导游人员管理及业务管理知识选择题.docx

《导游业务》模拟试卷二
及参考答案

一、单项选择题（每小题1分，共20分。）
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

题序
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案

1、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（　　）
A、1841年 B、1845年 C、1846年 D、1864年
2、导游员应提前（　　　）到接站地点迎候旅游团。
A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟
3、负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划实施的工作人员是（　）
A、领队 B、全陪 C、地陪 D、外勤
4、外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应（　）
A、报告旅行社 B、向领队通报
C、耐心解释 D、断然拒绝
5、导游员将湖北的旅游特色概括为：壮美的长江三峡、灿烂的荆楚文化、绮丽的神农仙境、迷人的三国胜迹，绝奇的武当功夫。这种导游方法是（　）。
A、同类比拟法 B、画龙点晴法
C、突出重点法 D、触景生情法
6、一名游客购物回饭店后，因对物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（ 　 ）
A、陪同前往，帮助游客与商店交涉
B、让游客自己去退，理由是工作忙离不开
C、告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围
D、对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了。”
7．旅游团对一般由( 　 )人以上组成，而散客旅游则一般为一个人或几个人组成。
A. 10　　　　　　 B.15
C.16　　　　　　　 D.9
8．发生交通事故时，导游员首先应 ( 　）。
A．保护现场 　　　B．抢救伤员
C．迅速汇报　　　　　　D、安抚游客的情绪
9. 散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比， ( 　 ）。
A.一样 　　　　　　　　B. 相对的贵一些
C.相对的便宜一些　　　　　　D、不一定
10．一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的在效证件有（　　　）
A 中国护照、中国签证 　　　 B 美国护照、美国签证
C 中国护照、美国签证 　　　 D　美国护照、中国签证
11、根据《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员一次予以扣除10分的情形是( )
A、欺骗、胁迫旅游者消费的 B、擅自终止导游活动的
C、拒绝、逃避检查 D、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
12、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是 ( )
A、已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐
B、旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退
C、地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务
D、旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退
13、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该( )。
A、对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决
B、对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友
C、设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找
D、为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理
14、用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光特色的导游手法是（ ）。
A、画龙点晴法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法
15、某旅游团定于当日１５：３０乘机离开Ｃ市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（　　　）。
Ａ、陪同旅游者一同前往　　　　　Ｂ、提醒旅游者带上饭店标志以便返回
Ｃ、劝阻旅游者不要去　　　　　　Ｄ、告诉旅游者如果误机，责任自负
16、旅游团离境时，一名旅客将随身携带的色情杂志送给地陪，地陪应该（　　　）。
Ａ、说明国家旅游局规定导游员不得收受黄色书刊杂志
Ｂ、拒绝，明确表示中国导游员不接受黄色书刊杂志
Ｃ、报告旅行社　　　　　　Ｄ、收下，看看就扔掉
17、等距离服务原则的基本点_______。
A、满足每位客人的要求 B、宾客至上
C、热情友好 D、与旅游团的每个成员保持同等距离，一视同仁
18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（ ）
A、朝向门口 B、在主宾的右侧 C、在主宾对面 D、主宾不远的地方
19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（ ）
A、让女士先行 B、为女士开道并提供必要的帮助
C、自己先行 D、引导女士、跟其同行
20、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应(　　)。
A、适当延长在主要景点的游览时间
B、酌情增加游览景点
C、提醒旅行社有关部门及时通知下一站
D、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜

二、多项选择题（每小题2分，共20分）。
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

1、新形势下，我国对导游人员的要求有（ ）。
Ａ、良好的思想品德 Ｂ、独特的业务素质 Ｃ、过硬的业务本领
Ｄ、较高的外语水平 E、灵活的应变能力
2、漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。造成漏接现象的主观原因也有不少，如：（ ）等。
A.由于工作不细致 B.司机迟到
C.没看变更记录 　 　D.导游人员举牌接站的地方选择不当
3、人际交往中，在作介绍时，一般　　要等　　　先伸手后才能握手。（　　）
A．主人、客人 B．男方、女方
C．晚辈、长辈 　D. 下级、上级
4、 导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是：（　 ）
A.存在安全问题时 B.有游客生病需要大家帮助时
C.旅游团即将离开本地时 D.影响旅游活动顺利进行时
5、地方导游人员的工作职责包括（　 ）
A、导游讲解 B、安排旅游活动
C、联络工作 D、实施接待计划
6、游客在旅游中期阶段的主要心态有（ 　 ）。
A、求新心理 B、群体心理 C、求全心理 D、懒散心态
7、游览过程中，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是（　　　）
A、立即背患者去医院
B、让患者平躺在地上，头略高
C、让亲属或其他游客寻找备用药物
D、找医生前来救治，病情稍稳定后送医院
8、西方人开放、外露，其思维方式一般是（　　）
A、由小到大 B、从近到远
C、由内到外 D、从抽象到具体
9、提高旅游者游兴的方法有：（　　）
A、直观形象法　　B、语言激励法
　　C、组织丰富的活动　D、物质激励法
10、个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游员应该（　　）
A、婉言拒绝 B、如游客坚持，可协助与餐厅联系
C、请领队调解 D、告知餐费自理，综合服务费不退
三、填空题　（每空0.5分　共10分）
1、要想成为导游人员首先应取得　　　　　　　　　　　，持与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记再申请领取　　　　　。
2、导游人员带团首先要做好自我定位和自我调节。导游人员的自我定位包括：　　　　　　、
　　　　　　、性格定位。
3、导游讲解中体态语言特别重要，体态语言主要包括　　　　　、　　　、　　　　、服饰语、界域语。
4、导游人员按照业务范围可以分为　　　　　、　　　　　、　　　　、和　　　　　。
5、按照规定，一般游客在餐前　　　　小时提出换餐要求的，导游人员应本着合理而可能的原则进行解决。
6、　　　　是指由于某种原因，导游人员按计划接站，而没有接到旅游团。
7、针对旅游者的个别要求，导游人员应遵守的三原则是：　　　　　　　　　　　　　，
　　　　　　　　　　　　　　，　　　　　　　　　　　　　。
8. 在现代旅游业中，　　　　　　处于核心地位的。
9、导游讲解中，多用于表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态的语调是　　　　　。
10、乘坐国内航班的旅客，应在班机起飞前　　　　　抵达机场。
四、名词解释（每小题3分，共9分）。
1、导游服务

2、签证

3、治安事故

五、简答题　（5题，共30分）
1、地陪服务规范包括哪些规范程序？　

2、地陪的欢送词包括那些内容？请你写一段的欢送词，注意写出特色。

3、导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？

4、不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？

5、导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？

六、案例分析题（本题11分）。

某旅游团将于12月8日18时乘飞机离开厦门赴H市。地陪小李带领该团游览了植物园后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小李让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人回到车上时，离飞机起飞时间只有30分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经离站。试分析造成这次误机事故的原因，并说明小李应采取什么补救措施？

《导游业务》模拟试卷二
参考答案

一、单项选择题（每小题1分，共20分。）
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
C
A
B
D
C
A
A
B
B
D
题序
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案
A
D
C
A
C
B
D
B
A
D

二、多项选择题（每小题2分，共20分）。
题序
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
ACD
ACD
BCD
ACD
ABD
CD
BCD
ABD
ABC
BCD

三、填空题　（每空0.5分　共10分）
1、要想成为导游人员首先应取得　导游人员资格证书，持与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记再申请领取　导游证　　。
2、导游人员带团首先要做好自我定位和自我调节。导游人员的自我定位包括：角色定位、形象定位、性格定位。
3、导游讲解中体态语言特别重要，体态语言主要包括表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语。
4、导游人员按照业务范围可以分为　全陪　、　地陪　、　景点讲解、和　领队　。
5、按照规定，一般游客在餐前　3　小时提出换餐要求的，导游人员应本着合理而可能的原则进行解决。
6、　空接　是指由于某种原因，导游人员按计划接站，而没有接到旅游团。
7、针对旅游者的个别要求，导游人员应遵守的三原则是：　努力满足需要的原则　，认真倾听、耐心解释的原则，尊重旅游者，不卑不亢的原则　　。
8. 在现代旅游业中，　旅行社　处于核心地位的。
9、导游讲解中，多用于表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态的语调是　升调　。
10、乘坐国内航班的旅客，应在班机起飞前　90分钟　抵达机场。
四、名词解释（每小题3分，共9分）。
1、导游服务
导游服务是指导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2、签证
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。

3、治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

五、简答题　（5题，共30分）
1、地陪服务规范包括哪些规范程序？
要点：一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）做好物质准备
二、迎接服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中服务
三、入住饭店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
六、其他服务
（一）餐饮服务
（二）购物服务
（三）娱乐服务
七、送站服务
八、后续工作
2、地陪的欢送词包括那些内容？请你写一段的欢送词，注意写出特色。
要点：欢送词的内容主要包括以下五个方面：
——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；
——惜别语：表达友谊和惜别之情；
——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；
——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；
——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。
（略）
3、导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？
答：1. 热情友好，宾客至上 2. 诚实守信，办事公道
3. 文明礼貌，优质服务 4. 不卑不亢，一视同仁
5. 爱岗敬业，忠于职守 6. 遵纪守法，廉洁奉公
7. 团结协作，顾全大局 8. 钻研业务，提高技能
4、不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？
答：1. 女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。
2. 男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。
5、导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？
答：1. 含糊其辞，如过多的“大概”、“可能”、“好像”之类的模糊语言。
2. 啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。
3. 晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。
4. 口头禅， 讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。
5. 令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等

六、案例分析题（本题11分）。

某旅游团将于12月8日18时乘飞机离开厦门赴H市。地陪小李带领该团游览了植物园后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小李让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人回到车上时，离飞机起飞时间只有30分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经离站。试分析造成这次误机事故的原因，并说明小李应采取什么补救措施？

造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。
（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将机票交全陪，请他带团前往机场；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往机场。
2．地陪应采取的补救措施为：
（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。
（2）报告旅行社领导，请示处理意见。
（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。
（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市。
（5）安排好该团离开A市前的游览活动。
（6）妥善处理行李
（7）离开厦门市的航班确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

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