北京某汽车街海航大酒店餐饮服务部SOP.docx

北京长安街海航大酒店

餐饮部标准操作程序一览表
第一部分-餐饮服务
Food & Beverage Department

Standard Operation Procedure
Part 1-F&B Service

2009年2月版

目录

序号
任务号
务的题目
页码
1.
H-F&B-GEN-SOP-01
怎样问候和欢迎客人
8
2.
H-F&B-GEN-SOP-02
如何引领客人并安排就座
9
3.
H-F&B-GEN-SOP-03
如何呈递菜单和酒单
10,11
4.
H-F&B-GEN-SOP-04
如何点饮料单
12,13
5.
H-F&B-GEN-SOP-05
如何填写点菜单
14
6.
H-F&B-GEN-SOP-06
如何服务啤酒
15,16
7.
H-F&B-GEN-SOP-07
如何提供软饮料服务
17,18
8.
H-F&B-GEN-SOP-08
如何服务饮用水
19
9.
H-F&B-GEN-SOP-09
如何服务咖啡
20,21
10.
H-F&B-GEN-SOP-10
如何端托盘
22
11.
H-F&B-GEN-SOP-11
如何端有食物的方托盘
23
12.
H-F&B-GEN-SOP-12
如何清理脏的杯子
24
13.
H-F&B-GEN-SOP-13
如何清理脏盘子
25
14.
H-F&B-GEN-SOP-14
如何清理脏的面包碟
26
15.
H-F&B-GEN-SOP-15
如何清理咖啡杯
27
16.
H-F&B-GEN-SOP-16
如何提供牙签
28
17.
H-F&B-GEN-SOP-17
如何向客人呈上账单
29
18.
H-F&B-GEN-SOP-18
如何送别客人
30
19.
H-F&B-GEN-SOP-19
如何擦桌子
31
20.
H-F&B-GEN-SOP-20
如何更换烟灰缸
32
21.
H-F&B-GEN-SOP-21
如何接听电话
33
22.
H-F&B-GEN-SOP-22
如何进行食品促销
34
23.
H-F&B-GEN-SOP-23
如何为客人当面做预定
35,36
24.
H-F&B-GEN-SOP-24
如何通过电话接受预订
37,38
25.
H-F&B-GEN-SOP-25
如何再次确认餐厅预订
39,40


序号
任务号
任务的题目
页码
26.
H-F&B-GEN-SOP-26
如何记录留言
41
27.
H-F&B-GEN-SOP-27
如何点餐
42
28.
H-F&B-GEN-SOP-28
如何推荐菜单食品
43
29.
H-F&B-GEN-SOP-29
如何为客人上菜
44,45
30.
H-F&B-GEN-SOP-30
如何展示服务香槟
46-48
31.
H-F&B-GEN-SOP-31
如何服务单杯香槟
49,50
32.
H-F&B-GEN-SOP-32
如何展示和服务红葡萄酒
51-53
33.
H-F&B-GEN-SOP-33
如何服务新鲜果汁
54
34.
H-F&B-GEN-SOP-34
如何服务单杯的葡萄酒
55-57
35.
H-F&B-GEN-SOP-35
如何服务展示和白葡萄酒
58-60
36.
H-F&B-GEN-SOP-36
如何服务冰茶
61
37.
H-F&B-GEN-SOP-37
如何服务面包和黄油
62
38.
H-F&B-GEN-SOP-38
如何及何时为客人添加饮料
63
39.
H-F&B-GEN-SOP-39
如何做餐桌扫台服务
64
40.
H-F&B-GEN-SOP-40
如何为客人呈上甜品单
65
41.
H-F&B-GEN-SOP-41
如何端盘子
66
42.
H-F&B-GEN-SOP-42
如何滤红酒
67
43.
H-F&B-GEN-SOP-43
如何处理被拒绝或者带有木塞气味的酒
68,69
44.
H-F&B-GEN-SOP-44
如何服务婴儿椅
70
45.
H-F&B-GEN-SOP-45
如何服务意大利干酪
71
46.
H-F&B-GEN-SOP-46
如何帮助身体不适的客人
72,73
47.
H-F&B-GEN-SOP-47
如何处理失物招领物品
74,75
48.
H-F&B-GEN-SOP-48
如何处理错误点单
76,77
49.
H-F&B-GEN-SOP-49
如何交接班（领位）
78
50.
H-F&B-GEN-SOP-50
如何交接班
79
51.
H-F&B-GEN-SOP-51
如何为客人建议菜单
80,81
52.
H-F&B-GEN-SOP-52
如何处理未付帐便离开客人的帐单
82


序号
任务号
任务的题目
页码
53.
H-F&B-GEN-SOP-53
如何服务雪茄
83-85
54.
H-F&B-GEN-SOP-54
如何处理客人投诉
86
55.
H-F&B-GEN-SOP-55
如何做开档检查
87-89
56.
H-F&B-GEN-SOP-56
如何做关档检查
90,91
57.
H-F&B-GEN-SOP-57
如何建立和主持例会
92,93
58.
H-F&B-GEN-SOP-58
送托盘去管事部
94,95
59.
H-F&B-GEN-SOP-59
工作场所的生产力
96
60.
H-F&B-GEN-SOP-60
如何收获和储存
97
61.
H-F&B-GEN-SOP-61
如何填写就谁申请单
98
62.
H-F&B-GEN-SOP-62
如何填写内部就把调转单
99
63.
H-F&B-GEN-SOP-63
卫生和卫生设施
100,101
64.
H-F&B-GEN-SOP-64
布草的操作
102
65.
H-F&B-GEN-SOP-65
杯具的操作
103
66.
H-F&B-GEN-SOP-66
瓷器的操作
104
67.
H-F&B-GEN-SOP-67
餐具的操作
105,106
68.
H-F&B-GEN-SOP-68
填充盐和胡椒盅
107
69.
H-F&B-GEN-SOP-69
填充糖缸
108
70.
H-F&B-GEN-SOP-70
填充奶盅
109
71.
H-F&B-GEN-SOP-71
如何结账
110-112
72.
H-F&B-BQT-SOP-1
宴会预定单
113
73.
H-F&B-BQT-SOP-2
宴会的准备工作程序
114-117
74.
H-F&B-BQT-SOP-3
宴会开餐前的检查程序
118
75.
H-F&B-BQT-SOP-4
宴会开始前例会
119
76.
H-F&B-BQT-SOP-5
布置舞台
120
77.
H-F&B-BQT-SOP-6
布置活动舞池
121
78.
H-F&B-BQT-SOP-7
摆放圆桌
122,123
79.
H-F&B-BQT-SOP-8
西餐宴会摆台
124,125

序号
任务号
任务的题目
页码
80.
H-F&B-BQT-SOP-9
西餐宴会服务
126,127
81.
H-F&B-BQT-SOP-10
中餐宴会摆台
128,129
82.
H-F&B-BQT-SOP-11
中餐宴会分餐服务
130,131
83.
H-F&B-BQT-SOP-12
中餐宴会婚宴服务
132
84.
H-F&B-BQT-SOP-13
布置酒吧和酒吧的使用
133
85.
H-F&B-BQT-SOP-14
自助餐宴会摆台
134
86.
H-F&B-BQT-SOP-15
自助餐宴会服务
135
87.
H-F&B-BQT-SOP-16
鸡尾酒会摆台
136
88.
H-F&B-BQT-SOP-17
鸡尾酒会服务
137
89.
H-F&B-BQT-SOP-18
会议室摆台
138
90.
H-F&B-BQT-SOP-19
布置饮水台
139-142
91.
H-F&B-BQT-SOP-20
会议服务
143
92.
H-F&B-BQT-SOP-21
咖啡/茶歇台的布置
144-148
93.
H-F&B-BQT-SOP-22
咖啡/茶歇台翻台
149
94.
H-F&B-BQT-SOP-23
咖啡/茶歇服务
150,151
95.
H-F&B-BQT-SOP-24
签字仪式摆台
151,152
96.
H-F&B-BQT-SOP-25
签字仪式服务
153
97.
H-F&B-BQT-SOP-26
外卖活动准备
154
98.
H-F&B-BQT-SOP-27
外卖活动摆台
155
99.
H-F&B-BQT-SOP-28
贵宾室摆台
156
100.
H-F&B-BQT-SOP-29
贵宾室服务
157
101.
H-F&B-BQT-SOP-30
晚餐翻台成会议形式形式
158,159
102.
H-F&B-BQT-SOP-31
会议摆台翻转成鸡尾酒会形式
160
103.
H-F&B-BQT-SOP-32
从剧院式翻台成研讨会式摆台
161,162
104.
H-F&B-BQT-SOP-33
宴会桌椅的运送与存放
163
105.
H-F&B-BQT-SOP-34
宴会布巾的管理与存放
164
106.
H-F&B-BQT-SOP-35
宴会部库房管理
165

序号
任务号
任务的题目
页码
107.
H-F&B-BQT-SOP-36
宴会服务工序－中餐
166
108.
H-F&B-BQT-SOP-37
宴会服务工序－自助
167
109.
H-F&B-BQT-SOP-38
宴会服务工序－鸡尾酒
168
110.
H-F&B-BQT-SOP-39
宴会服务工序－茶歇
169
111.
H-F&B-BQT-SOP-40
宴会服务工序－西餐
170
112.
H-F&B-BEV-SOP-01
啤酒
171,172
113.
H-F&B-BEV-SOP-02
咖啡
173-176
114.
H-F&B- BEV-SOP-03
干邑
177-179
115.
H-F&B- BEV-SOP-04
果汁
180-182
116.
H-F&B- BEV-SOP-05
利娇酒
183,184
117.
H-F&B- BEV-SOP-06
软饮料
185
118.
H-F&B- BEV-SOP-07
烈酒
186-188
119.
H-F&B- BEV-SOP-08
茶
189,190
120.
H-F&B- BEV-SOP-09
威士忌
191
121.
H-F&B- BEV-SOP-10
矿泉水
192
122.
H-F&B- BEV-SOP-11
葡萄酒
193,194
123.
H-F&B- BEV-SOP-12
如何调制鸡尾酒—搅拌
195
124.
H-F&B- BEV-SOP-13
如何调制鸡尾酒—摇制
196
125.
H-F&B- BEV-SOP-14
如何调制鸡尾酒—混合
197
126.
H-F&B- BEV-SOP-15
如何准备装饰
198
127.
H-F&B- BEV-SOP-16
如何安排酒吧的服务准备
199
128.
H-F&B- BEV-SOP-17
如何展示整瓶酒水
200
129.
H-F&B- BEV-SOP-18
布置酒桶和酒水架
201
130.
H-F&B- BEV-SOP-19
打开葡萄酒和香槟
202,203
131.
H-F&B- BEV-SOP-20
冰箱的检查
204
132.
H-F&B- BEV-SOP-21
酒吧的摆台
205
133.
H-F&B- BEV-SOP-22
酒吧的清洁
206


序号
任务号
任务的题目
页码
134.
H-F&B- BEV-SOP-23
冰箱的存货
207
135.
H-F&B- BEV-SOP-24
酒水和食品的订货
208
136.
H-F&B- BEV-SOP-25
从库房领取物品
209
137.
H-F&B- BEV-SOP-26
内部调转
210
138.
H-F&B- BEV-SOP-27
记录破损/流失
211
139.
H-F&B- BEV-SOP-28
酒水销售报告
212
140.
H-F&B- BEV-SOP-29
关闭酒吧
213
141.
H-F&B-GEN-SOP-30
检查酒吧设备
214
142.
H-F&B- BEV-SOP-31
储存冰块
215
143.
H-F&B- BEV-SOP-32
制冰机的操作和清洁
216
144.
H-F&B- BEV-SOP-33
玻璃器皿的摆放
217
145.
H-F&B- BEV-SOP-34
洗杯机的操作
218
146.
H-F&B-BEV-SOP-35
如何为客人服务小吃
219
147.
H-F&B-BEV-SOP-36
酒吧台的酒水服务
220,221
148.
H-F&B-BEV-SOP-37
烈酒的服务
222
149.
H-F&B-BEV-SOP-38
鸡尾酒服务
223-225
150.
H-F&B-BEV-SOP-39
杯子加霜
226
151.
H-F&B-BEV-SOP-40
溪廊服务流程
227-229
152.
H-F&B-BEV-SOP-41
地下一层酒吧服务流程
230,231
153.
H-F&B-CD-SOP-01
服务工序－自助早餐
232,233
154.
H-F&B-CD-SOP-02
服务工序－自助餐
234,235
155.
H-F&B-CD-SOP-03
服务工序—早餐零点服务
236,237
156.
H-F&B-CD-SOP-04
服务流程—零点服务
238,240
157.
H-F&B-RS-SOP-01
如何接听电话
241
158.
H-F&B-RS-SOP-02
如何用电话接听客人点餐
242,243
159.
H-F&B-RS-SOP-03
当系统关闭时如何将客房早餐点餐单转到点菜单上
244
160.
H-F&B-RS-SOP-04
如何进行准备工作
245,246

序号
任务号
任务的题目
页码
161.
H-F&B-RS-SOP-05
如何摆放送餐托盘
247,248
162.
H-F&B-RS-SOP-06
如何在托盘上摆放客房早餐点餐
249
163.
H-F&B-RS-SOP-07
如何平衡送餐服务托盘
250,251
164.
H-F&B-RS-SOP-08
如何处理一个特殊点单
252,253
165.
H-F&B-RS-SOP-09
如何铺餐车的台布
254
166.
H-F&B-RS-SOP-10
如何布置餐车
255,256
167.
H-F&B-RS-SOP-11
如何在餐车上布置客房早餐点餐
257
168.
H-F&B-RS-SOP-12
如何拿取食物
258
169.
H-F&B-RS-SOP-13
如何处理点菜单
259
170.
H-F&B-RS-SOP-14
如何在送餐前检查点菜单
260,261
171.
H-F&B-RS-SOP-15
如何进入客人房间
262
172.
H-F&B-RS-SOP-16
如何填写送餐帐单控制表
263
173.
H-F&B-RS-SOP-17
如何提供冰块服务
264
174.
H-F&B-RS-SOP-18
如何处理房间挂‘请勿打扰’牌的送餐服务
265
175.
H-F&B-RS-SOP-19
如何交接班
266
176.
H-F&B-RS-SOP-20
送餐部服务工序－赠品呈送服务
267
177.
H-F&B-RS-SOP-21
送餐部服务工序－托盘服务
268
178.
H-F&B-RS-SOP-22
送餐部服务工序－餐车服务
270,271
179.
H-F&B-CR-SOP-01
如何准备毛巾
272
180.
H-F&B-CR-SOP-02
如何填写点菜单
273
181.
H-F&B-CR-SOP-03
如何分菜
274
182.
H-F&B-CR-SOP-04
洗手盅
275
183.
H-F&B-CR-SOP-05
中式宴会布置
276
184.
H-F&B-CR-SOP-06
中餐大厅摆台
277,278
185.
H-F&B-CR-SOP-07
中餐包房摆台
279,280
186.
H-F&B-CR-SOP-08
中餐服务流程
281-287
187.
H-F&B-CR-SOP-09
中餐点心服务
288
188.
H-F&B-CR-SOP-10
花雕酒服务
289

部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-01
任务的题目：
Task Title：
怎样问候和欢迎客人
How to greet and welcome a Guest
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 准备问候客人
1. 真诚的微笑
2. 身姿优雅
3. 外表/礼仪/制服
4. 给客人留下良好的第一印象是非常重要的。
5. 第一印象是可持续印象！

尊重客人并体现酒店服务的标准
2. 问候客人
1. 大约1.5米
2. 发自内心的微笑
3. 保持眼神接触
4. 语速适中,口齿清晰
5. 谁负责问候我们的客人？
6. 每个人！

早上好/下午好/晚上好，先生/女士。 欢迎您光临<_____>(插入部门)

良好的迎候距离

全体员工
对所有客人统一标准


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-02
任务的题目：
Task Title：
如何引领客人并安排就座
How to Escort and Seat a Guest
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做 How
P
为什么Why
1. 检查预订表
1. “先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，请问您有预订吗？ ”
2. “请问预订者的名字是……？”

表示欢迎客人

核实信息
2. 确认预定
1. “XXX先生/小姐，您一共是XX位，预定在我们的吸烟/非吸烟区？”

使用姓名称呼客人，确认预定信息
3. 询问聚会客人人数
1. “请问您一共多少位？”

4. 询问客人需要吸烟区还是无烟区的位置
1. “先生/小姐，请问您喜欢吸烟区还是无烟区？”

5. 更新餐位图
1. 在餐位图上分配合适餐桌

保持台图信息准确
6. 选择菜单
1. 合适的菜单
2. 整洁的菜单 – 无裂口、无破损

形象标准
7. 邀请客人至餐台
1. 张开手掌指路
“先生/小姐,请这边走。”

肢体语言的标准，礼貌待客

部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-03
任务的题目：
Task Title：
如何呈递菜单和酒单
How to present the Menu and Wine List
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 从哪里拿取菜单和酒单
1. 菜单和酒单摆放在领位台

方便工作及客人
2. 检查菜单和酒单
1. 整洁、美观
2. 无裂口、破损、污渍和折角
3. 最新的菜单
4. 适合就餐时段的菜单
5. 足够的菜单

保证给客人提供精美完整的菜单
3. 呈递菜单
1. 酒吧和餐厅
2. 领位/服务生/ 领班/ 副理

4. 手持菜单和酒单
1. 手持菜单，放在身体的一侧
2. 始终保持身体正直

保持肢体语言优雅
5. 呈递菜单和酒单
1. 走近客人的右边
2. 发自内心的微笑
3. 保持良好的眼神接触
4. 保持身姿端正
5. 向客人示意
“先生/小姐，这是我们的菜单和酒单。”

6. 尽量称呼客人的名字
7. 保持良好的眼神接触
8. 从客人右边呈递菜单
9. 始终先为女性客人呈递菜单
10. 从主人的右边呈递酒单
11. 发自内心的微笑
12. 向客人示意
“先生/小姐，抱歉打扰一下，这是我们的菜单和酒单。”

13. 将菜单递给客人并确保眼神接触

给客人以肢体语言的信息回馈，重视客人

对客人的认知

服务顺序


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-03
任务的题目：
Task Title：
如何呈递菜单和酒单
How to present the Menu and Wine List
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why

14. 尽量称呼客人的名字

6. 离开餐桌
1. 把菜单呈递给所有客人以后
“祝您用餐愉快，稍后为您点餐。”

2. 尽量称呼客人的名字

保证给客人提供精美完整的菜单


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-04
任务的题目：
Task Title：
如何点饮料单
How to take a Beverage Order
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 靠近餐桌
1. 一旦客人就座，菜单已经出示
2. 尽量在客人右手边合适的位置
3. 发自内心的微笑
4. 建立良好的眼神接触
5. 保持身姿端正

服务快捷，保持良好的形体语言

重视客人，并给客人以回馈
优雅的肢体语言
2. 问候客人
“先生/女士,早上好/下午好/晚上好。”

1. 尽量称呼客人的名字

尊重客人

认知客人
3. 提供饮品
“对不起，先生/小姐，请问您需要喝点什么饮料吗？”

1. 始终保持口齿清晰
2. 点单次序
2.1 Ladies 女士
2.2 Gentlemen 男士
2.3 Host 主人

信息传递时吐字清晰，给客人准确的信息
4. 记录点单
5. 记录在点单簿上
6. 餐桌号
7. 就餐人数
8. 客人餐位号
9. 仔细聆听
10. 不要打断客人
11. 将特殊要求记录清楚
12. 促销

为确保点单后的服务准确，同时也方便同事帮忙

保证出品是客人所需要的
5. 复述点单
“先生/小姐，请允许我复述一下您的点单？”

1. 放缓语速
2. 将点单清晰并礼貌地复述给客人

避免记录错误

方便客人聆听


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任务号：
H-F&B-GEN-SOP-04
任务的题目：
如何点饮料单
How to take a Beverage Order
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
6. 离开餐桌
“谢谢，XX先生/小姐。”

1. 尽量称呼客人的名字
2. 发自内心的微笑
3. 建立良好的眼神接触
4. 保持身姿端正

认知客人

尊重客人
保持优雅的形体语言


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-05
任务的题目：
Task Title：
如何填写点菜单
How to fill-in Captain Order
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 准备材料
1. 一支印有海航大酒店标志的圆珠笔
2. 点菜单

记录点单，统一形象标准

必备工具
2. 填写点菜单
1. 客人的桌号
2. 客人的人数
3. 客人所点的食物及饮料
4. 客人餐位号
5. 整洁清晰
6. 表达清楚
7. 字体工整

确保信息传递准确，同时也方便同事帮忙


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-06
任务的题目：
Task Title：
如何服务啤酒
How to present and serve a Bottle of Beer
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 选择器具
1. 配有干净托盘垫的圆托盘
2. 一瓶啤酒
3. 干净正确的啤酒杯（请参考杯子使用指南选择正确杯子）
4. 杯垫(用于没有台布的餐桌)

操作标准

防滑和吸水
2. 在托盘上摆放物品
1. 与点单相符的啤酒(品种和数量)
2. 瓶身干净且无破损
3. 啤酒是冰冻过的
4. 完好的杯垫

操作标准

啤酒的出品标准
3. 靠近餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 建立良好的眼神接触
3. 保持身姿端正
“先生/女士，打扰了，您的XXX（说出啤酒的名字）”

4. 尽量称呼客人的名字

尊重客人

给客人以优雅的肢体语言

认知客人
4. 呈上啤酒
1. 首先服务女性客人
2. 从客人右边合适的位置
3. 要始终从底部握住杯子
4. 如果客人用餐，放在客人身前两点钟方向
5. 如果客人只点了一杯啤酒，需将啤酒杯放置在客人正前方

服务顺序表准
方便客人取用（如果客人是反手，将杯子放在客人的左手边）
保持杯具的清洁与卫生

方便客人拿取
5. 杯垫和杯子的摆放
1. 将啤酒杯放在没有台布的餐桌的时候
2. 如果客人只点了一杯啤酒，需将杯垫放置在客人正前方
3. 如果客人用餐，需将杯垫放置在其右前方两点钟方向

吸收杯子留下的冷凝水

方便客人拿取


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-06
任务的题目：
Task Title：
如何服务啤酒
How to present and serve a Bottle of Beer
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
6. 离开餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 保持眼神接触
3. 保持身姿端正

“请慢用。”

保持优雅的形体语言及礼貌


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-07
任务的题目：
Task Title：
如何提供软饮料服务
How to serve a Soft Drink
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 选择器具
1. 配有干净托盘垫的圆托盘
2. 杯垫(用于没有台布的餐桌)
3. 一支吸管
4. 干净且适合的杯子
5. （请参考杯子使用指南选择正确杯子）

操作标准
2. 在托盘上摆放物品
1. 干净的杯子内放置形状完好的冰块和青柠角
2. 饮料瓶/罐是冰冻过的、开启后干净并无破损
3. 完好的杯垫
4. 一支包装完好的吸管

保证出品的标准
3. 靠近餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 建立良好的眼神接触
3. 保持身姿端正
“打扰了，先生/女士，您的XXX（使用软饮料的名称）。”

4. 尽量称呼客人的名字

展现给客人优雅的肢体语言

服务时要告知客人你所服务饮品的名称

对客人的认知
4. 送出饮料
1. 首先服务女性客人
2. 从客人右边合适的位置
3. 要始终从底部握住杯子

女士优先服务

保持杯具的清洁与卫生
5. 杯垫和杯子的摆放
1. 将软饮料放在没有台布的餐桌的时候
2. 如果客人只点了一杯软饮料，需将杯垫放置在客人正前方
3. 如果客人用餐，需将杯垫放置在其右边两点钟方向
4. 如果客人用餐,用右手握住杯子底部取出杯子并放置在客人右边两点钟方向

方便客人取用

部门Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-07
任务的题目：
Task Title：
如何提供软饮料服务
How to serve a Soft Drink
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why

5. 如果客人只点了一杯软饮料，需将杯垫放置在客人正前方

6. 倾倒软饮料
7. 右手握住软饮料瓶/罐
8. 小心缓慢倒出以免饮料溅出
9. 确保饮料商标面对客人
10. 将软饮料完全倒入杯中，并用托盘将饮料瓶/罐取回

操作标准
在服务饮料时要让客人可以看到商标
7. 离开餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 保持眼神接触
3. 保持身姿端正

“请慢用.”

保持良好的形体语言


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-08
任务的题目：
Task Title：
如何服务饮用水How to serve Drinking Water
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 靠近餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 建立良好的眼神接触
3. 保持身姿端正
4. 口齿清晰，语速适中
“打扰了，先生/女士，请问您需要一些饮用水吗?”

5. 尽量称呼客人的名字
6. 用圆托盘，将水杯从餐桌上取回

操作标准
保持良好的形体语言
使用服务敬语
2. 服务饮用水
1. 在客人谢绝点饮料后服务饮用水
2. 从餐厅服务边台拿取水壶
3. 用备用餐巾擦拭壶身
4. 右手握住壶身，将水倒入杯中至杯身¾处
5. 沿顺时针方向围绕餐桌移动

避免冷凝水低落
3. 离开餐桌
1. 发自内心的微笑
2. 建立良好的眼神接触
3. 保持身姿端正

保持良好的形体语言


部门 Department：
总章 General Service
实行者职称Position：
所有餐饮服务员工All F&B Staff
任 务 号 Task No：
H-F&B-GEN-SOP-09
任务的题目：
Task Title：
如何服务咖啡
How to serve a Coffee
需要使用的工具Equipment：

效益/质量标准Quality standard：

做什么 What
怎么做How
P
为什么Why
1. 准备器具
1.