公关心理学总复习.docx

第一章
1.公关心理学它既是心理学的分支，又是公共关系学的重要组成部分。（单选P1）
2.公关心理学与普通心理学的异同在于：（简答、多选P2）
①普通心理学侧重于研究人的内在心理活动，公关心理学注重考察人的心理与行为之间的关系。
②普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律，而公关心理学则从公共关系活动的特定情境出发，考察处于这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律。
③普通心理学主要研究自然的、未经修饰的刺激环境所引起的心理反应及心理反应过程，而公关心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势，以及公众的心理活动与组织目标实现之间的关系。
3.公共关系活动的四个步骤：调研，策划，实施，评估（P4）
4.公关心理学研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。（选择P5）
5.公众也称目标公众，它是公共关系行为的承受者，是社会组织意欲影响的对象。公众分为内部公众和外部公众。（选择P7）
6.公关心理学的研究方法：理论研究与实证研究（选择P8-12）
² 理论研究包括：系统分析（总体联系中去认识和把握事物）、动态研究，比较研究（同类事物放在一起，辨别其异同或优劣）；
² 实证研究包括：观察法，谈话法，测验法，个案法，实验法（实验室实验、现场实验）
7.个案法（名词）：对某一个群体或组织在较长时间里，连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程。（P12）
8.公关心理学研究的主要任务有三：（P12-14）
①探讨公关活动中呈现出的心理现象及其规律从而抽象出具有普遍意义的原则和理念。（理论任务）
②探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考。（实践任务）
③推动公共关系学和心理学的发展。

第二章
1.组织心理氛围：指组织内部环境的心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、作用和前途感受的综合反映（P16）。
2.组织心理氛围今年内涵包括四个方面的内容（P16）：
①组织心理氛围表现了组织意识形态；
②组织心理氛围是组织情感的反映；
③组织心理氛围反映着组织中的相互关系；
④组织心理氛围反映了员工对组织的态度。
3.组织心理氛围的核心是组织凝聚力和士气，以及集体意识和主人意识（P18）。
4.组织凝聚力的高低下面主要几个因素：（P18-19）
①组织目标（关键因素）；②组织的利益（最直接因素）③组织领导人；④组织成员心理满足程度；⑤组织内部冲突的解决情况。
5.集体意识（名词）是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。
6.集体意识包括个别成员的集体意识和群体的集体意识二个层次（P21）。
7.个别成员的集体意识表现在三个方面：①承认集体利益的价值；②遵守集体的规范；③能和集体其他成员友好相处。（P21-22）
8.集体的群体意识具备三个特点：（P22）
① 集体成员对集体有认同感、归属感
② 集体成员对集体有责任感
③ 集体成员具有共同的集体荣誉感
8.组织成员的主人意识包括：（P22）
① 组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识
② 组织作为一个集体的集体的主人意识
9.自我意识（名词）：是指个体对自身及其自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。（P22）
10.组织成员的主人意识特点（P23）：
① 相互平等
② 权力和义务统一
③ 和集体意识相一致
11.营造组织良好心理氛围的意义（简答★P24）：
① 能够满足成员的心理需要
② 有利于提高工作效率
③ 有利于制定合理的组织规范
④ 有利于产生优秀的领导人
12.营造组织良好心理氛围的策略（简答或论述★P24-28）：
① 形成组织的价值观念
② 尊重员工的个体价值
③ 重视内部传播
④ 有效使用激励手段
⑤ 加强情感维系
⑥ 合理化解怨气

第三章
1.公众（名词）：指的是与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和（P29）。
2.对公众概念的理解还应把握几点（P30）：
① 公众必须是与组织有联系的人群。
② 不同的社会组织具有不同的公众群体。
③ 公众与社会组织的联系不是一成不变的。
④ 公众的存在形式不是单一的，既可以是个人的，也可以是群体。
3.公众心理（名词）：公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映。（P31）
4.公众心理的特点（选择）：相同性，关联性，利益性（P31-32）。
5.影响公众心理的因素：公众自身因素，社会环境因素，组织行为因素（P33-35）
6.导致公众个体心理差异的公众个性是影响公众心理的主要因素。
7.公众个性心理包括（P34）：
Ø 个性心理过程（影响公众心理的主要因素，包括：认识过程、情感过程、意志过程）、
Ø 个性心理倾向性（包括：兴趣、动机、需要）
Ø 个性心理特征
8.公众个体对公众心理活动的影响表现在三方面（P34-35）：
① 影响公众心理活动的动力趋向。
② 影响公众心理活动的内容选择。
③ 影响公众心理活动的表现方式。
9.社会环境表现在：社会规范、社会文化、社会舆论（P35）
10.组织行为是影响公众心理的最直接的因素（P37）。
11.感觉（名词）：是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性进行反映的过程。（P38）
12.感觉分外部感觉和内部感觉（P38）。
① 外部感觉包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉
② 内部感觉包括：平衡觉、运动觉、机体觉
13.知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映（P38）。
14.知觉分为空间知觉、时间知觉、运动知觉（P39）
15.空间知觉包括对物体形状、大小、方位、深度、远近等特征的知觉（P39）。
16.错觉是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映（P40）。
17.知觉的特征：整体性，选择性，主观性，恒常性（P40-41）
18.思维（名词）是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反应过程。
所反映的是事物的本质特征和一般规律（P42）。
19.解决问题的思维过程分为：发现问题，分析问题，提出假设，检验假设（P42）
20.了解公众的情感变化主要从：面部表情，语言和语气，动作与姿态，生理反应（P44-45）
21.心境（名词）：是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。（P45）
22.意志（名词）：是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程（P49）。
23.意志的特征（简答）：目的性，坚韧性，随意性（P49）
24.动机冲突按性质分为原则性的动机冲突，非原则性的动机冲突；按形式分为双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。（P50）
25.意志品质的类型（P53-55）：
① 自觉性，与其相反的是盲目性，表现为受暗示性和独断性
② 果断性，与其相反的是优柔寡断和草率武断
③ 坚韧性，与其相反的是畏惧和懈怠、顽固和执拗
④ 自制力，与其相反的是任性
26.如何培养良好的意志品质（P55-56）：
① 首先必须树立远大的理想和崇高的目标。
② 要在实践中磨炼自己的意志。
③ 加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。

第四章
1.兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源（P59）。
2.有直接兴趣和间接兴趣，又有暂时兴趣和稳定兴趣（P60）。
3.兴趣的差异性表现为：兴趣指向的差异性，兴趣范围的差异性，兴趣时间的差异性，兴趣强度的差异性。（P60-61）
4.需要（名词）：是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需要在人脑中的主观反映。（P60）
5.需要的特征：有针对性的，不是一成不成的，有差异的。（P62）
6.需要的分类：（P63）
两分法，分为自然性需要与社会性需要
三分法，分为生存需要、享受需要、发展需要
五分法，分为生理的需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要（马斯洛）
7.消费者公众的需要：求实心理需要，求美心理需要，情感心理需要，求名心理需要。（P64-65）
8.新闻媒介公众的需要（简答）（P68-71）：
及时获取真实信息的需要，尊重职业道德的需要，追求新闻价值的需要，希望较少付出的需要，希望较多配合的需要
9.动机：指推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。（P73）
a) 根据动机的起源，分为生物性动机和社会性动机；
b) 根据动机内容的性质，分为高尚的动机和卑劣的动机；
c) 根据动机的影响范围和持续作用时间，分为长远的、概括的动机和短暂的、具体的动机；
d) 根据引起动机的原因，分为内部动机和外部动机
10.动机的作用：始发，指向，强化，维持和调节强化作用是行为效果对动机的反向作用。（P73）
11.期望理论：伏隆。公式：激励力理=效价×期望值（P75-78三个理论的大体价值及如何应用要掌握。简答题）
应用：选择好目标，努力提高价值，正确地估计期望值
公平理论：亚当斯
应用：监督完善各种制度，要向公众做好宣传工作
双因素理论：赫茨伯格，分为激励因素和保健因素
员工对工作不满的十种因素：公司的政策和制度，技术监督，与上级之间的人事关系，与同级之间的人事关系，与下级之间的个人关系，工资，职务保障，个人生活，工作条件，职位。
员工对工作满意的六种因素：成就，尝识，提升，工作本身，发展前途，责任。
应用：①努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥“保健因素”的作用。
②要积极从工作内容着手，充分发挥“激励因素”的作用。
12.能力：是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。（P79）
按能力的程度分：一般能力和特殊能力，一般能力就是智力
从创造的程度分：模仿能力和创造能力
13.能力的个体差异表现在三方面：（P80-81）
① 能力的类型差异
② 能力发展水平的差异
③ 能力表现早晚的差异
14.气质（名词）：表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特征。（P82）
气质的类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质
15.气质对个体行为的影响：（P82-83）
① 正确地理解人的气质的作用。
② 在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。
③ 根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。
16.性格：它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。（P84）
a) 性格在个体的个性特征中处于重要地位，具有核心意义。
b) 性格制约着能力发挥或发展的方向与水平，性格也会掩盖或改造气质。
17.性格的特征：态度，意志，情绪，理智（P85-86）
18.从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。（P88）
从众行为和顺从行为最明显的区别在于内心是否自愿。
19.产生从众行为的原因：群体的吸引作用，成员之间的影响。（P89）
20.服从行为：是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。
21利他行为（名词）：是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为。（P92）
22.利他行为的因素：个人因素，人格特点，情境因素，被帮助者的特点。（P93）
23.冷漠行为的因素：（P94）
① 个人的人格特点，这是产生冷漠行为的主要原因。
② 多数人在场时，往往会导致人们冷漠行为的产生。
③ 个人的冷漠行为是受他人冷漠行为影响的。
④ 冷漠行为也是模仿或受暗示的结果。

第五章
1.公众群体（名词）：是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。（P96）
2.个体加入群体的必要性：（P98-99）
① 加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。
② 加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。
③ 参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。
④ 获得群体的成员资格有助于得到社会认同。
3.群体的形成与发展五个阶段（简答P100）：初创阶段，磨合阶段，稳定阶段，操作阶段，中止阶段。
4.群体的分类：（P101-103）
Ø 按群体是否实际存在，分为实际群体和假设群体。
Ø 按群体构成原则，分为正式群体和非正式群体。
Ø 按群体规模大小，分为大型群体和小型群体。
Ø 按群体发展水平和结合程度，分为松散群体，联合群体和集体（集体是群体发展的最高阶段）
5.群体心理特征（P104）:是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常的、稳定的心理感觉,是群体成员对群体自身状况及其与社会
6.环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。
7.群体领导心理的表现形式（P108-112）：优越感、压力感、威望感、用权感、成就感、竞争感、相容感、自卑感
8.用权感的类型：大公无私，以权谋私，公私兼顾
9.群体公众心理定势（名词P113）：指公众群体心理的定向趋势，它决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向的或反向的推动作用。
10.群体公众心理定势的表现形式：时尚，流言，舆论，习俗
11.时尚的类型：阵热，时髦，时狂

第六章
1.社会组织形象（名词P118）：是组织的客观状态在公众心目中的结合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。
2.社会组织形象的特点（P119-120）：客观性，主观性，相对稳定性，阶段性，整体性。
3.组织形象的构成要素（P121-123）：
（一） 组织形象的软要素
① 组织成员的数量和质量
② 组织的群体心理氛围
③ 组织的方针政策和管理水平
④ 组织的道德形象
（二） 组织形象的硬要素
① 组织的地址位置
② 组织的建筑群落和环境布置
③ 组织拥有的生产、技术设置
④ 组织的生活娱乐设施
⑤ 组织的资金状况
⑥ 组织的产品
⑦ 组织的无形资产
4.公众印象形成的三要素（简答P125）：被印象者，印象者，交往的情景
5.公众印象形成的特点：一致性，评估性，描述中心词的作用
6.公众印象形成的模式：累加模式，平均模式，加权平均模式
7.刻板效应（名词P134）：是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
8.刻板效应形成的三种情况：
① 由认知主体类型造成的。
② 通过第三条渠道得到的信息而形成的。
③ 由历史的原因造成的。
9.投射效应：是指人们与他人交往并形成印象时，以为他人也具备了与自己相似的特征。
10.印象管理（论述什么是印象管理,有哪些理论P135-138）：是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。
印象管理的理论：符号相互作用论，自我表现论，情景认同论

第七章
1.公共关系传播（名词P140）：是指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
2.公共关系传播的基本要素：传播者，信息，渠道，受传者和传播效果
3.磊众传播受传者的理论: （名词P146-149）
枪弹论或靶子论：把读者、听众看作是毫无防御能力的“靶子”，只要大众传播工具对准他们“射击”，他们就会应声倒地。
60年代梅尔文、德福洛提出的个人差异说、社会范畴说和社会关系说，解开了“缓冲体”之谜。
4.选择性的注意与理解（P147）：是指媒介传播的信息只有符合接受者的兴趣、态度、信仰，支持他既有的价值观念，才会得到他的注意与理解。
5.公共关系信息传播过程：（简答P150）
1) 要想影响一个人，信息必须抵达他的感官，引起他的注意。
2) 信息抵达他的感官之后，如果与他的预存立场相吻合，便被他接纳为认知结构的一部分。
3) 如欲说服他采取某种行动，就要使他看到，这一行动是实现目标的途径。
4) 达到目标的途径规定得越具体，越简便，越容易引发他的行动。
6.引起公众注意的因素：信息刺激的强度，信息刺激的对比度，信息刺激的重复率
“有限效果论”认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。
“有限效果论”提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。
7.公关传播致效的基本原则：(简答或论述P157-159）
① 传播者要有“可信度”
② 正反面意见并陈
③ 逐步接近公众
8.影响传播效果的主要因素：语言障碍，信息失真，言论“一边倒”
9.公共关系传播中人际交往的重要性：（简答P164-166）
（一） 人际交往是大众传播手段的有力补充
① 对感官的刺激方面
② 取得信息反馈的机会方面
③ 控制信息流速方面
（二） 良好的人际关系是组织发展的重要前提
（三） 人际交往是消除组织内部及外部冲突的良方
10.组织传播者要做的事情：（简答P167）
① 接待来信来访
② 同公众建立良好的关系
③ 消除隔阂和误解
11.组织传播者具备的条件(P168-170)：
① 掌握尽可能多的知识和信息
② 了解交往对象的心理特征
③ 掌握一定的沟通技巧
12.组织内部的信息沟通有纵向沟通与横向沟通
13.在纵向沟通中，公关传播者扮演着“中间人”的角色
在横向沟通中，组织传播者扮演着“联络员”的角色

第八章
1.公众态度：是指公众对组织所持有的评价和行为倾向。(简答或论述:什么是公众态度,如何理解P176-177)
① 公众态度是公众对组织的一种行为倾向。
② 公众态度是针对特定组织而产生的，因此具有明显的针对性。
③ 公众态度具有相对持久性和稳定性。
④ 公众态度具有较为稳定的结构性。
2.公众态度的结构：认知成分(是根基)、情感成分(是核心)、行为成分(是外显反应)(P177-178)
3.态度分类(P179)
a) 按认知评价来划分，分为肯定的态度和否定的态度
b) 按情感体验来划分，分为积极的态度和消极的态度
c) 按行为倾向来划分，分为外显的态度和内隐的态度
4.自我评定法：(P182-183)总加量表法(科克特)、社会距离尺度法（布加达斯）
5.自由反应法：问答法，投射法，语句完成法。
6.公众逆反心理(简答或论述逆反心理的基本含义P184-188)：公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。
7.逆反心理的表现形式(P185-186)：感觉逆反，广告逆反，价格逆反，自我价值保护逆反，过度禁止性逆反
8.针对逆反心理及行为的应对策略(简答或论述P189-190)：
① 根据相关公众的感受程度，调整公共关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。
② 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。
③ 有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。

第九章
1.公共关系人员的职业道德素质：
① 克尽职守，诚实信用
② 努力学习，有效工作
③ 廉洁奉公，不谋私利
④ 公道正派，谦虚团结
2.公共关系人员的心理素质：
① 良好的意志品质
② 充分的自信心
③ 稳定乐观的情绪
④ 坚强的意志
3.公关人员具备的能力：组织能力，宣传能力，交往能力，应变能力，认知能力，创造能力，论辨能力，审美能力
4.职务障碍是最难排除的一种障碍。
5.语言障碍对交际的危害性往往是最小的。
6.性格往往起着决定性的作用。
7.环境障碍的因素：个性所致，适应能力不强，交际实践少。
8.心理品质障碍包括：忌妒、自卑、羞怯、猜疑。