中国联通增值业务提供商运行维护管理要求.docx

中国联通增值业务提供商
运行维护管理要求
（V1.0）

中国联通增值业务部
二○○七年三月

目 录
第一章 总则 1
第二章 运行维护管理 1
第1节 机房 1
第2节 维护组织及岗位设置 7
第3节 安全保密制度 10
第4节 安全防范措施 10
第5节 故障管理 11
第6节 系统数据变更管理 14
第7节 备份管理 14
第8节 日常维护管理 15
第9节 维护资料管理 16
第三章 业务接入方式 16
第1节 互联网接入方式 17
第2节 专线接入方式 17
第3节 VPN接入方式 17
第4节 主机托管方式 18
第5节 对接入方式的要求 18
第四章 关键业务指标 18
1、WAP业务服务响应时间 18
2、WAP业务页面访问成功率 19
3、联通在信网关到增值业务提供商连接成功率 19
4、增值业务提供商到联通在信网关发送成功率 19
5、增值业务提供商平台连接联通在信网关门限值 20
6、IVR中继接通率 20
7、IVR中继时隙完好率 21

第一章 总则
第1条 为保障中国联通增值业务系统安全、稳定运行，进一步提升增值业务的服务质量，加强增值业务提供商的运维能力，规范电信级增值业务提供商的运维、管理水平，根据国家行业主管部门的标准、规范及联通公司相应的规定、要求，制定本管理要求。
第2条 增值业务提供商应树立“以客户满意为中心”的维护理念，加强合作、沟通和协调，推行专业化管理，明确业务处理流程，建立快速响应、工作高效、管理规范、流程顺畅的运行维护管理机制。
第3条 中国联通负责制定增值业务提供商运行维护管理要求，对增值业务提供商的运行维护工作进行指导、检查和监督。
第4条 本管理要求适用于中国联通增值业务提供商的运行维护管理工作。
第5条 本管理要求将随着增值业务的发展不断补充完善，其解释权、修订权属于中国联通。
第二章 运行维护管理
第1节 机房
增值业务提供商应根据自身的业务规模具备相应的通信机房，机房的维护和管理应符合相应的行业标准，详细要求可参见《电子计算机机房设计规范》（GB 50174-93）。主要要求如下：
第6条 通信机房环境的要求
（1）机房应提供公共操作间及工作区，用于设备调试及维护，以尽量减少维护人员进入设备区。有条件的机房可以考虑设置库房，用于工程期间设备的临时存放。
（2）机房中不应有易燃易爆品、污染气体、强电磁场、强震动源、强噪声源及所有危害系统正常操作或运行的因素。
（3）机房应有充足照明，设有机房疏散照明、安全出口标志灯。所有门窗应密封，同时避免阳光直射，以减少尘埃、噪音等外来干扰，机房各门及走道的尺寸应保证设备运输方便。
（4）机房隔断应符合消防分区要求，隔断应采用防火材料。机房井道、孔洞必须用防火材料封堵严实，电缆沟内无积水、杂物，所采用的盖板必须具备阻燃性。
（5）机房温度湿度要求：
1）机房温湿度：22±4摄氏度；相对湿度：55%±15%。
2）温度变化率：<10℃/小时，不结露。
3）温度、湿度的测量点应避开空调送、回风口处。如设备要求高于以上标准，应以设备要求为准。
（6）机房内机架和操作台排列整齐，设备表面清洁、无灰尘和污迹。机房内的空气含灰尘粒子不得是导电的、铁磁性的和腐蚀性的。机房内的空气含尘浓度，在表态条件下测试，每升空气中大于或等于0.5μm的尘粒数应少于18,000粒。
（7）进出机房要更换防静电的工作服和工作鞋。
（8）机房电磁干扰及静电要求为：电场强度小于126dB (uV/m)；磁场强度小于800 (A/m)。
（9）机房环境指标：
环境指标
应达要求
室内净高（m）
配置机架
>3.2
未配置机架
>2.8
地面荷载（kg/m2）
配置机架
>500
未配置机架
>300
室内墙面处理
墙面
不含硅化物白色无光泽阻燃
顶棚
同上装烟雾告警器
外窗
严密防尘
照明
距地1.4m处照度150LUX
空调
新风量5%
（10）机房接地系统
机房系统接地分类及相互关系：
1）交流工作地R不大于4欧姆。
2）安全保护地R不大于4欧姆。
3）直流工作接地，接地电阻应按计算机系统具体要求确定。
4）防雷接地，应按现行国家标准《建筑防雷设计规范》执行。
交流工作接地、安全保护接地、直流工作接地、防雷接地等四种接地应共用一组接地装置。
5）防雷保护
机房雷电分为直击雷和感应雷。对直击雷的防护主要由建筑物所装的避雷针完成；机房的防雷（包括机房电源系统和弱电信息系统防雷）工作主要是防感应雷引起的雷电浪涌和其他原因引起的过电压。具体防雷措施：在机房的配电屏的低压输出端加防雷器，作为机房电源部分的一级保护；次级配电屏中加防雷器作为电源部分的二级保护；UPS前端配电屏中加防雷器作为电源部分的三级保护。
第7条 机房安全保障
（1）机房应建立完善的系统和设备维护责任制度，机房内的各项现网设备应有专人负责管理，未经机房主管人员许可，不得随意进行操作。
（2）机房内的各个系统和设备应具备相应的安全技术保障措施和安全防范措施，关键设备和数据应设置足够可靠的备份和冗余。
（3）通信机房应有7×24小时的专业保安人员和值班人员，进入机房时，需登记或持有通行证方可入内。
（4）机房应具有视频监控及出入机房控制系统，并设置专人负责整个监控系统的管理和维护。
（5）机房内的各项设备必须严格按照设计要求和相关部门规定进行布置和安装，未经许可，任何部门和个人都不得在机房内添加、放置和拆卸任何设备、设施，不得对设备及其附属设施的安装位置进行调整。
（6）机房中生产区和维护区要严格分离，不允许任何人员随意进入生产区进行任何操作；有条件的，生产机房和维护机房要求单独设置。
（7）机房中所有设备应该摆放整齐，生产系统设备统一放置在机柜中，维护终端和各类主机不允许混放。
（8）通信机房中所有生产设备均要有机历卡，标识设备的主要信息，并指派专人负责。
第8条 机房用电安全
（1）机房供电要求为双路供电：两路市电，一路油机；或一路市电，两路油机。并根据系统需求配备相应的UPS设备。
（2）机房设备用电应按照设备负荷严格规划，严禁在机架内随意串接、复接电源插线板或设备；
（3）机房内应设置维护和测试用电源插座（地插、墙插等），供日常维护过程中接插相关维护工具、仪器仪表等。
（4）机架内设备电源接入方式可以采用空气开关直接接入方式和插座方式两种，接入原则如下：
1）空气开关直接接入方式：设备电源线直接接入空气开关。
2）插座方式：机柜内有插座连接至架内空气开关，并与机柜牢固连接，设备电源线从设备端连接至插座，严禁插座级联。
3）机架内设备电源的接入建议首选空气开关直接接入方式，个别情况下可以采用插座方式。对于断电会导致重大通信故障的且只有单路供电的设备，必须采用空气开关直接接入方式。
4）严禁随意使用机架内电源插座接插临时设备。所有电源线剖头部分均缠绝缘胶带，缠扎厚度与绝缘外皮一致，各电源线缠扎长度应一致。
第9条 机房消防保障
（1）机房应采用防火构架，所有门窗、地板、窗帘、饰物、桌椅、柜子等材料、设施都应采用防火材料。
（2）机房应备有紧急通道；安全出口不少于两个，且要保持畅通，不可放置杂物。机房内应安装事故疏散灯和事故应急照明灯。
（3）机房应配置足够的手动灭火器材和消防应急器材，灭火器应放在明显、便于取用的地方，并有专人定期维护，确保其随时有效；定期组织消防教育和演习，确保维护人员都能熟练地使用各种消防设施。
（4）机房应按消防规定配备高灵敏度、高可靠性的感烟、感温自动报警系统和安全可靠的气体灭火系统。
第10条 机房设备标签
（1）为了便于日后维护管理和监督工程实施情况，应按照统一的标签规则制作设备标签。设备标签应能够全面涵盖所描述设备的各项具体信息，但又要尽量做到简洁、清晰、规范。设备标签应包含但不限于以下项目：
设备名称：________________________________
设备型号：________________________________________
设备用途：________________________________________
设备所属业务： _________________________________________

第2节 维护组织及岗位设置
第11条 运行维护范围
增值业务提供商所负责的业务运行维护范围取决于其所开展的业务种类，包括中国联通全网合作增值业务（简称全网性业务）和中国联通各分公司合作增值业务（简称地方性业务）。
第12条 增值业务提供商应具备与其所开展的业务种类相适应的维护组织，并制订相应的维护管理规范，配置专职维护人员，具备灵活快速的应急处理机制及维护响应能力。
第13条 各增值业务提供商应根据自身业务的开展情况，设置相关的维护岗位。如：运行维护主管、网络/数据库/应用系统维护工程师、投诉处理人员、值班人员等。具体岗位配置数量的要求原则如下：
（1）运行维护主管：1人
（2）运行维护人员：以开展一个业务类为起点，不少于3人（如联通在信业务）。每增加2个业务类（如WAP、Brew业务）应至少增加1人。
（3）应用工程师：若干人
（4）业务质量分析与测试：若干人
以上人员配置中，应设专人作为中国联通运维接口人，承担各种指标测试、业务割接或变更申报、故障上报等工作。
第14条 运行维护人员的主要职责
1、 制定运维管理制度、规程、指标、计划等，自觉遵守机房的安全、保密等规定。
2、 认真完成维护作业计划，确保所负责管理的设备运行状态良好，功能和性能指标符合技术要求。
3、 负责处理业务运行维护中的重大事件，制定预案管理机制。
4、 负责业务网络和信息的安全管理（含各项数据、软硬件资源），以及软件版本管理工作。
5、 熟悉机房内所有通信设备的各种告警信息,能熟练登录各监视终端查看设备工作状态。
6、 负责业务的质量分析和优化工作，解决网络运行质量问题。负责投诉的协调、处理，解决设备的一般或较大的技术问题。
7、 负责设备的软件管理，进行软件升级和补丁的植入。负责设备升版、改造、扩容工作并做好相关记录及测试。
8、 管理现网所有运行的主设备软件和硬件设备维护，掌握设备硬件故障情况。实施相关主设备软、硬件故障处理，按照作业计划完成设备例检、系统备份等工作，负责重大故障预防和抢修、执行设备紧急情况处理流程。
9、 合理配置设备或系统，提交设备运行维护质量报告，分析系统的运行状态，及时提出改进措施。
10、 对于在网设备和在建设备要实行严格的管理，制订详细的测试、割接上线流程。
第15条 维护人员资格要求
1、 必须具备有效的资质证明，或取得相关岗位培训证书，具有一定的业务运行与维护经验。在其上岗前，需要参加联通公司举办的相关培训，经考核合格后才能正式上岗。考试内容要求覆盖通信、计算机、增值业务、运行维护等相关内容。
2、 各级维护人员应具备专业的维护技能，并定期进行维护技能的培训与考核。
3、 深入了解业务系统的网络体系结构，熟悉业务支撑层面的技术原理。了解应用系统的运行维护要求，掌握所维护系统的技术原理、业务流程和数据流程。
4、 对各业务系统网络设备的技术内核和相关网络产品的设备特性、各种数据库的安装、使用和管理、各业务的数据模型有明确深入的了解，熟练使用各种网络工具和仪表。
5、 具备对业务系统的监控手段，保证业务正常运行。熟悉所维护系统的故障抢修流程和方法，及时抢修和处理系统设备故障，并做好记录和汇报。
第3节 安全保密制度
第16条 运行维护管理部门必须制定相应的体系，确保业务系统的安全，维护人员必须树立安全第一的意识。
第17条 应有专人负责安全保密工作，加强指导和定期检查、发现问题及时改进。所有运行维护人员均应参加保密教育学习，熟悉并严格执行保密规则。
第18条 严格遵守通信纪律，增强保密意识，保守通信机密，不得向无关人员泄漏网络的结构、容量配置、业务量分布等技术资料。不准携带公司技术业务文件进入公共场所；严禁在私人信件、广告宣传中泄漏通信机密。
第19条 未经许可，机房内严禁拍照和录相；外来人员进入机房必须履行相应的审批、登记手续，并由相关人员陪同。
第20条 系统应具备病毒防护、入侵检测和漏洞检测等安全防范功能；磁盘、磁带、硬盘等数据存储介质必须进行检查确认无病毒后，方可使用。
第21条 在维护终端和监控终端上工作时，不得进行无关的操作，不得运行外来没有经过检查的软件。
第4节 安全防范措施
第22条 在系统建设期必须考虑工程和现行系统的关系，加强施工安全管理和系统割接上线准备工作，确保现行系统的安全，严禁人为故障的发生。
第23条 安全保密工作应有专人负责，加强指导和定期检查，发现问题及时改进。
第24条 各类服务器、网络设备、应用系统、网管软件等应该设置分级密码管理制度，确保系统安全、稳定运行。
第25条 关闭网络中涉及的所有设备的空闲端口，加强监控，防止黑客入侵及攻击。定期利用系统内置管理工具或第三方端口扫描软件对所有端口进行扫描，严格防范入侵。
第26条 各类数据库、操作系统等应按要求及时进行升级，并定期对各类数据进行备份。
第27条 加强系统帐号及密码管理。各系统账号的新建、权限变更、注销等应填写“账号密码变更单”,在经过运维主管批复后,由系统管理员负责进行相应的创建、变更、注销等操作。
第28条 新系统安装前必须进行病毒例行检测。至少每月一次对全部设备进行病毒检测。
第5节 故障管理
第29条 故障定义
造成下列情况之一的可称为故障：
1、凡所使用的电路、主备用设备在承担业务期间，不论何种原因造成不能正常运行或质量降低等。
2、由于计算机硬件、网络设备、各种软件、数据等原因造成系统不能正常运行。
第30条 故障处理应遵循以下原则：
１、凡系统发生故障或事故时，维护人员必须立即组织抢修，不得拖延。故障处理应遵循先本端后对端；先全网后本地；先重点后一般；先调通后维修的基本原则。
2、运行维护人员应熟悉故障处理流程，熟练掌握操作步骤和方法。对已处理的故障，必须查清故障原因，确定故障性质和责任，采取防范措施，避免同类故障再次发生。
第31条 根据影响通信的范围、持续时间和性质严重程度，分为重大故障、严重故障和一般故障。
重大故障：凡因违章操作、突发事故造成业务大面积中断或计费系统大范围差错，引起大量用户集中投诉，造成重大经济损失和不良社会影响的故障。
Ø 故障中断时间
l 全网性业务忙时中断6小时以上，或闲时中断8小时以上；
l 地方性业务中断10小时以上；
Ø 因大面积业务中断造成全国性不良影响的。
严重故障：影响范围较大的系统或关键设备发生业务阻断并达到一定时长，影响用户正常使用的故障。
在系统运行期间，造成下列情况之一的故障：
Ø 故障中断时间
l 全网性业务忙时中断业务4小时以上，或闲时中断6小时以上；
l 地方性业务中断8小时以上。
Ø 因大面积业务中断造成地方性不良影响的。
一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第32条 在发生故障时，要及时通报联通公司。对于因故障引发的用户投诉，应及时反馈故障的原因及修复情况，以便联通公司及时答复客户。
第33条 为保证业务的服务质量，对于经常发生故障的业务，将视情节严重程度给予业务整改警告、屏蔽、下线等处理。
第34条 处理故障应该严格遵守相应的故障处理流程和操作规程，维护人员在处理故障时，必须对现场各种告警信息、故障显示、故障记录报告等进行认真分析处理，一般应不影响正在使用业务的用户或任意扩大影响范围，并严格按照故障诊断手册、设备操作手册等规定的命令和操作方法进行处理。
第35条 故障修复后，应该详细记录故障发生时间、持续时间、故障修复时间、处理过程、故障原因等详细信息备查。对于典型的故障应该及时加以总结，有针对性地制定该类故障的处理方法。
第6节 系统数据变更管理
第36条 任何影响业务的系统割接、升级等，需经联通公司认可后方可执行。
第37条 在修改程序和数据时，应制定预案，认真核对。重大修改前、后，应制作备份文件，统一编号保存；
第38条 修改系统数据应按照方案制定、执行操作、检查审核三个环节进行，在人员分工上要相互分离。数据的修改工作应在业务空闲时间进行，以免影响业务的正常使用；系统数据修改后，应及时做好记录，并将相关文件归档保存。
第39条 数据修改完成以后，应安排相应的测试验证工作，及时对系统进行常规性的功能测试，如业务流程测试，计费、统计、告警功能及其它功能等，同时要对系统运行情况进行至少一天的观察，以验证系统数据修改的准确性。如发现异常，则立即恢复原有数据。
第7节 备份管理
第40条 数据备份必须由专人管理，并保存在离线的存储介质，如光盘、磁带、硬盘等，禁止保存在运行设备的硬盘上。
第41条 数据备份工作必须严格按照流程执行，备份完成后，应在存储介质上贴好标签，放置在规定的位置，并填写相关记录。应采取适当措施对备份数据进行验证，确保备份数据的准确、有效。
第42条 应对备份的数据定期进行检查和测试，保证其可用性。
第8节 日常维护管理
第43条 运行维护部门应根据运行维护工作的要求，结合设备的技术文档，制定周期性、临时性等维护作业计划并组织实施。
第44条 维护部门负责维护作业计划的执行、监督、检查和考核。
第45条 机房值班人员要认真填写值班日志，系统运维人员对自己的日常运维工作要填写维护工作记录。值班日志和维护工作记录的填写要求真实、准确、齐全。
第46条 所有维护、值班工作应按事、按人填写工作记录和值班日志，工作记录和值班日志应反映维护工作的全面情况。
第47条 应定期召开工作会议，组织业务系统运行质量分析会议，研究讨论系统运行质量，总结前期工作经验，并提出下一阶段的工作目标。
第48条 实行7*24小时值班制，制定严格的交接班制度；值班人员必须经过相应的培训合格后才能上岗，在此之前严禁独立上岗。
第49条 应配置维护、检测所必需的仪器仪表等工具，保障维护工作的正常开展。对于各类维护工作需要记录的部分，应该统一格式印制，并按照相应要求认真填写。
第50条 应制定各类应急处理预案，包括灾难、故障、重大节日，节假日等的应急预案，最大程度保障业务的畅通。
第51条 要建立健全各类考核制度，定期组织对维护人员和业务运行质量的相关考核工作。
第9节 维护资料管理
第52条 运行维护资料包括技术资料、业务资料和管理要求规定等。
第53条 技术资料和业务资料是运行维护工作的指导性和基础性文件，管理要求规定是运行维护人员的行为准则，应认真学习，并保证准确无误地执行。所有的维护管理行为均应以文件规定的内容和范围为准，任何人无权变更。
第54条 运行维护人员应严格管理到达以及发出的各种资料，包括各种工单、请示报告、分析报告、故障报告、工作汇报等。
第55条 各种资料要指定专人分类妥善保管，不得任意涂改和复印，需要复印拷贝的应经相应的负责人批准。热敏纸传真类文件应以复印件的形式保存。各种资料未经批准不能外借他人。所有资料应装订成册后归档。技术资料应放在专用柜内，按顺序排列编号每次用完应归原位，由专人管理。
第三章 业务接入方式
目前增值业务提供商的接入方式主要有互联网接入、专线接入和主机托管接入等多种方式。
第1节 互联网接入方式
通过拨号、专线等方式连入互联网，再通过互联网连入中国联通增值业务平台。这种接入方式由于直接与公网连接，所采用的IP地址均为公网地址，难以完全防止黑客、病毒的入侵，业务内容的保密性下降，给增值业务平台的网络安全性带来极大的隐患。
第2节 专线接入方式
通过各类专线接入联通增值业务平台，可以采用私有地址，与公网隔离，使增值业务平台和各增值业务提供商之间建立独立的传输通道，可以保障网络系统的安全。
第3节 VPN接入方式
中国联通IP-VPN业务采用在公众数据网络之上建立专用数据通道的方式来构建企业虚拟专用网络，该技术使在通道之内传输的数据具有很高的安全性，不仅能够满足企业的一般数据传输保密要求，甚至能够满足银行、证券的金融级的数据传输保密要求；同时，用户还可以通过设置防火墙、数据安全加密等手段，在终端进一步提高安全性。通过IP-VPN方式接入联通增值业务平台，可以同时采用私有地址及公网地址，VPN隧道进行传递的数据都是经过了AES/3DES加密，业务上与公网隔离，使增值业务平台和各增值业务提供商之间建立独立的传输通道，可以保障网络系统的安全。
第4节 主机托管方式
通过主机托管的方式，将平台放置在联通公司的机房中，系统互联采用内网地址，在网络带宽、系统安全、业务服务质量、运维保障等方面可以得到有效保证。但是此方式需要对机房使用面积提出远期的需求规划。
第5节 对接入方式的要求
针对各类接入方式的优缺点，为保证增值业务安全、稳定、可靠运行，要求增值业务提供商采用专线或VPN接入方式。除此之外，对于主机托管方式，托管机房必须符合电信级运行维护的要求；如果自有机房或租用他人机房，机房条件必须符合本管理要求中有关机房部分的规定。
第四章 关键业务指标
各种业务的关键指标将随着业务的发展不断补充与完善，以下所列为几个主要的指标要求。
1、WAP业务服务响应时间
指标定义：从模拟测试机发送WAP服务请求到接收到WAP服务响应的时间。
统计点：模拟测试机
计量单位：毫秒（ms）
取数方法：通过模拟测试机记录每次访问WAP服务的响应时间
指标要求：<700毫秒
2、WAP业务页面访问成功率
指标定义：模拟测试机成功访问WAP服务占总访问次数的百分比。
统计点：模拟用户体验后台程序
计量单位：％
取数方法：统计模拟测试机得到成功页面个数和总访问次数，计算二者的比值。
指标要求：>60％
3、联通在信网关到增值业务提供商连接成功率
指标定义：联通在信网关到增值业务提供商连接成功率
统计点：联通在信网关
计量单位：%
取数方法：每5分钟采样一次5分钟内联通在信网关到增值业务提供商的成功连接数、联通在信网关到增值业务提供商的尝试连接数，取二者的比值；当报表周期〉5分钟时，取值方法为二者分别求和后再取比值
指标要求: >90%
4、增值业务提供商到联通在信网关发送成功率
指标定义：增值业务提供商到联通在信网关发送成功率
统计点：联通在信网关
计量单位：%
取数方法：每5分钟采样一次5分钟内联通在信网关回复成功response数、联通在信网关接收增值业务提供商下发mt总数，取二者的比值；当报表周期〉5分钟时，取值方法为二者分别求和后再取比值。
指标要求: >90%
备注：如有多个网关，指标值按照各网关统计
5、增值业务提供商平台连接联通在信网关门限值
指标定义：增值业务提供商平台连接联通在信网关的门限值
统计点：联通在信网关
计量单位：次/分钟
统计点：联通在信网关
取数方法：连接次数从网关的LOG日志中统计
指标要求: <60次/分钟
6、IVR中继接通率
指标定义： 增值业务提供商 IVR中继接通率
统计点: VAG
计量单位：%
取数方法：根据运维经验设置统计任务
指标要求: >90%
7、IVR中继时隙完好率
指标定义： 增值业务提供商 IVR中继时隙完好率
统计点: VAG
计量单位：%
取数方法：根据运维经验设置统计任务
指标要求: >90%