专业销售手册1.docx

前 言
Sales，是一份充满挑战和机会的职业！
Salling，是企业和员工成长的动力！
本套《专业销售手册》是XX有限公司营销员工的入职必读教材，我们真诚希望所有营销员工能通过《专业销售手册》，职业化地掌握履行本职工作的专业技能和基本素养，为公司的发展做出一份贡献，为自己的发展奠定良好基础。

我们的公司
我们是谁
XX管理顾问有限公司是一家股份制公司，成立于2001年，简称XX公司。公司将国际通行的管理理念和方法与中国企业的管理背景相融合，向中国境内的企业提供管理培训和管理顾问服务。
我们有哪些业务
我们目前可以开展的业务有三类：
√ 第一类：企业培训专用教材
目前已经正式出版的有《高绩效的中层管理》，定价392元/套，今后将陆续推出其他企业培训专用教材。
√ 第二类：企业内部培训课程
公司的内部培训课程定位于中层管理，由公司培训师给客户内部培训，目前开设的课程有：
☆ 高绩效的中层管理 2天 1.5万元/天
☆ 非人事经理的人力资源管理 2天 1.5万元/天
☆ 部门沟通 2天 1.5万元/天
☆ 共赢的领导力 2天 1.8万元/天
☆ 绩效管理 2天 1.5万元/天
☆ 高绩效的团队 2天 1.5万元/天
√ 第三类：管理顾问：
管理顾问业务目标定于：

☆ 企业绩效考核解决方案
☆ XX管理资格认证体系
我们在行业中的位置
我们在行业中属于小公司。《高绩效的中层管理》教材标志着我们在行业中处于具有非常良好的、独特的竞争优势的地位。
所以，我们是小公司，但不是弱公司，而是具有独特竞争优势的公司。
我们到哪儿去？
公司未来的发展战略和目标是：
★ 同心圆战略
即循专用教材→内训课程→管理顾问的业务顺序逐步拓展
管理顾问
内训课程
专用教材

★ 先北京后外埠
公司计划于2003年3月以后开拓外地市场，2002年达到年营业额500万元，三年内达到年营业额2000万元以上的目标。
我们的客户
客户是哪些企业
√ 客户类型
Ø 国有大中型企业
Ø 中型合资企业
Ø 大中型民营企业或股份制企业
√ 行业
Ø 电子、通讯、网络、软件等高科技行业
Ø 金融、保险、证券投资
Ø 房地产公司
Ø 星级宾馆、饭店
Ø 商业贸易流通企业
Ø 医药、保健行业
Ø 国家重点企业等
√ 地区：北京市
谁是使用者
我们产品的使用者为大、中型企业中层管理干部、部门经理、分公司经理及一些中、小企业的高层管理人员。
谁是购买者
在一些的大型国营企业、外资企业、中外合资企业、股份制企业、大的民营企业等都有正规的企业培训机构，这些企业或有单独培训机构或一般在企业人力资源部设培训经理或培训专员，企业的一切培训活动大部分同意由他们来组织和安排，为了直接和高效地推广什么的产品，我们就需要和这些人联系。
一般企业人力资源部门设置
☆ 主管人力资源的副总经理
☆ 人力资源部 人力资源总监、培训总监
☆ 人事处 人事处长
☆ 行政人事部 人力资源经理、培训经理、人事经理
☆ 总经理办公室 人力资源经理、人事经理、培训经理、
人事专员
在这些部门里根据不同公司情况设置有培训经理、培训专员、培训兼职联系人等。我们的工作重点是和以上这些部门和相关人员联系开展工作。
谁是决策者
●大中型企业的人力资源部经理或总监一般有权决定1-2套的购买，批量购买需打报告由人事副总或公司老总决定。
●中小型企业都由老总决定。
客户通常怎么做中层管理培训
①派出去听公开课 ⑤ 发书籍
②组织看录相 ⑥ 参加MBA班
③内部培训师授课 ⑦ 请培训公司来授课
④网上培训 ⑧ 请专家来公司授课

客户为什么要买？
√ 少量购买的动机（1-5套）
² 人事经理自己学习
² 先试试
² 让老总看看，借此说服老总大量购买
√ 大量购买的动机（5套以上）
² 由老总推动，由公司中层经理自学
² 准备内训课程教材
√ 可以给客户公司带来的利益
² 让中层经理学习国际企业管理理念和方法
² 让中层经理感到自己有差距
² 让中层经理系统地接受中层管理培训
² 节省大量的时间和经费
《高绩效的中层管理》专用培训教材共九个单元，如果将这九个单元用内部培训班全部培训一遍，每个单元2天，至少需要18天。如果每位中层经理每年只能有3天时间脱产参加内训课，学习全部内容需要6年时间。如果想在一年内学完，需要脱产18天。
按照内训课，至少1.2万元/天计算，九个单元内训需21.6万元，按照每次内训40人计算，人均花费5400元。如果再算上交通费、餐费、机会成本等等，更是一个很大的数目。相比较，《高绩效的中层管理》专用教材的费用只有内训的1/12。
² 可以支持多种培训模式
《高绩效的中层管理》专用教材可以让中层经理自学，也可以作为内训课教材，可以公司统一安排学习，可以团队学习，可以作为管理升级资格考试资料。
² 可以帮助企业改变“空对空”，先学习不改变，光花培训费不提升绩效的现象。《高绩效的中层管理》采用国际企业培训观念和模式，整个教材的观点和终点都是改变，而不仅仅是学习。
² 提高中层经理的执行能力
√ 公司高层在于做战略和带队伍
——公司中层在于执行战略，通过职业化的管理准确执行高层意图，公司基
层在于业务操作。
中层经理的执行能力体现在：
——准确把握自己在上司、下属、同级、客户中间的角色；
——自我管理能力。如何管理好自己的时间，提高工作效率。良好的沟通能力，保证工作的顺利进行；
——绩效管理能力。通过社顶目标、激励、评估等手段提升下属的工作业绩，从而完成公司所给的工作目标；
——领导力发展能力。会授权给下属，会辅导和培育下属，会将所管辖部门建立一个团队，会领导下属；
√ 可以给培训负责人带来的利益
² 减少授课或培训的风险
授课或内训由于培训师的水平、课程的设置，需求的不缺点因素，都可能导致参加培训的中层经理的不满，他们会把火发在培训负责人身上，抱怨培训耽误了他们的时间，浪费了公司的金钱，不知整天干什么吃。每次请人讲课时，培训负责人都提心吊胆。
由于《高绩效的中层管理》专用教材不存在讲授问题，一旦老总决定后，不会有讲好讲坏的问题。
² 看到的和买到的一致，不会出现买后上当的感觉。
企业在请培训公司到企业做内训时，经常会感到上当，不值。因为常常不能先全程体验一下课程再买。
² 费用灵活、易审批
可以买一套，才392元，好的话再买几套或几十套，不用承担花错钱的风险。
² 不松不紧，方便培训管理
² 企业中层管理培训的特点在于“老总急、培训负责人急、中层经理不急”。

公司高层关注
中层经理关注
迅速提高中层的实际能力
改变中层的观念
花钱不要太多
时间不要太长
MBA之类证书
轻松点，培训别搞得太紧张
花钱多少与我无关，档次越高越好
解决一些实际问题
² 教材与课程一致
中层经理自己学习与举办内训班容易统一。目前企业中，通常存在的问题是：提高管理实际操作能力的内部培训或外部培训班的内容，没有可供阅读和自己学习的教材，通常是发《学员册》（提纲式）。市场上通常有的工商管理类图书（包括MBA教材）偏重理论和知识，偏重于宏观，缺乏操作性和解决中层经理实际问题的针对性不够。
《高绩效的中层管理》专用教材是专门为企业内训设计的，教材所涉及的内容是企业中层经理内训的内容，两者一致。这样，使用教材时，自己学习就与解决管理中的实际问题一致，与公司的内训计划一致。
客户的价格承受力
√ 大中型企业每年都有一笔员工培训经费预算。
大型外资企业如Motorolar的培训经费，为销售额的1.5%，达到数亿美元。目前国内的中型企业，大型国企每年都有数百万甚至上千万的培训经费。大型民营企业和中型国企每年也有数十万的培训费用。
√ 客户的培训费是如何花的？
国有企业
Ø 30%-40%用于职工教育和技术、业务培训
Ø 40%-50%用于出国学习和MBA等学位学习
Ø 10%-20%用于参加讲座和请培训公司
外资企业
Ø 50%用于业务、技术培训
Ø 50%用于员工素质、态度、管理方法的培训（其中的一半通过外部采购）
民营企业
Ø 70%用于业务、技术培训
Ø 30%用于参加讲座和请培训公司
√ 客户通常接受的价格
² 教材图书
企业目前通常在市场上购买的工具书每本均在300-800元以上，购买的供员工学习的通常在20-30元/本。从企业的培训经费看，中型以上的（有15名以上中层管理人员）企业，一次性购买15套以上，总费用为5880元，企业完全可以接受。
² 培训课程
目前为培训课程的风格
☆ 公开课1600-4800元/2天
☆ 内部培训课程
——外企 20000-80000元/天
——内企 10000-20000元/天
——个人 4000-8000元/天
² 管理顾问
☆ 价格通常为5-1000万元
√ 客户的价格心理
——喜欢砍价和打折（一般通过找碴和比较进行）
——喜欢比较（与同行业比）
——喜欢说三道四

我们的产品
产品是什么？
² 我们的产品是《高绩效的中层管理》
² 标准的说法：
Ø 《高绩效的中层管理》是一套企业内部管理培训专用教材
Ø 《高绩效的中层管理》是系统介绍中层管理课程的专用教材
Ø 《高绩效的中层管理》是国内第一套企业中层管理培训专用教材
Ø 《高绩效的中层管理》是国内第一套全部由企业管理实战人士研发而成的专用教材
Ø 《高绩效的中层管理》是由多位外企培训经理和外企培训师参与研发的专用教材
Ø 《高绩效的中层管理》是国内第一种采用著名国际企业的课程教材内容和模式的专用教材

产品的特色
《高绩效的中层管理》具有六大特色：
特色一：定位于中层管理，是国内第一套中层管理培训专用教材。
特色二：是国内第一套采用著名国际企业培训课程教材内容和模式的内训专用教材。
特色三：完全由企业管理实战人士参与研发，其中绝大多数参与者来自著名外企如IBM、摩托罗拉、通用电气、西门子、爱立信、麦当劳等。
特色四：关注中层经理的管理执行能力，关注中层的管理实际问题。
特色五：可以支持企业六种以上学习模式。
特色六：国际通行的管理理念和方法与中国企业管理背景相融合。有所案例、场景、问题都是目前中国境内企业所发生的。

产品的架构
《高绩效的中层管理》由六册组成
² 教材的印刷

册名
纸质
颜色
装价
页数
封面
开本
《高绩效的中层管理（I）》
105铜
双色
YO圈订
283
彩色过胶
16开
《高绩效的中层管理（II）》
105铜
双色
YO圈订
257
彩色过胶
16开
《高绩效的中层管理（III）》
105铜
双色
YO圈订
220
彩色过胶
16开
《高绩效的中层管理（指导手册）
105铜
双色
骑马订
36
彩色过胶
16开
《高绩效的中层管理（测试手册）》
105铜
双色
骑马订
76
彩色过胶
16开
《高绩效的中层管理（应用手册）》
120铜
双色
YO圈订
129
彩色过胶
16开
包装盒

² 基本数据
Ø 《高绩效的中层管理》专用教材共分六册、1000页、16开，双色铜版印制、圈订。
Ø 《高绩效的中层管理》著作者章哲，2002年1月由中国环境出版社发行。
Ø 整套教材共分9单元、43章、共计120万字。
² 教材目录

著作者
章哲先生 著名管理培训专家、剑桥国际培训师导师。
章哲先生曾担任股份制企业总经理六年，并历任清华大学职业经理训练中心副主任，首席培训专家等职，是国内最早进入管理培训领域、引入国际企业培训的理念和方法的实战型专家之一。1995年起先后为数百家跨国企业和内资企业提供管理课程或管理顾问。客户包括诺基亚、柯达、通用汽车、西安杨森等外资企业，中国联通、光大、中信、中化等特大型国有企业，联想、方正、太平洋保险、中国人寿、奇瑞汽车、金龙客车、厦华电子、波导手机、浙大网络、欧普照明等股份制企业。
章哲先生在提升经理人执行力训练方面，特别是在将国际企业的管理理念和方法与中国企业的管理背景相融合上，对中国的企业培训有着公认的贡献。他设计的《高绩效的中层管理》预见性并明确提出“关注执行力”，因而被业界称为“中国培训的里程碑之一”，主讲的《职业经理的十项管理训练》、《高绩效的中层管理》、《共赢领导力》、《培训管理者》、《管理者行为》等课程，已成为数百家知名企业管理晋阶和能力提升的必修课。他设计的职业经理管理资格认证体系和C5培训发等等，在使企业培训从过去的知识性学习向改变行为、提升绩效的转变方面，获得业界和企业的高度评价。
主要著作有：《现代人力资源管理工作方案》（150万字）、《高绩效的中层管理》（120万字）、《职业经理的十项管理技能训练》（80万字）、《培训管理者》（30万字）等专著和职业经理训练专用教材。

电话销售程序

电话销售按照以下程序进行：

销售准备
电话拜访
下单
送书
确认购买
取款送书
客户回访

销售准备
² 态度准备
——自信
——积极
——不卑不亢
——友好
² 客户名录准备
提前一周准备好客户名单
销售计划
² 每天8：30到公司后的第一件事用10-20分钟的时间做好当天的销售计划。

20-30个左右
40-60个左右
10户左右
5户左右
电话拜访次数
联系到培训负责人户数
同意送书户数
实际购书数

销售漏斗的行业经验是：
² 实际购买的客户平均会购买2套以上；
² 同意送书的客户有30%-60%的成功率；
² 联系到培训负责人的客户数中有30%-50%的会同意送书；
² 在当天准备的客户名录中，有20%-30%的可以找到培训负责人。
其中，30-50%找不到公司或电话号码不对，20%培训负责人不在，20%左右找不到培训负责人电话。
根据“销售漏斗”，如果计划每月销售100套，则每月21个工作日，每日平均销售5套。每日的销售计划如下：
Ø 客户购买套数 5套/天
Ø 成交户数 5÷2=2.5户/天
Ø 同意送书户数 不低于8户/天
Ø 联系到培训负责人户数 25户/天
Ø 电话拜访数 40-60个
每日工作安排
每个工作日实际工作时间为7小时（8：30-11：30，1：00-5：00），可用于电话拜访时间为5小时以内，准备30分钟，发传真1小时，填表单30分钟；按照60个/天计算，每小时电话拜访12户，每5分钟1户。
确定目标客户
每天8：30上班后，在做当天销售计划的同时，从客户名录中选出40-60家客户的名录，作为当天的目标客户。
销售工具准备
Ø 电话销售记录；
Ø 宣传单一、宣传单二、宣传单三；
Ø 大信封及印制的宣传单；
Ø 订购单、邮购单；
Ø 教材目录；
Ø 公司简介；
Ø 送书单、取款单、退书单、客户管理表、工作流转单；
Ø 传真头；
Ø 铅笔、圆珠笔、橡皮；
电话拜访
将联系到培训负责人的客户资料当时填入《电话销售记录》，根据以下方法将客户分类做出标记：
Ø 联系到培训负责人 从原名录中划掉
Ø 电话号码无法落实 在原名录上找“？”
Ø 立即拒绝 填入《电话销售记录》后找“△”
Ø 承认公司太小 找“”，从原名录中划掉
Ø 同意送书 在《电话销售记录》中打“√”
Ø 因各种原因不同送书 在《电话销售记录》中找“○”
Ø 发传真 保存传真头，在《电话销售记录》中打“F”
Ø 发信函 在《电话销售记录》中打“M”
按照以下要求发传真：
Ø 第一次让客户了解教材 发“空传单一”和“订购单”
Ø 客户希望进一步了解教材 发“空传单二”
Ø 客户希望了解培训课程 发“发传单三”，按客户要求的课程发
Ø 发传真都必须用“传真头”，填好发；
Ø 发完传真后半小时左右，向接收人确认一下是否收到，是否清晰，可顺便问一下是否需要送书；
电话拜访的内容、语音、措辞应标号，“电话销售技巧”的要求：
●下单
☆ 电话拜访时，同意送书的，填写《送书单》、《客户管理表》，次日9：00交值班员，由值班员立即交公司内部管理员。
☆ 对于电话中表示购买的客户，直接填写《取款单》，注明取款时送书。
☆ 《送书单》填写后必须核对地址、电话、联系人，由此引现的错误由销售人员自负。
● 送书
☆ 每周二、四管理员将《送书单》递交北京《青年报》的小红帽快递公司。快递公司在两日内将书递送至客户，并将《送书单？回执送回。
☆ 管理员将回执在当天交给销售值班员，由值班员分发给各销售员。
☆ 因客户原因未送达的，由电话销售员与客户沟通原因。
● 确认购事
☆ 在接到《工作流转单》后，已知书的送达日期，立即与客户确认。
“XX”经理，请问您接到我们的教材了吗？收到了！您现在可以决定是否购买吗？还不能决定，好吧。那我们现在约好一个取款或退书时间好吗？15号以前，好的，那我14号和您再确认一下，您买不买，好吗------？
☆ 在约定的日期，与客户确认是否购买，如果购买，与客户约定取款日期，约定日期不得超过三天（从本日算起），特别注意在此防止客户拖延。
☆ 填写《取款单》，当日下班之前交值班员，值班员于第二日上午9：00以前交管理员。
☆ 客户要求退书的填写《退书单》，约定日期不得超过三天，按《取款单》相同的时间交值班员。
● 取书款
☆ 每周二、四管理员将《取款单》或《退书单》递交北京《青年报》的小红帽快递公司，快递公司在两日内将款或书取回，并将《取款单》或《退书单》回执送回。
☆ 管理员将在收到款当天，填写《工作流转单》并交回值班员；在收到《退书单》回执的当天填写《工作流转单》并交回值班员。
☆ 因客户原因未送达的，由电话销售员与客户沟通原因。
☆ 无论是取款还是退书，销售人员应在收到《工作流转单》的当时，向客户表示感谢！
● 客户回访
在客户购买后第五周，做客户回访，回访方式是：
Ø 通过电话向客户表示，我们将向客户传真《客户反馈单》，了解教材使用情况和客户的需求；
Ø 向客户传真《客户反馈单》；
对于没有潜力的客户（企业没有中层队伍或只有几名中层的）不再追踪；
Ø 对于有潜力的客户，几天后找电话询问《客户反馈单》是否填写好，如果没有时间填写请在电话上将意见反馈一下，然后记录在《客户管理表》上；
Ø 重要的环节（送书、取款、回访、客户来电）等，均必须在《客户管理表》上做简要记录。
电话销售技巧
Ø 客户名录只有单位名称或地址，或电话不对，通过114查询；
Ø 如果是总机，请问是“XX”公司吗？请转人事部；
Ø 如果是其他部门的电话（客户服务电话、总办电话、前台电话等），“您好，是XX公司人事部吗？”（不是），我是XX管理顾问有限公司，麻烦您人事部的电话是多少？（拒绝），那我们公司的总机是多少？
Ø 除确切知道客户公司负责培训的部门名称外，第一次接触一律称“人事部”；
Ø 如果实在无人告诉人事部门电话，可以问总机或接待电话，核清传真号码，然后再发传真；
Ø “请问我们公司的传真是多少？”如果有人问发什么东西，可以说：
※ “我是一位应聘者，需给公司人事部发一份简历”；
※ “我是一家培训机构，需给公司人事部发一份会务通知”
接电话基本语言
Ø “您好！天略学习，请问您找哪位？”
Ø 如果不是找接话人，要找的接话人就在旁边，可以说“请您稍等”
Ø 如果要直接找领导，可以说：
Ø “可以先告诉我，找我们领导有什么事情吗？他不在这个房间，我可以转告”。
Ø 对于投诉的，可以转告领导（当天）；
Ø 对当天要批量购买的客户，在第一时间（当时）转告领导；
Ø 对于找事的，如说“你的公司违法”、“你的公司瞎编”等等，一律“谢谢您的电话，我一定转告”。

打电话
Ø 第一次打电话
“您好”，是“XX公司人力资源部（人事部、人事处）吗？”我们是一家管理培训专业公司。请问您负责培训工作吗？我们研发出一套企业中层管理培训专用教材，这套教材可以支持六种以上企业培训模式，现在正搞免费试看活动，如果您感兴趣的话，我们将由《北京青年报》的小红帽快递公司免费送到您那里，您先用几天的时间看看这套中层管理专用教材适合不适合您公司，好的话您再买，不好的话，我们让《北京青年报》的小红帽快递公司取回来。您有兴趣吗？
“您好”我是XX管理顾问有限公司的，我现在和您说话方便吗？如果客户说不方便，销售员可以说，“请问我什么时候找您方便呢？”
Ø 基本要求
语调、音质要占表达信息的84%
好 不好
轻松 带有鼻音
有语调变化 有沙哑声
正常的音速 刺耳
有音量的变化 太急天说
强调重点 声音单调
自信 太小
合适的重音 太响
合适的停顿 太多的停顿、太多的口语
Ø 称谓
※ 在不了解职务前，男性一律称“先生”，女性一律称“小姐或女士”；
※ 在了解职务后，人力资源部总监、总经理、一律称“XX总”；人事处长、科长称“XX处长、XX科长”；人力资源部经理、培训部经理、培训经理、人事经理，称“XX经理”或“先生”；
电话前准备
Ø 如何介绍产品？
Ø 如何介绍公司？
Ø 如何介绍自己？
Ø 如何应付拒绝？
Ø 倾听
客户可能的提问
什么教材？
答：我们这套教材是专门为企业中层管理培训而设计的。现在中国已进入WTO，企业发展，离不开一支高业绩、职业化的中层管理队伍，这套名叫《高绩效的中层管理》的教材，就是要以支持企业内部多种培训方式的专用教材。
不知你看到过外企内部的管理培训教材没有？像IBM、摩托罗拉、通用电气、西门子这些公司，我们这套教材和他们是一样的。当然不是Copy他们的，而是引进和研发的。
什么免费试看活动？
答：就是您先不买，我们请快递公司免费递送到您那里，您用2-3天的时间看一看这套教材，看好不好，好的话您再买，不好，我们让快递公司再把教材取回，买的话，我们让快递公司去取款。
你们是什么公司？
答：我们是一家专门的管理顾问公司，简称“XX公司”，公司企业内部培训专用教材，内训品牌课程和管理资格认证体系，以及资深企业学习与发展顾问团队，为您这样的公司提供专业的培训服务。
● 你们有哪些培训师和顾问师？
● 教材有哪些特点？
● 你的公司有哪些培训课程？
● 你的公司做过哪些客户？
答：关于这方面，我们的这套教材上都有介绍，你可以在试看时进一步了解。
能不能把教材先简单给我介绍一下？
答：这套教材共六册，完全按照国际知名企业内部培训教材的内容和模式设计，其中有几个单元分别从角色认知、时间安排、沟通等等介绍中层管理的理念和方法。这套教材将近1000页，120万字，这种用这么多篇幅研究中层管理的书籍和教材在国内还是第一次。这套教材用铜版纸、双色印制、十分精美、独特，您一看就知道了。
多少钱一套？
每套教材全六册，共392元。
表示拒绝
Ø 客户的拒绝方式有：
Ø 不需要，现在这种东西太多！
Ø 什么免费试看？还不是想让买？不用送。
Ø 太贵了！没钱，送来看也是白看。
Ø 我们公司不搞培训！
Ø 正忙着呢！以后再说吧！
处理方法
² 一定要争取发传真
“我知道您很忙，您看可不可以我先给您发个传真，您抽空看一下再说”
² 争取送书
Ø “没关系，白看就白看。我们相信像您这样的公司，总有一天会重视这方面的。”
Ø “这套教材很独特，需要不需要您一看就知道了。”
Ø “我们有送书单，我们承诺您不要我们就立即取回（只要别写别划就可以）”
² 找老总
Ø 中型企业如果被人事部门拒绝的话，可以设法直接找老总。
Ø “XX总，我是XX管理顾问有限公司，我们最近从著名外企引进了一套中层管理专用教材。我们知道企业的老总都十分关心中层管理队伍的建设。所以，我们搞了一个免费试看活动，免费让快递公司给您快递一套，如果您觉得不好，我们让快递公司取回，如果您觉得好，欢迎您用这套教材提高您中层队伍的实际管理能力和职业化水平。
² 找销售部或市场部或事业部
Ø 大型企业，如果被人事部门拒绝，要以直接找销售部等部门。
表示拖延
拖延的方式有：
Ø 过几天再说吧，现在太忙了！
Ø 请示领导再说吧！
Ø 培训负责人没在，等他回来再说吧！
Ø 不没看完呢？
处理方法：
² 确认下一次联系的时间；
“您很忙，那就不打扰了，请问我哪天可以再跟你联系？”
² 争取送书
Ø “您看可不可以我们将教材先快递给您，您先抽空翻翻？”
Ø “您看要不要我们再多送一套，让您的老总也看一看？”
² 确认培训负责人
“你们培训负责人怎么称呼呢？电话和您的一样吧！”
² 坚决但委婉地将书取回
Ø 如果客户在取款上拖延，销售人员必须警惕，这时应坚决地将教材取回来。
Ø “我们知道年底年初您很忙，您看这样好吗？先在我们约定的日期，也就是明天，我们先将教材取回来，等您忙过这一阵，我们再给您送去。
Ø 这次教材印的不多，购买的很火，您那里的这套我们先拿回来，等下个月加印的那批来了再给您递送一套好不好，这次我们先在约定的时间退书好不好？
Ø “麻烦您了，公司有规定，必须在公司承诺的时间将教材取回，否则要扣工资的”。
计价还价
方式有：
Ø 太贵了，不打折领导那是通不过；
Ø 现在图书都打折，你的卖原价不好吧！
Ø 我们买的量大，多给我们打点折；
处理方法：
坚决委婉地表示不能打折；
“您也知道，我们这套教材的研发成本是很高的，培训师讲一天课就是几千块。印刷的成本也很高，光快递到您公司就是十几块，再取款又是十几块。所以实在无法打折，请您理解。
“买的企业太多了，我们没有想到教材这么受欢迎，这次印刷地都马上卖完了，都没有打折。”
请示经理后打5折。
客户的意向十分明确，就是要买，希望打折给一下台阶，不然无法交代时，可以，“那好吧，我请示一下经理，看看能不能9.5折。好吗？再低没有可能，我连问都不用问经理，教材卖得太快了，真的这次不能9.5以下的折扣（停顿一会，给客户回复）
“您看这样行不行，您单位有车来拉，我们给您9.5折”。

说明
Ø 销售员只有9.5折的权力；
Ø 客户如果购买大量的话（15套以下），请示经理后打折；
处理客户嫌贵
Ø 给客户算帐
买教材是划算的，现在企业做一次内训课1天就是1-2完，咱们这套教材九个单元，每个单元的内容至少要讲2天，买这套教材等于买了至少一天的课，如果您做18天的内训课，别说花费和机会成本不说，光培训费就至少18万元，这套教材40套才1万5，不要说节省时间了。
Ø 给客户讲利益
“咱们这套教材什么都有了，又有测试手册，又有知道手册，又有应用与行动手册，九个单元基本覆盖了中层经理培训，能支持六种以上学习模式，您可以让中层自学，又可以给他们统一安排，统一测试，还可以配合讲课，避免了您请的人讲不好的局面 ，真是超值的。”
Ø 引导客户
“要不然您先买1-2套，让老总看看，根据我们的经验，许多公司的老总看了这套教材后，马上就给中层人手一套，一句打折的话都不说”。
客户投诉
Ø 对装订质量的投诉；
Ø 投诉缺页、缺册等，立即调换；
Ø 投诉包装盒；
“包装盒与XX比起来，显得不够档次，加上我们这种圈订方式，盒中间是空的，有的包装盒给压瘪了。我们正在制作新的包装盒，我先给您登记一下，等新的包装盒做好后给您换一下。
Ø 投诉教材中的折页、污点
请求理解，愤怒者向经理汇报。
Ø 对排版、校对的投诉，错字、缺字、颜色错误、标点错误
“您说的都对，感谢您的指导，我们向出版社反映”。
Ø 对内容的投诉
“XX章内容不对，XX章胡说八道”等。
记录下来，向作者反映；
Ø 抄的
记录下来，向作者反映；
额外要求
Ø 我们不会（我们有不少问题），能不能请你们到公司“讲一讲”。
答：“我马上向经理传达，看能不能请我们的顾问过去，不过我知道顾问去是要收费的，不知您公司是否为此支付费用，凡是买过教材的公司，去他的公司做培训的费用为1万/天，原价是1.5万/天。
Ø “请作者给我这个培训负责人讲一讲，怎么在公司用？”
答：有的公司也提出这样的建议，我们正在约请著作者举办场地培训活动，我先记下来，“届时通知您”。
Ø 直接回答
“教材的用法在《指导手册》中已经作了详细介绍，如果您还有进一步建议，我先记下列，请顾问给您回音。”
基本职业素养
◆ 自我修养
◆ 时间管理
◆ 沟通
◆ 团队精神
◆ 报告
◆ 面对表扬和批评