客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书24.docx

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书

部门:客户维修服务部
项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松
苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥
项目名称:缩短联想显示器维修周期
时间:2001年9月－2001年6月

客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书

一．项目名称：
缩短联想显示器维修周期

二．项目描述
（一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天
（二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。
三．项目来源：
来源分析
（一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因
一层不满指标分布图：

结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。

维修时间长造成用户不满的比例图

结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。
维修时间与用户不满程度分析图：
维修时间与用户不满程度趋势图：

结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。

（二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期
主机维修周期与显示器维修周期对比图：

结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是联想的产品，显示器是供应商生产的不是联想产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品。
（以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析）

四．推广策略：
策略及策略分析
（一） 策略一.推广显示器本地自主维修模式
MODE
N Rows
Mean( )
Min( )
Max( )
Ration
Area
1837
9.01742
0
76
33.13%
BJ
1364
13.35557
0
71
24.60%
Local
2315
3.2946
0
42
41.76%
Others
28
10.96429
4
19
0.51%
Tatal
5544

100.00%

结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。

结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。

（二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期

各种维修模式的维修周期不稳定

当地维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

返京维修周期分布图：

maximum
100.0%
42.000

99.5%
26.000

97.5%
15.000

90.0%
7.000
quartile
75.0%
4.000
median
50.0%
2.000
quartile
25.0%
1.000

10.0%
0.000

2.5%
0.000

0.5%
0.000
minimum
0.0%
0.000

结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。
(以上分析数据来源于2000年12月－2001年3月大区上报数据)

五．风险分析：FMEA

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Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
大区不支持自主维修
自主维修启动不顺利(7)
8

增加大区管理工作量与难度
6
商讨突发问题处理方案 (7)
---------------
制定维修流程 (2)

2
96

调研渠道
大区不支持自主维修
管理出现空白(8)

没有管理经验
5
对人员进行培训 (5)
---------------
制定维修流程(2)
2
80

调研渠道
大区不支持自主维修

没有管理的流程
5
---------------
制定维修流程 (2)

2
80

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修渠道能力不足
不能启动维修 (9)
9

没有必要的维修设备
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

没有相应的维修技术
7

2
126

调研渠道
维修渠道能力不足

维修人员数量不足
3

2
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
调研渠道
维修流程不适合维修操作
自主维修操作不能进行(9)
9

没有自主维修的经验
5
借鉴供应商显示器维修经验(7)

借鉴整机维修经验(8)

7
405

调研渠道
维修流程不适合维修操作

完全套用整机维修的流程
5

整机维修流程不适用于显示器维修(7)
7
405

调研渠道
维修流程不适合维修操作

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供技术资料
自主维修不能进行 (9)
9

担心技术资料外泄
1
与供应商签订技术保密协议 (4)
---------------
将供应商的技术秘密纳入联想保密规定管理 (4)

4
36

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件
不能启动自主维修 (9)
9

供应商的采购能力不足
6
---------------
提前提出采购计划 (8)

8
432

协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件

供应商的储备不足
7
进口配额部件损坏交供应商维修 (3)
缩小向供应商采购的备件范围 (7)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
189

协调供应商资源
供应商不能提供维修用料件

影响供应商的维修
5
与供应商协调维修的范围 (3)
---------------
提前提出采购计划 (8)

3
135

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不能提供必要的培训
不能启动自主维修 (9)
9

培训需要相应的费用
6
聘请供应商专门技术人员作为培训教师 (2)
根据供应商的资料编写教材 (2)
---------------
制定培训费用预算 (3)

2
108

协调供应商资源
供应商不能提供必要的培训

没有相应的培训资源
2
---------------
制定培训费用预算 (3)

3
54

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不给联想维修结费
联想损失维修费用 (7)
7

供应商没有此项预算
4
向供应商提交自主维修供应商收益的财务报告 (2)
说明自主维修是满足用户维修周期的需求 (2)
---------------
双方签订维修结费协议 (1)

1
28

协调供应商资源
供应商不给联想维修结费

自主维修是放弃权利，供应商不承担义务
2
提交显示器采购协议中维修费用的部分 (1)
---------------
双方签订维修结费协议 (1)

1
14

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商给联想的维修结费过低
联想损失维修费用 (7)
7

供应商评估维修成本过低
8
提交联想测算的显示器维修成本报告 (5)
对比供应商的维修成本 (5)
---------------
与供应商进行结费洽谈 (3)

3
168

ã 1999
Service FMEA Form

Service Description: reduce the cycle time of display maintaining

Originator: Fu Yong

Company: Legend

Team Members: 付勇; 袁欣
苏莉; 张晓东
何雪松; 梁子荣

Revision Date: 2001-09-04

Revision No.: 1.0

Service Objective or Step

Potential Failure Mode

Effects of Failure

S
C
L
A
S
S

Cause of Failure

O
Current Controls for:
Cause
--------------
Failure Mode

D

R
P
N

Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date

Actions Taken

S

O

D

R
P
N
协调供应商资源
供应商不支持自主维修
不能实施驻站维修 (9)
9

供应商担心影响厂家维修能力
6
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

3
162

协调供应商资源
供应商不支持自主维修

供应商担心影响厂家维修
5
采用提前购买的方式应用备件 (3)
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

3
135

协调供应商资源
供应商不支持自主维修

供应商担心影响厂家维修备件
6
向厂家说明我们只维修联想显示器 (2)
---------------
安排供应商没有维修站的进行驻站维修 (3)

2
108

ã 1999

从FMEA分析：
1． 供应商对联想维修物料上的支持是风险最大的。失效模式最高的RPN值达到432。物料对维修来说是物质基础，对物料供应应该进行细致的分析，找出对策。
2． 自主维修的流程建立的风险比较大，失效模式RPN值为405。由于在自主维修方面我们自己没有经验，也没有相对成熟的可以借鉴的流程，我们需要在实践中摸索一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。
3． 渠道的维修能力是一个主要的风险。通过培训加强人员技术能力，增置必要的设备，是避免此风险可行的方案。
4． 供应商对自主维修存在一定的心理上的问题。我们应该通过相关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供应商打消顾虑。

自主维修物料运作方式专项分析（见附件）

六．行动计划
推广自主行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
维修站提出料件申请
1 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-25 17:00
30,4
秦阳
2
汇总申请
1 工作日
2001-10-26 8:00
2001-10-26 17:00
1
秦阳
3
制定采购定单
1 工作日
2001-10-29 8:00
2001-10-29 17:00
2
袁欣
4
与供应商采购洽谈
5 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-21 17:00

袁欣
5
发出采购定单
1 工作日
2001-10-30 8:00
2001-10-30 17:00
3
袁欣
6
采购到货
15 工作日
2001-10-31 8:00
2001-11-20 17:00
5
袁欣
7
发货
2 工作日
2001-11-21 8:00
2001-11-22 17:00
6
秦阳
8
调查报表需求
2 工作日
2001-12-5 8:00
2001-12-6 17:00
17
袁欣
9
设计报表
2 工作日
2001-12-7 8:00
2001-12-10 17:00
8
袁欣,付勇
10
下发报表
2 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-12 17:00
9
苏莉
11
维修站填写
10 工作日
2001-12-14 8:00
2001-12-27 17:00
10,35
维修站站长
12
上报大区
1 工作日
2001-12-28 8:00
2001-12-28 17:00
11
大区专员
13
大区汇总
5 工作日
2001-12-31 8:00
2002-1-4 17:00
12
大区专员
14
上报总部
1 工作日
2002-1-7 8:00
2002-1-7 17:00
13
大区专员
15
调查维修情况
10 工作日
2001-11-8 8:00
2001-11-21 17:00
29,33
苏莉
16
分析维修情况
5 工作日
2001-11-22 8:00
2001-11-28 17:00
15
苏莉,袁欣
17
编写维修规范
4 工作日
2001-11-29 8:00
2001-12-4 17:00
16
苏莉,秦阳
18
下发规范
1 工作日
2001-12-5 8:00
2001-12-5 17:00
17
苏莉,秦阳
19
双通维修评估
3 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-29 17:00
30
王瑞祥
20
自主维修评估
2.67 工作日
2002-1-8 8:00
2002-1-10 14:20
14
苏莉,秦阳,袁欣
21
对比分析
5 工作日
2002-1-10 14:20
2002-1-17 14:20
20
苏莉,袁欣,付勇
22
撰写报告
5 工作日
2002-1-17 14:20
2002-1-24 14:20
21
苏莉,袁欣,付勇
23
调查培训需求
5 工作日
2001-11-8 8:00
2001-11-14 17:00
33
苏莉
24
汇总需求
2 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-18 17:00

苏莉
25
与供应商协商培训
5 工作日
2001-9-19 8:00
2001-9-25 17:00
24
袁欣
26
课程开发
5 工作日
2001-9-26 8:00
2001-10-2 17:00
25
供应商
27
课程评估
3 工作日
2001-10-3 8:00
2001-10-5 17:00
26
供应商
28
组织培训
5 工作日
2001-10-8 8:00
2001-10-12 17:00
27
袁欣
29
工程师认证
3 工作日
2001-10-15 8:00
2001-10-17 17:00
28
袁欣
30
调查渠道情况
5 工作日
2001-10-18 8:00
2001-10-24 17:00
29
苏莉
31
分析渠道情况
3 工作日
2001-10-25 8:00
2001-10-29 17:00
30
苏莉
32
筛选维修站
4 工作日
2001-10-30 8:00
2001-11-2 17:00
31
苏莉,秦阳
33
考评维修站
3 工作日
2001-11-5 8:00
2001-11-7 17:00
32
苏莉,秦阳
34
维修站认证
3 工作日
2001-12-6 8:00
2001-12-10 17:00
18
苏莉,秦阳
35
自主维修试运行
3 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-13 17:00
34
袁欣,苏莉,秦阳
36
评估试运行结果
3 工作日
2001-12-14 8:00
2001-12-18 17:00
35
袁欣,苏莉,秦阳
37
改进自主维修
5 工作日
2001-12-19 8:00
2001-12-25 17:00
36
袁欣,苏莉,付勇
38
正式运行
3 工作日
2001-12-26 8:00
2001-12-28 17:00
37
袁欣,苏莉,秦阳
39
增加自主维修站
5 工作日
2001-12-31 8:00
2002-1-4 17:00
38
苏莉

缩短维修时期行动计划表：
任务号
任务
工期
开始时间
完成时间
前置任务
责任人
1
汇总现状数据需求
5 工作日
2001-9-17 8:00
2001-9-21 17:00

何雪松
2
收集历史数据
5 工作日
2001-9-24 8:00
2001-9-28 17:00
1
何雪松
3
分析历史数据
3 工作日
2001-10-1 8:00
2001-10-3 17:00
2
付勇
4
现状评估
2 工作日
2001-10-4 8:00
2001-10-5 17:00
3
付勇
5
罗列现有流程
1 工作日
2001-9-24 8:00
2001-9-24 17:00
1
何国庆,卞亚兴
6
整合流程
10 工作日
2001-9-25 8:00
2001-10-8 17:00
5
卞亚兴
7
分析流程
5 工作日
2001-10-9 8:00
2001-10-15 17:00
6
卞亚兴
8
确定改进方案
5 工作日
2001-10-16 8:00
2001-10-22 17:00
7
卞亚兴,付勇
9
制定新流程
5 工作日
2001-10-23 8:00
2001-10-29 17:00
8
卞亚兴,付勇
10
评估会签
6 工作日
2001-10-30 8:00
2001-11-6 17:00
9
何国庆
11
下发新流程
4 工作日
2001-11-7 8:00
2001-11-12 17:00
10
何国庆
12
新流程宣贯
5 工作日
2001-11-13 8:00
2001-11-19 17:00
11
何国庆
13
实施新流程
5 工作日
2001-11-20 8:00
2001-11-26 17:00
12
何国庆
14
制定监控表
5 工作日
2001-11-27 8:00
2001-12-3 17:00
13
何雪松
15
收集新流程数据
5 工作日
2001-12-4 8:00
2001-12-10 17:00
14
何雪松
16
汇总数据
5 工作日
2001-12-11 8:00
2001-12-17 17:00
15
何雪松
17
分析数据
4 工作日
2001-12-18 8:00
2001-12-21 17:00
16
何雪松,付勇
18
制定改进措施
8 工作日
2001-12-24 8:00
2002-1-2 17:00
17
付勇
19
实施改进措施
5 工作日
2002-1-3 8:00
2002-1-9 17:00
18
付勇

七．资源需求

（一）人员需求
核心TEAM成员与分工：
资材处显示器专员：负责显示器自主维修模式的建立、备件采购等与供应商的联系工作
商务管理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进行调控
渠道管理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建设
客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估
整机服务处显示器专员：负责对返京维修操作过程的控制
经营管理处财务人员：负责对项目财务核算
质量监控处监控员：负责对显示器项目投诉问题调查

工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6SIGMA核心小组成员，工作量的1／8－1个小时。项目持续期为270天。则总计工时为：
H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050（工时）
（二）财务需求
备件采购启动资金：30万元
（细目见附件2）
相关培训费用：3万元
项目调研费用＝每次调研费用＊调研次数＝2000＊5＝10000（元）
相关培训费用＝培训每人次费用＊培训人数＊培训次数＝500＊20＊2＝20000（元）

八．效益分析
（一） 直接效益
自主维修物流费用（以20000台计算）：
50＊20000＝1000000元
维修渠道费用（以20000台计算）：
132．5＊20000＝2650000元
合计：
1000000＋2650000＝3650000元

（二） 间接效益
显示器维修时间缩短可以从整体上联想服务的压缩维修时间，实现迅速解决客户问题。

（三）长期效益
1.在服务系统内形成了显示器维修的能力，可以不断的改进显示器维修过程，提高维修质量，赢得客户对联想服务的信任。
2.随着维修能力的增强，联想可以在采购时逐步减少对显示器供应商支付的维修服务成本。如果以一台显示器节约维修成本3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年可以节约成本900万元。
3.在项目实施过程中，推广与运用SIX SIGMA的方法，形成服务系统内持续改进的机制与队伍。保证联想服务在业界的竞争力。利用科学的方法实现联想“每一年，每一天，我们都在进步”的信念。

九．项目签批
项目管理者（PROJECT MANAGER）签批：
项目发起者（PROJECT SPONSOR）签批：

附件1：
显示器维修物料运作专项分析
一．总体情况介绍

机型部件情况
厂家
飞利浦
冠捷
主流机型
11种
19种
器件种类
1200种
1600种
合计
2200种（不含CRT）
DOA比例
1%以下
1%以下

部件故障分布
分类
器件名称
分布比例
价值权重
故障比例
A
CRT、行管、主板
0.05
0.85
0.08
B
IC芯片、大电容
0.25
0.1
0.25
C
二极管、三极管
0.7
0.05
0.65

二．业界备件供应方式比较
厂商
产品
备件供应方