咖啡厅午、晚散餐服务程序.docx

咖啡厅午、晚散餐服务程序
一．餐前准备
1．员工仪容、仪表。
穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，
仪容整洁，化淡妆。
２．员工工作要求。
１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。
２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，
态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求。
3．餐台摆设及物品。
１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。
２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图
案无任何褪色。
４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。
５）冰桶干净、擦拭亮净。
６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。
７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。
８）调味品抹净、无变质。
９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。

二．餐位预订
1．在三声电话铃响之内接听。
2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协
助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。
“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”
您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？
3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用
餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking made,
please?
请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？
2) For how many people? / How many people will be in your party?
请问多少人用上餐？
３）For what date and what time, Mrs. Smith?
史密史太太，请问哪一天和几点钟来用餐呢？
4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?
请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
5) Any more request?
还有什么要求吗?
6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we
can contact you easily.)
请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)
7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non smoking area, At 7:30 this evening for Mrs. Smith. Your telephone number is….Is that right?
史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是今晚七点半，电话号码是……，对吗？
8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold for
15 minutes. We are looking forward to seeing you on time!
谢谢，史密史太太，餐厅的订位将会保留15分钟，我们将恭候您的准时到来，再见！
1． 在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。

三．客人抵达餐厅
客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌、酒水牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：
“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make a reservation?”
晚上好，欢迎光临，请问订座了吗？
１） 询问客人是否已订座，如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录并告知客人已安排了座位。
"Did you make a reservation?"
请问订座了吗？
“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for you. ”
史蜜斯太太，我们已经为您安排了餐台。
２） 如客人没有订座，应询问客人几位和喜欢吸烟区还是非吸烟区。
“ A table for how many sir?
请问先生几位呢？
“would you like smoking area or non smoking area?”
请问先生喜欢禁烟区还是吸烟区？
３）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。
４）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设
好后马上入座：
“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as soon as it’s cleaned.”
请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。
５）如餐厅已满座，应请客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrange a table for you as soon as possible.
很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。
６）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮
客人查看一下再答复客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now".
请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。
７）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，
及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall
and golden fish)".
对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".
如果有江边台，我们将马上为您转台。
"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".
请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。
８）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介
餐厅品种给客人。
"Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous.Would you like to have a try?"
下午/晚上好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及荟萃中西
美食的自助餐，您可以进来看一看，我们的自助餐享誉广州值得一试。
四．带位
1．迎送员请客人跟随她到餐桌旁。
“This way please.” 这边请。
２．途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。
“May I have your name, please?” 请问先生怎样称呼？
* 如有台阶，迎送员必须提醒客人：
Be care step, please. 请小心台阶。
３．到餐台旁后，询问客人对台的意见：
“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”
请问史蜜斯太太，这张台好吗？
４．拉椅、让座、铺餐巾。递上酒水牌。
“Take a seat, Please!” 请坐！
“Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，这是酒水牌。
５．询问客人喜欢散点或享用自助餐：
“Would you like to have a la carte or buffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？
* 如客人用散点，在客人右边为客人递上餐牌：
“Here is our menu. Mrs Smith.” 史蜜斯太太，这是我们的餐牌。
６． 迎送员应提醒客人保管好携带的物品。
“ Please take care of your luggage .” 请保管好你随身携带的物品。
“ Please enjoy your lunch / dinner.” 祝您用餐愉快！
７．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）、
如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。
８．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。

五．服务员上前迎客、点饮料。
1. 客人到来后，服务员主动上前向客人问好、协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。
Good afternoon / evening, sir / madam.
晚上好（您好），欢迎光临。‘
2．如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内盖上西装套。
May I put this cover on your coat?
请问我可以为您套上衣服/袋子吗？
３．准备笔和纸，画好台图。
服务员在客人就座１分钟内即上前询问客人是否需要一杯餐前饮料，如客人
提出要冰水，应主动建议客人点矿泉水，并准确记录在台图上。
Mrs. Smith. Would you like something to drink before your lunch / dinner?
史蜜斯太太，请问您餐前需要一杯饮料吗？
How about to try a glass of white wine?”
要一杯白葡萄酒，好吗？
4．向每位客人复述所点的饮料名称，马上入饮料单，瓶装酒要输入杯数。
2． 如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：
对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？
I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?
3． 撤走空位上的餐具，整理台面摆设。
７．上饮料。
1） 在客人下单后3分钟内上饮料。
2） 使用托盘，按先女后男，先宾后主的顺序，从客人右边进行服务。
3） 根据台图正确地按客人所点的上饮料，报上饮料名称（如客人不点饮料，为客人上冰水）。
4） 玻璃杯应拿杯脚或杯座，如果是罐装、瓶装或混合饮料，应为客人倒到杯子里。
Mrs. Smith. Here is your ...Please enjoy your self.
史蜜斯太太，这是您的...... 请慢用。

六．点菜
１．点菜前，应清楚了解菜式的用料、份量、特色、烹调时间、配料等。
２．服务员在客人就座５分钟内即上前在客人的右边为客人点菜。
3．向客人介绍当天的例汤和特选菜式。先请女士点菜，点菜时，服务员应与客
人保持眼神交流。
Good evening! Mrs. Smith. May I take your order?
史蜜斯太太，请问可以为您点菜吗？
The soup of the day is ... would you like to try it ?
今天的例汤是......请问要一份吗？
４．点菜时：
１） 主动向客人推介餐厅的特色菜。先推荐一款菜式，并向客人指示该菜式在餐牌上的位置，引起客人注意，然后简明、清昕地描述菜式的用料及特点，观察客人是否产生兴趣，在介绍过程中及时了解客人的喜好，如客人需另作选择，再根据客人的喜好介绍适合的菜式。
２） 对于客人提出关于菜式及烹调原料的问题，能清楚解答。
３） 询问所有细节（如烹调要求、调料、拌菜、在何时上菜等）。
* 先建议客人点一份头盘。
Would you like a ... salad first? It made with ... It is very good.
请问先要一份......沙拉，好吗？它里面有......，挺不错的。
We have ... dressing, What kind of dressing would you like?
我们有......沙拉汁，请问您喜欢配哪一种？

* 点主菜。
May I recommend the steak ... ? We have really good beef here..
我可以介绍......牛扒吗？我们这里的牛肉很好。
How would you like your steak? Medium or medium well?
请问您的牛肉要几成熟？五成还是七成？
What kind of sauce would you like with your steak? We have...
请问您要什么汁配您的牛扒？我们有......
We have cream potatoes, baked potatoes and fried potatoes. What potatoes will you take with your meat?
我们有忌廉薯、局薯、炸薯条，请问您喜欢哪一种？

*如果客人点两道头盘/主菜，要问客人是一起上，还是哪一道先上。
You have ordered two appetizers / main dishes. Would you like to served
together or one after another?
您点了两道主菜，请问需要一起上，还是分开上？

*询问没有点头盘的客人，主菜是跟其他客人的头盘一起上还是在头盘后上。
Would you like your main dish will be served with their salad together or after the salad?
请问您的主菜是跟他们的沙拉一起上还是在上沙拉后上？
４） 主动建议客人除主菜以外再点其它品种，如头盘、甜品，如客人没有点甜品，应推荐其它的品种（雪拨、芝士）。
It will take some time for this dish. Would you like some salad first?
这道菜需要花一些时间，请问您先要份沙拉吗？
Would you like some dessert after your main dish?
请问您要一些餐后甜品吗？
５） 如果客人不从餐牌上点菜，应请客人稍等一会儿，马上询问厨师能否满足客人要求，尽快回复客人，如不能提供客人要求的菜式，应介绍类似的品种。
I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask about my chef if it is available.
这道菜餐牌上没有，但我可以问一下厨师能否做。
I’ m sorry, That dish is not available now . May I suggest you to try ...
对不起，我们不能提供那道菜，我可以建议......给您吗？
６） 向客人推介相应的佐餐餐酒（先推高级，再到普通酒，最后是特价酒）。
Would you like a bottle of red wine to go with your steak?
请问要一瓶红葡萄酒配您的牛扒吗？
May I suggest ... It is a famous wine and is produced in France . It
is quite good to go with your dish.
我建议您要一瓶......酒，它很有名，产于法国，配您的菜味道不错。
How about to try our house red wine? It is produced in France too and reaches to the AOC level. It is very popular.
何不试一下我们的宾馆特选红葡萄酒，它也产于法国，达到AOC等级，很受欢迎。
７） 迅速、准确记录客人的点菜，并向每位客人复述，向客人致谢。
So your order is ... Is that all right? Thank you! Mrs. Smith.
８）如点了散点的客人吃自助餐食品时，应上前礼貌地对客人建议说：
Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks delicious? If you do want to take buffet. We can cancel the a la cart for you.
先生，打扰一下，请问您是否觉得我们的自助餐食品看起来很吸引人，您是否想转用自助餐呢？我们可以帮您取消之前的散点的。

七．迅速、正确地按出菜顺序将点菜输入电脑。
八．在客人下单后３分钟内上酒水。
１．在客人右边上酒杯。为客人所点的红、白酒摆上相应的酒杯，放于餐布的右
上角（餐刀上方）， 白酒杯应放在红酒杯的右方，使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
2．上酒。白酒准备一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，让冰粒稍溶，把客人所点
的白酒斜放进去（红酒需配备酒篮，商标向上）；服务员左手搭上折好的白餐巾，口袋放好开酒刀；把冰桶连支架一同放在点酒的客人旁边（最好右边）；红酒篮放台面空档位置上（或台边放置服务车）。
3．展示牌子给客人。把餐巾折成小条，并把白酒从冰桶中取出，用餐巾托住瓶
底，把酒的牌子对着点酒的客人，等他认可后，再把酒放回冰桶。红酒连同酒篮一起展示给客人。
“Here is your…wine , sir/ madam!”
----先生/小姐，这是你点的......酒！
4．开酒。当着客人的面打开酒瓶，先用酒刀把包着的锡箔沿边界开；用正确的
手法在酒塞中心转下酒钻，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均匀的力度把酒塞抽起，把酒钻用逆时针方向钻起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在点酒的客人面前；用餐巾抹净瓶口。
5．试酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟约1/6杯给点酒的客人试
酒。（红酒则将餐巾放于左手腕上，提起酒蓝斟酒约1/6杯，将酒轻摇后，让点酒的客人试酒。）
“Please taste it , sir/madam! Is it all right? ”
----先生/小姐，请先品尝一下，可以吗？
6．倒酒。待点酒客人点头后，按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为客人
倒酒，每杯倒至2/3杯，最后把酒放回冰桶（红酒放回原处，注意招纸向着主客）；不论红酒、白酒开瓶后，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。
Enjoy your wine , sir/madam !
请慢用！

九． 上菜。
1．根据客人的点菜摆上相应的刀叉。
2．客人的点菜配面包时，提供两种面包和黄油供客人选择并在客人左边派上。
客人吃完后，要问客人是否添加。
Would you like soft roll or French roll? Which butter would you prefer?
请问喜欢软包还是法包？喜欢哪一种黄油？
3．上菜前，要准备好所配的调味品。
4．在点菜后10分钟内上头盘，在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头
盘，主盘在点菜后20分钟内上菜。
5．上菜时；
* 食品与餐牌上的描述应相符，食品的温度要合适，外观和色泽要让人接受，
分量要让人接受，要按客人要求烹制。
* 按先女后男、先宾后主、右上右撤、顺时钟方向进行服务，按台图正确地给
每一位客人上菜而无需任何提示，餐碟边沿上的徽饰呈六时或十二时角度正对客人摆放，为客人报上菜名，餐碟较烫，应提醒客人，提供适合的调料（薄荷酱、辣根酱、芥末、茄汁等
等），配菜的沙律汁、芝士粉芥末等，从客人左边派上，最后请客人慢用。
Mrs. Smith. Here is your… With …sauce. This dish is very hot. Please be careful. Enjoy your meal!
史蜜史太太，这是您的……，配……汁，餐碟很烫，请小心，请慢用！

十． 巡台。
1．在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒，在客人用完饮料后2分钟内即主动问
客人是否需要添加饮料，在客人的冰水剩下半杯时即为客人添加。
Would you like some more wine?/Would you like another ...?
请问要加点酒吗？/ 请问再要一杯......吗？
2．在客人用餐过程中，到餐桌旁询问客人对服务和食品满意与否。
Mrs. Smith. How about your food and our service?
史蜜史太太，请问觉得您的菜和我们的服务怎么样呢？
3．客人每次掐灭一个烟头，都应更换烟灰缸，在客人用完餐后3分钟内清走所
有的空碟子、刀叉，并摆好下一道菜的餐具，在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀，并抹去餐桌上的碎屑。
May I take it away?请问这碟子可以撤走吗？

十一． 主动请客人点餐后甜品、饮料。
Would you like some dessert? 请问要些餐后甜品吗？
And would you like a cup of coffee or tea? We have... coffee,. Which one would you like?
请问要一杯咖啡或茶，好吗？我们有......咖啡，请问您喜欢哪一种？

十二． 上甜品，咖啡、茶。
1．为客人摆上所需餐具、咖啡杯。
2．甜品在客人下单后10分钟内端上来，咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟
内端上来。上咖啡、奶茶时一并提供热奶 ，服务员应主动为客人倒和添咖啡、茶。

十三．结帐
1．服务员应在客人结帐前预先准备好帐单，帐单要清晰、正确地列出各项明细，
帐单应放在干净、完好的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
2．在客人提出结帐后１分钟内在客人右边呈上帐单。
3．客人付现金时，
１） 要当面点清并向客人报数、致谢。
Mrs. Smith. Here is your bill. Totally is... yuan at all, thank you.
先生，这是你的帐单，多谢......元。
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take
your change and receipt.
谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。
２） 结帐后，将客人的收据或发票以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。
Here is you change and receipt. thank you.这是您的找零和收据，谢谢。
* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结
帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。
4．如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外
币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。
5．如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对
房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙 ，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。
Would you sign your name and room number on your bill?
请签上姓名和房号。
Could you show me your hotel passport? Thank you!
能让我看一下您的房卡吗？
6．如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，
如客人有异议，可复印白单给客人。
4． 如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。

十四． 送客。
客人离开时，服务员应上前为客人拉餐椅，多谢客人，请客人再次光临，提醒客人带齐随身物品，并协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应马上交还给客人，将客人送至该组以外，第一组应送至门口。客人离开后，马上揭开西装套，检查台上、台下及周围是否有遗留物品，如有则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重物品须即时告知餐厅经理。
Thank you for coming. We all look forward to serving you again. Good- bye.
谢谢您的光临，我们期待再为您服务，再见。
Please remember to have all your belongs with you. Good-bye.
请带齐您的物品，再见。