中餐操作规程和服务程序.docx

中餐操作规程和服务程序
一、 中餐服务程序
程序和标准
程 序
标 准
1、咨客—确定客人预订并引领客人到位
①客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。
用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？
Good morning/evening, madam/sir. may I help you(how many).
②咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。
③知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻送回原位，协助客人入座。（先生/小姐，请坐。Sit down please, sit/madam).
④双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌（here is our menu, sir/madam).
2、餐厅服务员—开餐服务A
①在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。
②协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，请坐。
③递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小姐，轻用巾”。(Here is your hot towel. sir/madam)然后，询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有---等”。（what kind of
tea would you prefer? We have---)．要求语气亲切，保持微笑。
3、餐厅服务员——开餐服务B
①落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。
②斟茶：斟茶至8分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女士优先的原则。
③上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主，女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入酱油碟1/3即可。（部分酒店在点菜后才上酱油）
④收香巾：用巾夹进盘中拿走。
4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品
①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（may I take your order now, sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有-----菜是挺不错的，今天有特别品种-----试偿好吗”？
②点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。
③收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。
④落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银。
5、服务饮料
①落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟主人。
②当服务餐酒时，应先让主人试酒。
6、上菜A
①为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。
②上汤时，要求分汤均匀。
③上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。（应视客人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）

7、餐中的服务
①虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。
②随时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。
③烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。
④如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。
⑤当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时上，早餐为10分钟，午晚餐为15分钟，全部菜式出齐的时间在30分钟之内。
8、为客人清洁桌面
当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶杯，说：“Excuse me ,madam/sir .may I clean your table?”。
9、上热茶
提供中国茶服务
10、推销并服务甜食
①为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“Excuse me ,madam/sir. Would your like some desserts or some fresh fruit?”（请问需要点些甜品或水果吗？）。
②上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨碟、刀（放右边）、叉（（放左边）、小匙羹。
11、征询客人意见、派热毛巾
①再次派热毛巾给客人。
②部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
12、结账并感谢客人
①当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。
②客人结账时，服务员真诚的感谢客人。
③客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。（客人离席时，提醒客人携带好随身物品）。

二、 接听电话
程序与标准
程 序
标 准
1、拿起电话
必须在电话铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人
①用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Good morning/afternoon/evening, madam/sir.”(“您好”、“早上好”等)
②准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“yu mi zhi xiang restaurant(渔米之乡餐厅)×××speaking”。
③表示愿意为客人提供服务，说：“may I Help you”。
3、倾听客人问题并回答
①如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人姓名。
②仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客人提问，以获确认。
③准确回答客人问题。
④如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。
4、向客人致谢
与客人结束谈话前，需对客人说：“Thank you ,madam/sir .Welcome to our restaurant . Good-bye!”。

三、 接受客人用餐预订
程序与标准
程 序
标 准
1、问候客人
①当客人来到餐厅时，咨客首先问候客人，就说：“Good morning / afternoon / evening, madam / sir .”。
②当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
2、接受预订
①礼貌地问清客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上。
②询问客人对就餐是否有其他要求。
③如果客人需要预订宴会，应快速通知营业部人员提供宴会预订服务。
3、重述客人预订
用礼貌热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓名、联系电话、房间号、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序
5通知有关人员
通知当班部长按预订人数摆台。
将客人的特殊要求告知营业部有关人员
以上订餐由营业部或楼面经理、总管负责（宴会预订由营业部负责）

四、 零点摆台
程序与标准
程 序
标 准
1、问候客人
当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Good evening, sir/madam. Welcome to
2、确定客人的预订
确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。
3、协助客人挂放衣服
客人把外套挂在 椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上。
厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。
提示客人自己保管贵重物品。
4、引领客人入位
咨客左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走”。“This way please, sir/madam.” 。 .
咨客在客人前面左侧引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间。
咨客将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“Would you like here, sir/madam?”(先生/小姐，请坐这里好吗？)
咨客帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座之前将座椅轻轻送回。
5、咨客与服务员交接
咨客须告知服务员就餐人数，主人的姓名，以便服务员能够称呼主人的名字。

七、菜单的展示
程序与标准
程 序
标 准
1、餐前检查菜品
咨客在开餐之前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损。
菜单不少于20份。
2、为客人递送菜单
大台2份菜单，小台1份菜单。
当客人入座后，咨客打开菜单的第一页，站在客人的右侧，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is our menu”。

3、收回菜单
客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台边上。
咨客适时进餐厅将菜单收回到咨客台。
再次检查菜单的数量、清洁程度。

八、铺餐巾
程序与标准
程 序
标 准
铺餐巾
在客人就坐后，服务台应该上前为客人铺餐巾，并依据女士优先、先宾后主的原则。
一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺餐巾。
铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺到客人腿上，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your napkin.”
当需要从客人的左侧铺餐巾时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。
如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。

九、小毛巾的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、第一次毛巾服务
客人入座后，提供第一次毛巾服务。
将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船或银盘内，小竹船摆放在托盘；银盘直接用手提着。
服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主的原则。
将毛巾竹船摆放在餐盘的左侧，并对客人说“：Excuse me, sir/madam. Here you hot towel, please.”
客人用过毛巾之后，服务员询问客人：“Excuse me, sir/madam. May I take it.”经同意后，撤掉毛巾。
2、第二次毛巾服务
客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。

十、饮料单的确定
程序与标准
程 序
标 准
1、询问
服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“Excuse me, sir/madam.Would you care of some drinks?”

2、推荐
如客人一时难以决定和何种饮料，服务员应主动向客人接受饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别。
推销及建议上，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。
3、填写饮料单
在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。
将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。
书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌。
记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。
4、重述订单内容
为客人重述饮料订单内容，以便获得客人确认

十一、服务饮料
程序与标准
程 序
标 准
1、取饮料
填写完毕饮料单给收银员签名后，服务员去酒吧取饮料。
在托盘内摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的原理身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。
取饮料时间不得超过5分钟。
2、服务饮料
饮料取回后，按先主后宾，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。
客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放（根据等级 考核标准）。
斟倒饮料时要对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your ……”。
斟倒饮料的速度不宜过快，避免coke Beer等含气体的饮料溢出泡沫。
对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuse me, sir/madam. Would you like one more ……?”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，给客人上茶水。

十二、食品单的确定
程序与标准
程 序
标 准
1、征询
服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“Excuse me, sir/madam. May I take your order now?”
2、推荐
为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。
要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师特别推介菜品。
必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈与清淡的搭配。
3、填写食品单
在食品订单上写清服务员姓名、台号、日期及送单时间。
将客人所订食品整齐地写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。
食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间，根据不同出品部分单写。
书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容
为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单
将客人的菜单收回，放在服务边柜上。
用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收银处。

十三、服务酱油、撤筷套（部分酒店在点菜前已上好酱油）
程序与标准
程 序
标 准
1、服务酱油
客人订完食品后，为客人服务酱油。
左手持服务布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“Excuse me, sir/madam.
Here is your soy sauce”。
每倒完一位客人的酱油后，立即用左手口布擦净酱油壶的壶嘴。
酱油倒入酱油碟1/3即可。
2、撤筷子套
服务完酱油后，撤筷子套。
服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。
拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口中倒出。
把筷子上的店名或中文一直向上，用右手拿出筷子的下端1/3以下部位，放在客人筷子架上。

十四、酒水牌的展示及葡萄酒的推销
程序与标准
程 序
标 准
1、餐前检查啤酒
咨客在开餐前应认真检查啤酒，保证酒牌干净、无破损，数量不少于五份。
总管或部长开餐前与酒吧保持联系，保证各种饮品的供应。
2、为客人地送酒牌
客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒。
将酒牌从主人右侧递到主人面前，并咨询主人：“Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner?”
如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主任手中，并说：“Excuse me, sir/madam. Here is your wine list”。
3、葡萄酒和推销
主动为客人推荐葡萄酒，并介绍久的产地、年份、味道及旧的特点。
4、收回啤酒
待客人订完酒后，重述订单内容，以获得客人确认。
礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。

十五、送食品进餐厅
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上。
准备所需要的调味汁，并配好餐具及银托。
2、送食品进餐厅
所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。
食品送进餐厅后，传菜员要准备告讯餐厅服务员菜的名称和台号。
服务员站在主人右侧，双手拿起配有银托的菜放在客人餐桌上。
每上一道菜，都要向客人报菜名。

十六、食品质量保证
程序与标准
程 序
标 准
1、传菜部部长检查食品质量及数量
每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不符合标准的都要立即退给厨房。
每一道菜做出以后，首先由传菜部部长观察食品数量是否合格。
保证食品新鲜、不变质。
传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量
传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证材的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请行政总厨或当值主厨解决。
3、妥善解决客人对于食品的投诉（灵活处理）
如果客人投诉食品质量问题，服务员应向客人表示诚恳的道歉，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并通知餐厅经理。
餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨房重新制作此道菜，并保证质量。
餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅日事簿上，以通知餐饮部经理。

十七、传菜员的传菜程序
程序与标准
程 序
标 准
1、餐前准备工作
在传菜台右侧准备20个左右干净无损的长托盘。
准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐放在传菜台左侧，大银托10个，小银托20个。
准备干净无损的餐具。
2、传送凉菜
传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨房。
通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。
3、传送热汤

预计客人用完冷菜，并保证热汤送进餐厅
4、传送热菜
传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照特殊要求传菜。
小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。
5、传送甜食
接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。
6、餐厅营业结束后的收尾工作
将所有银托收回银器柜。
托盘及餐具送管理部 清洗保管。
更换传菜抬的台布。

十八、红葡萄酒的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。
准备好红酒篮，用干净的餐巾包裹好红酒，商标向上。
在客人水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。
2、红葡萄酒服务
服务员右手拿起装有 红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧。
服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45 度角倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“Excuse me, sir/madam. May I serve your wine now?”
3、红葡萄酒的开启
将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净。
将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。
将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒的右侧，间距1—2厘米。
4、红葡萄酒的服务
服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5 红葡萄酒，请主人品评酒质。
主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可（根据客人的意愿倒酒）。
每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。
5、红葡萄酒的添加
随时为客人添加红葡萄酒。
将整瓶酒将要倒完时，询问客人是否再加一瓶，如主人不在加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。
如主人同意再加一瓶，服务程序与标准相同。

十九、加饭酒的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人相符合的中式加饭酒杯。
从酒吧取冰桶，冰桶内装1/3开水。
将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的席巾。
2、加饭酒的展示及加热
用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热时间，请客人等待。
将加饭酒打开，倒入黄壶酒（花雕壶、银壶）内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热2—3分钟即可。
将加饭酒杯放在客人筷子的右上方（根据等级考核要求摆放）。
3、加饭酒的服务
将冰桶架到主人座位的右侧。
当加饭酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒。
倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒来，用口布将壶底部擦拭干净，按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。
4、加饭酒的添加
随时为客人加酒。
随时更换热水，以保持酒的温度。
黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中继续加热。
当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序标准与上同。
如主人不再加酒，服务员应观察客人，待喝完酒后，将空酒杯撤掉。

二十、茅台酒的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。
准备一块叠成见方的干净口布。
准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯必须干净无损。
2、茅台酒的展示
右手掌心放叠成见方的口布，将茅台酒杯底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。
3、茅台酒的服务
征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。
服务时左手持方型口布，右手持茅台酒，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒。
茅台酒倒入酒杯4/5即可。
倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。
4、茅台酒的添加
随时为客人加酒。
当整瓶酒要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。
如主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。

二十一、啤酒的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、推销与建议
熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点。
为客人订单，并到酒吧取酒（根据实际情况），不得超过5分钟。
2、啤酒的服务
用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务啤酒（部分餐厅直接用水杯服务啤酒）。
提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托盘，右手将冰冻啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时不应将瓶口接触杯口。
倒酒时，酒瓶商标应面对客人
啤酒应倒8分满，但啤酒不得溢出杯外。
如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，放在酒杯右侧，间距2厘米（根据实际情况）。
3、啤酒的添加
随时为客人添加啤酒。
当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再添加一瓶啤酒。
及时将倒空的酒瓶撤下台面。

二十二、中国茶的服务（推荐参考）
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
中国茶服务由四川中国茶技师（以下简称茶师）按中国传统的方式提供服务。
使用传统的长嘴水壶及三件套茶杯提供服务。
开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中国茶，分放在七个彩色茶罐中。
准备充足、干净、无破损的三件套杯。
在长嘴铜壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。
2、推销与服务
在开餐时间内，茶师随时手推茶车向客人推销中国茶。
当客人接受推销时，茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点，以帮助客人选择。
客人确定某种茶叶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶杯内放适量茶叶，左手持茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯4/5。
茶师的动作优美，铜壶嘴距离茶杯保持40公分以外。
将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶杯盖一侧轻披水面，使茶叶全部沉入茶杯底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距1—2厘米。
如喝茶的客人是外国人，茶师要适当地示意客人如何使用三件套茶杯品茶。
3、添加茶水
按照先宾后主，女士优先的原则随时为客人加水。
如客人杯中的茶水已经很淡，茶师主动询问客人是否更换一杯新茶，如客人同意更换，服务程序与标准与上同。

二十三、香烟的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
客人订香烟后，开具香烟订单，收银台收银员签名后，到酒吧取。
准备一个餐盘，一张圆形花纸寄一盒火柴。
按标准将香烟打开：将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度。
将注备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟成30度坡面。
2、香烟服务
从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。
将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐桌右侧，间距1——2厘米。
3、为客人点烟
注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要找向自己，当火苗稳定后，在为客人点烟，注意距离。在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

二十四、食品和饮品的推销
程序与标准
程 序
标 准
1、了解食品和饮品的供应信息
服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。
服务员开餐前须了解当天的特别推介或食品节推销内容。
服务员应熟练掌握菜单知识和酒水知识。
服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准。
服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。
2、推销饮品和酒
主动推销餐前饮料喝鸡尾酒，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几个常用的鸡尾酒。
客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒，说：“Excuse me, sir/madam. Would you care of some wine with your dinner?”
客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒，说：“Excuse me, sir/madam. Would you like some Liqueur？”
3、推销食品
服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴。
服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。
推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。
推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于人，要尊重客人的意见。
4、征询客人意见
当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。

二十五、整鱼的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆放在玻璃转盘上，并摆整齐，长方桌在主人餐具的右前方。
准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺。
2、整鱼的展示及摆放
将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头朝右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向客人。
3、整鱼的分餐服务（以8人桌为例）
服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免于在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼刺停止。
将主刀从鱼头下第一刀进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。
将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。
将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。
将鱼骨刺下的另一片鱼肉，平均切成四份，分放在另四个餐盘中，且注意鱼皮向上。
用银勺将鱼中的汤汁均匀撒在鱼片上。
4、为客人服务已分好的鱼
将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上。
从主人右侧撤下空鱼盘。
5、征询反馈意见
当客人用完鱼后，征询客人是否满意。

二十六、烟灰缸的更换
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
当客人烟灰缸内有三个烟头时，必须为客人更换烟灰缸。
从边柜中取出干净的无破损的缸，放入托盘。

2、换烟灰缸
服务员左手托盘，走到客人面前，询问客人：“Excuse me,sir/madam.May I chang your ashtry?”
客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上。
用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上。
重新拿起干净烟缸，放在餐桌上原位置上。

二十七、餐后甜食的推销
程序与标准
程 序
标 准
1、清洁正餐桌面
客人享用完正餐后，服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备享用甜食，应说：“Excuse me, sir/madam. May I clean your table now?”
2、为客人送上菜单
服务员手持菜单站立于主人右侧，并打开菜单甜食一页，右手拿住菜单上边部位，左手轻托菜单上边部位，送到主人面前，应说：“Excuse me, sir/madam. Would you care of some deserter?”
3、推销甜食
服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方法，即服务的特殊方法。
客人接受建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等到的时间。

二十八、客人桌面的清洁
程序与标准
程 序
标 准
1、客人用餐过程中桌面的清洁
客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：“Excuse me, sir/madam. May I take it now？”
2、客用完正餐后桌面的清洁
当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌，应说：“Excuse me, sir/madam. May I clean your table now？”
清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人交谈。
撤餐具时，托盘内物品应分类摆放切整齐有序。
撤完餐具后，如客人餐桌上的菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。
3、客人用完甜食后的清洁
客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

二十九、甜食的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、定甜食单
客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食。
客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间。
将甜食订单马上分送去厨房、传菜部及收款员。
2、准备工作
如客人桌上有菜汁，就铺一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘。
准备好所定甜品的配餐用具，并用托盘从客人右侧将甜食摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主，女士优先的原则。
3、甜食服务
甜食送进餐厅后，服务员应用托盘从客人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字。
服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主，女士优先的原则。
等客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。

三十、咖啡的服务
程序与标准
程 序
标 准
1、准备工作
客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺。
准备糖盅、奶罐，糖盅内放两种糖，即：普通砂糖和咖啡糖，每种糖各放四袋。
奶罐内加入2/3淡奶。
2、提供咖啡服务
到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可。
用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶罐从主人右侧放在餐桌上正中间位置，按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15公分。
3、添加咖啡
客人用完第一杯咖啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。

三十一、结账
程序与标准
程 序
标 准
1、为客人拿账单
当客人要求结账时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取账单。
服务员告诉收款员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料消费额是否正确。
将取回账单夹在帐夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持账夹上端，右手持账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your bill.”
2、请客人签单
如果客人是住店客人{同时须由酒店房卡}，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌的请示客人需写清房间号、正楷姓名及签字，请客人出示房卡，并交给客人核对。
将账单、房卡交到收银处核对。
核对完后将房卡交还客人，并真诚地感谢客人，
3、信用卡结账
确认客人所持信用卡为本馆接受。
将信用卡和身份证与账单一并交给收银，由收银查验名单压卡或通过联网刷卡。
将账单与信用卡付款单与信用卡交给客人签字或请客人提供信用卡密码。
将签过字的信用卡付款单核账单交给收银核对签名。
将信用卡、身份证、付款单联交给客人{需要时连发票}交给客人，并礼貌道谢。
4、现金结账
如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金送收款员。
收款员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹中，送回主人。
服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人。账
5、支票结账
将客人的支票交给收银检验。
请客人在支票背面填写姓名、持票人身份证号、单位名称和联系电话。
将支票客人联及账单（需要时连发票）交给客人，并礼貌道谢。
6、结账后的服务
如客人结账完毕后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

三十二、与客人道别
程序与标准
程 序
标 准
1、协助客人离开座位
当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉开椅子，便于客人站立。
2、向客人致谢
服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“Thank you, madam/sir. Goodbye.”
客人离开座位走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐具。
3、送客人离开
应最好将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。

三十三、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人
程序与标准
程 序
标 准
1、问候客人并告诉客人餐厅已满
咨客首先问候客人，并礼貌地问候客人，餐厅已经客满，说：“Good evening, sir/madam. Welcome to our Rest.,I am sorry ,the restaurant is full, wait a moment , please. I will check and get a table for you!”
2、请客人等候
确认餐厅内用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。
提出建议，请客人在大堂休息室等候，并告讯客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就座，说：“Excuse me, sir/madam. Would you like to have some drink at bar, when we have a table, I will inform you as soon as possible.”
如客人询问需要等候多久时，告知客人预计等候的大约时间，说：“I think about half an hour.”
如果客人不愿意接受等候的建议，应立即提出第二建议，建议客人在本饭店内其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味和特点。
如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预定。
告诉客人去其他餐厅就餐的线路，并再次为客人不能在本餐厅就餐