客户接待手册.doc

客
户
接
待
工
作
手
册

（2002年4月第一版）

深圳市中兴通讯股份有限公司
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中兴通讯ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部
目 录
第一章 接待人员服务工作的基本原则 1
§1.1 工作方针（服务宗旨） 1
§1.2 工作目标 1
§1.3 工作对象 1
第二章 接待人员的岗位职责 1
§2.1 做好各项接待策划工作 1
§2.2 顺利实施各类接待工作 1
§2.3 接待活动总结工作 1
第三章 接待人员的行为规范 2
§3.1 基本要求 2
§3.2 行为规范 2
§3.2.1 仪容仪表 2
§3.2.2言谈举止 3
§3.2.3电话接听 4
§3.2.4 办公环境 4
第四章 客户接待工作流程 5
§4.1 策划环节 5
§4.1.1 《来访客户接待申请表》的处理 5
§4.1.2 服务标准： 5
§4.2 迎接环节 5
§4.2.1 迎接准备工作 5
§4.2.2 迎接实施工作 6
§4.2.3 迎接工作标准 6
§4.3 住宿环节指导 7
§4.3.1 住宿策划 7
§4.3.2住宿实施 8
§4.3.3住宿工作标准 8
§4.4餐饮指导 8
§4.4.1 就餐策划 8
§4.4.2就餐实施 9
§4.4.3餐饮工作标准 9
§4.5会见环节指导 10
§4.5.1 会见策划 10
§4.5.2 会见实施 11
§4.5.3 会见工作标准 11
§4.6 参观指导 11
§4.6.1 参观策划 11
§4.6.2 参观实施 12
§4.6.3参观工作标准 12
§4.7 交流环节 12
§4.7.1 交流策划 12
§4.7.2 交流实施 13
§4.7.3交流工作标准 13
§4.8 游玩及购物环节指导 13
§4.8.1 游览策划 13
§4.8.2游览实施 14
§4.8.3 工作标准 14
§4.9送行环节指导 15
§4.9.1 送行准备工作 15
§4.9.2送行工作实施 15
§4.9.3送行工作标准 15
§4.10 接待工作总结 16
§4.10.1接待信息整理 16
§4.10.2 接待费用报销 16
§4.10.3 接待信息反馈 16
§4.10.4 总结工作标准 16
附录一：客户部工作流程图 17
1、接待全流程图 17
2、接待工作各环节流程图 19
附录二：客户部工作表格 23
1. 客户部工作联络单 23
2、来访客户申请表 24
3、签单卡样本 27
4．客户部接待工作总结 29
附录三：协议酒店餐饮汇总表 30
前 言
《客户接待手册》根据目前客户部的接待流程编写，以同行业其它公司的服务手册及相关的商务礼仪为参考，于二OO一年七月完成。在客户部试行已超过半年，根据实际操作情况，对其有关细节进行了多处修改，使手册内容得到了进一步的完善。现《客户接待手册》第一版终于定稿了，这与公司领导和相关部门负责人的大力支持是分不开的。在此，特感谢对手册的编写工作提供帮助的所有部门及相关人员，感谢对手册提出修改意见的所有员工。
《客户接待手册》虽经反复修改，但因客户接待情况复杂多变，故在实际操作过程中，可能会出现与手册内容不完全一致的地方，对《客户接待手册》最终的解释权为市场中心客户部。

市场中心客户部
二OO二年四月

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中兴通讯ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部

第一章 接待人员服务工作的基本原则
§1.1 工作方针（服务宗旨）
1、 尊重每一个人；
2、 提供给每一位顾客的服务都是最好的；
3、 相信每一步工作方式都可以改进；
§1.2 工作目标
依循“精诚服务，凝聚顾客身上”的企业经营宗旨，实现各类资源的效益最大化；
§1.3 工作对象
1、 外部顾客——与公司有接触的一切外部人员，包括：A、来司洽谈、参观、访问、参展的客户；B、有工作往来的所有合作单位；
2、 内部顾客——公司内部，与工作相关的所有人员及部门。

第二章 接待人员的岗位职责
§2.1 做好各项接待策划工作
1、 日常接待类——常规活动
2、 其它的市场活动（例：展会、新闻发布会等）
§2.2 顺利实施各类接待工作
1、 合理安排客户在司期间的食、住、行、游、购、娱；
2、 组织实施相关的参观、交流、座谈、宴请、迎送、签字、剪彩等仪式；
3、 对公司形象进行宣传与提升，同时积极配合市场公关，加强客户与公司合作的信心；
4、 进行相关部门的协调工作；
5、 合理控制接待费用；
6、 做好与客户的沟通工作以及客户信息的采集工作；
§2.3 接待活动总结工作
1、 接待活动的善后工作；
2、 信息资料的收集、整理与反馈；
3、 相关费用报销；

第三章 接待人员的行为规范
服务行为是影响服务效果的重要因素。服务行为一方面反映了员工自身的修养与素质，另一方面也体现了公司的企业形象与经营理念。
§3.1 基本要求
1、接待行为应符合公司的接待方针、按照接待流程和接待策划方案有组织的进行；
2、保守公司秘密；
l 接待中只允许向客户宣传公司统一规范的宣传内容；
l 只允许向客户提供公司用于宣传的资料；
l 未经允许不得向客户透露业务范围以外的技术和商务情况；
l 不得向客户提供公司的保密材料；
l 特殊情况下，需向客户提供公司保密材料时，应按下述步骤办理：按公司的保密规定办理审批手续；与客户签订保密协议，并在法律事务部备案；保密材料上加盖保密章；
l 未经允许不得透露客户信息；
3、遵守公司办公、生产、科研等场所的管理规定；
4、尊重客户；
l 尊重客户的宗教信仰、风俗习惯；
l 政府来宾，应注意接待级别对等；
l 国外来宾应严格遵守国际惯例
§3.2 行为规范
§3.2.1 仪容仪表
1、衣着：
员工在公司范围内的一切活动及实施客户的迎送程序，必须正式着装。
l 女士——穿职业套装（夏季着工服），须着浅色长统丝袜，丝袜忌脱丝；禁穿系带皮靴；景点活动时勿穿奇装异服。
l 男士——穿西装，打领带（注意色彩的搭配），西裤的长度以着鞋跟后距地面1cm为宜；着衬衫时袖口应扣上，下摆束于裤内；系深色皮带，着深色袜，忌穿白袜。
l 周末若无接待任务可着便装
2、妆饰：
l 上班时间不得佩戴装饰性很强的饰物，不使用香味浓列的香水；
l 女士应化淡妆，并定期补妆（尤其是餐后）；
l 忌在公共场所化妆；
3、发须：
l 应勤洗头发，梳理整齐，无头屑；
l 不染色彩鲜艳的头发；
l 男士——不留长发或修剪过短，以不盖耳、不触衣领为宜；
l 男士——每天剃须，不得蓄须；平视时，鼻毛不得露于鼻外。
4、指甲：
l 双手保持清洁，不涂深色指甲油；
l 男士指甲不长于1mm。
§3.2.2言谈举止
1、听：
l 在与他人交谈时，一定要注意倾听对方意见，不轻易打断他人的说话；
l 目光注视说话人，不可东张西望或低头玩弄其它物品；
l 若为坐着交谈，则应身子微向前倾以示专注。
2、说：
l 说话要清晰、简洁、明了；
l 话题适当，不问女士年龄、婚姻等问题；谈话不宜涉及客人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题
l 语速适中，切忌过快；
l 音量要控制，勿干扰到他人的工作；
3、行：
l 步态稳健、敏捷，步幅适中；
l 双手自然摆动，步颇不宜过快；
l 抬头挺胸，目视前方；
l 忌拖地走。
4、坐：
l 上身挺直，两肩放松，双手自然交合放于膝上或台面上；
l 收腹，挺腰，坐满椅的约三分之二；
l 女士双膝自然并拢；
l 男士双膝自然分开略比肩窄；
l 忌跷二踉腿或抖腿。
5、立：
l 抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠；
l 女士——双膝并拢，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立；
l 男士——双腿并拢，两脚呈“V”字型，或两腿平行分开，双脚与肩同宽。
6、手势：
l 各类示意的手势，须四指并拢，掌心略向上，包括指引客户的走向，介绍某一景点、物品，以及为客户进行的其它服务。
7、其它
l 不要当着客户的面打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、撸鼻涕、脱鞋纳凉等；
l 咳嗽、打喷嚏时，不能面对客户，可先讲一句“对不起”（或事后讲），后用手帕或面纸捂住口鼻，面向一旁。
l 在完成接待任务前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食品。
l 在公众场合，不要高声喧哗，不要跟他人讨论、嘲笑或模仿宾客的言行。
§3.2.3电话接听
1、拨打电话：
禁止使用免提。
2、接听：
l 铃响三次内接听；
l 若人员离位，则由距电话最近的人员接听（注：接听其它分机的方式可用*11*分机号＃）；
l 使用标准用语“您好！客户部。”
3、电话处理：
l 不是自己的电话，问明对方是谁，告之对方“请稍等”后，将电话转给接听人；
l 所找的人员不在时，问明对方姓名，何事及联系方式并做相应的记录；
l 若不是与电话另一端人员讲话时，先讲“稍等”后捂住听筒与其它人员小声交流；
l 若在通话中有其它客户进来，不可置之不理，应点头致意；
4、挂断电活：
确认对方挂下电话后再收线。
5、手机：
l 公共场所使用手机时应注意公共道德，不要大声喧哗；
l 参加领导会见或重要会谈时，手机设置为振动；
l 接待客户时接听手机，应先向客户致歉，然后小声向对方解释，一会儿再复电；电话必须接听时，应注意回避客户；
§3.2.4 办公环境
1、 保持个人桌面的清洁、整齐，文档归类有序；
2、 人离放好椅子；
3、 下班关闭电脑及相关电源。

第四章 客户接待工作流程
客户接待工作是一个增进公司与客户交流、合作的过程，是对公司形象进行宣传与提升的过程。接待工作的优劣直接影响到公司的市场工作，是公司市场运作中十分关健的一个环节。
优质的接待服务工作，是每一位接待人员辛勤劳作的结果。“热爱本职，刻苦钻研”是我们的职业道德，“热情友好，客户第一”是我们的职业标准。为了让我们的工作更有成效，汗水更有收获，我们应该认真对待每一个接待环节，让每一步工作都达到应有的标准。
§4.1 策划环节
§4.1.1 《来访客户接待申请表》的处理
1. 《来访客户接待申请表》传至客户部后，由综合科科长或信息员负责处理；
2. 信息员对申请表进行编号，然后分配给客户一科和客户二科；
3. 接待科长根据申请表的内容确定客户接待负责人，必要时对此次接待工作进行指导，由接待负责人进行下一步的处理。
4. 接待负责人在认真阅读《来访客户接待申请表》的基础上，需与申请人进行联系，进一步落实如下信息：
l 确认各项信息的准确性；
l 确定各项环节的接待计划及日程；
l 作出每项日程相应的预算；
l 提前完成各项接待环节的策划工作；
l 检查各项准备工作。
§4.1.2 服务标准：
1、 接到《来访客户接待申请表》后30分钟内与业务员联系，确认客户信息；
2、 了解市场背景资料，与销售人员统一宣传口径；
3、 至少提前半天/半个工作日将相关信息通知相关各部门；
4、 按客户级别制定《日程表》、费用预算，并获领导签字批准；
5、 提前领齐所需票据；
6、 提前一天落实所需车辆；
7、 提前订好所需的鲜花、果篮、横幅等；
8、 根据客户级别准备相应的现金；

§4.2 迎接环节
§4.2.1 迎接准备工作
1. 确定客户人数及陪同人数，客户准确名单及职务，是否已办理了边境证。
2. 确定迎接地点、时间：
l 机场，航班号 ， 到达时间 ；
事先通过机场查询电话确认航班到达时间，根据航班号中的航空公司标识确定在哪个候机楼接机；
l 火车站，车次 ，到达时间 ；
事先通过火车站问询电话确认火车到达时间、停靠站台等；
l 蛇口码头，船次 ，到达时间 ；
蛇口码头主要迎接从珠海过来的客户；
l 罗湖关口，到达时间 ；
主要迎接国外来客或到国外考察经香港回国的客户；
l 其它酒店，酒店名称 ，房间号 ，电话 ；
l 其它公司，名称 地址 ，电话 ，
l 公司门口，到达时间

3．确定是否有特殊迎宾要求
l 确定迎接人员名单，迎接级别；
l 特殊礼仪要求：VIP候机厅，鲜花，拍照
§4.2.2 迎接实施工作
1. 携带打印好的接站牌、《来访客户活动安排表》；
2. 通知迎接人员；
3. 通知接站车辆；
4. 出发前再次确认到达航班，车次等是否准点到达；
5. 迎接人员提前十分钟到达接站地点。
§4.2.3 迎接工作标准
（一）．礼仪规范：
l 主动自我介绍，递上名片；与客户交换名片时，应双手递送或接收名片（递送名片时应正面朝向客户），记住客户姓名、单位和职务后郑重收好；
l 先介绍我方接站领导，后向我方领导介绍客户姓名、职务；
l 主动帮客户提行李，为客户开车门；一般情况下安排客户做后排，接待人员坐司机旁；
l 长途接车时提前告知到达所需时间，看客户是否有其他需要
（二）服务标准
1、 准备好接站牌；
2、 接站前通知客户我司何人、在何地迎接，有何标记；
3、 提前十分钟到迎接地；
4、 与司机一同下车迎接；
5、 自我介绍清晰、明了；
6、 安排客户坐主位；
7、 在上车时提醒客户边防证/护照随身携带；
8、 路上为客户适当地介绍深圳和公司；
9、 途中告之客户其行程安排，并与之商讨可行性；
10、 到公司前十分钟通知有关工作人员；

§4.3 住宿环节指导
§4.3.1 住宿策划
1. 根据《来访客户接待申请表》的要求和酒店的实际情况及客户的接待级别，确认客户入住酒店名称及住宿房间类型，可参考公司签单酒店资源简介。
l 一类（500-1000元/间）：□五洲宾馆 □富宛酒店 □南海大酒店 □圣廷苑酒店
□澎年酒店 口沙河高尔夫 □威尼斯酒店
l 二类（200-450元/间）： □东华假日　　 □新世纪大酒店
口特区报业大厦　□中南海滨
l 三类（160-300元/间）： □新园大酒店 □海景大酒店
l 四类（80-200元/间）： □银丰接待中心 □公司招待所
l 房间类型： 口 双人标准间 间，豪华单人间 间，套房 间。
口行政楼层 标准间 间，单人间 间，套房 间
2. 确定重要客户住宿要求：
l 是否要提前办好入住手续
l 朝向要求： 楼层要求：
l 房间设施要求，如电器、浴室设施、卫生状况等
l 客户享有房卡签单权
a）受限签单权，仅包括：餐费，房内饮料费，洗衣费；
b）不受限
l 是否开通国内国际长话；
l 是否开通市话；
l 是否摆放欢迎牌，公司宣传资料，鲜花，果蓝；
3. 确定费用支付方式：
l 公司全部支付
l 公司只支付房费
l 公司与客户共同支付，客户每日支付 元人民币
l 客户完全自理
4. 根据上述情况，向确定的酒店预定所需房型、间数、天数，通知酒店入住时间和特殊要求，并凭审批后的《客户接待费支出情况表》到客户部综合管理科开具住宿签单卡（见附录二：签单卡样本）；
5. 在需要提前办理入住手续的重要客户入住前，先拿到通知酒店办理好相关手续，提前准备好房间钥匙，落实酒店是否按要求开长途、摆放相关物品等；
6. 重要客户需要保密时，可与酒店协商以公司的名义登记，并向酒店要求所有外线一律经前台转入房间；
7. 客户可承担部分房费时，事先通知酒店，客户结账时按客户所付现金开具发票，不允许酒店告诉客户我司享受的住房优惠价；

§4.3.2住宿实施
1. 在客户入住前两小时，同酒店前台联系，确认已预定，并确定酒店是否按照要求开（关）长话，摆放（撤走）饮料，并尽可能确定客户将入住的房号；
2. 在前往酒店的途中，收集客户的有效证件，向领队征询住房安排的意见（如xx与xx同住一标准房是否合适等），以备住房登记时使用；
3. 客户到达酒店后，先安排客户在酒店大堂休息处的沙发上落座稍候，接待实施人请酒店工作人员尽快办理入住登记手续；
4. 登记完后，将房间的安排情况告诉领队，确认无误后，安排客户入住休息；接待实施人员记下客户入住房号；
5. 随同客户及行李生送客户进入房间。
6. 事先确定客户退房时间，提前和酒店收银处联系，以最快速度办理好退房手续。
§4.3.3住宿工作标准
1、 按客户级别及特殊需求订房，费用符合标准，酒店位置、房型符合要求；
2、 至少提前半天/半个工作日预订好客房；
3、 检查房间电话是否按要求开通；
4、 S级客户需检查房间设施、物品摆放是否符合要求；
5、 落实房费按规定结算，核对房费是否正确；
6、 结帐时取回《住宿签单卡》的第一联
§4.4餐饮指导
§4.4.1 就餐策划
参照《来访客户接待申请表》的要求进行客户的餐饮安排
1. 是否有特殊的饮食习惯；
2. 分别确认早餐，午餐，晚餐的就餐方式及级别，可参考公司协议餐饮酒店资料；
3. 确定费用支付
l 公司完全支付
l 客户完全支付
l 公司支付宴请费用，其它客户支付
l 其它
4. 确认是否需要宴请
根据客户的接待级别安排公司相应级别的领导宴请；销售处已联系好专门的领导除外。
l 若宴请领导为各营销事业部的负责人，则由销售处的经理提前告之相关领导，以便领导决定是否接见；
l S级客户尽量安排公司副总裁以上的领导宴请，可不同领导多次宴请；
l A级客户尽量安排公司事业部副总经理以上的领导宴请；
5. 与选定的领导联系，介绍客户情况、背景信息等，征询领导建议，确定宴请领导名单；根据领导的建议、客户的口味等安排宴请酒店；
§4.4.2就餐实施
1. 订餐
l 平日提前半天预定酒店厅房，节假日需提前一、两天预定；如有特殊情况取消订餐，应及时通知酒店。
l 安排在公司客餐厅用餐，提前发工作联络单给食堂；就餐标准有20元/人，25元/人，30元/人；
l 落实了相关信息后，凭审批后的《客户接待费支出情况表》到库管员处开《消费签单卡》；
l 通知宴请、陪餐人员；
l 将酒店名称、包房名称、宴请时间等提前通知宴请领导和陪餐人员；
l 落实宴请用车；
l 可以提前预定菜单。
2. 用餐
l 点菜应由接待实施人进行，并尽可能不当着客户面点菜；
l 重要客户，接待负责人需提前到宴请酒店点菜，菜单需征询宴请领导意见；
l 点菜应考虑客户的风俗习惯、宗教信仰和口味，菜式搭配合理；
l 菜量要适中，费用要控制；
l 酒水可征询领导和客户意见；
l 提醒酒店拒绝推销。
3. 结账
l 用餐接近尾声时通知服务员结账；及时签单，以免客户久等；
l 接待实施人应单独到收银台结账，且不要与客户谈论餐费；
l 接待实施人对餐单核查无误后方可签单或付帐；
l 在签单卡上填写实际消费金额，并取回第一联；
l 领导宴请时，在领导可签单酒店，接待实施人需核查的餐单消费金额的是否正确；
l 签单卡不允许私自涂改、更换，超出签单限额部分，用现金支付。
§4.4.3餐饮工作标准
（一）、早餐
早餐一般安排在住宿酒店就餐；
（二）午餐和晚餐
根据客户的接待级别和客户的口味，参照协议酒店、餐厅的具体情况进行安排，本着“风味多变、高中档搭配”的原则进行选择；
1、安排在公司客餐厅用餐的，提前发工作联络单给食堂；
2、游览可安排在景点用快餐，或寻找有特色的干净、整洁的小酒店就餐；
（三）宴请：
礼仪规范：
l 要事先了解客户的风俗和忌讳，尊重客户的宗教信仰（例：伊斯兰教不吃猪肉，印度教不吃牛肉，西方国家有不少素食主义者等）；
l 客户及领导的位置安排应面向出入处；
l 注重营造愉快的就餐氛围，寻找适当的话题；
l 为客户倒酒时酒瓶标签应朝外；
l 适时地向客户介绍本地或本酒店的一些特色菜；
l 粤菜的上菜顺序一般为：例汤、凉菜/卤菜、主菜（先荤后素）、主食、甜品；
l 粤菜讲究原汁原味，味道偏淡/甜，注意为北方的客户配搭一些口味较重的菜式；
l 有外宾出席时，应避免点乳鸽、田鸡、蛇、各类野味等菜肴；
l 西餐的顺序一般为：开胃盘（面包）、头盘、汤/主餐（面包）、甜品（佐餐酒根据不同的菜式配搭）；
l 西餐一定要注意控制份量，不宜过多剩余；
l 吃西式自助餐，餐具由外至内使用，甜品刀叉在上；
l 用餐要体现公司的风范和品味，丰俭相宜，不允许铺张浪费；

§4.5会见环节指导
§4.5.1 会见策划
根据客户来公司的目的和重要层次，安排不同方式及级别的领导会见
1. 确定是否需领导会见
l S级客户尽量安排公司副总裁以上的领导会见，可不同领导多次会见；
l A级客户尽量安排公司事业部副总经理以上的领导会见；
2. 确定会见方式
l 机场会见
重要客户可请部门级领导出面。
l 公司门口会见
重要客户安排在公司办公楼门口迎接、短时间会见，有条件，还可安排陪同参观。
l 洽谈室会见
最正式、最常见的方式，适合较长时间的会谈
l 宴请会见
是进一步增进我司与客户关系的一种重要的会见方式
3. 领导会见的硬件设施
l 确定会议室及所需设施；
l 确定会议室摆放何种资料；
l 确定是否挂横幅，内容如何；
l 是否留影；
l 是否摆放鲜花、饮料等；

§4.5.2 会见实施
1. 电话联系，确认相关领导是否在办公室
2. 送客户背景资料、项目进展情况、来访目的、来访日程安排、会见详细地点、会见时间到相关领导办公室
3. 确定会议室：资料、鲜花、饮料、音响系统等；
4. 发工作联络单，通知参加会见人员会见的时间、地点、客户基本情况、相关项目情况、日程安排等；
5. 准备席卡等；
§4.5.3 会见工作标准
1、 提前半天落实会议室；
2、 准备好相关资料；
3、 提前十分钟通知相关的与会领导，并备好客户的背景资料给领导；
4、 为公司领导及客户作相互介绍；
5、 安排客户坐面向门的一边；
6、 先为客户倒茶、水，再为我方座谈人员服务；
7、 会议结束前十分钟为下一环节做好准备（通知司机、餐厅等）；
8、 S级领导会见时根据需要准备好席卡、留影；
9、 若有签字仪式，客方应安排坐右首(面对观众时的右边) ；

§4.6 参观指导
§4.6.1 参观策划
根据《来访客户申请表》的要求策划客户参观内容和路线，注意参观公司的内容及可操作性，（是否上班或参观时有其他客户冲突），可参考参观路线图。
1. 确定来深目的，所希望达到的目标，参观时长等；
2. 确定是否参观展厅
公司展厅，是主要的参观点，可根据客户的行业、身份、职业等对标准参观路线内容进行取舍；
3．其它参观资源：
（1）生产线
生产线，除移动基站整机联调和手机生产线外，都集中在生产大楼，可根据客户的行业、身份、职业等对标准参观路线内容进行取舍；
（2）深圳本地的研究所
CDMA部，可根据客户的行业、身份、职业等对标准参观路线内容进行取舍；
（3）大梅沙用户培训中心
大梅沙用户培训中心，可根据客户的行业、身份、职业等对标准参观路线内容进行取舍；
（4）深圳样板点
深圳样板点，可根据客户的行业、项目要求等对标准参观路线内容进行取舍；
§4.6.2 参观实施
1. 在落实客户来访目的及合作情况后，给相关单位发工作联络单，说明客户基本情况、参观时间、参观内容、注意事项等，通知相关人员做好准备；
2. 如有领导陪同参观，业务人员应事先将客户详细的背景资料，目前同我司合作项目的情况，对我司的认同度及客户个人资料告之客户部接待负责人，以便呈交陪同领导；
3. 展厅讲解由技术科完成；在客户参观的过程中，接待人员负责所涉及部门的协调及联络工作；
4. 深圳样板点参观，与技术科相关人员联系；
1） 龙景局，地点：桃园村北，距公司总部15分钟车程，内容：14000线接入网和交换机，工程质量高。
2） 深大电话公司CDMA：地点：莲塘，距公司总部40分钟车程，内容：1.9G的CDMA无线基站系统和无线交换系统。
3） 公司会议电视网，地点：公司总部，内容：通过中国电信固定网，采用ISDN方式，可以256K速率与各地销售处、研究所通信。
5. 其它参观单位可由接待负责人讲解，提前十分钟通知参观地点客户将到，请做好准备；
6. 递交入厂通知单，按参观单位要求穿工作服等；
7. 入内按规定路线参观、讲解；
8. 参观结束后，归还物品，离开。
§4.6.3参观工作标准
1、 提前十分钟通知参观地点客户将到；
2、 引导客户参观，要按照公司规定的路线，未经许可，接待人员不得引领客户进入办公、生产、科研场所；
3、 接待人员走在前引领客户，注意控制节奏；
4、 不允许客户在公司内拍照、摄像，特殊情况下须报请相关部门批准；

§4.7 交流环节
§4.7.1 交流策划
1. 确定交流内容
1) 技术类
l 网络事业部：交换机、GSM移动交换、CDMA移动交换、智能网（含移动智能网）、IP电话网关、IP接入服务器、ATM、线速路由器、网管、计费、金融网络集成等；
l 接入事业部：光接入、ZXWLL、ZXDWLL、ZXPCS、ZXPON、ZXADSL、ZXHFC、智能小区等；
l 移动事业部：GSM 系统、网络规划大师等；
l CDMA事业部：CDMA系统
l 本部事业部：传输、电源、会议电视、监控、电力自动化、MPEGⅡ编解码器等
2. 确定会议室及所需设备：多媒体投影仪、胶片投影仪、白板等；
3．确定所需技术资料；
§4.7.2 交流实施
1. 接待负责人复印相关客户资料给技术科科长，以便讲解人员了解；
2. 事先落实洽谈室，及洽谈室的布置；
3. 交流前一个小时，通知参加交流的人员具体时间，地点，时长；
4. 提醒参加交流人员的着装、礼仪等；
§4.7.3交流工作标准
1． 交流要有针对性；
2． 其余参考会见服务标准；

§4.8 游玩及购物环节指导
§4.8.1 游览策划
1．根据《来访客户申请表》和实际情况确定游玩项目，
2．确定选择以下何种游玩方式
l 接待实施人全程陪同
l 安排导游
l 安排旅行社
l 公司提供门票、客户自行游玩
l 其它
3．确定景点安排个数
4．确定游览项目：接待负责人根据销售处要求、客人级别、来访目的以及费用预算，选择游览项目。对于客人提出的计划外的景点，必须经客户科长及部长批准后才能给予安排。
深圳景点：□世界之窗 □民俗村 □明斯克航母 □欢乐谷 口 野生动物园 □海洋世界
□水上世界 □赤湾炮台 □ 仙湖植物园 □中英街 □大/小海沙
观光项目：□福田中心区 □市区国贸、地王 □深圳夜景
购物项目：□华强北商业区 □东门商业区
康乐项目；□保龄球 □高尔夫（练习场）□歌舞厅 □游泳 □其它：
广东景点：□珠海一日游 □广州一日游 □肇庆二日游 □清远二日游
□其它:
海南景点：□东线三日游
境外景点（须提前十天预定）：口香港三日游 口澳门二日游

§4.8.2游览实施
1．接待人员应根据客人来访目的，在优先保证客人参观公司，技术交流时间的前提下，合理安排客人的游览日程；
2．提前预定世界之窗，民俗村的节目票；
l 世界之窗每天晚上19：30-20：30，上演大型史诗音乐舞蹈晚会“窗世纪”，演出票区分分为红区、绿区两种，红区观看效果较好，每天下午两点半开始在景区内的咨询中心发售。
l 民俗村每天上演大型音乐舞蹈“绿宝石”（19：15-20：15）和“新中华百艺盛会”（20：30-21：10）两场演出，演出门票分为普通票和贵宾票两种，每天下午2点半开始在景区内售票。除周末和节假日外，一般在下午4点前都可以买到座位较好的普通票。
3．提前预定景点内用餐事宜
n 在世界之窗可以在——文华阁中餐厅、丛林餐厅、南北风味小吃馆、面馆、水乡泰国餐厅、维也纳咖啡厅、法国餐厅——就餐，可用签单卡；
n 珠海一日游午餐由旅行社统一安排，餐标为30元-40元
4．客户需到中英街购物，需提前一天办理“沙头角中英街证”（有效期5天），办证时需提供客人的身份证或军官证等有效证件原件，无身份证的儿童无法办理；
5．凭审批过的《客户接待费支出情况表》到客户部综合科领取景点门票、胶卷等，填写领料单；
6．根据情况借现金或支票；
7．省外旅游需事业部总经理同意，并提前与旅行社联系，填写旅游业务申请单，经科长，部长签字确认后发往旅行社。
8．长途旅行时，为客户准备好饮料和必备药品；
9．阴雨天时，提前为客户准备好雨具。
9．提前通知司机相关事宜。
§4.8.3 工作标准
（一）礼仪规范：
l 树立公司正派的形象，不迎合低级趣味；
l 根据客户的喜好和特点选择礼品，尽量送文化品味高、有纪念意义的礼品；
l 送礼品需注意时机和方法（一般在领导宴请、会谈后，客户送行时送出）；
l 征得客户同意的情况下，合理安排客户的游览行程；
l 注意保管好客户的随身物品；
l 根据天气状况提前备好伞；
l 购物时，提前向客户讲明可能会发生的商业欺诈行为和如何辨别商品的真伪；
l 对客户不合理的要求应婉言拒绝；
（二）服务标准：
1、根据实际情况确定游玩方式；
2、达到客人尽兴又不疲惫为佳；
3、提前备齐景点门票、胶卷以及有关“中英街证”；
4、提前购买饮料；
5、联系车辆，准时到达客户下榻的宾馆；
6、应多选择一些具有深圳特色的景点；
7．在控制费用的前提下，尽量让客户玩得愉快；
8．娱乐
l 经申请单位负责人及客户部部长同意后进行；
l 严格控制费用，以客户级别相对应日的消费标准为准绳；
l 娱乐费用票据需有证明人证实；

§4.9送行环节指导
§4.9.1 送行准备工作
1．确定客户的离深（离司）时间、地点；
2．确定送行地点，公司门口、酒店、机场、火车站、蛇口码头、海关关口等；
3．确定送行人，公司领导、接待实施人、司机等；
4．在约定时间到客户入住的酒店结帐；结帐时需认真核对帐单；

§4.9.2送行工作实施
1．通知司机及送行人员出发到送行地点送行；
2．迅速办理完退房手续，提醒客户是否有遗漏的东西；
3．在车上，再次确认客户的航班号，及车次等；
l 送机场的A级及以上客户，需接待实施人协助办理登机手续；
4．需热情欢迎客户再来公司参观考察；

§4.9.3送行工作标准
1. 提前到酒店，协助客户办理退房手续，在帐单上签字确认并填写《住宿签单卡》，取回第一联；
2. 客户上下车，应主动替客户开关车门；
3. 送别时应站在出门的右侧，握手道别，客人离开时再次挥手道别；
4. 送机时主动帮客户提行李，S级、A级客户须辅助办理登机手续；
5. 火车站送行，可告知客户车站不能停车，无法送客户进站请见谅；
6. 挥手向客户告别，待车、船启动后再离开；

§4.10 接待工作总结
§4.10.1接待信息整理
一、接待信息包含的内容
l 《来访客户申请表》（已有）
l 《来访客户接待策划表》（已有）
l 《客户接待费支出情况表》表（待完成）
l 《客户部接待工作总结》表（新填，重要客户填写）
二、《客户部接待工作总结》
此表主要记录客户的主要信息、实际行程、交流记录、客户言谈中吐露的信息等，以便于反馈给相关客户接待申请单位。详见附录二。
§4.10.2 接待费用报销
1、按顺序整理、装订好接待信息，并将接待信息录入电脑（使用“客户管理系统”后流程会有所更改）；
2、整理好需报销单据，正确填写所有发生的费用；
3、《客户接待费支出情况表》经接待科科长审核后，统一提交给部长；部长审批后，返回给报销负责人，按公司的财务报销办法统一报销；
4、《客户部接待工作总结》由各科科长汇总后，交至综合科信息分析员处；
§4.10.3 接待信息反馈
1、《客户部接待工作总结》将由综合科信息分析员向市场中心信息部和来访客户申请单位反馈；
2、重要信息也可由接待实施人或技术科人员直接向上述两部门反馈，事后向信息分析人说明反馈情况，以便进行考核；
3、所有原始信息将由信息分析员每月均统计汇总；
§4.10.4 总结工作标准
1、准确、及时地完成各类表单的填写工作；
2、在接待实施工作完成后的七个工作日内报销相关费用；
3、客户信息及时反馈；

中兴通讯 客户接待手册：附录一
附录一：客户部工作流程图
1、接待全流程图
A、需客户部专人接待
1．客户接待流程图（A）
接待申请
部门
填写申请表

通知车队
处理申请表
审核
S级客户确认
初步审核
接待指导
审核接待策划
安排责任人
接待总结
核销资金
接待策划
接待准备
接待实施
确定信息
安排参观，交流
前期技术把关
领用票证、开签单卡
安排相关事宜
安排客户用车
汇总统计存档

信息员

部 长

客户科科长

接待负责人

技术科

库管员
核退票证

相关部门

车 队

B 、业务人员自行接待
客户接待流程图（B）

接待申请
部门
接待准备
接待实施
存档
接待总结
安排客户用车
安排相关事宜
安排参观，交流
审核
处理申请表
填写申请表
退还票证
领用票证
核销资金

信息员

部 长

客户科科长

客户负责人

技术科

库管员

相关部门

车 队