7-新会中集集装箱有限公司公司 内部客户满意度调查程序.docx

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生效日期：2002.7.10

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1 目的
1．1 为了充分了解公司各部门之间工作的配合、支持程度，加强各部门之间的协调与合作，提高内部客户满意度，特建立和保持本程序。
2 适用范围
2．1 本程序适用于公司内部各部门与各岗位人员。
3 定义：
3.1 内部客户：接受公司内部某个部门或岗位提供的某种服务或工作支持的公司内部的部门和个人。
4 职责
4．1 行政管理部经理：负责审批内部客户满意度调查方案与计划。
4．2 行政管理部政务管理科：负责组织内部客户满意度调查，统计、分析调查结果，做出总结报告，并针对改进项目进行跟踪反馈。
4．3 相关部门/人员：配合和参与调查，根据需要提出改进意见，落实改进措施。
5 程序
5．1 流程图
5．1．1 内部客户满意度调查流程图
5．2 策划与准备
5．2．1 行政管理部政务管理科根据公司内外部环境及各类信息或年度工作计划目标提出内部客户满意度调查方案，报行政管理部经理。
5．2．2 行政管理部经理批准后，政务管理科针对实际情况制定具体详细的调查计划，明确调查范围、调查项目、调查方式、参与人员及时间安排等。调查计划报行政管理部经理审批。
5．2．3 调查计划审批通过后，政务管理科对实施内部客户满意度调查进行具体安排，包括落实调查表、所需场地及其它相关事项。
5．3 实施调查
5．3．1 政务管理科按照计划组织开展内部客户满意度调查。必要时，设置《内部客户满意度调查表》，安排专人负责现场调查。
5．3．2 相关部门应积极参与和配合调查，并且保持客观公正的态度，对调查项目作出切合实际的评价。调查过程中的任何质疑由行政管理部政务管理科负责解释。
5．4 统计分析调查结果
5．4．1 调查结束后，由政务管理科负责汇总调查结果，并针对调查结果进行统计分析，做出《内部客户满意度调查报告》，报行政管理部经理、总经理，同时
抄送相关部门。
5．5 改进与跟踪
5．5．1 相关部门针对本部门被投诉为不满意的事项提出改进措施。改进措施经部门经理审批后实施，同时报政务管理科跟踪改进情况。
5．6 调查总结
5．6．1 调查工作结束后，政务管理科针对整个工作开展情况、所产生的效果以及缺陷等进行全面总结，报行政管理部经理、总经理。调查相关资料存档保管。
6 记录
6．1 《内部客户满意度调查表》（由政务管理科保存 期限二年）
6．2 《内部客户满意度调查报告》（由政务管理科保存 期限二年）
7 相关文件
无
8 附录
无