确l 员工服务礼仪是否周到恰当l 员工商品综合知识是否熟悉l 员工商品推销技巧是否熟悉l 员工是否掌握防灭火知识 l 零售小票，发票是否填写正确l 熟悉公司商品的退换货制度l 熟悉店铺管理制度营业中店铺管理稽核规范l 背景音乐播放是否合乎规定l 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要l 应急灯备量足够l 灭火器数量齐全，并在使用期内l 店铺门、窗正常使用，符合安全需要l 室内温度属于正常范围l 店铺营业证件齐全，有效l 休闲区桌椅、书本等适量适用l 商品、宣传品齐全l 节假日/日常店铺气氛适宜营业后l 开晚会a 总结当日销售情况b 叮嘱店员人生安全注意事项c 安排晚上店铺地板清洁工作d 根据需求可做简短培训1 审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表2 营业款核对并妥善保存，留好备用金3 检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患4 检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员5 锁好门窗拉下安全防护门三 店务管理人员 商品 帐目 顾客 综合找人 陈列 营业款 数量 购物环境培训 搭配 备用金 质量 政府关系监督 导购 商品帐 服务 市场信息考核 订货 资产帐 关系 营业总结培养 促销 核算 经营 反映/应店长自我管理店长自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上进用新要合理二意：公司利益高于个人利益清除异议，达成意义店长该关心什么？1 营业额 6 营业活动2 商品商圈 7 店铺整洁3 顾客重客 8 教育培训4 工作伙伴 9 竞争对手5 运营目标 10 档案管理店长的管理模式走动管理现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题更重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活性卖场”亲力亲为立即指导A 当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B 当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发时店铺一点”管理花絮说话轻一点 理由少一点做事多一点 行动快一点效率高一点 脑筋活一点微笑多一点 脾气小一点笑话轻松 狠话柔说 长话短说 废话不说员工为何士气低落一l 店长控制过严l 管理水平低l 缺乏沟通l 非公平对待员工为何士气低落二l 缺乏工作认可l 薪金制度不合理l 缺乏清晰的晋升政策l 缺乏对管理的信任l 不合理的销售指标沟通技巧店长为何需要保持与员工的沟通1 为达成店铺目标之共识，任务指派，分工2 集思广益追求管理问题之改善与解决3 解决内部员工部突（精神冲突）4 店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任店长如何与员工进行沟通语言口头书面身体语言声音语言、肢体语言、身体语言游戏：6盒冰红茶所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队，一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另一组，另一组听到描述后即开始摆放。另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪一组为胜者。注意说话的语气l 7% 你在说什么 l 38% 你是怎么说l 55% 你的身体语言1 店铺人员管理认识专卖店人员管理的出发点：管人 理事人走了怎办？：理人 管事思考点： 在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错专卖店人员的管理原则挖人不如培养人长远投资概念管人一定靠激励库存销售店铺留人靠考核实习考核/日常考核案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日营业款的时候发现少100元，通过询问知道今天上午发生了一件事情早班收银员上班时有一位熟客过来换100元零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就换给他了，这时候代班打电话告诉你这件事情你是店长该如何处理？开店是为了赚钱，请人是为了销售了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！如何选人男怕入错行，女怕入选错郎看得到面： 笑容 ， 比身材、容貌更重要感觉到地方：经验， 比文凭、证书更关键交流方面： 会做不会说 VS 会说不会做做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验终端人员管理错误l 招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损l 相信自己看到的如看到员工休息，干活l 不教而诛之二次错误和累计错误之区别l 心情管理作为店铺行为准则l 员工提升用时间衡量好老师未必能做校长思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲集体提成和个人提成哪种好？集体提成：优点：全员作战，凝聚力高，容易配合缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗个人提成：优点：积极性高，收入和付出成正比缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差案例分析： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度，根据你的实际情况量体裁衣员工离职的常见原因人际关系同事 工资待遇老板职业发展个人 管理方式主管不正常中的正常现象：天下没有不散的宴席如何预防因员工流动而造成的损失资料管理：客户档案、销售报表、培训资料资产管理：商品盘点、设备核查、办公用品人事储备制度：区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能如何防范和减少商品丢失员工站位：销售站位配合制度商品陈列：及时补货和定量陈列优点工作流程：收银台（仓管登记）取货和销售取货区分赔偿制度：平均分配或个人承担优缺点现象： 店长开会少卖一件没关系，千万别丢件，销售和保安的区别措施： 增加人员，调整人员，监控设备，内部检讨四 顾客管理留客创造顾客忠诚度何谓顾客忠诚度l 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度l 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性l 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%思考：如何留住你的顾客？关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量鸟粪2 为什么有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子3 为什么有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛4 为什么有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫5 为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这是繁殖特别快6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖7 为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的功效思考：你真的能关上你的窗帘吗？如何留住你的顾客？1 为什么你留不住到店的顾客？品种/价位/服务等不合消费者胃口2 为什么不适合呢？因为你没有了解各个来店消费者的性格3 为什么不了解？因为不会区分谁才是目标消费顾客 4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？调研/培养5 如何调研/培养呢？建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求收集顾客资料信息的渠道l 可以通过药品销售收集顾客的各种资料如购买商品过程中顾客无意中留下的有关1. 购物习惯2. 生活方式3. 年龄4. 收入和地址等个人信息l 也可以通过问卷调查l 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统吸引不只一点点最可取的积分方式：1 消费累计积分如每消费10元为1分，追造出积分效果2 转介积分对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励3 生日积分如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感4 到访积分如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分5 积分兑换有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等最终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的顾客资料卡的后期维护1 电话回访（传达/收集有用信息）传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信3 积分回报（换商品，换折扣）4 顾客投诉处理维护提高新老顾客忠诚度如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额需要五个新顾客方能创造平衡与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！l 未来市场竞争的唯一因素服务而服务是以满足顾客需求为导向的服务产品质量，店铺形象是基本要素思考发生在我们身边的事情您为什么离开您常去的那家餐厅理发店超市当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨顾客抱怨的种类及原因？隐性质量：服药后觉得不舒服、不适应显性质量：包装操作规范：陈列、保管服务态度：语气、眼神、用词、动作、怠慢购物环境：路程、灯光、音乐、温度、陈列记住：顾客商品是有成本的时间交通顾客产生抱怨的真正原因顾客享受到实际价值与期望产生的落差就是抱怨的根源l 好事不出门，坏事传千里l 顾客是我们的衣食父母l 顾客永远是对的l 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行l 顾客抱怨是给了我们提升的机会顾客抱怨期望的处理方式咨询：我今天买了复方氨酚烷胺胶囊，家里的感冒灵可以一起服用吗？商量：我先生吃了今天买的药后有点反应，不舒服，剩下的可以退吗？建议：我建议你们老板给我打个折或送礼品要求：你们要不给我换，要不就退款？希望：我希望你们在下周一之前给我明确答复？处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错l 错把“抱怨”的顾客当成是“找茬”的顾客l 把顾客的问题因不良沟通变成是问题顾客l 权限不清让顾客反复陈述碰到的问题l 等到事情恶化后，才引起老板重视去处理l 缺乏实践规划，培训兵来将挡，水来土掩的态度l 认为处理顾客抱怨只是店长，老板，公司的事处理顾客抱怨的基本认识和态度l 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分l 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨l 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识l 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发l 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨l 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意处理顾客抱怨的流程内部流程l 咨询服务热心、耐心l 换货处理赠送小礼品折扣优惠券l 退款处理赠送贵宾卡处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！处理顾客抱怨的流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过感谢顾客因为他给了我们二次服务的机会真诚道谦为给顾客带来不便表示诚意予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果了解满意度，改善管理方式，内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立顾客抱怨，如何作好投诉记录顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客发生了什么事工作人员，何时发生什么产品，承诺何种服务，价格多少顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决处理结果，顾客的满意度，后续联系服务思考：每个顾客投诉都是员工教育案例处理顾客抱怨比较不合适的做法连声说抱歉，希望客户谅解客户希望结果突然改变话题或老是打断对方的发言装傻对问题好像无动于衷或一无所知转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误重点：不要认为自己懂得比顾客多得多顾客抱怨处理建议之调换货方式如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决更换，折扣如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等换货的基本原则同款换，不同款，不同类除非是质量问题等值换，高价换，注意留意促销活动差异顾客抱怨为何喜欢找老板或经理l 希望对方给予重视或尊重l 有权限的人能给予快速解决问题l 能够额外获得更多的优惠或照顾当顾客提出要求给予购买的衣服折扣优惠作为弥补，如果公司给店的权限是7折店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾价值感会降低顾客换货与顾客退货损失差异给顾客换货实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当往往是“因小失大”“小不忍则乱大谋”全世界通行的顾客服务法则顾客永远不会犯错我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客店铺促销注意事项1 卖场促销布置是否充满买气（橱窗、门口、门头、立柜）2 张贴海报是否处于显眼位置，吊旗是否有挡灯箱3 活动过期的POP广告和海报是否有拆收4 宣传物料是否有破损，摆放位置是否有做到人人心中有数5 店内人员对于促销活动内容，时效等是否符合陈列要求6 导购人员对于促销活动是否有做口头传达7 收银人员对于活动内容价格产品款号是否做到心中有数8 赠品发放，券类回收是否有做到明细登记小票留底门店制胜宝典二十三例1 良好的地理条件2 合理的管理制度3 明确的经营方针4 亲切的商品形象5 完整的顾客资料6 诱人的促销计划7 迅速的执行态度8 和谐的团队合作9 忠诚的从业人员10 系统的培训计划11 明快的库存管理12 明确的主顾客群13 流畅的动态规划14 美好的商品陈设15 温馨的气氛塑造16 愉快的音乐灯光17 卓越的服务理念18 敏捷的收银作业19 健全的保安体制20 不时的整洁查核21 严谨的查核制度22 精准的组织编制五 货品管理像关心你的钱包一样关心你的货品进货管理一、进货遵循的原则1 卖场丰满 根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售2 关联搭配 订货时注意货品的关联结构，货品之间必须要有较强的关联性3 同一类别的货品要有不同的价格分布 主力商品，促销商品，展示商品分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选4 货品要有层次，主次区分 不少加盟商进货时进畅销商品，造成店内的货品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意5 抓住畅销商品，快速补货，提高销售，减少库存 根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销商品天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上二、进货遵循的计算方式1 新店开业季节上货首批铺货计算方式 单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存） 货架数量单商品货架商品数销售预备货数量单品陈列数量 单品货架商品数计算 进货总量陈列总量x 2案例分析：某二