店长店员等服务手册.docx

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服务手册
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适读人群：店长店员等
服　务　概　论
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生效日期:3:02
前言：
Þ 格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
Þ 润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：
第一条， 顾客的需求永远是正确的；
第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务：
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务：
Þ 使顾客有愉快满足的购买过程；
Þ 导购亲切的礼仪；
Þ 亲切且专业的建议；
Þ 提供给顾客有益的资讯；
Þ 周到的售后服务。

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营业员服务用语
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基本用语：
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
Ø 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
Ø 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
Ø 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
Ø 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
Ø 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
Ø 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
Ø 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
Ø 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
Ø 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
Ø 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
Ø 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
Ø 你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“ 对不起，耽搁您的时间了”等。
Ø 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
Ø 没关系，我帮您换一下。
Ø 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
Ø 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
Ø 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
Ø 您先看看，不合意时再拿另一种。
Ø 我看您穿这件衣服很漂亮。
Ø 请您看这个款式，比较适合你。
Ø 先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
Ø 先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

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收银员服务用语
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基本用语：
l 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
l 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
l 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
l 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
l 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
l 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
l 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
l 当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
l 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
l 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
l 当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
l 在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）
l 收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
l 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

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团体及特殊顾客接待
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团体顾客接待标准：
l 注意观察，辨明主从
复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。
l 当好参谋，协调意见
Ø 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。
Ø 如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。
Ø 如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。
Ø 如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。
老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：
l 老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。
l 病残顾客
Ø 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。
Ø 接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。
Ø 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。
l 小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。
l 孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。
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投诉及索赔处理
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处理投诉程序和注意事项：
l 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
l 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
l 找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
l 告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
l 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。
l 对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。

索赔处理标准：
Þ 销售上的索赔
l 对于索赔，无论大小，应慎重处理。
l 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。
销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
Þ 服务部门的处理
l 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
l 索赔问题发生时，要尽快订定对策。
l 销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
l 每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
Þ 要与制造厂家等联络
l 有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。
l 要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
l 与制造厂家保持联系，召开协议会。

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页 码：P10-06
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服务禁语
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禁语：
Ø 乡巴佬进城，看热闹！
Ø 不知道，不晓得。
Ø 你自己看好了。
Ø 不能光看不买哦！
Ø 你买得起吗？
Ø 你到底买不买？
Ø 我们的东西很贵哦！
Ø 这里有便宜货要不要买？
Ø 这件款式很贵哦！
Ø 这么便宜还挑三拣四！
Ø 你跟另一位小姐买的，我不知道。
Ø 挑剔的客人到处是，我看你也不例外。
Ø 你怎么这样不识货。
Ø 要买就买，不要乱翻乱摸。
Ø 这要买才能试穿！
Ø 没眼光，不识货。
Ø 三八。
Ø 这件别打听，很贵哦！
Ø 不买就不要问东问西。
Ø 真罗嗦！
Ø 看了这么久，还不买，真倒霉！
Ø 无聊！
Ø 少见多怪。
Ø 神经病，莫名其妙。
Ø 没有钱就不要摸来摸去。
Ø 嫌太贵就不要买。
Ø 要买就买，不买拉倒，不必勉强。
Ø 不想买看什么看。
Ø 真没有水准！
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页 码：P10-07
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员工礼仪和5S标准
版 次：001-3:02
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着装:
l 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
l 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。
l 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
l 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。

仪容:
Ø 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
Ø 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

表情、言谈:
l 接人待物时应注意保持微笑。
l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

5S活动内容：
5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。
l 整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；
l 整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；
l 清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；
l 清洁：保持高水准的工作区域清洁；
l 素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。

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页 码：P10-08
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微　笑　服　务
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微笑是什么：
l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。
l 它不需要成本，却创造价值连城。
l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
l 没有人富裕得可以不需要它。
l 贫穷的人却因受于它而更充实。
l 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。
l 它给悲哀者带来光明。
l 它是消除烦恼的最好天然良药。
微笑服务的秘诀：
l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。
l 受店长“笑容满面”的影响。
l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。
l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。
l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
微笑服务的维持方法：
l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。
l 如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。
l “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。
l 当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。
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