客户增值部管理思路及.docx

客户增值部管理思路及
6-7月工作构想

现 状
根据公司目前机构调整后的架构，以及总裁提出的“开源节流、扭亏为盈”的近阶段战术任务，结合现有的客户资源和人力资源的现状，提出如下的工作目标和计划
计 划
1、 经营方向
目前公司的整体经营状况不容乐观，主营收入项目局限于学习卡一项，投入产出不成比例的局面在短时期的不能得到改善，同时，随着和企业的沟通和联系的深入，越来越多的企业提出了内训、咨询、托管等方面的要求，据统计，目前有内训需求的有16家企业，有咨询需求的有5家企业，另外有2家正在进行项目合作引导，但这部分有合作需求的客户，在我们的会员客户中，仅占不到10%的比例，也就是说，有大量的客户资源没有得到充分的挖掘和利用，一方面公司运作在高成本的投入，另一方面，是公司资源的极大浪费，一言以蔽之：挑战和机会并存，针对此种局面，我认为作为决策层，应该迅速改变经营方向，遵循“循序渐进、量力而行”的工作思路，组建项目团队，积极、稳妥地开展企业内训、项目咨询及其他项目。
2、 组织机构
客户增值部的架构分为客户引导、信息分析、项目开展、跟踪服务四个部门
具体架构及人员分布如下

具体人员分工如下：
客户引导
● 万金油拜访组，对客户需求进行调查和引导，对可能发生的项目需求进行前期接洽和辅导。
信息分析
● 对企业需求进行统计、汇总、分析
● 对讲师资源进行接触、分类、汇总
项目开展
● 利用企业内部资源和社会资源，开展项目
跟踪服务
● 对企业项目进度进行统计和分析
● 对讲师资质和课程水准进行评估
● 对客户满意度进行调查和分析，并将此信息汇总至信息分析部门，从而建立完整的企业和师资档案
3、 人力资源
依托上述的组织架构，采用外部招聘、内部培养、部门调配等方式，合理引进、培养和分配人力资源，同时对人员进行详细和明确的专业细分，确定目前的岗位职责和今后的职业规划，设计升迁体系，确立薪资和提成方案，鼓励人员的积极性
4、 行政管理
在项目开展的过程中，实行有侧重、有计划的行政管理方式，对客户引导、项目开展等实施部门，重考核轻考勤，而对信息分析、跟踪服务等计划部门，重考勤而轻考核，并针对此特点，制定完整的绩效考核、行政管理制度
5、 合作伙伴
分析国内目前咨询行业的现状，专业细分化、资源社会化的态势已初露端倪，公司应及时作出调整，不可贪大求全，应走特色经营、资源整合、战略合作的道路
对合作伙伴的选择，包括公司合作和讲师合作两个部分，此项工作，先前开展的状况未见详细报告，现阶段进展情况如下：
合作公司
合作伙伴
合作意向
上海启航
ISO 认证培训
台湾POINT
讲师资源整合、课程设计、论坛峰会、讲师策划
上海浩元
PMP项目管理、认证
备 注
上述公司已明确合作意向
在和公司和讲师合作初期，都要求对方签署书面协议，对双方的责、权、利进行详尽说明，避免“为人作嫁”的现象发生，最大程度的保护公司利益。
6、 目标计划
目标计划分管理和业绩两部分，在此分别阐述
管理部分
6月
7月
完成初步人力资源配置
各部门人员基本确立并配置到位
建立完整的行政管理制度
执行、改善
完成提成方案
执行、改善
完成薪酬制度
执行、改善
建立初步客户需求档案
建立客户需求细分档案
设计内部业务处理流程
执行、改善
初步建立讲师资源库
建立讲师细分档案
设计内训、咨询业务处理流程
执行、改善
寻找战略合作伙伴
确立合作伙伴业务方向

6月
7月
完成企业内训项目3-5个
完成企业内训项目5-8个
完成企业咨询项目1-2个
完成企业咨询项目2-3个
完成客户需求拜访15次
完成客户需求拜访25次
完成合作伙伴初步意向1-2家
完成合作伙伴初步意向2-3家
完成讲师初步合作意向2-5人
完成讲师初步合作意向5-10人
业绩合计金额20万
业绩合计金额40万
问 题
1、 现有人员责任细分
由于公司在运作初期，对人员的分配和定位没有具体的要求和规范，同时由于岗位职责、薪酬制度和提成方案没有落实，在一定程度上对员工积极性有所影响，以对浙江金海盈的项目咨询案例为例，对方老总在和我沟通中，已有数次提及工作人员袁伟不在工作状态，心不在焉，提交的方案对方明确表示不满意，而在于袁伟的沟通中，则表示由于提成方案的不落实，对工作的积极性不高，同时，在工作中也表现出散漫和不服从领导的迹象，针对此现象，本人提出：
1） 积极沟通，了解对方的心态
2） 确定工作目标和岗位职责
3） 尽快落实提成方案，此项方案于6月7日出台
4） 强调统一管理，强调服从的重要性
5） 举一反三，对全员进行执行力的培训
2、 拜访组人员调配
总裁提出的“万金油拜访组”的方案，切合实际，在实际运用中，本人建议尽量使用公司已有资源，6月3日在招聘会上，本人与公司离职员工马景旭进行了沟通，发现对方对公司的前景非常有信心，只要公司在管理上消除内耗，其本人表示可以考虑复职，通过对其工作能力和工作态度的调查，认为此人为人非常敬业，对公司的运作模式、客户群体相当了解，具备带领团队的能力，本人认为：公司比较明智的做法是：充分考虑利弊，并与对方保持积极的联系和沟通， 任人唯贤，最大化的减少成本。
3、 拜访工具调配
拜访组和以往的客户开拓不同，需要有一定层次的人员和一定规格的拜访模式，才能达到预期的功效，因此，可以借鉴以往李总和于总的做法，以公司派车的方式进行，但目前情况是虽然公司已调配汽车一辆，但是使用率低，远未充分利用，而公司很多人员为“本本一族”，从安全角度出发，不具备独立驾车的能力，建议增配驾驶员一名，统一调配，真正做到物尽其用。

以上，为初步的设想和计划，具体问题，将随时以工作呈报的方式与总裁进行有效沟通，相信只要上下协力，完成扭亏、增值、发展的目标，指日可待。

报告人：张晓峰
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2005-6-5