对XXXX年服务营销发展创新的建议.docx

对2011年服务营销发展创新的建议

一、 变革领袖思维 树立大健康服务理念
　　随着生活水平的提高和人们健康服务意识的增强，人们不仅追求自身的身体健康，还包含精神、心理、生理、社会、环境、道德等方面的完全健康，这就对健康的服务提出了更高的要求。“健康服务”在会议营销中可以说发挥到了极限，但由于会议营销行业的产品不稳定性（如：产品效果差 假冒伪劣产品）、宣传夸大性（如：产品效果夸大 服务夸大）、服务短期性（如：单纯为产品销售服务 服务不连续）、健康片面性（如：任何形式的健康讲座 健康管理是以“产品”为中心而不是以“顾客”为中心）等因素的制约了健康服务在会议营销中科学的、规范化的发展，如何真正实现以“顾客”为中心健康服务，达到人们实际的要求，从而是会议营销行业的健康服务能持续的、健康的、快速的发展，变革会销领袖的思维和树立大健康服务理念势所必然。
　　1、 会销企业无论在创业阶段或发展阶段，在追求利润的同时应该承担社会，把自己所从事的行业真正纳入到老年健康产业中；
　　2、 以“高质量的产品、完善的服务”为基础建立高信誉的服务品牌；
　　3、 在员工和客队伍中创建大健康氛围、构建大健康服务体系；
　　案例：山东一个做了5年会销的，5年来做得很辛苦，但是团队和营业额跟创业之处的情况没有啥发展，有人发现他的思维还是创业之处的思维，总想着赚点钱没有把自己做的事当成健康事业来做，自己很少下市场、也很少去学习别人先进经验，后来又人建议他想做大、首先改变思维，一年后再见他的时候，公司变化之大处处都能感悟到大健康的服务意识，而且他的团队人数从10人发展到了30人、营业额比往年翻两番。变革领导思维和树立大健康服务意识是会销企业发展的首要任务。
　　二、 在逆向思维中创新
　　逆向思维是相对于正向思维而言的，人们在分析与解决问题的时候都沿着一定的逻辑推理路径来分析与解决问题；我们把正常的思维路径称为正向思维，那么逆向思维就是求异思维，是把以成定论的事物或观点反过来思考的思维模式，也就是把原来的路径颠倒过来思考；
　　在市场竞争日趋白热化的今天，如果逆向思维和营销结合，在营销中会起到意想不到的效果，也会在营销中创新。
    案例：陕西一个做会销的，虽然已经做了三年，可以生存但是没有大的发展，自从去年在团队中引入了逆向思维营销，一年时间有一个市场部发展到了3个市场部，营业额增长了3.5倍，最重的是整个团队呈现出和谐、快速发展的氛围。
　　逆向思维关键几点
1、 过去老板和部长制定公司规章制度和计划，现在反过来员工先定计划然后员工、部长、老板共同制定公司的规章制度和计划；
　　2、 做事的方式采用逆向思维比如：过去员工做错事都是领导批评和教育，现在员工做错事都是员工想认识到错误、然后让自己主动承认错误、自己心甘情愿的去改正；
　　3、 过去为顾客服务都是想着卖产品、现在一线员工任何的服务首先考虑的顾客、然后才是卖产品
　　4、 营销的逆向法：过去宣传——销售——服务，现在服务——销售——宣传——销售——在服务
　　5、 过去一套开发和售后战术用到实在不行了才改变，现在他们的开发和售后战术随着市场和顾客的变化而变化
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　　逆向思维主要以“顾客和市场”为中心、思考的角度总是从对方入手，这样可以抓住瞬息变化时机，在运动中发展和创新会销
三、细分市场 精确营销
　　随着市场模式的成熟、顾客消费的理性化和个性化，在目前产品、服务、模式相似的情况下，会销企业就需要把市场细化（地理系分、人口细分、心里细分、行为细分等），结合自身的优劣势进行精确化的营销。
　　案例分析：一个市场部的细化营销
　　1、 首先掌握市场部所在区域的市场基础：地理环境、人口状况（中老年朋友）、人们的消费习惯、会销在本区域的发展状况等；
　　2、 在本市场部区域内竞争对手的详细状况：产品、团队组成、开发和售后战术、经营规模、市场占有率等；
　　3、 对相似需求的顾客分类：董事会员、理事会员、贵宾会员、高级会员、普通会员等
　　4、 根据顾客群体进行细化营销：通过对顾客的细化进行本地营销、草根营销（尽可能的接近单个消费者并与其建立私人关系）、一对一营销、定制营销等
四、 提升和完善服务体系
　　在行业内大家现在都很重视售前、售中、售后的服务（特别是亲情服务），随着顾客对服务要求的提高、以“产品”为中心的服务体系已经满足不了顾客真正的服务需求，如何让顾客在享受服务的同时能传递和创造服务价值，这就需要我们在现有服务的基础上提升和完善服务体系。
 　　案例：一个小型团队10人夫妻两个人（两个人经常为工作闹别扭）、亲侄子一人（发货和做市场）、部长一人、开发4个人、售后2个人（兼开发），做会销已经5年，固定顾客100人左右、流失和休眠顾客5000个左右，由于售后服务跟不上、流失的顾客多，三年来招聘很多次、团队人数不见增加，销售业绩每年不见增长。我们如何通过提升和完善服务体系来增加业绩和扩大忠诚的顾客人数。
　　分析建议：
1、变革夫妻现有的服务思维：领导的服务的意识应该分阶段提高、而不是只停留在创业初期（以“产品”为中心的服务向以“责任”为中心的服务；
　　2、走出去学习交流同行业先进的服务体系，结合自身的条件总结出适合自己的服务体系
　　3、根据一年的计划和目标，开发和售后活动交叉营销；
　　4、引进一套员工无障碍晋升体制，进行招聘售后员工、提高和培养员工的服务水平 ，变服务为开发、开发变服务的服务系统；
　　5、建立顾客售后员工队伍，顾客变售后员工，员工变售后主管；
五、小型活动策划的差异化
　　最近两年来，无论是科普会、联谊会、交流会、答谢会、感恩会、恳谈会、生活会、娱乐会、员工会等各种活动越来越侧重小型活动，小型活动的成败越来越决定会销企业的成败，如何运用各种资源和手段开好小会、达到预期的效果，这就要求小型活动的策划要差异化，更适合于顾客和自己团队。.
    案例：今年我们组织了系列小型活动，其中一场小型答谢会的情况给大家分享：要约10个家庭左右（人数在20人左右）、目标：销售成交率为百分之八十以上、销售额在8万元左右；
　　小型答谢会的要点：员工疯狂、顾客感动、赠品无价、流程标准等
　　1、设计一万元左右的会员产品礼品包
　　2、答谢会前员工通过服务与顾客应该建立了亲密的私人关系（如果关系一般应在开会钱加强服务）；
　　3、会前对主持人、员工开动员会、模拟现场状况；
　　4、抓住销售现场几个关键点
　　现场氛围要疯狂（带动顾客情绪）
　　礼品要多、让顾客感觉物有所值
　　创造感动事件（让顾客和员工感动）
　　让顾客感觉贵宾待遇（一对一服务、领导重视）
　　完全打开顾客的心扉（游戏、抽奖等）
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　　5、一场会后我们及时总结分享，细节把控更严格、流程更标准；
　　6、做好回款的各种应对措施
治疗仪体验营销操作流程:
体验地址选择：居民区多的位置、交通便利的位置、楼层不能超过三层位置基本要求：
1、商业中心或副中心附近，同行集中地；
2、靠近老年人口密集的居民区、新兴小区、菜市场、广场、公园旁边等；
3、一层二层或独立门面较理想；门面视野宜开阔，有良好的可见性，交通便利尽量避免遮挡物。
4、两街交汇处十字拐角最佳，三岔路口亦较理想；
5、老年人常活动集中的地区。
位置选择注意事项：
1、要把握好商业区与居民区的结合，追求相对稳定的顾客群。
2、锁定目标人群，选择老年人经常出没、活动的地方。
3、房屋的结构安全、水电卫生齐全、不受气候、拆迁等因素影响。
4、结合对调查结果的研究，确定店址位置可运用以下选址策略：
A、搭顺风车策略：原则上店址不要过于靠近规模大过自己的同行，然而如果同行只是规模较大，但服务水准不高、服务项目过时或无广告促销等，则表明同行其实并无市场竞争力，则店址可以充分靠近，将能有效夺取对手客源。
B、鹤立鸡群策略：当自己的店铺处于比自己规模小的其他店铺群落之中时，将能获得良好的出位效果。此策略的运用讲究适度，如果周围其它的店铺都过小而且档次太低，则又有可能拉低我方店铺的档次形象。
C、比肩共存策略：将自己的店铺置身于高档店铺群落之中，与高档同行比肩共存。注意此策略运用时，自己的规模、装修档次、服务水准等，绝对不能低于同行，最好是略高于同行一点，否则总会处于竞争被动地位。
D、好处独享策略：假如经过调查发现有某一目标消费群很集中的区域，但附近并无类似店铺，此时自己应该做那“第一个吃螃蟹的人”，会独家享有好处。
工作人员选择：年龄25-38岁之间、有工作经验者或从事过医药卫生行业者优先、女性优先，工作人员人数与体验中心规模及器械数相匹配，除外管理人员外，器械数与工作人员比例为5：1
员工要求：1．员工仪表要求：
统一着装，指尖不可过长过尖，不可涂指甲油；
鞋袜清洁、舒适，工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子；
头发保持清洁，长发者工作时要束发；
面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆，用清新、淡雅的香水；
不可吸烟、喝酒，保持口腔清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）；
经常沐浴，保持清洁。
2．如因工作需要，机构可通知员工调往属下任何一个能量养生馆工作。
3．上班时，员工必须穿着由公司统一发给的工作服及配带工作证。
4．如辞职或被解雇，必须交还制服及工作证，否则可扣除薪金作为补偿。
5．店内任何物件皆不能携带外出。
6．所有员工必须于营业时间前15分钟上班，并于营业时间结束时清洁能量养生馆后方可离去。
7．店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作时不可嬉戏。
8．严禁作弊——各职员工不得欺诈公司以谋取个人利益，否则必定调查追究，调查属实必严肃处理，严重的追究其法律责任。
9．体验中心的清洁
保持良好的馆内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，卫生情况充分展现员工的敬业精神。因此，我们认为，作为能量养生馆的店长，应该自始自终的保持对卫生的苛刻要求。
对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明细表，并制订检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水处、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放属于每天整理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，应保持半年整修一次。
店长必须制定卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准
(1)注意个人仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。
(2)体验馆内各坐椅、设施、仪器及附件必须时刻保持清洁。
(3)垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾满泻地下。
(4)烟灰缸不可有纸屑，因容易引起火灾。
(5)办公区不可放置任何私人物件。
(6)挂图如有松脱，应立即用胶纸贴好。
(7)抹去层板上的尘埃。
(8)抹去镜、钢架及玻璃上的手指模。
(9)不可四处贴字条或没用的纸张。
10．安全及保安
(1)注意在店内徘徊的游人，如有怀疑即可通知店长。
(2)在繁忙时间内也须注意周围环境，防范不良之徒乘虚而人。
(3)人手不足时，健康指导师须主动补位，不可以有空档位置没有健康指导员照应。
轮流值日制度不是我们所提倡的，我们认为集体协作是更好的方式。一方面更有利于团队的凝聚；另一方面也有利于让每位员工在每一天都保持良好的卫生意识。尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补，改正。
早课是用来凝聚员工队伍，保持团队士气、构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。请各位店长务必要用心对待，是一项持之以恒的重要工作。早课内容为：
自我确认：由店长带领员工朗读以下内容：
我是一名优秀的业务员，我非常荣幸能从事健康产业，我是白衣天使，向人们播撒健康和幸福的种子。我是世纪的精英，时代的弄潮儿，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个微笑都发自内心。真诚微笑，发自内心。我努力，我自信，我向成功迈进，我努力，我自信，我向成功迈进......
在进行自我确认时，店长先读一句，员工集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心去读。当然，根据不同团队精神面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。
下班前除了清洁之外，必须做晚课，内容为：
自我确认：由店长带领员工朗读以下内容：
我是世纪的精英，时代的弄潮儿，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步。我热爱我的工作。我为自已感到骄傲。我快乐的面对一切，明天一定会更好。
店长先读一句，员工集体跟读一句。
早课和晚课的目的不同。早课是为了调动员工高昂的士气，使员工一天的工作充满热情；晚课则是为了放松大家的情绪，忘掉一天工作中的负面情绪，同时在晚课中加深团队的感情。
前期宣传：广告宣传使顾客到体验中心体验{电视广告（提前半个月开始广告）、宣传单页发放（一公里外开始发放，由远及近，直至到体验中心附件）、社区贴通知（具体通知内容公司负责提供）}
一.  导入期1.宗旨、对产品、公司背景介绍清楚，让顾客对公司的产品有一个明确的认识
并认可产品，并且喜欢天天来。（强调产品具有全身综合调理治疗，并非局部疗法）
2.注意细节：A亲切的举动（热情的动作，亲切的笑容及话语，亲昵的称呼）
B好转反映的叮咛（再三叮咛，在顾客产生好转反映前让他们了解做产品后的反映，防止客人流失，有没有头疼、心悸、恶心，如果有不要怕，这是使用产品的必经过程，也是好转反映的开始）
C店里气氛活泼，吸引人群（留住客人，吸引顾客）
D强记客人名字（抓住客人特征，认识他们，叫出客人名字，让他们有亲切感、尊重感）
二．操作期 注意事项：1、找顾客沟通，了解客人病情，对客人的好转反映要激动、恭喜，对反映不明显的客人要通过其他人的改善来建立他们的信心。
2、呼吁他们“日行一善”，传报健康喜讯，带新顾客来，增加店内的人气。
3、张贴好转反映改善者。（海报的张贴位置要醒目，纸张大小要适中，改善者多，建立大家的信心）
4、找出改善者，并且在免费卡上做记号，以便请他分享给其它的人知道。
三．说服期
1.宗旨：制造沟通的环境，挖掘改善者，炒作见证。
2.注意事项：（1）根据客人登记的症状来沟通他们的改善情况，如果登记症状无改善现象，则有周身的小反应来挖掘（例如：气色好、精神好、手发亮、指甲红润、白发变黑等）（2）大胆了解客人的经济情况，准备销售工作，并挑起他们的购买欲望。
四．销售期 1、宗旨：健康危机恐吓的话题（包括身体有价，健康无价；医药改革的危机感），让他们了解到健康的重要，预防胜于治疗的观念。
2、注意事项：（1）、借助店内老顾客，挑起体验顾客的购买。（2）、依情况安排送货、出货。（3）、在客人面前数钞票。（4）、同事间的谈话要默契。（5）、在店内不可直呼客人、顾客，对客人称呼“某某叔叔”，“某某阿姨”
体验营销的讲解与讲解内容：不同时期有不同的讲解内容。一、导入期操作期 此段时期顾客的心理为戒备状态，在此时期主要是消除顾客的戒备心理，使其产生信任，时间一般为6—8周。内容如下：
★    问好！行礼鞠躬六十度，称呼为“叔叔，阿姨”
★    自我介绍。幽默诙谐，简明扼要，让顾客记住自己的名字。
★    介绍公司实力、背景、发展概况。让顾客产生信任感。
★    详细具体的介绍产品知识、产品原理、产品功效。内容要浅显易懂，顾客容易明白。
★    相关医学常识及健康知识。结合产品谈一些顾客非常感兴趣的常识、知识。
★    游戏及活动 主要是把体验中心变成中老年人的乐园，不感觉体验中心寂寞无聊。
★    好转反映。把好转反映的出现为正常现象讲清楚，让顾客坚信产品的功效。
★    顾客的体验谈。顾客的说服力往往胜于员工的说服力。
★    健康格言及口号 健康 快乐 幸福 ！
二、说服期 顾客在此时期心里还处于疑惑阶段，所以此时期要打消顾客的疑惑心理。坚定对产品功效的认识，时间一般为3—4周
★ 只要有新顾客就必须讲导入期操作期内容，不能让新顾客带着疑问离开。
★ 突出产品的功效，由浅入深讲清楚，让顾客明白并信任。
★ 健康的重要性，疾病的可怕性。给顾客下危机并给希望。
★ 体验谈（有引导的去谈）。让顾客体验谈要讲究方法技巧，不要把话筒交给顾客，自己要掌握主动权，谈到好的内容要加重语气重复，谈的不好内容要适当的解释并转移话题
★ 体验好转实例集。平常要多收集一些有用的材料，在说服期充分利用可行的资料。
三 销售期 销售期为体验中心运行流程的最重要时期，直接关系到体验中心的成败，认真做好销售期的工作安排，将使体验中心的业绩在此时期得以体现。销售期一般为一周到十天。销售期安排的消息可以提前三日公布，但价格及详细信息应在销售期开始之日起公布
★ 有新顾客就要讲导入期及操作期的内容。
★ 突出产品的优越性（优势）几大优势
★ 使用产品与不使用产品的不同结果。随着年龄的增长，人多各个生理功能都在减退，这是一个客观的事实，但是日常生活中保健意识的增强可以延缓生理功能的减退进程，所以说在使用我们产品的过称中，即使身体没什么疾病，但对我们延缓衰老、提高人体细胞活性、增强人体的免疫能力等都会起到明显的效果。
★ 某些疾病所取得的效果（体验谈）。让体验效果明显的顾客针对自身所取得的效果谈亲身的感受，顾客的宣传力度比我们要强若干倍。
★ 在家使用与在体验中心使用的不同效果。
★ 在家每天可以使用三到四次，而且在家可以裸身使用，在体验中心每天使用一次就有明显效果，在家使用效果肯定会更明显，另外家庭中的其他成员也都可以共同享用。
★ 健康投入与健康回报。有数据表明，每当你为自身健康投入一元钱，就可以为自己节省至少八元钱的医疗费用。
★ 分析产品的价格，分析价值问题。从价格上和使用时间上推算出每天相当于多少，这样顾客就更容易接受。
★ 产品的使用方法。越是想了解产品使用方法的顾客越是有购买意向的。
★ 优质的售后服务（保修、维修）
★ 所取得的一些资历、证书。
会议营销操作 会前部分
第一部分 资料的收集。（科普收集、单位合作式收集、媒体互动式、顾客牵动式收集、散单式收集、走出去，请进来。）
第二部分 资源的筛选 （初步判断、电话沟通确认、划分ABC类）
第三部分 资源的预热。（电话沟通预热、上门沟通预热）
第四部分 资源邀请。（不到火候不邀请、没有把握不邀请、按计划邀请、上门邀请）
会中部分 会前部分（会前分工、场地确定、物品准备、会场布置）
现场部分（准备工作到位、欢迎顾客入场仪式、正式开始前营销代表与顾客沟通、主持人开场、文娱表演互动游戏、专家演讲、老顾客发言）
会后部分 （送货、回访（电话回访、上门回访）、延伸转介绍、建立稳定的亲情关系、记住顾客生日，结婚纪念日）
售后服务：打回访电话让顾客转介绍
四．员 工 部 分
简单礼仪礼节 文明用语“十字方针”“您好、请、谢谢、对不起、再见”称呼顾客（叔叔、阿姨、大爷、大妈） 握手（位尊者优先）递名片（双手递出、正方向朝顾客、同时说您好，这是我的名片）接名片（双手接住，看清楚后重复一下对方名字，放入上衣口袋或包内，如果碰见不认识的字可以说十分抱歉，请问怎么称呼你的名字呀）
乘车：司机后位旁边的，也就是司机后斜对角的位置为上席，司机后为次席，副驾驶为下席， 副驾驶下车后应主动为上席开车门，伸手注意防止碰头。
简单仪容注意：尽量职业装，不是职业装一身服装颜色不可超过三色，鞋袜反色不能大。头发长度男不过耳，女不过肩，男不留长发胡须，不可染烫黑色以外的其他颜色，更不可纹身戴奇异首饰，女不可浓妆艳抹，化妆易化淡妆。香水不可太浓。
个人卫生：口腔、体味、面部、手部、脚部。
电话技巧：打电话应注意（语速适中、语调同步、语音清晰、打电话的时段要考虑，用餐、休息时段不可打电话。对方接通后首先要问好，确认是要找的某某某吗，自报家门我是某某某公司某某某，请问现在接电话方面吗，在对方肯定方面的情况下继续聊，如不便可说对不起打扰了，以后有时间再给你打过去，打电话可以坐姿也可以站姿，最好站姿，无论何种姿势要保持呼吸道通畅，不可低头哈腰，说话之前淸好喉咙，挂断之前要等对方挂断后再挂电话）
接电话应注意（电话响起2声后3声前要接电话，接电话可以坐姿也可以站姿，最好站姿，无论何种姿势要保持呼吸道通畅，不可低头哈腰，说话之前淸好喉咙，首先要“喂，您好”而后自报家门，请问您需要什么帮助吗，然后语气肯定，态度诚恳的解决顾客所提的问题，对于不能直接解答的问题，要转告可以解答问题的电话号码，或记下对方电话号码再打过去，在结束通话之前要问一下还有其他问题否，在对方没有其他问题时可以加一句以后有什么问题再电话联系，尔后说再见，在听到对方挂上电话音后再挂断电话）
谈判沟通技巧
微笑（世界语言，不分国界）、赞美（* 赞美* 为中国改革开放的总设计师）如果不是特别亲密，初次见面时尽量保持1.5米左右的距离，太近有压迫感，座位为斜对面或旁边，一般情况是两个位置左为上，面男背北座位时北为上、东为上，
沟通的语言语音语调重要性比例：语言内容7％、语调38％、肢体语言55％。
心 态 部 分：归零学习的心态（学历代表昨天、现有能力代表今天、学习力代表未来）
付出的心态（嘴勤、手勤、腿勤）
感恩的心态
真诚的心态
信任合作的心态（信心、恒心、爱心）