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天宝公司销售人员的培训方案再设计
摘 要

随着我国市场经济的快速发展和国际化程度的不断深化，企业面临的市场竞争日趋激烈。企业之间的竞争并不单纯的表现在产品质量、价格和服务上，更多的表现为员工素质和学习能力的竞争。培训作为人力资源开发的重点，对员工知识、技能与态度的更新和提高，以及创造力与创新精神的发掘和培养等方面发挥着重要作用。企业对员工实施培训，目的是要提高员工和企业适应环境变化的能力，提高员工的素质。整个培训方案的再设计主要以培训需求为基础，以培训目标为指南，重新建立和完善适应企业发展的员工培训方案，不仅可以提高员工个人绩效，而且可以提高企业在市场中的竞争力。
本课题通过对天宝公司的发展情况和销售人员的培训现状进行实地调查，找出销售人员培训过程中存在的问题，并对天宝公司销售人员的培训做需求分析，对培训方案再设计，为企业制定出一套科学、系统、实用的培训方案，使其有利于提高销售人员的整体素质和销售技能。同时，使员工不断地更新观念，适应组织的更高要求，并有能力应付更有挑战性的工作；也可以提升企业的核心竞争力，最终达到企业与员工的“双赢”。

关键词：培训方案；销售人员；培训需求分析

ABSTRACT

With the rapid development of China's market economy and the deepening international level,enterprises are facing increasingly competitive market. Competition among enterprises is not merely the performance in product quality,price and service, more quality and performance of learning ability for the staff of competition. Training as the focus of human resource development, staff knowledge, skills and attitudes to update and improve, and the creativity and innovative spirit to explore and develop, and played an important role. Implementation of training to employees by enterprises is to improve staff and business to adapt to environmental change and improve the quality of staff, to enable enterprises to achieve sustained competitiveness. Based on the needs of training, the training objectives as a guide, establish and improve staff training to adapt to business development programs, not only can improve individual performance, but also enhance their competitiveness in the market.
Through the development of Tempo's sales staff training and status of field surveys, training of sales personnel to identify problems in the process, and the training of sales staff Tianbao to do needs analysis, based on available resources to the company, and then re-design of the training program, for enterprises to develop a set of scientific, systematic, practical training programs. To help improve the overall quality of sales and marketing skills. At the same time, so that employees continue to update our ideas, to adapt to higher requirements for the organization, and ability to cope with more challenging work; also can enhance the core competitiveness of enterprises and employees to achieve the ultimate "win-win."

Key words：Training programs; Sales staff; Training needs analysis

目 录
第一章 引言 1
1.1研究背景和意义 1
1.2研究内容及目标 1
第二章 培训相关理论概述 3
2.1企业员工培训的相关概念 3
2.2企业员工培训的相关理论 4
第三章 天宝公司销售人员的培训工作现状分析及存在的问题 6
3.1天宝公司及销售部门概况 6
3.2天宝公司销售人员培训工作现状 7
3.3天宝公司销售人员培训工作中存在问题 8
第四章 天宝公司销售人员培训方案再设计 10
4.1天宝公司培训方案改进原则 10
4.2天宝公司销售人员培训方案的再设计 10
4.3天宝公司销售人员的培训评估 18
4.4培训方案的可行性分析 18
第五章 天宝公司销售人员培训方案的保障措施 20
5.1培训组织保障 20
5.2培训制度保障 21
5.3培训资源保障 21
结 论 23
参考文献 24
附录一 25
附录二 26
附录三 28
附录四 29
谢 辞 34

第一章 引言
1.1研究背景和意义
随着经济时代的到来，企业之间的竞争日趋激烈，人才已经成为企业取得成功的关键因素。在天宝这种以销售产品为主营业务的公司，其销售人员在公司占有重要的地位。如何保有一支优质、数量合理、具有战斗力的销售队伍，成为了企业管理工作的重中之重。销售人员担负着企业创造客户、开拓市场的神圣职责，是企业联系内、外部环境的纽带。通过培训，员工可以不断更新观念、掌握新技术，适应组织的更高要求，有能力应付更有挑战性的工作，这样才能更适应社会的发展，符合企业发展的需求，从而提高企业的核心竞争力，最终实现企业与员工的“双赢”，保证了销售人员能够及时更新知识结构和提高销售技能，从而达到保持和增强企业竞争力的目的。
本课题所选天宝公司是多媒体光盘的销售和服务型企业，其经营规模、经营模式、发展方向以及存在的问题等，在与IT产品相关的产品销售和服务领域具有一定的代表性。研究该企业的销售人员的培训方案，将对同类企业留住人才，凝聚人才，提升人才的竟争力，不断将企业做强做大有很好的参考意义。同时以现代企业的人力资源培训与开发理论为指导，有针对性地提出对天宝公司销售人员培训的改进方案，为公司的人力资源培训与开发工作提供一点借鉴。
1.2研究内容及目标
1.2.1研究内容
本课题研究的核心问题主要有三点。首先，对天宝公司的发展情况和销售人员的培训现状进行实地调查，找出销售人员培训过程中存在的问题；其次，通过对天宝公司销售人员的培训需求分析，进行培训方案再设计，为企业制定出一套科学、系统、实用的培训方案，并对新设计的方案进行评估和可行性分析；最后，从企业的结构、制度、资源等方面说明培训方案的保障措施。整个论文从五个方面进行研究与写作，即前言、理论综述、天宝公司销售人员培训现状、天宝公司销售人员培训方案的再设计、培训方案实施的保障措施及结论。
1.2.2研究目标
本课题的主要目标是依据天宝公司培训现状中存在的问题，对销售人员的培训方案再设计。以提升能力、推动工作为目的，树立新型的培训理念，并使员工通过培训后，能够独立的完成各项工作，同时也解决了在工作中存在的疑难问题。对员工来说，培训是一种很好的福利。主要是提高销售人员的全局观、团队观、合作观、专业技能、法律意识、职业道德、人际关系沟通能力、创新意识和对企业文化的认可，全面增强销售人员的综合素质，以应对公司工作的需要。
1.3论文的基本框架
首先对员工培训的相关理论知识进行了综述，对马斯洛层次需求理论、成人学习理论、新木桶理论、动机与归因理论等进行了简要的介绍；其次，介绍了天宝公司的概况和天宝公司销售人员培训的现状，并指出所存在的问题；第三，对天宝公司销售人员进行需求分析，进而对天宝公司销售人员培训方案再设计；最后，对员工培训方案的保障措施提出了意见和建议。基本框架如图1-1所示：

引言
理论概述
天宝公司销售人员的培训工作现状
天宝公司及销售部门概况
天宝公司销售人员培训工作现状
公司培训工作中存在的问题
明确培训的目标及原则
方案的再设计
天宝公司销售人员培训方案的再设计
培训方案的评估
培训方案的可行性分析
天宝公司销售人员培训方案的保障性措施
结论

图1-1 论文的基本框架

第二章 培训相关理论概述
2.1企业员工培训的相关概念
2.1.1培训的概念及特点
中国人民大学出版社出版的《雇员培训与开发》对培训的定义是：公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关的胜任力的活动。这些胜任能力包括知识、技能或对绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并将这些知识、技能和行为应用于日常工作当中。
企业培训是培训中的一种，企业培训更多的是强调企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。企业培训带有自身特点，特点如下：
第一，直面问题，现场解惑。
培训期间，销售人员可以提出任何实际问题，由讲师现场分析解答。培训承诺不做任何外交式的应付回复，真诚坦率，不讳难题。
第二，通过培训，提高能力。
培训除了让学员掌握企业文化的系统知识外，更注重学员的实际销售技能运用能力的开发。通过培训可以迅速的提高销售人员的销售技能，进而提升企业的综合实力。
第三，互动沟通，体验参与。
对于销售人员的培训采取体验教学方式，销售人员参与到分析过程中，体会、体验。整个培训把深奥的知识融会到普通的故事和现象中，让学习成为一种享受。
第四，形式多种多样，可结合企业工作实际需要自由选择。
集中培训、企业内训和人才培养多种方式，可结合企业工作实际自由选择培训除采取一般培训方式外，创造性的开发了更专业的企业文化管理者的培养计划方式，使企业文化管理人才培养真正走向直接实战演练阶段。
2.1.2企业员工培训的方法
在实际工作中，要依据公司培训的需求、培训的内容及培训对象等方面，合理的选择培训方法。每个课程都会有最适合的培训方法，只有选择了最合适的培训方法，培训效果才能达到最好。具体的培训方法有：
①讲授法，指培训者用语言传达想要受训者学习的内容，一般会采用讲授法的课程是关于公司介绍、企业文化介绍、相关基本概念的介绍等。这种方法是按照一定的组织形式有效传递大量信息的成本最低、时间最节省的培训方法。
②视听法，使用多媒体教学，可以让学员对所受课程印象深刻。培训者可以重播、慢放或快放课程内容，这使他们可以根据受训者的专业水平来灵活调整培训内容。
③演示法，主要由讲师将比较贴近课程内容的图片或事物搬到课堂上来，让学员能够更快的理解讲师所要传递的信息。一般会采用此种方法的课程有：形式认识、领导者的素质等。
④案例讨论法，结合市场实际，以典型案例为素材，并通过具体分析、解剖，促使人们进入特定的营销情景和营销过程，建立真实的营销感受和寻求解决营销问题的方案。因此要想保证培训的效果，案例的选择尤为重要。要选择一些适合销售人员的案例进行培训。
⑤角色扮演法，一般会用于实际操作性强的课程，像沟通技能训练。这种方法接近于一种测验，能对受训人员的优缺点进行客观评价。角色扮演是一项参与性的活动。作为受试者，可以充分调动其参与的积极性，为了获得较高的评价，受试者一定会充分表现自我，施展自己的才华。作为受训者都知道怎样扮演指定的角色，是明确的有目的的活动。在扮演培训过程中，受训者会抱有浓厚的兴趣，并带有娱乐性功能。
⑥参观学习法，可以让受训者到现场体验学习，更快的了解公司的产品。
⑦情景模拟游戏培训法，这种方法日益受到越来越多的教师和学生的喜欢。学生们欣赏它的趣味性，教师们则认为它在激发学生的学习动机和提高学习的吸引力方面具有无法比拟的优势。模拟游戏的趣味性吸引学生非参加不可。通过这样的活动，学生也能培养对学科内容本身的兴趣。通过参与，学生之间的交流增多，相互理解得更深，也加强了团队合作的精神。
2.2企业员工培训的相关理论
2.2.1马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。
马斯洛理论启示我们，销售人员的需求层次与企业的人力资源密切相连，而销售人员素质与层次的提高则依赖于企业员工培训工作开展的范围、程度与效果。从马斯洛的需求层次理论中，我们可以看出销售人员的行为和心理活动的共同规律。并且从销售人员的需要出发研究销售人员的行为，找出培训需求的重点。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动销售人员的积极性有启发作用。
2.2.2成人学习理论
成人学习就是指学习者通过对自己过去经验的深刻回顾与系统反思，从中总结归纳和产生出新的有用的知识的过程。它建立在下列假设条件上：成人需要知道他们为什么要学习；成人有进行自我指导的需求；成人可以学习带来更多的与工作有关的经验；成人是带着一定的问题去参与学习的；成人受到内部和外部的激励而学习。该理论对培训项目的开发至关重要，因为在这里针对的人群是销售人员，销售人员都是成人，在培训中应努力实现互动性这一基本要求，即，学习者和培训者都要参与到学习过程之中。
面对销售人员的学习，任务既不是“教”别人学，也不是“迫使”其学习，而是为他们的学习“创造条件”， “满腹经纶”不是用来炫耀的，也不是为了控制“课堂纪律”的，更非“镇压”学员的武器，而是用以帮助销售人员学习，促进销售人员个人进步的。只有培训者充分认识到这一点，才能提高销售人员培训的效果。
2.2.3新木桶理论
木桶原理是由美国管理学家彼得提出的。由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是说任何一个企业，可能面临的一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平。而生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理等拼成了一个企业的木桶。企业要想成为一个结实耐用的水桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。只有让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。天宝公司是以销售产品为主营业务的公司，销售管理成为了重要的管理项目，必须受到企业的重视。销售团队的管理在所有团队中处于弱势地位，相对其他团队而言，对销售团队的管理无论是在团队合作上，还是工作积极性上，都有一定的难度。销售团队就是木桶中的短板，天宝公司必须高度重视对销售部门的管理，这样企业才能更好的发展。
在销售部门中只要有一个业务员的能力很弱，就足以影响整个销售部门达成预期的目标。而要想提高每一位销售人员的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。木桶理论员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“木桶”的容量。通过分析木桶原理与销售人员培训之间的关系，我们发现木桶原理可以在培训对象和培训内容两大方面给销售人员的培训工作提供一些非常好的启示。
2.2.4信息加工理论
信息加工理论注重学习者理解、贮存、转换和使用信息的方式，即学习中的“认知风格”和“认知策略”。该理论认为，销售人员在培训过程中进行了一系列的“认知操作”，包括对信息的选择、编码、组织、贮存、提取、译码和发送等，因此，在培训教学的设计与实施中，应该考虑销售人员认知过程的不同特征，建立适合不同特点学员的教学系统。

第三章 天宝公司销售人员的培训工作现状分析及存在的问题
3.1天宝公司及销售部门概况
3.1.1天宝公司简介
天津天宝光碟有限公司属于中外合资企业，是国家定点生产多媒体光盘的高科技企业，公司始建于1992年，占地2.1万平方米，建有1.2万平方米的厂房，拥有2条母盘刻录生产线、23条光盘复制线、11台印刷机、3台ID检测设备以及菲林输出设备、压缩设备、检测设备等。可制作各类激光唱盘（CD-DA）、激光视盘（VCD、DVD）、计算机存储光盘（CD-ROM）等多媒体光盘。公司现有员工200余人，其中大专以上学历人员占全体员工61%，销售人员占全体员工的17%。
天津天宝光碟有限公司属于生产销售型企业，其主要经济情况由销售部门主导，并且销售业绩直接体现了企业的经营情况。由于生产人员在公司所占比例达到50%以上，所以公司对生产部门备受重视，对起着决定企业命脉的销售部门却不及于生产部门。
3.1.2公司组织结构图
天宝公司的组织结构从上到下一次为董事长、总经理、副总经理、各部门经理、各部门职员。部门总共分为8大部门，依次为生产部、研发部、质检部、财务部、销售部、采购部、客服部、人力资源管理部。其中生产部、研发部、质检部由于工人较多，公司又派一副总经理主管生产。而销售部、采购部、客服部并为市场部。具体结构图如图3-1所示。
董事长
总经理
副总经理
财务部
市场部
人力资源管理部
生产部
研发部
质检部
销售部
采购部
客服部

图3-1 天宝公司组织结构图

3.1.3销售部门简介
通过与天宝公司人事部的工作人员进行访谈，进一步对天宝公司销售部门的情况进行了了解，其销售部门共计35人，把35人根据级别可分为两类，如表3-2所示。

表3-2 销售部门职位等级列表
级别
人数比例
主管级
业务员
销售部门人数
5
30
所占销售部门总人数比例
14%
86%
流动性比率（占公司除生产人员外的比例）
12%
37%
资料来源：自行设计

从访谈中我们得知，公司的销售人员全部为大专以上学历，以男性员工为主，并占总人数的85%。销售人员的流动性比较大（如上图3-2所示），公司每年在销售人员的招聘和培训上都会花费大量的时间和金钱。为留住优秀员的销售人员，公司务必要采取一定的措施。销售人员的主要岗位职责是市场开发、完成企业销售目标及回款、维护良好的客户关系、收集市场信息等。由职责我们可以看出销售人员决定着企业发展的命脉，因此在公司占有重要的地位。
3.2天宝公司销售人员培训工作现状
公司对销售人员的培训现状如下：
（1）培训组织：由于公司规模和实际需求有限，天宝公司没有设立专门的培训部门，员工培训工作由人力资源部和分管部门经理一同组织实施，一般由公司指派培训教师来授课。公司组织培训时，把培训的重心主要放在培训的实施方面，而对前期的培训需求分析和后期培训评估，则采取不重视的态度，缺少科学的效果评估。
（2）培训对象：针对销售部门，公司主要培训对象为新员工；对老员工的培训并没有特殊的规定，一般没有培训机会。公司在培训对象的选择上考虑到新进员工的培训需求大于老员工，所以更注重对新员工销售技能的培养。
（3）培训内容：对销售主管和已入职一年以上的销售业务员来说，因为没有太多的培训机会，培训内容也就跟不上人员培训的需求；对新进销售人员来说，培训内容主要包括企业文化、熟悉业务流程、销售技巧、销售时应注意的礼仪等。目的就是让受训员工熟悉业务流程，尽快进入工作状态。
（4）培训方式：培训工作以课堂讲授为主，整个培训过程都是讲师一直在灌输思想，一味的讲述理论知识。公司对新员工的培训除课堂讲授以外，还包括工作实践中的老师带徒弟式的实践培训。
（5）培训教师：培训教师一般为本公司管理人员和经验丰富、业绩突出的员工。公司每年年底都会有工作总结，并评选出优秀员工以及业绩突出员工，这些人员将被归属到下次培训教师的选择列表中。
（6）培训周期：天宝公司确保每年一次全公司的集体培训。针对新入职的员工，人数大于10人将组织新人培训；针对技术人员每年两次专业培训；针对管理人员，有需求才组织培训；针对销售人员，每年一次经验交流会。
3.3天宝公司销售人员培训工作中存在问题
3.3.1企业培训内容
在销售部门，天宝公司的主要培训对象是新进销售人员。然而对于新进的销售人员，开设的培训课程主要包括企业文化、熟悉业务流程、销售技巧、销售时应注意的礼仪等。目的就是让受训员工熟悉业务流程，尽快进入工作状态。由于公司急于让销售业务员上岗，而忽视了对于现代管理理念、员工的心理健康、心理适应以及员工职业发展等方面的培训，导致个别员工不善于应付工作压力，缺乏竞争意识。
对于销售主管和普通销售人员，由于培训机会很少，因此在培训内容上会有很大的欠缺。销售主管人员的培训内容应更多的涉及一些管理知识、责任感、管理角色定位、团队管理、如何激励和培养下属等，以促进他们更好的适应岗位要求，管理好所带的销售团队。普通的销售人员他们已经对公司业务有了熟悉的了解，对他们的培训应更注重提高员工的销售技能和完成业务的能力，端正其态度、修正其行为，以达到提高工作质量，改善工作绩效，降低组织成本的目标。为了使销售人员的培训内容更加实用，我们在课程安排上应尽量减少理论内容，而增加了销售技能方面的培训，使培训更具有实用价值，
3.3.2企业培训方法
天宝公司对销售人员的培训以课堂教学为主要形式，小组学习、个人辅导、网络多媒体等教学设施没有有效利用。同时值得注意的是企业也没有建立规范的内部培训师资队伍，没有规范的教材，培训内容存在随意性。培训方法比较单一，重理论轻实践。要增强培训的效果，单凭培训时的理论讲解是远远不够的，培训教师应提供足够的机会让员工在经过理论学习后从事实践，从而巩固培训成果并及时查漏补缺，改进培训。但目前，大部分培训仍采用传统的“灌输式”教育方法，很少结合企业实际岗位需求给予员工实践的机会，情景模拟游戏、行动学习、小组讨论等增加实感的方法采用较少。这样就是学到一点理论知识也难以在实际工作中灵活应用。
3.3.3企业的重视程度
由于培训效果的滞后性以及公司面对内外部环境在不断地寻求变革，加上培训频率的不频繁，可以看出公司的领导对员工的培训还不够重视，尤其是对销售人员的培训。一是公司领导还没有真正认识到销售人员的培训工作对企业生产经营效益所起到的作用。二是公司没有建立起先进的培训理念。公司在企业文化建设中，还没有真正建立起先进的销售人员培训理念。培训理念的缺失导致销售人员培训工作的地位不能提的很高，因此，对销售人员的培训工作就不能很好地开展起来。
3.3.4企业培训的需求分析和评估
公司对于培训的重心主要放在培训的实施方面，而对前期的培训需求分析和后期的培训评估，则采取不重视的态度，缺少科学的需求分析和效果评估。只关心培训过程，却不关心培训的整体效果，使培训活动对实际工作的贡献大打折扣。
作为课程培训开发的首要环节，培训需求分析具有重要的作用，但是在天宝公司却对培训的需求分析不是很重视。需求分析可以揭示出销售人员业绩不能提升的主要根源，只有挖掘出存在差距的真正原因，才能采取正确的方法，设计出具有针对性的培训课程，以达到最佳的培训效果。
天宝公司对销售人员培训的后期评估具有一定的局限性，没有具体从反应层、学习层、行为层、成果层这四个层面进行评估。评估出的结果没有实用价值，不能看出培训的真正效果。

第四章 天宝公司销售人员培训方案再设计
4.1天宝公司培训方案改进原则
（1）系统性原则
培训是人力资源管理的重要组成部分，培训方案设计是做好培训工作的前提和基础。培训方案的设计是企业管理系统之中的一个支系统。因此，培训方案的设计一定要有整体性概念，系统性思考。对于销售人员的培训方案，我们要从公司整体发展来考虑，系统的对此方案进行深入的研究。
（2）四全原则
全岗位，全流程，全企业，全员参与培训。应当借助全面的培训方案促使企业培训日常化、经常化、全员化。进而将培训方案全面化，使得对销售人员甚至整个销售部门都有着全面的设计。
（3）多样化原则
要改变以往单一的讲授形式，根据不同队伍的性质和特点采取不同的教学形式。如采用案例分析、实际模拟、角色扮演、师带徒等多种培训方式，提高销售人员的积极性和参与意识，加深理解，提高培训效率。
4.2天宝公司销售人员培训方案的再设计
4.2.1销售人员培训需求分析
培训的内容由销售人员的需求所定，然而不同企业因产品不同，目标顾客不同，对销售人员的素质要求也不同。对天宝公司的培训需求分析调查工作，主要由公司分管领导安排，销售部门领导具体负责。要根据不同调查方法设计不同形式的调查内容。本次培训需求调查，采用的主要调查方法是问卷调查和访谈法，其中问卷调查（见附表一）为主要方法。
培训需求分析的主要内容从组织、工作岗位和个人能力三个角度展开。
（1）组织需求
组织需求主要从组织环境、企业自身、竞争对手和客户四个角度来分析。
①组织环境分析。主要分析市场知识、合同知识、商业贸易条例、法律法规对销售人、员培训需求的影响。由于天宝公司经营的光碟行业所处市场相对成熟，市场运行规则相对稳定，税收、质量安全等法律法规比较健全，这方面的知识比较固定，销售人员了解起来比较方便，而且在工作过程中就已经掌握，不对培训需求产生大的影响。
②企业自身分析。主要分析企业概况、企业文化、组织结构、企业对客户所负的责任、产品与服务、销售渠道、业务策略等对销售人员培训需求的影响。这方面对销售人员培训需求的影响比较明显，尤其是对新进员工来说，这些内容都是必须及时了解和掌握的，而对老员工来说，随着企业的发展，企业的销售渠道、业务策略等内容也在不断发生变化，这方面的培训也是必不可少的。
③竞争对手分析。主要分析竞争对手的行业地位、产品及市场销售情况等对销售人员培训需求的影响。光盘行业是一个高度国际化的行业，生产设备、工艺技术、主要原材料和销售市场等都在国外，企业竞争对手不仅是国内同行，更主要的是台湾、印度的行业巨头。这些行业巨头的规模通常是国内企业的几十倍甚至几百倍，并且已在光盘行业经营多年，公司面临的竞争力越来越大，不断提高销售人员队伍的整体素质的需求也越来越大。
④客户分析。主要是分析客户的资料、定位和需求以及客户服务方面的知识等对销售人员培训需求的影响。天宝公司的大客户集中在对光盘有需求的企业，这些企业规模都比较大，客户素质比较高，对产品以及服务的要求比较高，因此对销售人员的综合素质要求相对较高。这就要求我们队销售人员的素质提高也要做重点培训。
（2）工作岗位需求
天宝公司销售人员的主要岗位职责是市场开发、完成企业销售目标及回款、维护良好的客户关系、收集市场信息等。销售人员的这些职责决定了销售人员的培训应从四个方面进行。
①岗位任职资格分析。天宝公司对销售员工提出的任职条件包括：大专以上学历、市场营销或计算机及相关专业，有销售工作经验者优先考虑。但实际招收的新员工大部分都不符合任职要求，尤其在销售工作经验和所学专业方面，存在较大出入。所以在对销售人员培训时，销售技巧的熟练掌握尤为重要。
②工作关系分析。目前，天宝公司在开发新客户方面，主要客户来源大部分由公司经理、副经理牵头联络，一般销售人员只负责后期的常规工作；在维护良好的客户关系方面，也是以公司销售主管层为主，销售人员缺乏积极性，导致业绩明显不足。
③工作任务和职责分析。依据访谈法得出销售人员的工作任务和职责培训需求情况，见表4-1。
表4-1 销售人员工作任务和职责培训需求分析
目前的状态
培训希望达到的效果
从不同渠道收集相关信息
能较准确地判断出潜在客户
能够清晰、流利地向客户介绍产品知识
有效地掌握销售技巧并成功地将产品销售出去
准确回答客户提出的问题
与客户产生共鸣
完成本职工作
能有效地进行自我激励
资料来源：自行设计

④销售的方法和技巧。
销售的方法和技巧是天宝公司对新进人员进行培训的主要内容，也是销售员工最关心、最需要提高的基本业务素质。而当前公司这方面的培训，以传统的师傅带徒弟的方式，并没有明确的规定，完全依靠自己学习，在培训中应重点做实践活动。
（3）个人需求分析
天宝公司销售人员，包括主管层和业务员层共计35人。每个人进入公司的年限不同，从事销售行业的时间也不同。个人需求分析要从知识掌握程度、个人能力、个人工作绩效三个角度来分析，同时也结合问卷进行分析。
问卷答题结果情况如表4-2所示：
表4-2 销售人员培训需求问卷答题情况
调查项目
调查内容
选项
是否有销售经验
从未有过销售经验
共计人数 所占比例
有三个月以内销售经验
5 14.2%
有三个月至一年销售经验
18 51.4%
有一年以上销售经验
12 34.3%
是否对销售充满信心
没有一点信心
0 0%
没有足够的信心
15 42.9%
有信心
14 40%
非常有信心
6 17.1%
喜欢做销售的程度
讨厌销售，但为生活不得从事销售
3 8.6%
不喜欢也不讨厌
13 37.1%
喜欢做销售
19 54.2%
对于销售业绩的看待方法
每次都不能完成任务
2 5.7%
完成任务有困难，但大多数可以完成
15 42.9%
可以顺利完成任务
9 25.7%
可以完成任务，并每次都有新的业绩
9 25.7%
在销售过程中遇到的问题
不知道如何发现顾客
5
不知道如何接近顾客
7
不知道如何做产品介绍
2
不知道怎样说服顾客
8
不知道合同如何定立
0
不知道应注意什么问题
6
不知道怎样留住顾客
11
不知道如何沟通
4
资料来源：自行设计

从问卷中，我们可以分析得出一些结论。天宝公司销售人员的销售经验分布情况是：有三个月以内销售经验的占14.2%，即为新进员工，占有一定的比例；有三个月至一年销售经验占51.4%；而有一年以上销售经验得只有34.2%。可以看出公司销售人员的流动率相对较大，大多数销售人员属于新手。因此公司应注重对其销售人员销售技巧做重点培训，以补冲销售经验的不足。
销售人员一定要有信心才能更好的完成任务，而在天宝公司，有42.9%的销售员对自己没有足够的信心，这就要公司在培训上加强对其心理素质的培训。销售人员对销售的兴趣也非常重要，做自己喜欢的行业才会做得更好。因此加强员工对销售的兴趣是必要的。
在销售过程中，销售员难免会遇到很多难题。在问卷中凸显出几点，选项由多到少依次为：不知道怎样留住顾客、不知道怎样说服顾客、不知道如何接近顾客、不知道应注意什么问题、不知道如何发现顾客、不知道如何沟通、不知道如何做产品介绍。从这些选项可以看出，销售人员主要对销售技巧的掌握还不是很熟练。在培训课程的设计中要把培训技巧作为重点课程。
下面从知识掌握程度、个人能力、个人工作绩效三个角度来分析销售人员的每个人的培训需求情况。
①销售人员知识掌握程度分析
销售人员需要掌握的知识包括：产品知识、专业知识、其他相关知识。产品知识，主要包括本企业产品的性能、定位、特点、使用技巧及注意事项、市场同类产品状况等。专业知识，包括市场营销知识、消费心理学等。通过访谈法，销售部门领导配合我们对销售部门的员工进行了逐一的面对面答题。对销售人员的产品知识、专业知识进行了询问，大部分员工对产品知识了解程度可达到80%，但对专业知识掌握程度并不是很扎实。
②能力分析
市场分析能力，包括对市场信息的敏感度、对市场前景的预测能力等。从销售人员的销售业绩上看，大部分销售人员对市场的分析能力还是可以的，公司重点要加强对新员工在这方面的培训。
团队合作能力，包括与上级、同事、客户等相关人员的合作能力。从销售人员的日常工作中，可以得知天宝公司的销售人员有很强的团队合作精神，这方面不需要做太多的培训。
承压能力，包括每月需完成一定销售定额的心理压力承受能力、应对客户拒绝的承受能力、对客户投诉的巧妙处理能力等。压力管理对销售人员来说，属于重点培训项目。无论是从销售人员完成任务的信心上来看，还是从完成任务的情况上来看，大部分销售人员的承压能力都不是很强，需要培训。
③个人工作绩效分析。
通过考核销售人员的工作绩效情况，分析销售人员目前的工作绩效与企业所期望的结果之间的差距。42.9%销售人员能完成任务，但大多数有困难。结合了每个人的具体情况，最终找出销售人员在销售技巧、时间安排、对顾客的交谈方式上需要有所改进。
4.2.2销售人员培训课程设计
培训课程设计是一个培训项目中培训课程的组织形式。培训项目作为一个系统，培训课程就是支持这个系统的软件，而培训课程设计就是相当于对软件的设计，课程的开发就相当于软件开发。由于天宝公司所在的市场竞争激烈，销售人员的工作任务和承受的工作压力比较大，在工作中所经受的拒绝和挫折也相对比较多，因此，对销售人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。
（1）培训课程安排及方法的选择
①销售主管的培训课程安排
天宝公司的销售主管大多是从销售业务员提拔上来的，他们工作时间长，并在工作中积累了一些经验。销售主管人员的培训目标主要是提升他们的管理知识和技能水平、责任感和使命感、管理角色定位等，以促进他们更好的适应岗位要求，管理好所带的销售团队。
在培训内容上我们为销售人员设置了从销售到管理、优秀领导者的素质、形势认识、绩效管理专业知识与技能、关注执行力高效的管理、计划管理与目标制定、时间管理与排序、沟通技能训练、如何建立高效的工作团队、有效授权、激励和培养下属、公司发展战略管理等课程。具体课程安排如表4-3。
表4-3 销售主管的课程安排
课程安排
课时
主要内容
公司的企业文化及