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山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究
初兆榮 作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業學生

【摘　要】随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗服务业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究。
论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。
本文通过相关性分析发现，在医疗服务业，服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。在此基础上，论文结合 PZB 影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论部分对以后的研究工作提出了建议和展望。

【关键词】医疗服务； 顾客满意度； 顾客忠诚度

第一章 绪论

1. 1研究背景

1.1.1 医疗服务市场的变化

在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。
现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。
在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。

1.2 研究的目的和意义

通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论上的建议。

1.3 研究范围与限制

从行业范围上看，本研究集中讨论了淄博市妇幼保健院的顾客满意度管理。从要素范围上看，本研究力图在实证分析的基础上，重点研究以医院行业
自身的可控性因素，面对客观环境入政府投入不足、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素未作讨论。
从服务项目范围上看，本研究考察的是医院门诊和住院服务流程中的服务项目重要程度与顾客满意度的相对关系。
从顾客范围上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。

第二章 文献评论

2.1 服务质量、服务质量模型及服务质量量表

2.1.1 服务质量的定义与服务质量模型

服务质量是顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际知觉到服务间之差距，即服务质量=期望的服务－认知的服务。
服务质量模型以PZB 模型为例:
在这一模型中，提出服务质量有五个缺口（gap），而这五个缺口就是服务质量业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求达到满意水平，就必须缩小这五个缺口的差距。在这五个缺口中，前四个缺口是服务业者所提供服务质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知服务与期望服务所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，亦即 gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，现分别对这五个缺口说明如下：
缺口一：顾客期望的服务与管理者对顾客期望的服务认知之间的差距（consumer expectation-management perception gap）。此缺口产生的主要原因是服务业的管理者并不了解顾客的服务期望所造成的。因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以服务业者所提供的服务就难以满足顾客的期望。
缺口二：管理者对顾客期望服务的认知与服务质量规格间的差距（management perception-service quality specification gap）。此缺口是由于业者受到资源条件和市场环境的限制，使得服务业者无法提供顾客真正需要的服务规格，进而产生了认知和服务质量规格间的差距。
缺口三：服务质量规格与服务传递间的差距（service quality specification-service delivery gap）。这一差距的产生是由于服务业者的员工在提供服务时，其作业无法标准化且维持在一定的水平之上造成的。即使服务业者对服务的方式有明确的规范，但因服务质量无法标准化，进而会影响顾客对服务质量的认知。
缺口四：服务传递与外部沟通间的差距（service delivery-external communication gap）。此一缺口是由于服务业者运用广告媒体或外部沟通工具时，由于太夸大其服务，而影响顾客对服务的期望。过多的承诺或保证虽然能提高顾客的期望，但是顾客在接受实际服务无法达到期望时，会大大的降低顾客对该服务质量的认知。
缺口五：顾客的期望与认知服务间的差距（expected service-perceived servicegap）。此缺口时顾客对事前的服务期望和接受服务后认知之间的差距。如果事后的认知大于事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会感到满意；如果事后的认知未达到事前的期望，则顾客对业者所提供的服务质量会不满意，而口碑、个人的需求和过去的经验都会影响到顾客的期望。
图 2－1 是服务质量的观念性模型图，它显示了五个缺口间的关系。

服务质量要素：
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
感知服务质量：
超出期望：
ES〈PS(惊喜的质量)
满足期望：
ES=PS（满意的质量）
低于期望：
ES〉PS (不可接受的质量)
口碑
个人期望
过去的经验
图2-1 PZB的服务质量模型
期望服务
感知服务

由模型可知，要达到顾客满意的服务质量，必须缩小缺口五，因为顾客对服务的期望和认知间的差距，决定顾客对服务质量的满意程度。此外，PARASURAMAN， ZEITHAML&BERRY 也将第五个缺口独立出来，单独地从顾客的服务期望和服务认知差距来衡量顾客感知的服务质量。

2.1.2 服务质量测评量表
衡量服务质量的量表中，较为成熟和最为常用有 PARASURAMAN，ZEITHAML&BERRY 的 SERVQUAL 量表、Carman and Teas 提出的以服务绩效衡量服务质量的 SERVPERF 量表等。
⑴SERVQUAL 及修正后的 SERVQUAL 量表
SERVQUAL 与修正后的 SERVQUAL 量表仅衡量的层面不同，修正后的SERVQUAL 量表将原来的十个层面修改为五个层面，其对照如表 2-2，但衡量方式仍是以顾客主观的方式为衡量基础，将顾客对服务的期望水平与服务实际认知的差距，作为衡量服务质量优劣的标准[15]。
表 2-1 SERVQUAL 五层面与原十层面的关系表1
十个原始层面
有形性
可靠性
反应性
保证性
移情性
有形性
√

可靠性

√

反应性

√

胜任性

√

信用性

√

礼貌性

√

安全性

√

接近性

√
沟通性

√
了解性

√
⑵SERVPERF 量表
Carman and Teas 认为应以服务绩效作为服务质量衡量的基础，SERVPERF问卷大致沿用 SERVQUAL 的五层面，但 SERVPERF 仅针对服务绩效来衡量。
⑶重视程度－绩效水平分析
此分析模型是 Johnston 所发展出来的，Johnston 将其应用在顾客导向的质量衡量上，绘制成“重视程度－绩效水平”坐标，作为服务业者改善服务质量的应用[14]

2.2 顾客满意度相关理论

2.2.1顾客满意度的定义与评价

顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估，可提供对特定商品或服务的绩效诊断信息。医院行业的顾客满意度有其独特性。人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度。
在评价顾客满意度时，不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量，即综合性尺度，满意是一多重的层面，即以多重项目来衡量满意程度，并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。

2.2.2 顾客忠诚度的定义与评价

顾客忠诚度可视为个人态度和再购买行为两者间的强度。
顾客忠诚度是顾客长期的个人态度与行为间关系的强度。顾客忠诚度主要由四个评价指标构成：包括顾客的再购意愿、向他人推荐公司和品牌的意愿、价格容忍度和交叉购买的意愿（指购买同一公司其它产品的意愿），因此本研究将以这四个变量作为评价顾客忠诚度的指标。

2.2.3 顾客满意度与顾客忠诚度的关系

顾客满意度与顾客忠诚度间的关系是一种非线性相关。当顾客满意高于满意水准的临界点时，满意度的增加会使顾客再购买的意愿快速增加；反之，顾客满意度低于满意水准的临界点时，满意度的降低会使顾客再购买的意愿快速减少。顾客满意会正向地影响顾客再购买行为 ，而顾客再购买行为是顾客忠诚度的一种表现行为，所以推论顾客满意度与顾客忠诚度两者之间为正相关。顾客满意度对顾客忠诚度的影响，会因竞争环境，产业结构的不同而有所差异。若垄断性越强，顾客忠诚度将越高。

2.3 服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度关系

服务质量和顾客满意度是两个相似但不同的概念，服务质量只是顾客满意度的一个层面，服务质量只是针对服务本身来作衡量，而顾客满意度则考虑了其他的层面如产品品质、成本、价格、情境等其他的因素。因此，本研究认为服务质量和顾客满意度是不同的概念。服务质量的好坏会影响顾客满意的程度，而顾客满意度则会影响到顾客未来购买的意愿，也就是顾客的忠诚度。
医院的效益主要是来自顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度主要受到顾客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，而顾客满意度则受到提供给顾客服务价值的影响。服务价值链的创造，由医院发展战略、医疗服务质量、员工满意度、顾客满意度、顾客忠诚度和医院效益等要素组成。

第三章 研究方法与设计

3.1 研究对象

本文选择淄博市妇幼保健院为研究对象。淄博市妇幼保健院始建于1973年，经过几代人的艰苦创业，现已发展成为基础设施完善，医疗设备先进，技术力量雄厚，集保健、预防、康复、医疗、教学、科研于一体的现代化三级甲等妇幼保健院。该院现有职工660人，其中卫生技术人员560名(高级技术人员110名，中级技术人员184名，初级技术人员266名)，占全院职工的84.85%，开放床位507张，医院占地面积3.59万平方米，总建筑面积4.3万平方米，年诊疗人次达32万，年出院人次1.4万。本研究可以为其它同类医院提供参考依据。

3.2 资料收集方法与过程

3.2.1 抽样方式

本次调查采用分群随机抽样方法，样本数量总计 100 个。在全院工作量前10位的服务科室，根据各科室工作量所占医院总量的比例，分配各科室的调查样本数量。本次调查采用面对面访谈的方法，为不干扰顾客的意见，除对调查目的和方式以及问卷中顾客不理解的问题做解释外，本人未对调查要素做任何的评价。本次问卷调查实际发放问卷100 份，回收100份，最终实际有效问卷 100份。

3.2.2 样本筛选

为了保证调查的信度和效度，在调查时，对样本的选择要建立一定的标准。本次调查的对象是病人或陪护亲属，调查样本的具体要求是：
(1)住院病人：病人住院 5 天以上，病情稳定，有意愿接受本次调查；没有阅读能力或难以正确理解问卷内容的由本人口述并解释完成问卷。病人无能力、无意愿接受调查，可由陪护完成问卷。对陪护的要求：病人住院 5 天以上，陪护了解病人住院全过程并在大部分的时间里陪护在病房，了解医疗费用的花费，对医院的医疗服务有较全面了解。
(2)门诊病人：从问卷调查当日的门诊就诊病人中随机抽取，门诊病人必须是经过挂号、治疗、收费、取药全过程服务的病人，在取药之后，离院之前的时段进行访问。

3.2.3 调查方式

本次调查采用面对面发放问卷的调查方式，由调查人按照科室随机选择调查对象，在讲明调查意义和作用后，如被调查人有意愿配合，则发放问卷；如被调查人无意愿或无接受调查的条件，则转向下一个对象。

3.3 研究方法设计

3.3.1对于顾客满意度评价方式的设计

本研究对顾客满意度的定义，采用 Singh(1991)的说法，即顾客满意是一多重的层面，以多重要素来衡量顾客的满意程度。但由于本次研究为一横断面研究，不存在满意度指标的可比性，因此未对满意度指标做量化计算。通过对满意度要素的测量和分析，找出顾客满意度和忠诚度的敏感要素，是本次研究的目的之一。

3.3.2对于顾客忠诚度测评方式的设计

本研究采用郭德宾(1999)对顾客忠诚度的定义，顾客忠诚度指顾客个人态度和行为间关系的强度，包含顾客的再购意愿、价格容忍度、向他人推荐和顾客交叉购买的有关意愿。本研究采用这些指标来测量顾客忠诚度的强度。

3.4 问卷设计

在确立研究架构、变量定义、研究范围之后，确定问卷的具体内容。本问卷主要分为三个部份，第一部份是了解医疗服务要素的重要度和满意度的认知；第二部份为顾客满意度的衡量；第三部份为受访者忠诚度的衡量；第四部分为受访者资料。

3.4.1 对服务要素的重要度和满意度认知的测量

本研究以 Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)所提出的五个层面为衡量服务质量的基础，而问卷设计是以 Parasuraman、Zeithaml & Berry 在 1988 年所提出的 SERVQUAL 量表中的 22 个要素为依据，然后再针对医疗服务业的特性增加题目，一共设计了 34 个与服务质量相关的问题(见附录 A 调查表第一部份)。这些服务属性的重要程度和认知程度的衡量方式采用李克特五点量表来测量，分别为很不重视、不重视、普通、重视、非常重视及非常不好、不好、普通、好、非常好。

3.4.2 淄博市妇幼保健院顾客满意度测量

有关顾客满意度的衡量，本研究共提出四项衡量指标(见附录 A 第二部份)，分别为总体满意度、同价比较满意度、总体费用满意度、同质服务费用满意度，衡量方式采用了李克特的五点尺度量表来衡量，分别为非常不满意、不满意、普通、满意、非常满意。由于根据 PZB 的顾客满意度模型，gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，因此，本研究并未衡量顾客期望和认知服务间的差距，而是通过对其它四个缺口的分析，旨在找到一个最终缩小 gap5 的改进方案。也基于此点原因，在顾客满意度的调查项目中，未对“服务质量同预期比较”、“服务质量同理想比较”两个项目进行调查。同时，为了方便比较价格对顾客满意度及顾客忠诚度的影响，在本部分的指标里加入了对价格满意程度的调查。

3.4.3 淄博市妇幼保健院顾客忠诚度测量

顾客忠诚度的衡量，根据前面的文献，本研究共提出四项衡量指标，分别为顾客再购意愿、向他人推荐、价格容忍度和交叉购买意愿等四项(见附录 A)，以李克特五点尺度量表来衡量，分别为一定不会、可能不会、不确定、可能会、一定会。

3.5资料处理与统计方法

以 SERVQUAL 量表为基础，结合医院实际，对医院的顾客满意度进行深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗服务要素的重要性进行排序、找出各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。

3.6研究实施的程序

本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。理论研究主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读，跟踪国内外顾客满意度及其测评的理论研究和实证研究的最新动向，进行编译、分类、比较与分析，寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具，在此基础上进行实证研究，并从实证分析得出的数据资料中归纳、总结、提炼出适用于淄博市妇幼保健院的顾客满意度测评及管理体系。
第四章 淄博市妇幼保健院顾客满意度调查分析

4.1 服务质量要素重要度的排名及平均数分析

表 4-1 服务要素重要度和满意度排名及平均数统计表
调查要素
重要度平均数
重要度排名
满意度平均数
满意度排名
疾病的治疗效果很好
4．72
1
3．89
7
医师具有丰富的经验
4．62
2
3．94
5
医师的医疗技术先进
4．60
3
3．85
8
医师能充分了解病情的进展
4．49
4
3．96
3
医师值得我们信任
4．49
5
4．06
1
医师会事前告诉我们治疗计划
4．47
6
3．85
9
当遇到问题时，医师会热诚地加以解释
4．43
7
4．06
2
医院的声誉
4．40
8
3．81
13
医院有治疗重大疾病的经验
4．38
9
3．81
11
医护人员能将患者关切的事情放在心上
4．34
10
3．81
10
医护人员的治疗记录正确无误
4．30
11
3．72
19
医师的康复方案长期对我们很有帮助
4．26
12
3．72
16
医院的医疗设备
4．23
13
3．53
24
医院分科细致，专业性强
4．19
14
3．81
12
医院的收费价格
4．17
15
2．89
31
医护人员做出的承诺，均会及时完成
4．17
16
3．60
20
医院所宣传的治疗方案
4．13
17
3．57
23
医护人员不会因为忙碌而无法提供适当服务
4．04
18
3．57
22
医院服务设施完善
4．02
19
3．43
28
医师具有较高的学历
4．00
20
3．96
4
医护人员对本人及陪护很有礼貌
3．96
21
3．79
14
医师在治疗时，能考虑到患者身体和家庭的独特状况
3．91
22
3．60
21
医院的资质和获得的荣誉
3．89
23
3．72
17
医师能保守我们的隐私
3．89
24
3．94
6
医务人员对患者提出的额外咨询，也能提供完整地解答
3．85
25
3．74
15
医院的规模
3．81
26
3．72
18
医院的环境
3．81
27
3．02
30
医院的生活设施是否便利
3．68
28
3．19
29
就近治疗
3．68
29
3．45
27
医院工作人员的仪表
3．55
30
3．47
26
医院有一定的宣传材料提供最新的医疗信息
3．45
31
2．87
33
医院对出院病人能定期举办教育
3．43
32
2．83
34
是否由熟人所推荐
3．30
33
3．51
25
医院的宣传材料
3．13
34
2．87
32
资料来源：本研究提供
从重视度统计的情况可以看出，因为健康问题的极端重要性，顾客普遍重视服务的可靠性和保证性，而对其它方面重视度较低。

4.2 要素满意度排名及平均数分析

从满意度的排名看，医院在“医师值得我们信任”、“当遇到问题时，医师会热诚地加以解释”、“医师能充分了解病情的进展”、“医师具有良好的学历”、“医师具有丰富的经验”等要素的得分相对较高，而这些要素都是顾客比较重视的。但总体而言，各要素的得分并不令人满意，主要是总体得分偏低，高于 4分的仅有两项。

表 4-2 服务要素满意度统计表
问题
最小值
最大值
平均值
标准差
医师值得我们信任
2
5
4.06
0.73
当遇到问题时，医师会热诚地加以解释
3
5
4.06
0.70
医师能充分了解病情的进展
2
5
3.96
0.75
医师具有良好的学历
3
5
3.96
0.72
医师具有丰富的经验
3
5
3.94
0.73
医师具有丰富的经验
2
5
3.94
0.64
疾病的治疗效果很好
2
5
3.89
0.89
医师会事前告诉我们治疗计划
2
5
3.85
0.81
医师的医疗技术先进
3
5
3.85
0.78
医护人员能将患者关切的事情放在心上
2
5
3.81
0.77
医院有治疗重大疾病的经验
3
5
3.81
0.71
医院分科细致，专业性强
2
5
3.81
0.82
医院的声誉
2
5
3.81
0.74
医护人员对本人及陪护很有礼貌
1
5
3.79
0.88
医务人员对患者提出的额外咨询，也能提供完整地解答
2
5
3.74
0.92
医师的康复方案长期对我们很有帮助
2
5
3.72
0.85
医院的资质和获得的荣誉
2
5
3.72
0.71
医院的规模
3
5
3.72
0.68
医护人员的治疗记录正确无误
2
5
3.72
0.83
医护人员做出的承诺，均会及时完成
2
5
3.60
0.85
医师在治疗时，能考虑到患者身体和家庭的独特状况
2
5
3.60
0.83
医护人员不会因为忙碌而无法提供适当服务
2
5
3.57
0.83
医院所宣传的治疗方案
2
5
3.57
0.83
医院的医疗设备
2
5
3.53
0.78
是否由亲友所推荐
2
5
3.51
0.80
医院工作人员的穿着
2
5
3.47
0.72
就近治疗
2
5
3.45
0.80
医院服务设施完善
2
5
3.43
0.77
医院的生活设施是否便利
1
5
3.19
0.92
医院的环境
1
5
3.02
0.97
医院的治疗价格
1
5
2.89
0.89
医院的发行刊物
1
5
2.87
0.82
医院有一定的刊物提供最新的医疗信息
1
5
2.87
0.90
医院对出院病人能定期举办教育
1
5
2.83
0.92
资料来源：本研究提供
从表4-1和表4-2中不难看出，顾客所重视的要素与所满意的要素基本吻和，医院的绩效表现大多在重视度要求之下，因此，医院在服务方面仍有较大的提升空间。

4.3要素满意度分类描述性统计

取总样本中的47个住院样本做要素满意度分类描述，统计结果如下：

表 4-3 要素满意度分类描述性统计
分类
样本数
最小值
最大值
平均数
标准差
有形性
47．00
2．22
4．33
3．28
0．51
可靠性
47．00
2．60
5．00
3．84
0．62
反应性
47．00
2．75
5．00
3．74
0．62
保证性
47．00
2．33
4．78
3．84
0．54
移情性
47．00
2．00
4．67
3．41
0．61
产出质量
47．00
2．25
4．75
3．51
0．63
价格满意
47．00
1．33
5．00
3．30
0．75
资料来源：本研究提供
从分类统计数据来看，所有类型的服务总体上均未达到顾客满意水平，而是略高于一般水平。具体来说，可靠性和保证指标得分相对较高，有形性和移情性指标得分相对较低。总体上讲，顾客对医疗服务价格处于可接受水平，但医院尚有较大的改进空间。

4.4 总体满意度及价格因素统计分析

表 4-4 总体满意度及价格因素统计
调查项目
最小值
最大值
平均值
标准差
整体而言，医院能够提供很好的服务
2．00
5．00
3．74
0．61
花一样的钱，在这里的服务更满意
1．00
5．00
3．57
0．85
整体而言，医院的治疗费用合理
1．00
5．00
3．23
0．91
享受同样的服务水平，这里的费用最低
1．00
5．00
3．11
0．81
资料来源：本研究提供
从总体满意度情况来看，顾客对医院服务的整体满意度处于可接受水平，但距离顾客的理想状态有一定差距。从高品质服务的角度来看，医院的服务尚需进一步提高，在此项，顾客的平均分为 3.57。从价格领先的角度来看，顾客的平均分为 3.11，说明顾客尚不认为医院在价格上具有优势。
4.5 总体忠诚度统计分析

表 4-5 总体忠诚度统计
问题
最小值
最大值
平均值
标准差
您以后有同一类医疗需要时，是否会再到淄博市妇幼保健院
1
5
4．128
0．94678
您以后有不同类医疗需要时，是否会再到淄博市妇幼保健院
1
5
3．894
0．91447
您是否会将淄博市妇幼保健院推荐给其它病友
1
5
3．83
1．04921
即使同规模的其它医院价格较便宜，您也会到淄博市妇幼保健院
1
5
3．745
0．92002
资料来源：本研究提供
总体上讲，顾客在发生同类医疗需要时愿意再次光顾淄博市妇幼保健院。

第五章 对淄博市妇幼保健院的改进建议

5.1 淄博市妇幼保健院医疗服务资源配置规划

⑴完善和更新现有医疗设备，在所有服务质量要素中，顾客对治疗效果、治疗技术和设备的重视度和要求无疑都是最高的，而疗效和技术又与先进的仪器和设备关系密切。
⑵加快信息化网络建设，提高医院的工作效率，确定病人的要求。
⑶进行房产资源的整合改造，进行门诊楼改造，完善公共设施；改善就餐条件；整顿停车场秩序，增加绿化面积。
⑷提高资金利用率，医院加大对高水平人才引进，员工培训及技术成果的转化方面投入。
⑸优化人力资源配置，将最优秀的员工充实到一线，在工资分配、晋升通道、职业保障等方面向一线倾斜，使优秀员工乐于到一线，一线也应成为优秀员工施展才华的舞台；缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到服务支持工作中去。加大对精英队伍培养的力度。协调各科室间人力资源配置，平衡各科室因淡旺季不同而产生的人力需求差异。

5.2 淄博市妇幼保健院服务流程改进建议

①限定直接与顾客接触的员工。从流程角度来看，如果让顾客过多接触不同的员工，必然导致服务质量的不稳定。不同员工的素质不同、服务意识不同、心情不同等都将影响服务质量的稳定性。如果将流程设计得合理，顾客将只跟有限个员工接触，则有限个员工的服务稳定性将大大增加，对员工的管理和培训也变得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关系部门能客观地传递医院的形象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地避免了因期望过高导致的不满意。②减少顾客独自行动的环节。对于办理入院手续、交费、办理出院手续等行政环节，可在各科室设置行政护士，即护士在从事护理工作的同时还要从事该科室的行政工作，各科室的行政工作通过联网，可由相关职能部门实时掌握。③对于取药等护理以外的杂务，建议建立专门的服务组织和专门的呼叫系统来从事这些工作。④延长服务过程。由专门人员或经治医生定期联络并在生活和进一步的治疗上给予指导，将大大提高病人的满意度，进而提升他们的忠诚度。

5.3 淄博市妇幼保健院制度规划

通过顾客满意度的调查，我们了解了医院顾客满意度的现状、服务质量与顾客满意度的相互关系，这为我们以后服务的改进提供了确切的依据。然而，要使顾客满意度长期维持在一个较高的水平并不断提升，仅靠一时的措施很难奏效。这就要求医院“以顾客为中心”的理念，实行服务标准化、制度化。

5.3.1 改进和完善绩效考评和薪酬体系

1、建立和完善岗位绩效考核体系
2、 建立和完善分配制度
分配制度既要对外具有竞争性，又要对内体现公平性。一是重视高水平人才，对高水平人才提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系，对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇，使其人尽其才，物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析，根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位，应当采取竞争上岗、考核上岗的办法，使员工感受到医院的公平和公正。三是建立合理的人员内部流动体系。人员的内部流动加强了员工的内部沟通，有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差，有利于提升员工的满意度，提升员工的工作技能，满足各科室高峰期的人员需求。四是控制和消灭灰色收入，平衡医生、护士和行政管理人员的收入差距。

5.3.2 了解顾客期望

⑴建立顾客满意度指标体系；⑵ 科学有效地进行顾客满意度调查；⑶根据顾客需求制定相应的服务标准。

5.3.3 建立标准化的服务流程

⑴对医护人员的服务过程进行记录和分析，总结出常规状态下医护人员服务顾客的一般性流程；⑵对可能的特殊状况进行分类，制定出应对特殊状况的原则性方案；⑶对常规记录如各种检验报告、病例等建立通用可比的模式，减少医护人员书写的随意性，同时，标准的书写格式也为以后的数据挖掘提供了便利；⑷引进高级专业人才；⑸必要时请专家协助做好流程的标准化工作。

5.3.4 加强服务质量控制体系建设

标准化建设的目的是为了更方便地对服务过程和结果进行控制，使服务产出达到标准。标准化体系建设的本身就是一种事前控制。在实际应用中，最为有效的还有过程控制和结果控制。
⑴建立完善的随机检测体系，随机检测应作为医院质量控制体系的重要组成部分，根据质量控制体系的要求，对控制对象按照一定的频率进行检测，并将检测结果计入控制对象的相关绩效中。
⑵建立专项稽核体系，与随机检测不同，专项稽核是针对某一专项问题纵深考察。稽核的结果也应计入相关的绩效文件，并要求被稽核对象做出改进和反馈。
⑶建立有效的改进和反馈系统，根据 PDCA 循环的要求，我们在进行控制的同时，要求进一步建立改进和反馈机制。

5.4 建立顾客关系管理系统
⑴建立顾客关系数据库。
⑵拓展顾客沟通渠道：①设立呼叫中心；②建立顾客组织；③建设医院网站。
⑶成立专门公共关系部门。

第六章 结论与建议

6.1 研究结论

6.1.1 病人所重视的服务因素

在服务质量重视度上，由排序分析可知，重视程度最高的前五名依次是“疾病的治疗效果很好”、“医师具有丰富的经验”、“医师的医疗技术先进”、“医师能充分了解病情的进展”、“医师值得我们信任”，由这几项内容来看，医院顾客最重视的乃是对服务结果相关性最强的可靠性和保证性因素。这较可能是由于健康问题对于每个人的极端重要性，顾客在选择医院时，往往首要选择的是最可靠，最有保证性的因素。
从服务质量的重视度排名的后五名可以发现，顾客现阶段较不重视的因素多是“医院工作人员的仪表”、“医院有一定的宣传材料提供最新的医疗信息”、“医院对出院病人能定期举办教育”、“是否由熟人所推荐”、“医院的宣传材料”，这些因素多是有形性的服务要素，对于医院这样的以无形服务为主，且关系生命健康的组织来说，顾客对其有形性服务要素并不是很重视。

6.1.2 服务质量要素与顾客忠诚度的关系

服务的 5 层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是：有形性、可靠性、保证性、反应性、移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。
由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出。而对“医院有治疗重大疾病的经验”、“医师具有丰富的经验”、“医师具有较高的学历”、“医院分科细致、专业性强”、“医院的服务设施完善”五个要素可靠性要素服务要求更高。这也从另外的方面证实了可靠性因素对忠诚度的高度相关性。

6.1.3 服务质量要素与顾客忠诚度的关系

服务的 5 层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是：有形性、可靠性、保证性、反应性、移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。
由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。
价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出，其对于顾客的再购意愿和交叉再购意愿的相关系数均小于 0.4，说明对于顾客本人而言，他们对医疗服务的价格敏感性不强。但在推荐性和价格容忍度两方面的测评中，价格满意度的影响则较大，两者均达到 0.4 以上。
在具体的要素方面，“医院有治疗重大疾病的经验”、“医师具有丰富的经验”、“医师具有很好的学历”、“医院分科细致、专业性强”、“医院的服务设施完善”五个要素对两群体有显著性差异。可以看出，市区顾客对医院的可靠性服务要求更高。这几个要素大多是可靠性层面的要素，这也从另外的方面证实了可靠性因素对忠诚度的高度相关性。

6.2 结论的应用价值

谁了解的顾客需要越全面、谁拥有的满意顾客越多，谁就会在竞争中得到更大的市场份额。淄博市妇幼保健院是一所市级妇幼保健机构，也是一所三级甲等医院，其面临的问题与我国同类医院具有相似性。因此，本研究结论不仅使用于淄博市妇幼保健院，对我国妇幼保健机构及其它医院也具有指导意义和应用价值。

6.3 后续研究的建议

6.3.1 建立满意度指标的时间序列

由于时间限制，本次研究研究仅仅是一次横断面的研究，并未计算具体的满意度指标，也未对满意度指标建立时间序列。从持续改进的角度来看，建立顾客满意度的时间序列，对于观察顾客满意度的变化趋势、研究在以往的满意度管理方面存在的体制性问题提供了依据。因此，建议后续的研究者对满意度指标建立时间序列并进行跟踪分析。

6.3.2 对门诊顾客和社区顾客的研究

本次研究仅针对门诊和住院病人而言，对于保健顾客和社区顾客等都未做深入研究。由于保健顾客与社区顾客在服务需求的诸多方面存在差异，因此建议后续的研究可进一步关注保健顾客和社区顾客，为医院提供全面的满意度管理建议。