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广告业务培训资料
第一篇
第一章   市场营销学基础知识
1、 什么是需要、欲望和需求？
需要（need）是指各人感觉被剥削的一种状态。需要是不能创造的，而是人类与生俱来的。
欲望（want）是指人类的需要受到文化和个人性格影响后所采取的形式。欲望通常是由特定的文化背景下所能满足需要的产品来表示。
需求（demand）是指由购买力来支持的欲望。
2、 六种主要的营销学是怎样的？
生产概念: 假设消费者会接受任何他能买到并且买得起的产品，因此管理的主要任务是改善生产和分配的效率。
产品概念: 假设消费者会选择品质、功能和特色最佳的产品，因此公司应该不断致力于产品的改进。
销售概念: 假设除非公司极力销售和促销，否则消费者将不会踊跃购买公司的产品，因此公司应致力于销售。销售概念是由内往外的。
营销概念: 认为要实现公司的目标、关键在于探究目标市场的需要和欲望，然后使公司能比竞争者更有效果和更有效率地满足消费者。营销概念是由外向内的。
社会营销概念：认为公司在营销导向的基础上还应维持或增进消费者和社会的福利。
整合营销概念: 以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式。
3、 什么是整合营销传播？
整合营销传播又称IMC,是英文Integrated Marketing Communications的缩写。
其内涵是以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，如广告、公关、促销等，以同意的目标和同意的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立产品品牌与消费者长期密切的关系。用一句话概括就是“多种手段，一个声音”。
4、 什么是波士顿咨询小组矩阵？
波士顿咨询小组矩阵是企业用来评估产品组合策略的有力工具，该矩阵坐标为市场占有率，纵坐标为品牌发展指数，形成四种情况，现在被各行业广泛应用。

5、 什么是SWOT分析？
SWOT分析是战略管理中被广泛使用的分析方法。它是将一个公司所处的环境分成外部环境和内部环境。外部环境分析包括机会（Opportunity）和威胁(Threats)分析，主要着眼于外部环境的变化及对分析对象的可能影响。
内部环境分析包括优势（Strength）、劣势（Weakness）分析，主要着眼于自身的实力及其与竞争对手的比较。
 6、 目标市场营销的三个步骤是什么？
目标市场营销是现今采用最多的营销方式，其三个步骤是：市场细分、市场选择、市场定位。
 7、 什么叫市场细分（Market Segmentation）?
市场细分（Market Segmentation）是按照消费者的不同方面（如人口统计特征、地理、消费心理、行为等），将整个市场划分为若干个不同的购买群，它们各需要不同的产品与营销组合。
 8、什么叫市场定位（Market Position）
 市场定位（Market Position）即决定产品在消费者心目中相对于竞争产品的地位。定位开始于公司将其营销差异化。
9、 市场营销学的4P、4C、理论的具体内容？
类别
4P
4C
阐释
Product
产品
产品体系，包括产品线宽度、广度、产品定位
Customer
顾客
研究客户需要，制造他们想要的产品
Price
价格
价格体系，包括各个环节的价格策略
Cost
成本
考虑顾客愿意付出的价格而不是从成本考虑
Place
渠道
渠道销售策略
Convenience
便利
考虑顾客如何便利地购买商品
Promotion
促销
总体促销策略，包括产品流通中的每个对象
Communication
沟通
企业应积极与客户沟通，建立新型得益关系
10、“产品”概念的三个层次是什么？
 产品有三个不同的层次。最基本的层次是核心产品，即顾客购买产品时真正所要求的东西。第二个层次是有形产品，包括质量、功能、式样、品牌和包装五个要素。第三个层次是附加产品，即附加的服务或利益。
11、品牌在消费者心目中印象的转化过程是怎样的？与之对应的购买行为的转化过程是怎样的？
 听说过→我知道→我喜欢→它适合我→它让我感到自豪→我的眼里只有你→攻击它，就是伤害我→
我一直用它试试看→偶尔购买→经常购买→系统购买→唯一购买
12、品牌价值是由哪几部分构成的？
品牌价值由三个部分构成。
● 功能价值：产品功能、物流安全、售后服务、消费安全
● 社会价值：社会归属、社会安全、自我认可
● 心理价值：美感、情趣、品牌归属感
13、促销包括哪些方式？
促销（Promotion）包括广告、销售促进、公关关系和人员推销四种方式。
 14、什么是推式策略和拉式策略？
 推式策略是通过分销渠道将产品“推”给最终消费者，也就是制造商直接对其渠道成员做营销活动（基本上是人员推销和商业促销）、以诱导他们订货并销售给最终消费者。
拉式策略是指制造商直接对最终消费者做营销活动（主要是广告和销售促进），让消费者向渠道成员购买产品，渠道成员再向生产者购买。
  15、什么是品牌生命周期理论？
品牌生命周期理论是指产品在市场上从上市、大量销售到淘汰的过程，具体可分为产品的开发期、引进期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段。产品生命期的概念可用于产品种类、产品形式和产品品牌概念，生命周期曲线通常呈S型，但也存在特殊情况。一般来说，成熟期比前几期要长，也是营销人员面临挑战的时期。在这一时期，公司应考虑三种策略；修正市场、修正产品营销组合。
产品生命周期：特征与策略

引进期
成长期
成熟期期
衰退
特征
销售额
利益
顾客
竞争者
低
易变动
创新使用者
稀少
快速增长
顶峰
大多数人
渐多
缓慢增长
下降
大多数人
最多
衰退
低或无
落后者
减少
策略
策略重心
营销支出
营销重点
扩张市场
高
产品知晓
渗透市场
高（但百分比下降）
品牌偏好
保持市场占有率
下降
品牌忠实度
提高生产率
低
选择性

16、AIDA公式是指什么？
AIDA是推销学中的重要公式，也称爱达公式。
A是Attention，即注意；I是Interest,即购买兴趣，D是Desire,即购买欲望；A是Aaction,即购买行动。这四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联缺一不可的。
17、如何在实践中运用AIDA公式？
A——第一句话非常重要如何说第一句话？
1.用肯定语气提问，要了解对方；
2.适度夸奖
3.帮助顾客解决问题
 I―—行胜于言
成功的示范胜过任何漂亮的语言，如何将我们的“产品”show给别人
1.show液晶电视媒体
2.show受众调查数据
3.show客户广告效果实例
D―—购买是一种需要你想购买的正是你所需要的，你所需要的正是你想购买的
1.因人而异，欲望不断
2.购买欲望来源于情感刺激
3.情感刺激的推经――讲道理
4.展望前景
 A―圆满结束洽谈法
 圆满结束洽谈法的奥妙在于巧妙地劝说顾客作出购买决定
1.抓住良机，趁热打铁
2.二种选择法
3.部分决定法
4.打歼灭战，顾客到底反对什么，非常清楚，要知道真正的决策者
18、什么是DIPADA？
DIPADA即迪伯达公式，是推销学种的又一个重要公式。
D是demand，即明确指出顾客的需要；I是identification，即把顾客的需要与推销的产品紧密结合起来；P是proof，即向顾客正是他对你推销的产品有需要；A是acceptance，即促使他承认上一点；D是desire，即购买欲望；A是action，即购买行动。迪伯达公式的后两个阶段与爱达公式相同，其最大的不同在于迪伯达公式强调让推销员准确且主动迪发现顾客的需要和愿望，然后把它们与推销的产品联系起来。
19、什么是关系营销？
关系营销是指建立并且管理与主要顾客的牢固关系，以在将来从顾客手中获得更多的销售额。关系营销应用在那些最能影响公司前途的客户身上。
20、什么是调查的总体？什么是抽样？什么是样本量？
总体（population）是按照内容、范围和时间三重标准定义的全部个体的集合。
样本量（sample size）是指抽取出的样本的个数。新生代读者调查的总体是全国30个重要城市所有15-64岁的常住居民，样本量为70,000个。
 21、调查主要有哪几种？
调查可简单地分为普查和抽样调查两种。它们在使用成本、用途等方法都有明显的不同。
  22、什么是抽样？抽样的方法有哪些？
抽样（Sampling）是根据一定的规律和程序，从研究总体中抽样其中的一部分样本的过程。抽样可分为非概率抽样和概率抽样两大类。非概率抽样中最常见的是便捷样本。概率抽样包括简单随即抽样、系统抽样、分层抽样和整体抽样。新生代的调查是概率抽样中的分层抽样。
  23 、中国主要的市场调查（市场研究）公司有哪些？
中国主要的市场调查公司有：A.C Nielson（AC尼尔森）、盖洛普、新生代市场监测机构、央视市场研究股份有限公司、央视－索福瑞、慧聪国际、新华信。
第二章  媒体工作中常见术语解析
广告公司 (Advertising Agency)     市场营销 (Marketing)
媒介部   (Media Department)      媒介公司 (Media Agency)
一、媒介基础常用词 (Media Terminology)（上）
一）广告公司策划所需之资料 (Information)
1．行业分析(Industry/Category)           
市场趋势   (Market Trend)  
季节性       (Seasonality) 
分销渠道及层次分类       (Distributions)
2．品牌分析(Brand)
3．消费者分析(Consumer)
4．市场目标及策略
市场目标   (Marketing Objectives)            
市场策略   (Marketing Strategy)
二）市场策划、广告策划
创作 (Creative)     
媒介 (Media)            
推销/促销 (Promotion)
包装 (Packaging)   
价格 (Price)
三）媒介部的运作(Media Department)
策划  (Planning)                     
购买  (Buying)  
调查  (Research)           
事后广告效果调查  (Ad Tracking)
1．策划  (Planning)
•从客户服务部/客户方面接收简令 (Briefing)
•准备背景支持资料 (竞争对手的资料、评价、收视、节目资料)
•设定媒介目标和媒介策略
••制定媒介计划和建议    =====>  策略得到客户的认可
 2． 购买 (Buying)
•展开每月的排期表 (Schedule / Spot plan)
•每月排期表得到客户的认可 (Confirming)
•发出订单及物料征收单 (MR, Material Request)
•订单/投放后的变动及物料的跟进
•物料运送
•提供客户服务部/客户最新的变动情况及每周监播报告(Monitoring Report)
 3．其他跟进 (Following up)
每月最终排期表给客户服务部/客户及公司的财务部( Account Service & Finance)    
•买后分析报告及播出证明 (Postbuy & Monitoring)
•任何赔偿(Compensation)===>汲取经验 ===>下一次的策划及购买
4．媒体效果跟踪 (Ad-tracking)
–AC Nielsen - AC尼尔森
–CTR - 央视调研 (目前公司使用的数据来源)
–CMMS - 中国市场与媒体研究
 二、媒介基础常用词 (Media Terminology)（下）     
对象(Audience)            频次(Frequency)
到达率(Reach)             广告环境(Advertising Environment)
成本效益(Cost Efficiency)        活动的调配及安排(Timing)
广告活动(Advertising Campaign)      媒介类型(Media Type)
 1．对象(Audience)
目标对象       (Target Audience)
按心理界定 (Psychographics)       收视点 (Rating Points)
总收视点 (Gross Rating Points)
目标对象收视点 (Target Audience Rating Points)
 2．频次(Frequency)
暴露频次 (Opportunity To See, OTC)     
有效频次 (Effective Frequency)
 3．到达率(Reach)
渗透率/覆盖率 (Penetration/Coverage)    
有效的到达率 (Effective Reach)
净到达率 (Net Reach)                 
总人次 (Gross Impression)
4．成本效益 (Cost Efficiency)
千人成本 (Cost Per Thousand)
 5．活动的调配及安排 (Timing)
客户的市场活动 (Marketing Activities)      
客户的直邮 (Direct Mailing， DM)
团体赞助 (Sponsorship)                   
与太多竞争对手交锋 （Competitor）
媒介成本高峰期 （Peak Season）          
长假期 （如春节 CNY，Chinese New Year）
 6．广告环境 (Advertising Environment)
电视/电台节目 (Programme)     刊物内文 (Editorial)
广告密集 (Advertising Clutter)             
媒体目标对象的组成 (Audience Composition)
媒介/媒体的拥有权 (Media Ownership)      
媒体代理 (Media Vendor)  媒体卖主 (Media Owner)
 7．广告活动 (Advertising Campaign)
广告主所进行的广告投放活动一般是阶段性, 每次投放也就是一波广告 (Burst)
其中如果是新产品, 或者产品的新形象, 新的广告版本的一般被称为Launching Burst
如果之前已经播出过的广告, 为了维持受众对广告的记忆, 再次投放的广告, 被称为Sustaining Burst.
8．媒介类型（Media Type）
电视媒介（TV）   报纸（Newspaper）    杂志（Magazine）
收音机（Radio）            电影院（Cinema）               
户外广告（Outdoor/Transit）        直接邮递（Direct Mail）
 9、一些知名外资广告公司及主要客户
奥美广告(O&M) －Amway（Artistry）
盛世长城国际广告（Saatchi & Saatchi）－China Mobie ，P&G
麦肯光明广告（McCann）－China Mobie ，Colgata
星美广告 －China Mobie
李奥贝纳广告（Leo Burnett）－Amway，P&G
李岱艾广告（TBWA）－Apple ，Adidas ，Chivas
恒美（DDB）
智威汤逊广告（JWT）－999
电扬品牌传播（Young & Rubicam）
精信广告（GREY）－Mentholatum
电通广告（Dentsu）－Cannon
博报堂广告（HAKUHODO）－Honda
大广太平洋广告（DAIKO CCPIT）－NEC
 10、媒介部（公司）的角色
按客户之需要及预算而制定媒介计划书
购买广告时段及版位，并加以维护及跟踪，令广告能如排期表播出
客户 （Client）           媒介部 （Media Department）     
媒介公司（Media Agency）
 11、一些知名外资媒介公司及主要客户？
浩腾媒体（OMD）－Mcdonalds
实力媒体（Zenith media）－Amway ，LV ，P&G ，HP，SONY
突破传媒 （Potimedia）－Armani ，L’oreal ，蒙牛
传立媒体（Mindshare）－China Mobie , Pepsi , Wrigley , IBM , Motorola , Avon
凯络媒体（Carat China）－Phillip ， BMW , Nivea ，顶新
优势麦肯媒体（Universal McCann）－China Mobie ，Colgata
领先媒体（MEDIACOM）－Mentholatum
星传媒体（Starcom）－Coke ，P&G
1、4A是什么意思？
4A即全美广告代理商协会（America Association of Advertising Agencies）的简称。现在是衡量广告公司操作规范化的标准之一。
2、AE是什么意思？
AE即客户经理，是英文Account Executive的缩写，在广告公司中，AE是联系广告客户和广告公司创作部门、媒体部门的中间环节。一个标准的AE要具备五A精神：
Analysis（分析）、Approach（接触）、Attach（联系）、Attack（攻击）、Account（利益）
3、广告主、媒体公司和广告公司之间的关系？
广告主在展开广告活动时，广告主、广告公司与媒体公司三者之间，基本上在四种空间中保持互信互助、休戚与共的关系。首先，广告主和广告公司之间有所谓“共鸣空间”。其次，广告公司与媒体公司之间，存在“凯切空间”的关系。第三，广告主和媒体公司之间，有所谓“支持空间”。最后，为了以上这三个空间的妥善契合，达成目的，作为三者共通的空间，有所谓“信赖空间”的存在。
4、POP是什么意思？
POP即售点广告，是英文point of purchase ad.的缩写。POP广告种类很多，例如：装饰在零售店面的各种广告物，柜台上的DISPLAY广告，贴在店内的海报，甚至店内所播报的CM等。
5、四大媒体指的是哪些？主要媒体的优缺点各是什么？
电视，报纸，杂志，广播
(除了这四大媒体之外，广告主目前通常考虑的主要媒体包括户外、车体、DM、POP、传单、网络、楼宇LCD等。
                             主要媒体的优缺点
媒体类型
优点
缺点
报纸
较具弹性；能把握时效；能覆盖地方性市场；普及率高；可信度高；成本较低
有效期短暂；印刷效果欠佳；非订户的读者较少。
电视
兼有声、光和动作，具有感性吸引力；较引人注意；接触率高。
绝对成本较高；易受干扰；展露时间短暂；不太能选择目标观众。
网络
成本低，传播效果高；可综合运用声、光、动作和文字；信息及时；无时空限制；可与其他媒体互补。
可信度低；不能选择目标观众。
杂志
能依地区与人口统计变量选择目标读者；信誉可靠；印刷效果较佳；有效期较长；非订户的读者较多
购买广告的前置时间较长；有些发行全属浪费；刊登的位置不保证。
户外广告
较具弹性；可以重复展露；成本较低；竞争较少。
不能选择目标观众；创意的表现较受限制；
 6、什么叫媒体计划？
媒体计划（或称媒体战略）是指针对既定的目标，将商品的创意或构想在一定的费用内，利用各种媒体的组合把广告信息有效地传达市场目标。
7、媒体计划的基本要素是什么？
广告对象（向谁广告）、广告时机（何时广告）、广告次数（多少次广告）
广告对象――可能购买广告商品的人。他们是商品的使用者或非使用者。
广告时机――广告的绝佳时机。购买决策者需要购买且具备购买的费用时，即是必须广告的时机。
广告次数――针对广告对象最适当的刊播次数。
8、媒体战略的基本步骤是什么？
媒体战略的基本步骤是：确定广告的接触度、频率和效果、选择主要的媒体类型、选择特定的媒体工具、决定媒体的时程安排。
9、媒体规划人员在制订媒体计划时，需要了解的媒体的共同特征有哪些？
媒体的共同特征包括：该媒体能涵盖多少目标市场；该媒体所能揭露的情报的质与量；该媒体能涵盖何种特性的目标市场；接触该媒体的目标市场状况等。
10、媒体规划人员在制订媒体计划时，需要考虑的因素有哪些？
产品的特性、产品的生命周期、目标受众的媒体接触习惯、品牌战略与竞争关系、信息的类型、媒体自身因素（费用折扣、媒体公司刊播广告惯例、媒体利用实绩）、媒体成本效果。
11、什么是视听率、到达率和频度？
总视听率（gross rating point，GRP）是指某一期间中各次视听率之和。
到达率（reach）是指到达视听户（人）的广度，表示至少视听一次以上的人数的百分比。
频度（frequency）表示平均视听多少次。
12、如何确定有效的广告频度？
确定有效的广告频度Naples认为，大体而言，在一个购买循环周期内，广告露出三次是最适合的频度。
13、影响有效广告频度的因素有哪些？
影响有效广告频度的因素: 媒体注目度、广告对象阶层、目标与传播效果的差异、竞争商品广告活动的水准、过去广告的累积、口头传播和程度、广告单位、产品的性质（新产品、复杂程度）
14、媒介质化评估包括哪些方面？
媒介质化评估包括：接触关注度、干扰度、编辑环境、广告环境和相关性。
15、广告主分配广告预算的方法有哪些？
广告主分配广告预算的方法：最常用的是销售额比率法，其他方法包括利润百分比设定法、市场占有率法、竞争公司对抗法、经验观察法以及目标达成法。
 16、电波媒体与平面媒体在特性上的差异？
媒体类别
电波媒体
平面媒体
传播方式
电波传送，讯号可以还原播出。
纸张印刷，人工传送。
传播速度
较快
较慢
重复能力
较高，同一创意讯息，可以在短时间内不断重复
较低，对每天发行的刊物，重复所需的时间为每一天，每周发行的刊物，重复的时间为一周，月刊则长达一个月。
讯息内容
广播：声音
电视：声音及活动画面
文字及图片，可以为黑白、套色、彩色。
受众主动性
较低，因受到电波传送特性影响，当广告出现时，节目即中止，受众被动地接受信息
较高，广告与内容同时并存，受众可以依自己意愿主动选择接受内容，甚至可以重复接受同一内容。
受众接触时的投入程度
不确定
受众在接触时关注度较高，通常很少分散注意做其他事情。
 17、什么是千人成本？
千人成本CPM，是cost per millenary的缩写。千人成本是衡量媒体广告价值的重要指标。指广告讯息传达到每千人或每千户平均所需的成本。对于报纸来说，其计算公式为：千人成本（CPM）=广告费用/（全区域内人数*阅读率）×1000
18、什么是千人成本率？如何用公式表达？
千人成本率是指每1000人分摊的广告成本。其公式表达为：
（千人成本率）CPM＝（单位面积广告价格/总发行量）*1000
19、媒介行程模式主要有哪几种？
媒介行程模式主要有三种：
一是连续型（continuity），指全年无休、没有高峰和低谷的媒体露出方式；
二是间歇型（flighting），指时上时下的露出模式，广告波段时间出现显著的空挡，每个波段的投放量不一定相等；
三是脉动型（pulsing），介于连续式和间歇式之间，全年露出但在露出的高低上存在显著的差异的行程模式。
近年来业界对脉动型和间歇型评价较高。
20、广告的作用所表现的三个方面是什么？
当一个新产品广告在一定时期内出现之后，广告的作用不仅仅表现在对销售的促进上，而且表现在对市场份额和对品牌认识的促进上。其作用呈如下金字塔形态；
10％销售

20％市场

70％品牌
21、如何评估广告效果？
广告效果评估包括对广告沟通效果的评估和对销售的评估，按时间又分为事前评估、进行中评估和事后评估。在广告刊播后，可通过回忆测试和认知测试等方法来评估广告内容的沟通效果，通过对报纸、杂志的阅读率调查来评估广告的传播情况。而对于销售效果的评估则在业界一直说法不一。由于销售额受许多因素的影响，因此难以将广告销售的促进作用量化。
 22、什么是CIS？
CIS即企业形象识别系统，是英文Corporation Identity System的缩写，它是企业（或社会团体）由内而外有计划地展现其形象的系统工程。对内部而言，它形成企业文化；对外部而言，它取得社会的认知，从而获得公信力。良好的企业形象的设计与推广，是实现企业发展理想的必然途径。该系统包括企业理念识别系统（MI，mind identity），行为识别系统（BI，behavior. identity）和视觉识别系统（VI，visual identity）。
 23、什么是USP？
USP（Unique Selling Proposition）即独创性销售主张，由美国广告大师R。雷斯提出。它的主要前提是“买这个产品或服务，您就能得到这项特殊的利益”。USP应遵守以下三项原则：这个主张必须可以为消费者带来特殊的利益；这个主张是竞争者所不能或尚未提出的；这个主张是有助于销售的。
 24、什么的广告价值？
广告价值从狭义上来说，广告价值主要指某一媒体在目标受众中的渗透率，及该媒体的受众中有多少人符合目标受众的特征。比如说，读者调查数据众读者对某类产品的预购率或拥有率。从广义来说，广告价值是一个十分广泛的概念，是指广告价格与媒体的性能之间的对比，即性价比。因此，广告价值涵盖了读者的人口统计特征、阅读特征、读者对商品的预购率和拥有率、千人成本等指标。最高的广告价值也就意味着最优的性价比。
 25、媒介行程模式主要有哪几种？
媒介行程模式主要有三种：
一是连续型（continuity），指全年无休、没有高峰和低谷的媒体露出方式；
二是间歇型（flighting），指时上时下的露出模式，广告波段时间出现显著的空挡，每个波段的投放量不一定相等；
三是脉动型（pulsing），介于连续式和间歇式之间，全年露出但在露出的高低上存在显著的差异的行程模式。
近年来业界对脉动型和间歇型评价较高。
 26、广告界的哥德巴赫猜想是什么？
“我知道我的广告费有一半浪费掉了，但不知道浪费在哪？”
 27、广告效果的分类：
（1）广告的传播效果（电话）；
（2）广告的销售效果（卖了多少产品）；
（3）广告的形象效果；
（4）广告客户预期的广告效果；
（5）广告客户实际广告效果。
 28、影响广告效果的因素：（从电梯平面媒体角度考虑）
（1）广告刊出时间；（全天24小时）
（2）广告播放的楼宇选点
（3）广告设计效果；
（4）产品的促销方式；
（5）产品本身是否有市场；
 29、如何理解广告市场份额？（从电梯平面媒体、电梯平面行业、客户角度）
（1）从电梯平面媒体的角度看，广告市场份额是指某电梯平面媒体与同类电梯平面媒体比较，在同一时间段内某电梯平面媒体广告总量与同类电梯平面媒体广告总量的百分比；
（2）从电梯平面行业的角度看，广告市场份额是指某电梯平面媒体在电梯平面媒体行业中的广告总量，在同一时间段内与同类电梯平面媒体该行业广告总量的百分比。
（3）从客户的角度看，广告市场份额是指某电梯平面媒体某客户的广告总量，在同一时间段内与同类电梯平面媒体该客户广告总量的百分比。
第二篇
业务员的注意事项：
1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；
2）业务员要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；
3）把握自己心态，别急躁：
基本营销流程
熟悉--跟进--谈判--交易。
一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。
---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。
---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质 .
获得客户好感的方法
（一）语言技巧的巧妙运用
1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。
2. 运用停顿的奥妙
3. 语句必须与表情相配合
4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。
5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.
6. 与客户交谈时要专注.
（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。
1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。
2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。
3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线,
在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。
4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5. 工作时间内，不得打私人电话。
6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。
7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。
10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"
11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。
13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。
14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。
（三）倾听的技巧
1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头
2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;
e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。
3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。
(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.
1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?
2、他说的是一件事实，还是一个意见?
3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。
4、他说的我能相信吗?
5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?
6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?
（四） 真诚的赞美
1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
2. 间接地赞美客户
3. 赞美须热情具体
4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张,
（五）给对方以自重感
真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。
(六)
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。
我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）
ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
ü 38％的信息来自对方说话的语气。
ü 7％的信息来自对方的口头语言。
实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。
（七） 眼神目光的交流
目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。
在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。
要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情
研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。
（八）微笑:
你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.
（九）手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：
1. 运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：
A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。
B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情
C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可