客户管理考核考核方法.docx

客户管理考核/考核方法
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营销类考核/客户管理考核/考核方法
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1．客户部考核分值表
考核对象：客户部 考核时间：
指标类别
指 标
分 值
实际得分
备 注
定性指标
（1）公司客户调查情况
5

（2）公司客户开发情况
5

（3）实施客户开发企划案情况
5

（4）客户信息库建立和维护情况
5

（5）客户业绩管理与考核情况
5

（6）客户信用管理情况
5

（7）服务方案制定和实施情况
5

（8）客户投诉处理情况
5

定量指标
（1）当月公司客户流失率
20

（2）当月公司客户增长率
20

（3）当月客户投诉处理满意率
20

合计

100

参考评分方法
（1）定性指标
1）“公司客户调查情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
2）“公司客户开发情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
3）“实施客户开发企划案情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
4）“客户信息库建立和维护情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
5）“客户业绩管理与考核情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
6）“客户信用管理情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
7）“服务方案制定和实施情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
8）“客户投诉处理情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
（2）定量指标
1）“当月公司客户流失率”：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%则扣1分，扣完为止。
2）“当月公司客户增长率”：以上月末水平为基数，达到上月末水平给15分；每超过上月末水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%则扣1分，扣完为止。
3）“当月客户投诉处理满意率”：以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给15分；每超过历史最佳水平1%则在15分基础上加1分，20分为上限；每低于历史最佳水平1%则扣1分，扣完为止。
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2．市场部考核分值表
考核对象：市场部 考核时间：
指标类别
指 标
分 值
实际得分
备 注
定性指标
（1）客户开发企划情况
60

（2）参与客户管理情况
20

（3）参与客户投诉处理情况
10

（4）协助维护客户信息库情况
10

定量指标

合计

100

参考评分方法
定性指标
1）“客户开发企划情况”：优秀60分，良好50分，一般30分，差0分。
2）“参与客户管理情况”：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
3）“参与客户投诉处理情况”：优秀10分，良好6分，一般2分，差0分。
4）“协助维护客户信息库情况”：优秀10分，良好6，一般2分，差0分。

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营销类考核/客户管理考核/考核方法
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3．销售部考核分值表
考核对象：销售部 考核时间：
指标类别
指 标
分 值
实际得分
备 注
定性指标
（1）做好客户售前服务和售中服务情况
60

（2）参与客户投诉处理情况
20

（3）参与客户信息收集情况
20

定量指标

合计

100

参考评分方法
定性指标
1）“做好客户售前服务和售中服务情况”：优秀60分，良好50分，一般30分，差0分。
2）“参与客户投诉处理情况”：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。
3）“参与客户信息收集情况”：优秀20分，良好15分，一般8分，差0分。

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4．各办事处考核分值表
考核对象：各办事处 考核时间：
指标类别
指 标
分 值
实际得分
备 注
定性指标
（1）负责区域内客户调查情况
5

（2）负责区域内客户开发情况
10

（3）实施客户开发企划案情况
5

（4）办事处客户信息库建立和维护情况
5

（5）区域内客户业绩管理与考核情况
5

（6）区域内客户信用管理情况
5

（7）区域内客户投诉处理情况
5

定量指标
（1）当月办事处客户流失率
20

（2）当月办事处客户增长率
20

（3）当月办事处客户投诉处理满意率
20

合计

100

参考评分方法
（1）定性指标。
1）“负责区域内客户调查情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
2）“负责区域内客户开发情况”：优秀10分，良好6分，一般2分，差0分。
3）“实施客户开发企划案情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
4）“办事处客户信息库建立和维护情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
5）“区域内客户业绩管理与考核情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
6）“区域内客户信用管理情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
7）“区域内客户投诉处理情况”：优秀5分，良好3分，一般1分，差0分。
（2）定量指标。
1）“当月办事处客户流失率”：以历史最低水平为基数，达到历史最低水平给15分；每低于历史最低水平1%则在15分的基础上加1分，20分为上限；每高于历史最低水平1%则扣1分，扣完为止。
2）“当月办事处客户增长率”：以上月末水平为基数，达到上月末水平给15分；每超过上月末水平1%则在15分的基础上加1分，20分为上限；每低于上月末水平1%则扣1分，扣完为止。
3）“当月办事处客户投诉处理满意率”：以历史最佳水平为基数，达到历史最佳水平给15分；每超过历史最佳水平1%则在15分的基础上加1分，20分为上限；每低于历史最佳水平1%则扣1分，扣完为止。

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