市场调查实地执行实务——代理商.docx

第五章 代理商

第一节 项目运作双方责任

一、项目设计阶段
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 与客户联系，了解项目要求；
· 根据项目要求确定项目组成员；
· 确定抽样方案；
· 确定项目操作方案；
· 将项目背景、要求发给各地代理；
· 按照客户要求设计并确认问卷；
· 与客户确认概念卡、示卡、照片等项目所需的辅助材料；
· 召开项目组内部会议。
2、代理商职责
· 与YXMR项目负责人联系，了解项目的具体要求；
· 根据YXMR提供的项目要求确定项目组成员，并明确分工；
· 提供与所作做项目有关的基础资料，如：抽样框、人口等基础数据、居委会情况、品牌资料等；
· 组织抽样、抽样复核以及抽样地址的整理；
· 确定访问员队伍、陪访员队伍、复核员队伍；
· 进行问卷试访，并给YXMR项目负责人有效的反馈。
· 对访问技巧不熟练以及未进行过基础培训的访问员要进行正规的基础培训及入户试访；
· 确认好访问员名单，并注明每个访问员的（包括访问经验、熟练程度、级别等），要了解访问员，并且对访问员基本情况进行列表汇总。给YXMR督导访问员名单，内容包括：访问员姓名、来公司时间、做过的项目数量、背景、技巧评定、级别等；
· 将各项准备工作情况反馈给YXMR项目负责人；

二、项目内部培训前
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 将测试产品寄给各地代理商（针对产品测试项目）
· 将问卷、概念卡等传真或发E-mail给各地代理准备印刷；
· 与各地代理进行沟通，监控各代理的各项准备工作的进展；
· 与客户签定项目协议书；
· 与各项目代理签定项目协议书。
2、代理商职责
· 整理测试产品，在三天之内给YXMR反馈（清点清单），并将之放置仓库保管好；
· 在YXMR确认后，印刷问卷、示卡、概念卡、圈好随机号、准备照片、地址表、陪访记录等有关材料；
· 购买礼品（注意一定不是测试产品的同类产品或竞争对手的各类产品）；
· 准备好项目所需的一切设备并调试好（针对定性项目）；
· 与YXMR签定项目协议书

三、项目内部培训
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 项目组全体成员必须都参加，明确各部分职责及时间要求；
· 项目内部培训中应涉及的问题；
· 项目类型、背景及执行地点
· 项目执行时间
· 样本量
· 问卷
· 抽样方法及抽样复核比例
· 访问员要求
· 追问方法
· 复核问卷及复核比例

2、代理商职责
· 接受YXMR项目负责人对项目组成员的内部培训以及对各项准备工作的检查。并对不符合之处进行修正；
· 全部地理解项目中的问卷，并且提出自己的问题及不同意见；
· 详细地确定自己督导的工作流程，回顾以前做过的同类项目的细节；
· 全面项目要求的督导人数不只一人，要分工清楚、各司其职，以提高工作效率。

四、项目访员培训前
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 了解项目代理机构项目组人员情况,陪访员、访问员、抽样员、复核员情况，抽样情况，访问员访问技巧情况，对出现的问题进行指导；
· 了解问卷、卡片、概念卡、产品、礼品、照片、地址表等一切与项目有关的资料和物品是否正确、齐全；
· 组织当地代理的全部项目组成员召开内部人员培训会，负责解释与项目操作有关的所有问题

2、代理商职责
· 根据YXMR提供的项目要求确定项目组成员，并明确分工；

五、项目访员培训
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 参加项目培训，并检查项目培训中是否强调了保密要求、措施；
· 检查项目培训是否全面，符合YXMR的标准并达到培训的目的（针对由当地代理机构督导进行的项目培训）；
· 对项目培训中出现的问题进行补充、指导。

2、代理商职责
· 强调保密要求、措施；
· 简单介绍此次项目的类型，背景，目的；
· 强调项目要求（包括时间、访问方法等）；
· 介绍整个问卷的流程，各部分结构；
· 仔细讲解问卷的每道题目及记录方法；
· 重点讲解此次项目中的特殊题型及重要逻辑关系；
· 讲解相关的标准操作流程，如开放题及功能名的追问等；
· 举一些具体实例帮助访问员更好地理解问卷（尤其是开放题）；
· 鼓励访问员多提问题；
· 讲解以前访问中出现的问题及特殊事件，如拒访等事件的处理方法、应变情况；
· 讲解地址表的使用方法；

六、模拟及模拟总结
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 参加模拟，检查大组模拟是否符合YXMR的标准，达到模拟的作用；
· 对模拟中出现的问题进行指导；
· 确认模拟中是否所有的访问员都符合要求；
· 在模拟中设置障碍，并将模拟中的问题一一指出；

2、代理商职责
· 组织有经验的督导进行大组的模拟，不仅要检查访问技巧还要检查访问员的记录；
· 督导充当被访者，每个访问员轮流发问，及时总结；
· 每个访问员都要被模拟到；
· 在模拟时对访问员进行评价、指导，并且反馈给访问员；
· 将模拟中发现的不合格访问员挑出进行再培训或调整；
· 组织所有访问员讨论模拟访问中发现的问题，并且将所有问题进行归纳总结。

七、试访及试访小结
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 参加陪访，检查试访的安排及陪访比例是否符合YXMR的要求，抽查访问员的访问技巧及问卷记录，对试访中的问题进行指导；
· 参加督导试访总结并了解每个访问员的访问情况；
· 确认访问部注意事项；
· 参加访问员试访总结。

2、代理商职责
· 组织试访，并保证每个访问员完成一户成功的试访，每一个访问员的试访都必须被陪访到；
· 检查每个访问员的访问技巧及问卷记录；
· 组织督导进行试访总结，了解每个访问员的访问情况，起草访问员注意事项并交由YXMR督导确认；
· 组织访问员的试访总结。
八、项目进行中
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 检查当地代理的保密工作是否合格；
· 了解项目各个方面的进展情况及质量水平，对项目运作中的问题进行指导；
· 将项目运作中的问题及时反馈给YXMR项目总负责人；
· 将项目中客户及YXMR的变动内容及时反馈给当地代理项目负责人；
· 在项目中参加陪访，并检查陪访的安排是否符合YXMR的标准；
· 在项目中严格对问卷的一审、二审的工作进行抽查；
· 在项目中要抽查复核问卷；
· 对手工统计及配额统计进行检查；
2、代理商职责
· 负责项目运作中所有的操作和控制；
· 在项目中要严格做到保密工作，禁止丢失问卷、概念卡、产品等与项目有关的一切物品，并严禁将项目内容透露给任何项目组以外人员；
· 将项目运作中的各步骤情况及问题真实及时地反馈给YXMR项目督导；
· 如果FW中有任何问题要及时通知YXMR项目负责人；
· 如果在项目运作中客户有任何变动，要严格按照YXMR的要求进行修改；
· 在正式访问中安排陪访，保证每个访问员都被陪访到；
· 当地项目负责人、督导要认真检查访问员的地址表、随机表使用以及访问的进度；
· 在项目中要严格按照YXMR的要求进行问卷的一审及二审；
· 在项目中安排项目复核，每个访问员均需被复核到，总样本量复核要求达到20％，复核问卷要与访问问卷进行核对，如访问员作弊要取消该访问员的全部样本；
· 认真仔细地做好手工统计及配额设计；
· 在项目后期需调整配额，应严格按照YXMR的要求进行调配；
· 保证问卷质量合格，完整不丢失，将访问结果按时寄给YXMR。

九、项目结束后
1、南京雅兴市场研究公司职责
· 督促当地代理将问卷、概念卡、产品等项目中所需的一切物品及材料用邮政EMS快递给YXMR；
· 检查并督促当地代理将技术报告中所需要的数据传真给YXMR；
· 在YXMR对问卷进行三审；
· 在YXMR进行编码；
· 在YXMR进行数据处理，出数据报告；
· 完成项目总结；
· 对项目代理进行项目反馈；
· 按项目协议书对项目作评估，并填写付款申请交客户经理，财务经理签字后交财务部安排付款。

2、代理商职责
· 将问卷、概念卡、产品等项目中所需的一切物品及材料用邮政EMS快递给YXMR；
· 完成技术报告中所有有数据汇总并传真给YXMR（填写好后附各表）；
· 进行项目总结；
· 完成对YXMR项目负责人的工作反馈表并发给YXMR项目总负责人；
· 将项目发票寄给北京YXMR项目负责人；

十、项目技术报告所需数据
1、项目组成员

（项目号及名称）项目组成员安排表

城市名称： 填写人：
岗位
人员姓名
工作分工
备注
项目负责人

访问督导

质控督导

访问员

抽样员

复核员

其他人员

2、一般性入户访问项目

（项目号及名称）项目城市人口及抽样分布状况表
城市名称： 填写人：
区名
各区人口数
各区
样本量
各区居委会总数
各区抽取的居委数
各区抽取的总户数
各区成功样本量
绝对人口数（人）
比重（%）

总计

100

注：1、各区样本总量=总样本量×各区人口比例
2、各区抽取的居委会数=各区样本总量÷每居委应成功样本量（由YXMR项目经理与客户共同确定）
3、各区抽取总户数=各区抽取的总居委数×每居委抽取的户数（由YXMR项目经理确定）
4、各区成功样本应等于各区的样本总量

3、定点访问项目
（项目号及名称）项目定点访问成功样本数表

城市名称： 填写人：
测试点名称
成功样本数
各点负责人

合计

4、项目试访
（项目号及名称）项目试访情况登记表
城市名称： 填写人：
做试访的访员数量（人）
试访率（%）
总试访个数（个）
备注

注：1、试访率=做过试访的访问员÷访问员总数
2、试访个数为共做了多少个试访
3、备注填写试访情况文字简短说明
5、陪访登记
（项目号及名称）项目陪访情况登记表
城市名称： 填写人：
陪访的访问员人数（人）
陪访率（%）
不合格访问员人数（人）
不合格率（%）
陪访平均得分
备注

注：1、陪访率=陪访的访问员个数÷访问员总数
2、不合格的访问指陪访对访问员综合评价中选最后两项者
3、不合格率=不合格访问员人数÷总陪访数
4、陪访平均得分=每份陪访报告中访问员综合的总和÷总陪访个数

6、复核登记
（项目号及名称）项目复核情况登记表
城市名称： 填写人：
抽样地址复核
访问复核
备注
总复核
样本数
复核率（%）
错误率（%）
总复核
访问数
复核率（%）
错误率（%）

注：1、复核率=总复核样本量÷总样本量
2、错误率=错误样本量÷所抽复核样本量

7、失败样本登记
（项目号及名称）项目样本失败情况登记表
城市名称： 填写人：
城市
数据项
主样本量
拒访
终止
无合适年龄
三次敲门无人
无法接触
找不到地址
无法预约
不是居民户
已搬迁
其他

户数

比例%

户数

比例%

户数

比例%

户数

比例%

户数

比例%

合计

注：1、无法接触是指无法进入到目标地址，例如防盗门、警卫等
2、无法预约是指被访者不在家或被访者由于其他原因不能接受访问

8、成功率登记

（项目号及名称）项目成功率登记表
（针对产品派发回访及概念使用研究）

城市名称： 填写人：
成功派发数
成功回访数
成功回访率（%）

注：成功回访率=成功回访数÷成功派发数

第二节 项目运作考核标准

一、项目考核与反馈系统的目的与注意事项
1. 目的
为了提高YXMR及各地代理商执行研究项目的综合能力，为客户提供更优质服务，本着长期合作、共同发展的原则，我们制定出《项目考核与反馈系统》，以此来督促YXMR的项目经理、督导及每个代理商不断更新、加强自身的能力。

2. 注意事项
· 填写项目考核与反馈系统中的每一个问题；
· 填写过程中要求填写人根据具体情况严格认真、实事求是地填写，不得编造；
· 本反馈系统的所有意见作为项目费用、优奖劣惩的依据；
· 本反馈系统的所有内容必须在7日内完成。

对YXMR项目经理和督导的反馈
（各代理商填写）

项目号： 被评人员：
总体评价：
非常好（） 很好（） 比较好（） 一般（） 不太好（） 很不好（）
一点也不好（）
该项目经理或督导有哪些地方做得比较好？
工 作 态 度：

沟 通 能 力：

项目控制能力：

其 他：

该项目经理或督导有哪些地方需要改进？
工 作 态 度：

沟 通 能 力：

项目控制能力：

其 他：

填写单位： 填写人：
项目总结
（各代理商填写）

项目号： 项目名称：
1、与YXMR在本次项目中的配合和服务：
好的方面：

需要改进的方面：

2、本次项目的抽样：
好的方面：

需要改进的方面：

3、项目队伍的构成（项目内部人员、访问员、陪访员、复核员等）：
好的方面：

需要改进的方面：

填写单位： 填写人：

代理商项目评估（定量项目）
（项目经理填写）

代理商名称： 填 写 人：
项目名称及项目号： 项目负责人：

总体评价：
非常优秀（） 比较优秀（） 一般（） 有待改进（） 差，停用（）
注：选“非常优秀”或“差，停用”两项的请附文字说明：

评估意见（增加/扣除费用的百分比）：
评估项目
完全
达标
基本
达标
与标准
有差距
与标准
差距很大
无法
评价
根据YXMR标准印刷问卷及卡片
4
3
2
1
0
使用YXMR的项目管理技术和流程
4
3
2
1
0
使用YXMR抽样技术及流程
4
3
2
1
0
按YXMR的标准培训访问员，并全部达到要求
4
3
2
1
0
其他特殊准备
4
3
2
1
0
实施严
格的访
问控制
访问员质量/数量
4
3
2
1
0
培训控制
4
3
2
1
0
培训时督导对问卷的理解
4
3
2
1
0
培训时讲解的条理性
4
3
2
1
0
模拟
4
3
2
1
0
试访及总结
4
3
2
1
0
项目进度控制
4
3
2
1
0
问卷的质量
4
3
2
1
0
复核控制
4
3
2
1
0
试访及项目中的陪访
4
3
2
1
0
按YXMR规定的手工统计表进行地址表手工统计，并提交手工统计结果、复核报告、陪访报告
4
3
2
1
0
接受需要快速/急需完成的项目
4
3
2
1
0
按规定时间完成项目
4
3
2
1
0
按规定时间完成项目所需资料准备
4
3
2
1
0
根据项目要求，提供合理价格
4
3
2
1
0
主动提供建议来增强项目的准备性、及时性
4
3
2
1
0
灵活地做出一些改进以适应/满足客户的需要
4
3
2
1
0
坚持YXMR的保密原则
4
3
2
1
0
主要的优点及存在的问题：

注：问卷质量是指问卷中的漏问及逻辑关系错误率，评分根据与项目协议书中规定的错误率百分比的差距。

代理商项目评估（深访项目）
（项目经理填写）

代理商名称： 填 写 人：
项目名称及项目号： 项目负责人：
总体评价：
非常优秀（） 比较优秀（） 一般（） 有待改进（） 差，停用（）
注：选“非常优秀”或“差，停用”两项的请附文字说明：

评估意见（增加/扣除费用的百分比）：
评估项目
完全
达标
基本
达标
与标准
有差距
与标准
差距很大
无法
评价
深访准
备情况
约人
被访者基本条件
4
3
2
1
0
配额要求
4
3
2
1
0
受约到场率
4
3
2
1
0
其他准备（如概念卡、图片等）
4
3
2
1
0
深访记录
4
3
2
1
0
翻译质量（口译）
4
3
2
1
0
深访中带路情况
4
3
2
1
0
深访时间安排
4
3
2
1
0
督导的
技术水平
督导工作的主动性
4
3
2
1
0
督导工作的预见性
4
3
2
1
0
督导工作的条理性
4
3
2
1
0
接受需要快速/急需完成的项目
4
3
2
1
0
按规定时间完成项目所需资料准备
4
3
2
1
0
根据项目的要求，提供合理的价格
4
3
2
1
0
主动提供建议来增强项目的准确性、及时性
4
3
2
1
0
灵活地做出一些改进以适应/满足客户的需要
4
3
2
1
0
坚持YXMR的保密原则
4
3
2
1
0
优点及待改进之处：
注：被访者条件指被访者是否符合深访条件，以及被访者的基本素质是否有利于深度访谈的要求。

代理商项目评估（座谈会项目）
（项目经理填写）

代理商名称： 填 写 人：
项目名称及项目号： 项目负责人：

总体评价：
非常优秀（） 比较优秀（） 一般（） 有待改进（） 差，停用（）
注：选“非常优秀”或“差，停用”两项的请附文字说明：

评估意见（增加/扣除费用的百分比）：
评估项目
完全
达标
基本
达标
与标准
有差距
与标准
差距很大
无法
评价
深访准
备情况
约人
被访者基本条件
4
3
2
1
0
配额要求
4
3
2
1
0
座谈会到场率
4
3
2
1
0
再次甄别及记录
4
3
2
1
0
其他准备（如概念卡、图片等）
4
3
2
1
0
座谈会会议室条件
灯光
4
3
2
1
0
桌子大小及形状
4
3
2
1
0
设备摆设
4
3
2
1
0
监控设备
4
3
2
1
0
监控室安排
4
3
2
1
0
座谈会记录
4
3
2
1
0
翻译质量（口译）
4
3
2
1
0
提交录音、录像带的及时性
4
3
2
1
0
督导的
技术水平
督导工作的主动性
4
3
2
1
0
督导工作的预见性
4
3
2
1
0
督导工作的条理性
4
3
2
1
0
接受需要快速/急需完成的项目
4
3
2
1
0
按规定时间完成项目所需资料准备
4
3
2
1
0
根据项目的要求，提供合理的价格
4
3
2
1
0
主动提供建议来增强项目的准确性、及时性
4
3
2
1
0
灵活地做出一些改进以适应/满足客户的需要
4
3
2
1
0
坚持YXMR的保密原则
4
3
2
1
0
优点及待改进之处：