客户服务管理程序书.docx

XXX线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0版
页 次
第1页共6页
一、目的
为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。
二、范围
凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。
三、定义
无
流
程
图

A
交易买卖
记录、追踪
登录
资料收集
Y
新客户
索取/提供
客户服务
时机
来源
测状况
需求

N
B
N

安排行程/
修订
审核
Y
联络/拜访
记录报告
记录存查
Y
改善
异常

A

N

B

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文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
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第2页共6页
四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程
客户
营业部
1
客户服务时
机
6.1客户服务时机
6.1.1售前服务：
6.1.1.1营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。
6.1.1.2经其它客户介绍的新客户。
6.1.1.3看到本公司之广告而前来洽询之新客户。
6.1.2售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务
内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供
客户参考时。
6.1.3业务员接获客户要求公司提供样品时。

营业部
2
索取/提供
6.2索取/提供
6.2.1营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如
商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，
并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
6.2.2营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，
依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
样品需求管理程
序书
(MS-S2-1902)

营业部
3
新客户
6.3新客户
6.3.1业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进
入流程4，进行数据收集，若不是，则进入流程10，进行安排行程。

营业部
4
资料收集
6.4资料收集
6.4.1业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及
信用状况并收集相关资料。

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文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
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第3页共6页
四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程
营业部
5
登录
6.5登录
6.5.1业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户
资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，尤以客户名称、负责人、经办人员、
经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后
填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，交由业务助理
于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。
6.5.2贸易组主管除了依本作业内容6.5.1规定办理，另需将该国外客户之
市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。

客户资料卡
(MS-S4-1901)
营业部
6
记录、追踪
6.6追踪
6.6.1业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日
志表〞(MS-S4-1902)如附件2，并追踪客户目前营运状况与样品使用
情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。

工作日志表
(MS-S4-1902)
营业部
7
交易买卖
6.7交易买卖
6.7.1业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】
(MS-S2-0301)之相关规定办理。
合约审查管理程
序书
(MS-S2-0301)

营业部
客户
8
异常
6.8异常
6.8.1经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异
常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入流程10，
安排行程。

营业部
9
改善
6.9改善
6.9.1业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况

工作日志表
(MS-S4-1902)
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文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
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第4页共6页
四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程

以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2中，呈报
营业部主管。
6.9.1.1若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防
措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。
6.9.1.2若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程
序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。
6.9.1.3若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回
应，则采取法律途径处理。
矫正与预防措施
管理程序书
(MS-G2-1401)
客户抱怨处理程
序书
(MS-S2-1402)

营业部
10
安排行程/修
订
6.10安排行程/修订
6.10.1业务员依〝客户拜访周期表〞(MS-S4-1903)如附表1之周期、客户需
求与营业部主管指定拜访之客户，排定行程后，填入〝客户拜访行
程表〞(MS-S4-1904)如附件3中，于每周五以传真或面呈方式呈营
业部主管审核。
6.10.2贸易组主管若因业务需求需前往国外洽公时，或奉董事长或总经理
指示时，排定〝客户拜访行程表〞(MS-S4-1904)如附件3，呈营业部
主管审查，董事长或总经理核准。
6.10.3业务员依营业部主管裁示，修订行程，再呈营业部主管审核。

客户拜访周期表
(MS-S4-1903)
客户拜访行程表
(MS-S4-1904)
营业部
董事长
总经理
11
审核
6.11审核
6.11.1营业部主管依现况、营运目标与〝客户拜访周期表〞(MS-S4-1903)如
附表1之周期，审核〝客户拜访行程表〞(MS-S4-1904)如附件3，若
核准，则进入流程12，联络拜访，若未核准，则回到流程10，修

客户拜访周期表
(MS-S4-1903)
客户拜访行程表
(MS-S4-1904)
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客户服务管理程序书
文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
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四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程

订行程。
6.11.2贸易组主管之〝客户拜访行程表〞(MS-S4-1904)如附件3，营业部主
管依贸易组主管之行程进行审查，由董事长或总经理核决，如核准，
则进入流程12，联络拜访，若未核准，则回到流程10，修订行程。

营业部
12
联络/拜访
6.12联络/拜访
6.12.1业务员拜访客户前，应先以电话联络确认客户是否方便受访，若客户
方便，则前往拜访，否则应另行约定拜访时间，另外联络其它客户
是否方便受访，拜访行程中，若遇超越其核决权限之事项需立即决
断时，应立即以电话联络核决权限主管，请求裁示以便于立即处理，
其余问题汇整于每周一早会报告。
6.12.2业务员所需拜访之客户，若跨越其负责之区域，需填写〝出差申请
单〞(MS-M4-1807)如附件4，呈营业部主管核准后，将〝出差申请
单〞(MS-M4-1807)如附件4，转交总务人事组主管暂时保管，以核对
差勤状况，业务员于出差后，恢复上班日起三个工作天内，依〝出
差申请单〞(MS-M4-1807)如附件4，向财务组提出差旅费申请。
6.12.3若为国外客户，贸易组主管应事先以电话或传真或电子邮件与客户
联络，确定拜访时间客户是否同意，若同意则前往拜访，否则即取
消此次拜访，需依本作业内容6.12.2之规定申请出差，。

出差申请单
(MS-M4-1807)
营业部
13
记录报告
6.13记录报告
6.13.1业务员拜访客户后，将以下事项填入〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如
附件2中，并于每周一早会时提出，与营业所主管讨论后，以传真

工作日志表
(MS-S4-1902)
XXX线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号
MS-S2-1901
制订日期：89年11月1日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0版
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四、权责
单位
五、作业流程
六、作业内容
Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
No
流程

或面呈方式，呈报营业部主管审阅，贸易组主管于出差后，恢复上
班日起三个工作天内，将以下事项填入〝工作日志表〞(MS-S4-1902)
如附件2中，呈报营业部主管审阅后，向董事长或总经理报告。
6.13.1.1行程有异动时。
6.13.1.2访谈内容。
6.13.1.3当时立即处理事项。
6.13.1.4其它问题。

营业部
14
记录存查
6.14记录存查
6.14.1业务员、贸易组主管与营业所主管依【品质记录管制程序书】(MS-
M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体纪录并妥善保存。
品质记录管制程
序书
(MS-M2-1601)