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市场营销部运转手册

（暂行）

市场营销部运转手册

·市场营销部概述
·市场营销部组织机构图
·销售经理岗位职责
·市场营销部秘书岗位职责
·客户经理岗位职责
·销售代表岗位职责
·销售联络岗位职责
·公关策划岗位职责
·签订合同
·如何报价
·销售拜访(面对面)
·销售拜访(电话)
·出差
·报销程序
·广告程序
·宣传品印刷程序
·投诉处理程序
·接听电话程序
·宴请招待客户程序
·仪容仪表
·存档系统
·新闻媒体接待程序
·业务信函书写程序
·商务记录
·饭店现场参观
·预订更改及取消程序
·金卡使用规定

市场营销部概述

制定年度销售计划，组织实施市场开发与销售、客房联络，建立完备的客户信息档案。提出有价值的销售策略，对外通过各种公关活动、社会团体、媒介、社会关系，树立良好的企业形象，确保完成饭店的收益目标。

市场营销部组织机构图

销售代表
销售联络员
销售代表
客户经理
（商务）
公关经理
客户经理
（旅行社）
秘 书
销售部经理
市场营销总监

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售经理 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 具有三年以上饭店销售工作经验并有良好的客户关系，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）及电脑（文字处理），具有团队意识及良好的沟通能力；

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
协助市场营销总监，组织实施销售工作，进行市场开发和客户的联络工作，确保完成的收益目标。

岗位职责：
1、 根据企业目标市场及顾客的潜在需求，确保有步骤地开发潜在顾客市场；
2、 向市场营销总监提出各种积极的销售建议；
3、 搜集、整理市场信息，为总监提供准确、可靠的最新市场资料；
4、 负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳工作，对销售人员进行技术指导；
5、 根据市场需求，统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户并定销售报告；
6、 负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；
7、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；
8、 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；
9、 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；
10、按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的技术和素质；
11、完成上级委派的其他工作；
12、完成各项工作报告和计划。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 市场营销部秘书 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 一年以上饭店工作经验。有较强的理解能力，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）并能熟练地使用电脑。具有一定的文秘知识及技能

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
做好文件打印、分发及存档等处理工作，接待来访人员，传达总监的指令，协助总监的一些日常性工作。

岗位职责：
1、 迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面；
2、 当客人进入销售部办公室时，必须起立；
3、 如果客人需要等候销售人员必须提供座位；
4、 必须询问客人的来意并提供相应的帮助；
5、 当销售员到达接待区，接待人员必须把客人介绍给销售人员；
6、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员，若销售人员不在时，负责留言；
7、 根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员；
8、 将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员；
9、 将本部门发出的文件分发到相关的其他部门；
10、准备本部门例会所需文件；
11、整理本部门所有文件，并分类、归档；
12、负责办公用品的申领和保管工作；
13、协助保持办公室的内部环境整洁有序；
14、完成上级交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 客户经理 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 有两年以上饭店销售工作经验，具有独立工作能力，较熟练地运用英语（听、妄自尊大）及电脑（文字处理），具有团队意识及较强的理解沟通能力。

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
负责与客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市场范围，为客户提供服务，确保完成饭店的相关预算。

岗位职责：
1、 根据市场需求，统计资料确认潜在顾客及其需求，每日访问客户并写销售报告；
2、 根据市场情况及市场信息确定房间预订，确保完成饭店相关预算；
3、 负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；
4、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；
5、 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；
6、 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；
7、 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；
8、 参加专业培训活动；
9、 完成上级交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售代表 级 别 编辑人
直接上司 客户经理 管理对象 销售联络
资历要求 具有一年以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。具有较强的理解，沟通能力及团队精神
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务确保完成饭店的相关预算。

岗位职责：
1、 根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问客户并写访问报告；
2、 负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；
3、 根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；
4、 与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；
5、 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；
6、 根据市场情况，确定房间预定的间晚数，确保完饭店的相关预算；
7、 参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；
8、 参加专业培训活动；
9、 完成上级交办的其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售联络 级 别 编辑人
直接上司 销售代表 管理对象
资历要求 具有一年以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。具有较强的理解，沟通能力及团队精神。
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
协调销售人员的日常工作，其中包括与其它相关部门和团队接待方面的工作。

岗位职责：
1、 落实每日团队和散客的预定，跟预定部协调，确保团队到达时无任何安排上的失误；
2、 检查团队安排，并同时检查当日到达团队的准备情况；
3、 当销售人员外出时，重要团队到达，应接待与做好协调工作；
4、 当销售人员外出时，接待临时来访的客户并要及时反馈给有关销售人员去具体落实；
5、 负责预定单的存档工作；
6、 负责部分文秘工作；
7、 完成上级交办的其他工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 公关策划 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 对本岗位工作及饭店工作有一定的认识，具有一定的专业知识，有公关意识，有一定的设计能力及审美观点，对英语有一定的掌握。有较强的责任心，工作严谨，细致并具有团队意识；
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
是饭店公关活动的策划者和组织者，对外代表饭店向公众发布信息，处理问题，接待来宾，参与撰写编辑对外新闻稿件，制作广告宣传品，建立公关关系网络。

岗位职责：
1、 作为饭店的发言人向外界发布消息和信息；
2、 统筹饭店的广告宣传活动，树立企业形象；
3、 在市场营销总监的直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息；
4、 制定饭店年度的广告预算、媒体的选择和实施工作；
5、 组织一些大型的公关活动，提高企业整体形象；
6、 与国内外新闻界保持良好的关系；
7、 协助总监与社会团体、组织、新闻界保持良好的关系；
8、 负责饭店对外宣传品的设计和申购工作；
9、 负责新年招待会和日常礼品的选购；
10、了解和收集有关市场信息，沟通内外部关系；
11、为广告公司提供必要的指导，以便创作广告及为广告公司准备各种文 字资料；
12、巡视公共区域，检查饭店形象标志、广告牌、工艺品及各种宣传品的制作和摆放是否完整、规范、准时。对不符合五星级饭店要求的，及时改正更换；
13、 析客人来源、需求动向，确定广告投放；
14、 代表饭店回复投诉信、感谢信、欢迎信；
15、 负责饭店网站宣传，及时更新、制作网页，发布饭店最新动态；
16、完成上级交办的其它工作。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 签订合同 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
与所有发生业务关系的旅行社、公司或饭店的长住客人均应签订书面合同。

程序：
1、 提前拟定出一个适当的报价，在客户认可的情况下，起草合同；
2、 合同需清楚地注明旅行社、公司或客人的名称、电话、传真、地址以及合同的有效起止日期；
3、 注明双方都认可的价格以及各项细则；
4、 采用饭店统一的合同格式；
5、 合同应在销售人员本人以及市场营销总监签字后，由客户签字或盖章后，方可生效；
6、 所有合同原本均应一式两份，客户保存一份，市场营销部保存一份。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 如何报价 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
根据客户的业务量或潜力大小报出适当的价格。

程序：
1、 根据该公司、旅行社等与饭店的生意流量及潜力报价；
2、 根据市场营销总监批准的房价，向客户报价，生意量越大的价格较低；
3、 如果是需要提供免费房的客户，除市场营销总监批准外，还需请总经理批准；
4、 除免费房外,市场营销总监有权根据市场需要随时调整对外优惠价格；
5、 报价单需注明该公司或旅行社的名称、联系人、电话、传真等，并采用饭店统一的报价格式；
6、 报价单需要一式两份，客户保存一份，市场营销部保存一份，以便查阅。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 销售拜访（面对面） 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
注意保持饭店形象，以亲切、自然的方式与客户交流，并达到拜访目的。

程序：
1、 首先在销售拜访之前，应有明确的目标；
2、 准备好饭店的各类宣传资料；
3、 事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达；
4、 面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合饭店星级标准；
5、 对客户提出的疑问，要及时给予答复；
6、 要准确完整地给客户提供信息或帮助；
7、 写销售报告。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 销售拜访（电话） 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
2、 通过电话拜访与客户建立初步的合作关系或达成交易；
3、 与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌。

程序：
1、 首先在电话拜访之前，应明确自己要达到的目的和应达到的效果；
2、 事先作出计划，以期达到最佳效果；
3、 尽可能充分掌握饭店的各项资料和信息，以保证给客户满意的答复；
4、 要准确记录商谈内容，以便按计划跟进；
5、 确保给客人回复不超出24小时。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 出差 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
通过出差拜访客户，扩大饭店的销售范围，与外地客户建立起良好的业务关系。

程序：
1、 首先应明确销售的重点对象，以期在最短的时间内取得较大的效果；
2、 填写出差申请单，申请相关借款并由市场营销总监、财务总监及总经理批准；
3、 准备好名片、笔记本、笔、礼品和其它必备物品；
4、 保证衣着、服饰要得体大方，符合饭店星级标准；
5、 出差归来后需至少在归来一个月内完成填写出差报销单；
6、 将有关发票按顺序整齐地与报销单附在一起；
7、 将销售报告与报销单附在一起；
8、 在报销人签字后，交由本部门总监签字批准；
9、 部门总监签字批准后，交由财务部审核；
10、非因公目的项目不予报销；
11、具体报销参照总经办2002年7月16日文《关于实施有关政策、标准、程 序、规定的通知》实施。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 报销程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 及时填写报销单；
2、 遵守财务部的有关报销程序。

程序：
1、 填写报销单，清楚注明日期、细节和款项；
2、 将有关发票按顺序整齐地与报销单附在一起；
3、 将销售报告与报销单附在一起；
4、 在报销人签字后，交由本部门总监签字批准；
5、 部门总监签字批准后，交由财务部审核；
6、 出差报销，需至少在归来一个月内完成填写出差报销单；
7、 其它报销参看财务部的有关报销程序；
8、 非因公目的项目不予报销；

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 广告程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ______________ __

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标准：
通过广告达到提高饭店形象、宣传饭店的目的。

程序：
1、 根据年度广告预算，选择媒体和实施工作；
2、 可通过报纸、杂志、电视、广播等媒体来实施；
3、 可选择具有一定实力的广告公司代理饭店的广告设计印刷业务；
4、 为广告公司提供最具有代表力并能体现饭店形象的图片和文字；
5、 与广告公司签订广告合同；
6、 在广告发布之前，必须校对样稿，避免出现任何错误，经确认无误后方可发布。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 宣传品印刷程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
所有制作的宣传品，要求质地精美，符合饭店星级标准，以达到宣传饭店的目的。

程序：
1、 估测所需宣传品的用量，填写请购单；
2、 对采购部报出的价格和提供的供货商进行比较，选择价低质优的供货 商进行合作；
3、 样稿和样品的设计需经市场营销总监认可（签字）后转采购部批量生产；
4、 收货要严格核对数量、质量及内容是否与审定的样稿或样品相同；
5、 确保饭店发出的任何宣传品，制作精美并符合饭店五星级标准，达到宣传饭店的目的。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 投诉处理程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
积极认真地处理客人投诉并尽量使客人满意。

程序：
1、 当受到客人的投诉时，要耐心倾听，不要轻易打断客人；
2、 弄清楚使客人投诉的真正原因，并明确向客人表示将为他解决问题；
3、 将客人的投诉及时反映给市场营销总监；
4、 若投诉的情节属实并确属严重时，要书面通报给总经理以及相关的部门，引起重视并配合解决问题；
5、 给客人发书面道歉信，告知客人将如何处理有关被投诉人员，尽量给客人一个满意的结果。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 接听电话程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、所有打进的电话，必须在铃响三声之内接听；接听电话时首先应有礼貌的问候；
2、与客人电话联系时,一定要友好、热情、有礼貌。

程序：
1、 在接听电话时应集中注意力；
2、 接听电话时，首先要有礼貌的问候对方，然后报出自己部门，如：早上好，这里是市场营销部，我能帮助您吗？注意：首先讲一遍英文，然后用中文重复一遍；
3、 对客人的电话询问，应确保给客人立即答复，特殊情况亦应在24小时之内给予答复；
4、 在接听客人电话时，尽可能将资料准备充分，以保证给客人满意答复；
5、 在电话中如要客人等候，一定要争得客人的同意或得到客人的回答；
6、 让客人在电话中等候应对客人表示歉意；
7、 若对方要找的销售人员不在，应作留言纪录并标明日期及时间；
8、 留言应内容简明扼要，字迹要工整清晰；
9、 将留言转交给相关的销售人员。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 宴请招待客户程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 保证所有客人都会得到饭店最优质的服务；
2、 当客人离开时要热情地和客人告别，整个饭店洋溢着友好舒适的氛围。

程序：
1、 提前拟定一个宴请的整个计划，并填写请客申请单交由市场营销总监批准；
2、 应根据客人的喜好进行安排；
3、 应避免点海鲜、洋酒等高价位的菜肴和酒水；
4、 感谢客人的光临；
5、 在账单上签字认可并将请客申请单与账单附在一起交收银员；
6、 市场营销部经理以上人员有权在大堂酒吧直接请客人喝茶或不含酒精的饮料，而不需提前申请。参照总经办2002年7月16日文《关于实施有关政策、标准、程序规定的通知》实施；
7、 任何未经市场营销总监批准的宴请均视为私人宴请并由请客者本人自付给饭店。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 仪容仪表 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 在当班时一定要穿着整洁的制服；
2、 皮鞋一定要擦干净，并且要与衣服配套；
3、 袜子/丝袜一定要与服装配套；
4、 头发要清洁、干净，长短适中，胡子要刮干净；
5、 选用香水或古龙香水要小心选用；
6、 化妆及配戴手饰方面要大方得体；
7、 应保持口气清新；
8、 应注意手部清洁，包括手指清洁，指甲应修理到适当的长度，如指甲油脱落要及时修补，在颜色方面不可以太夸张；
9、 应配戴名牌。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 存档系统 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
所有文件都必须统一妥善保存。

程序：
1、 将需存档的文件按类别划分；
2、 必须严格按照统一的存档系统进行存档，不得将文件随意丢放；
3、 所有文件必须当天存档；
4、 文件或资料仅供本部门的人员查阅；
5、 任何人无权将文件借阅他人；若其它部门要求查阅必须经过市场营销总监批准；
6、 借阅的文件必须于当日归还。