客户服务代表岗位说明书.docx

客户服务代表岗位说明书
一、基本资料
岗位名称
客户服务代表
所在部门
客户服务部
岗位定员
1名
所在职系
行政事务职系
直接上级
客户服务部经理
直接下级

填写日期

二、工作描述
本岗位工作目标：
妥善安排客户服务工作，提高客户服务效率和客户满意度。参与公司企业文化建设。
工作职责
时间百分比
发生频率
职责
任务
职责一：分配并追踪客户服务工作
35%

工作
任务
负责接听客户服务电话，记录客户需求，并与相关部门取得联系，分配并监督售后服务任务

日常
通过对老用户的跟踪调查，了解用户的进一步需求，并向各销售部提供用户需求信息

每月
职责二：完成客户服务工作中相关文档的整理
35%

工作
任务
定期与用户沟通，填写《客户满意度调查表 》，并根据调查表的信息，进行汇总统计，分析并形成报告

每项目两次
对于重大的用户投诉（涉及质量问题），负责协调各部门共同参与处理，并负责填写《用户申诉处理表》，同时将记录及时反馈给用户

随机
定期向部门经理汇报工作

每周
职责三：完成部门经理交办的其他任务
10%

日常
职责四：参与营造企业文化氛围，执行、推广和强化公司核心价值观
10%

日常
职责五：相关工作成果和过程数据的配置管理
10%

日常
工作权限：
权限一：售后服务工作的分配权
权限二：售后服务工作执行的督促权
权限三：售后服务工作记录的督促权
工作协调关系：
内部
关系
部门
岗位
协调内容
发生频率
本部门
部门经理
汇报工作
日常
软件工程部
软件工程师
布置售后服务工作

系统集成部
系统工程师
布置售后服务工作

外部
关系
单位
人员
协调内容
发生频率
客户

接受客户需求，收集售后服务情况

所需记录文档：
所需记录文档
传送的部门/岗位
客户满意度调查表
销售总监
用户申诉处理表
销售总监
相关工作成果和过程数据的配置文档
网络服务器
三、任职资格
最低学历
专科
专业
计算机，软件，通信，电子等
经验要求
工作经验
最低工作时间
软件或系统集成
1年
所需培训
培训内容
培训方式
最低培训时间
软件与系统集成
在职
1月
知识与技能
所需知识与技能
熟练程度
软件与系统集成
了解
沟通与协调能力
掌握