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导购员学习资料

在日常零售工作中，我们的导购员会遇到各种问题，如何解决这些问题及如何合理处理顾客的异议，我们又将如何做一名合格的导购员，下面的问答试培训资料通俗易懂，深入浅出，便于营销经理，业务员培训导购员及导购员自学，将是提高自身能力的有效辅助工具
一、“导购员”的定义是什么？
是指代表公司（商场）向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员。
二、“导购员”代表什么角色？
身兼四个角色
1、企业（商场）的代表
2、信息沟通代表
3、消费者生活顾问代表
4、优质服务代表
三、“导购员”工作的两个误区是什么？
1、认为“导购员”工作低下
2、认为“导购员”工作简单
四、如何克服两个误区，正确认识“导购员工作”
1、是树立对企业，对产品的信心
2、要认识到做好导购员对自己身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现
3、做好导购员不便可以得到更多的提成报酬，而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定，要知道50%的营销经理都是从事过导购员的经历

五、什么是“导购员”工作中的5S原则？
1、Smile(微笑)
2、Speed(速度)
3、Sincerity（诚恳）
4、Smart（灵巧）
5、Study（研究）
六、“5S”中“速度”的含义是什么？
1、主观上指物理速度，即不会让消费者等待
2、客观上指消费者在你的推销下，迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可，也是一种说服，感化的心理认可速度。
七、“5S”中“灵巧”指的是哪些？
指精明，利落，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为。
八、为什么说“研究”是基本功？
1、因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各种不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的
2、所以，看一个导购员的基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定
九、为什么说“导购员”在推销商品时首先要推销自己？
因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为
十、什么是销售要点的5W+1H?
五个W为：
1、 WHO（何人）
2、 WHERE（在何处）
3、 WHEN（何时）
4、 WHAT（需要什么）
5、 WHY（为何需要）
一个H为：HOW（如何做）
十一、消费者的九种购买动机？
1、 求 实 用
2、 求 低 价
3、 求 方 便
4、 求 环 保
5、 求 美 观
6、 求 名 牌
7、 求 新 意
8、 求 攀 比
9、 求 偏 好
每个消费者在心中会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，刚可成交
十二、消费者反感什么样的导购员？
1、 服 务 不 好
2、 太 主 动
3、 紧 盯 不 放
十三、如何正确向消费者提出购买建议？
这是一个实战关键环节，根据不同的环境消费者心态可以归纳八种方法：
1、 选择法，推荐消费都选已咨询过的几个型号中的一种（切记不能说“要不要买”，在与消费者的沟通中始终不能留下“不买”的机会给消费者选择）
2、 细节法，同消费都展开假如已买下后的细节讨论（切记在消费者流露出购买信号之后才行）
3、 参谋法，为消费者着想，提出合适建议
4、 请求法，直接要求开票，包装，运输等行为
5、 机会法，说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会。
6、 优惠法，有赠品满足消费者合算的心态
7、 惜时法，对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析
8、 激将法，利用虚荣心，表现欲来促销
具本运用要视各地各销费人群的情况而定
十四、什么是优质服务中的六满意？
1、 来 时 满 意
2、 买 时 满 意
3、 走 时 满 意
4、 用 时 满 意
5、 退 时 满 意（结合公司政策）
6、 想 时 满 意（可能产生好口碑）
十五、消费者提出反对意见的心理状态有几种？
心 态 有 六 种：
1、 找借口，不准备购买，但可以成为潜在消费者
2、 持偏见，如组装，受到不好的口碑影响等
3、 要表现，以为自己知识丰富，妄加批评
4、 为压价，反对的理由是希望能压下价格
5、 有误解，对商品、服务等不了解
6、 存恶意，是一种极端的表现
十六、如何应对持有反对意见的消费者？
有 三 种 方 法：
1、 抢先答复，当听说消费者要提出反对意见的全部内容之前，抢前帮他们提出，并加以解释
2、 立即答复，有坚定的信心的回答
3、 延后答复，尤其是存有恶意，借口心态的消费者
努力将前两者的“否定心理”转变为“接受心理”