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湖南省政务微信公共服务研究
引言
近几年来，微信作为一个移动互联的信息传播平台悄然兴起，逐渐成为新媒介时代主流媒体之一，也成为行政信息公开的一个主要的渠道。国务院办公厅在 2013 年 10 月 15 日发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（以下简称《意见》 ） 。《意见》明确指出：政府各个部门通过利用现代技术对政府网站进行优化、强化，使政府网站页面在 websit(搜索引擎）中的收录比例和搜索效果达到一定提升。所以政府网站要提升搜索率，就要向主要社交媒体提供各类政务信息的分享服务，更要加强手机、平板电脑等移动终端应用服务，积极利用微博、微信等新软件、新应用来传播政府网站内容，方便公众及时获取行政信息。有条件的政府部门还可以发挥其优势，开展政府网站的研讨交流等活动，最终达到推广政府网站，使其形成品牌的目标。
政务微信是在政务微博的基础上衍生出的另外一个问政新媒体，它的出现实现了行政信息传播的力度、范围以及社会影响等的提升。政务微信提供的服务与公众更加贴近、密切。政务微信即是政府转变职能，也是我国公民问政的新渠道，它可以帮助我国政府更好的树立法治型、责任型、效能型、服务型的政府的形象。
一.研究的背景及意义
（一）背景
党的十八届三中全会在《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中强调：加强网络管理，保障网络信息安全。表明了政府将通过改进技术和内容来加强网络法制建设的力度与决心。2014年8月国家互联网信息办公室发布了《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》，全面推动政务微信的建立。
2011年微信作为一种新媒体工具首次出现在公众面前。微信用户数量随着智能手机的普及呈现爆发式增长。2012年8月腾讯公司推出了微信公众平台，企业通过认证微信公众号试图向用户发布信息，引起政府对微信公众号的重视。2013年6月联合国官方微信账户在联合国秘书长潘基文的宣布下正式启动，扩大了我国社交媒体在联合国的影响力，标志着政务微信已得到官方的认可，政务微信的开通与使用已制度化，政务微信被纳入了我国政府网站绩效评估指标体系。
2003年中共十六届三中全会提出了“公共服务”，胡锦涛总书记在党的十七大报告中强调“扩大公共服务，完善社会管理”。2013年十八届三中全会上，习近平总书记提出“转变政府职能，创新行政管理方式”。将现代行政技术手段运用到公共管理领域，促进公共管理改革和与创新，建立注重公共价值与适合现代社会的新模式。
（二）意义
政务微信作为一种现代化科学技术的新成果，有效结合公共管理创新与信息技术，不仅降低了公共管理的成本，使政府的服务对象得到更广泛、更快速、更便捷的信息，还提高了政府服务效率，规范了政府公共管理行为的方式。政务微信接受广大群众的监督，使政务透明化、公开化，是建设服务型政府体制的重要基础，是政府管理方式转变的新趋势，是提升政府公共服务能力的有效工具。当今我国的经济社会迅速发展，公众对公共管理提出了更高的要求，使得政府管理成为广大群众关注的焦点。我们深切地感受到网络的意义，并享受着网络给我们带来的便利。
二、国内外研究现状
（一）国内研究现状
1公共服务的相关研究
我国开始了公共服务领域的研究是在20世纪80年代，但研究成果较少且视角狭窄。21世纪初，党的十六大将公共服务纳入政府的基本职能之一，公共服务的研究开始引起重视。随着研究的深入，相关理论研究体系逐步完善，从不同的角度论巧公共服务。近年来国内在公共服务研究领域的专著中，具有代表性的如：《公共管理学》、《公共行政学》、《公共服务型政府》、《论我国政府公共服务职能的完善》、《公共服务的制度基础》、《论转型期中国政府服务能为的建设》等。刘胜男在《政府公共服务能力及其影响因素分析》中对多个城市政府公共服务能力进行区域划分及差异比较，提出了影响政府公共服务能力的因素。这些文章为我们研究公共服务提供了借鉴。
2政务微信的相关研究
由于微信推出时间较短，国内政务微信的相关研究比较少。2013年12月人民网與情监测室联合腾讯微博发布的《2013年腾讯政务微博和政务微信发展研究报告》，包含了当前政务微信领域最权威的调查数据，并以微信传播指数WCI作为考量各个政务微信公众号的传播趋势，为分析我国政务微信的发展轨迹与发展趋势提供了重要依据。王勇、王冠男在《政务微信的功能及要求》中介绍了政务微信发布信息、交流沟通、答疑解惑的功能。巴丹的《微信业务在政务方向上的应用与发展》等提及微信公共服务的平等化、数据化、针对性、细节化、开放性等。郭泽德的《政务微信助力社会治理创新：以“上海发布”政务微信为例》，选取“上海发布”政务微信作为研究案例，提出了政务微信在社会对话机制、杜会动员机制、社会信任机制层面，以及如何推动社会治理创新。王少辉、高业庭在《基于微信平台的电子化公共服务模式创新研究--以“武汉交警”政务微信为例》中，借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营模式，从扩展政务微信服务范围、完善政务微信互动形式、构建政务部口配套信息系统等方面，提出完善我国电子化公共服务模式的建议。
（二）国外研究现状
1公共服务的相关研究
20世纪80年代以来，西方市场经济国家、新兴工业国家以及发展中国家掀起了政府改革的浪潮。著名学者民•罗茨在《新治理：没有政府的管理》里指出治理标志着政府管理的变化及不同的应用。盖伊.•彼得斯在《政府未来的治理模式》中提出市场式、弹性化、参与式、解制型四种政府创新管理模式，并从五个方面展开分析。随后国外政府积极提升公共服务能力，美国明确提出“顾客第一”的口号，在公共服务上坚持以市场为主导，形成了“最低保障与兼顾效率型”的公共服务模式。英国在90年代初开展了公共服务的“宪章运动”，强调实行全民保障，公民享有社会保障的权利，实现“全面公平型”公共服务模式。以新加坡和智利为典型代表的“效率主导型”的公共服务模式，它们主要在国家立法等基础上进行自我保障，促进经济效率，从而减轻国家经济负担。加拿大、韩国等国家在90年代后期提出关于提升政府公共服务能力的各种改革运动。
2政务微信的相关研究
国外政府网站善于构建互动模式进行信息管理，但在运用微信开展公共服务上甚少，一般应用社交网站、政府口户网站、微博等处理日常的政务。众多国家首脑纷纷开通微博与公众进行互动，以如利用社交论反Facebook与公众进行沟通交流。公众可发表看法、提出问题，使政府获得民意数据，为政府决策提供参考。微博则以英国使用Twitter为代表。Twitter是一款是目前用户最多、增长最快的网络新媒体，Twitter在行政领域与立法领域发挥了重要作用。
三、研究的思路与方法
（一）研究思路：将参考现有研究方法与相关研究的成果，根据微信的发展历程和技术突破，结合我国政务微信的实际情况，分析政务微信的具体案例，总结其中的经验教训，提出推动政务微信快速健康发展的对策，在促进我国服务型政府的建设中发挥作用。
（二）研究方法
1.文献研究法。从现有的文献资料中进行搜集、甄别、分析研究、整理，为
实现研究成果服务。目前，相比较政务微博，政务微信正处在起步阶段。但随着
我国互联网的飞速发展，即时通信工具成为主流沟通工具已成大势所趋，国家日
益重视政务微信的发展和建设，国内外学者关于即时通信工具也形成了众多的理
论成果，其中不少研究成果可供参考和借鉴。
2.案例分析法。对于社会科学而言，理论必须联系实际，否则就空洞无物。
理论的建构需要建立在对经验和事实的分析和归纳之上。本论文通过对湖南省政务微信公共服务的现状进行分析，探讨其存在的问题及原因，提出建设和使用政务微信的对策，使政务微信健康发展。
政务微信概述
一、公共服务的概念
（一）公共服务
结合国内外专家学者的研究，公共服务是指，中央或地方政利用公共权利和公共资源，通过多种方式对公共资源进行整合调配，满足满足对公共产品的需求，另全体公民或某一类公民享受和消费公共产品和服务的过程。公共服务是有国家行为介入的一种服务活动，提供公共服务是政府职责履行的重要组成部分，且提供的公共服务不能是满足个性化的个人需求的产品和服务，而必须是满足公共需求的，不以营利为目的。以公共权力和公共资源为投入标志，以公共利益为服务目的。提供公共服务政府是责无旁贷的主导者。
目前我国的四大重点领域为公共服务教育、科技发展、医疗卫生以及社会保障，政府为满足不断增长的公共需求，采取不同的公共供给战略。公共服务作为一种集体消费品，是公共利益、个人利益以及社会价值的均衡，社会价值应体现在公共利益和个人利益之中，个人利益需要符合社会利益和公共价值，否则难以出现社会化的公共服务。在行政改革中，政府充分利用市场和社会的力量逐渐成为一种趋势，主张推行公共服务社会化与市场化，为社会公众提供公共服务与产品，维护公众根本利益，提供参与社会活动的机会。目前主要有三种实施方式：将政府业务合同出租；打破政府垄断，建立公共部口与私营组织的伙伴关系；鼓励在各社区建立社区服务，提供快捷、方便、舒适的服务。总之，公共服务是为了满足公众需求，而提供充足、优质的公共服务，将社会制度与科学技术有机结合，随着社会公共需求变化与增长而发展，具有政府行为变化的动态性。
（二）公共服务的类别
1根据内容和形式分类
根据内容和形式，公共服务可分为基础公共服务、公共安全服务、社会公共服务及经济公共服务。基础公共服务，指的是为公民提供从事生活、生产、发展等活动都需要的基础性服务，如提供水、电、天然气，交通基础设施等。公共安全服务，指的是为公民提供安全服务，如警察、消防、军队等方面的服务。社会公共服务，指的是通过国家权力介入或者公共资源投入，为满足公民的社会活动所需要所提供的服务。社会发展领域，包括教育、社会保障、医疗卫生以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性需求，如公办医疗、公办社会福利、公办教育等。经济公共服务，为公民及企业从事经济活动所提供的各种服务，如咨询服务、科技推广以及政策性信贷等。
2根据专业属性分类
按照专业属性分类：国防建设、公共救助与灾害援助、精神文明和物质文明建设、法律法规政策规范、文化经济产业开发建设、城镇化建设、金融保险与消费建设、职业化和专业化建设发展、特色产业建设等。
3根据工程专业属性分类
按照工程专业属性分类为：民生工程、安居工程、公用设施工程、国防工程、法治工程等。
（三）公共服务的作用
公共服务是人类发展的重要条件，是社会发展的重要内容。教育承担着社会、经济、文化、政治等功能，是直接影响社会发展的重要因素，有助于促进社会流动、社会整合与社会公平。公共卫生与基本医疗服务在国民经济与社会发展中具有独特的地位。从个人层面来看，健康具有重要的本体性价值，它是衡量人的素质的主要指标；从社会角度讲，健康构成社会人口素质的基础。也可以说投资于健康就是投资于未来经济发展。基本社会保障是社会的“安全网”，构建规范稳定的基本社会保障制度有助于提高人们的生活质量，营造安定有序的社会环境。就业是是人民群众改善生活的基本途径，决定着家庭的生计。对劳动者而言，就业是他们赖以生存、融入社会以及实现人生价值的重要途径；对社会而言，就业关系到劳动者及其家庭的利益，是促进社会和谐的重要基础；对经济发展而言，就业关系到劳动力要素与其他生产要素的有机结合，是生产力发展的重要保证；对国家而言，就业就是民生之本，是国家稳定之基。公共就业服务是促进就业的重要手段，缓解就业压力。
二、政务微信的概念
（一）微信
2010年深圳腾讯控股有限公司研究了一个可以传输文字、图像、语音等的类似 QQ 的社交平台。 2011 年初，由腾讯创办人之一马化腾通过电子邮件在产品策划确定了“微信”这个名称。那时的微信只不过是一款手机聊天软件。然而，在微信发展的过程中，通过手机、平板等数码产品，用户不仅可以发送与接收文字、语音、图片以及视频。在数码化、电子化以及信息化的时代，为了迎合市场的变化发展，微信在原来的功能下通过不断升级，添加了很多方便用户的功能。
（二）政务微信
政务微信是指政府部门所注册的官方公共账号。政府部门通过微信公众平台，公布重大事件、法律法规、政务信息，政府部门可以及时与民众互动与交流，使政府部门起到引导舆论、实现网络社会管理创新。
政务微信公共平台账号，旨在为注册用户提供群发信息与交流服务，其注册主体必须是各级政府部门，各个政府部门通过政务微信可以拥有真实并且确保黏性的用户。对我国公民来说，只需要下载微信应用，然后关注政府部门的政务微信即可成为政务微信的粉丝，通过手机、平板客户端接收到政府部门发布的政务信息。用户就可以简单接收到政务微信发布的行政信息。对政府而言，政务微信可获取公民需要的服务信息、及时提供便捷服务，而且还可以在与公民互动的过程中优化自己的服务质量，发布兼具影响力与权威性的舆情信息，还应注重政务微信与政务微博互补运行，使其达到公民的需求和符合政府部门对自身的优化，打造良好的政府部门的形象。对公众来说，政务微信简便了公众获取行政信息的渠道，还增强了公民的知情权意识。所以，按照政务微信的发展趋势，政务微信将给我国行政信息公开带来变化。
(三)政务微信的发展现状
2013年10月，国务院办公厅发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，明确要求各地区各部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息并充分利用新媒体的互动功能。2014年9月，国家网信办再次下发通知，要求全国各地党政机关贯彻落实《即时通讯工具公众信息服务发展管理暂行规定》，强调政务公众账号要不断拓展和升级服务功能，结合职能定位开办政务办理、信息查询、网上支付等综合性业务。2015年以来，目前我国政务微信公号已逾10万。
据中国传媒大学媒介与公共事务研究院不完全监测统计，截止2014年8月底，全国政务微信总量已达8803个。其中，华中地区（河南、湖南、湖北、江西、安徽）目前共有政务微信1298个，占全国总量的14.74%。河南、湖北相对发展较快，位居区域排名前两位。
省份数量区域占比
河南 357 27.50%
湖北 335 25.81%
湖南 232 17.87%
江西 222 17.10%
安徽 152 11.71%
合计 1298
表2-1华中五省区政务微信数据及区域分布
图2-1 中国各省政务微信分布情况
湖南政务微信公共服务的现状分析
一、基本情况
人民网舆情监测分析中心联合微信公号新媒体指数，对全国部分地级市和副省级城市开通政务微信情况进行调查。2015年省级行政区政务民生微信排名湖南排在全国第九位，较2014年上升两位。主要表现在三个方面：一是规模领先。依照行政区域划分，在地级以上城市政府政务微信总量中湖南排名前十，其中“湖南微政务”和“湖南高院”在日平均发布量的地级以上城市政务微信中位居一、二名；二是覆盖面广。湖南政务微信涵盖公安、医疗、党政、人社、司法等领域，分布在长沙市，株洲市，湘潭市，衡阳市，邵阳市，岳阳市，张家界市，益阳市，常德市，娄底市，郴州市，永州市，怀化市等13个地级市，并拓展到部分县级市；三是高效务实。“文化湖南”、“湖南微政务”、“湖南高院”、“青年湖南”、“湖南公安”、“湖南财政”、“这里是湖南”、“永州发布”、“衡阳县宣传”、“微天心”等一大批富有特色的政务微信，正成为各自领域里为公众提供移动政务信息和服务的高效平台。
二、典型政务微信平台案例
1、作为湖南首个全省层面的政务微信平台的典型代表“湖南微政务”，微信号:hunanwzw，于2015年04月16日完成微信认证。“湖南微政务”官方微信微博平台由湖南省委网络安全和信息化领导小组办公室主办，湖南日报社新媒体中心建设运营。作为湖南省互联网信息办公室的官方微信，在内容更新频率、微信功能体验及互动上均走在同行前列。“湖南微政务”官方微信公众号开设了“湘微播”、“微办事”、“我要问”三大板块，逐步将各级政府部门办事服务项目聚合到“湖南微政务”官方平台。网民通过手机等移动终端可完成交水费、交电话费、交电费、交煤气费、办登机牌等事项；同时可以查询实时路况、预约挂号、就业服务、汽车违章、公积金、医保金、空气质量、水质状况等，通过这些新媒体平台在拓展舆论阵地、传递主流声音、展示湖南形象、公开政务信息、畅通民意渠道。如图2-1所示。
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图2-1 “湖南微政务”版面和服务窗口
2、谷韵吉首系湖南首个城市政务微信，系全国首例开通“微支付”的政务平台，网友可以直接在平台购买吉首特产。在运营方面，谷韵吉首全国首创微信视频直播“矮寨奇人上刀梯”、举办“谷韵微女神”评选、航拍世界第一张矮寨大桥720度全息航拍照片，通过一系列运营案例，持续保持在湖南城市政务微信中的领先地位。
“谷韵吉首” 由吉首市人民政府与腾讯控股子公司腾讯•大湘网联合打造，微信号gyjs521,于12月27号正式上线，他的上线标志着武陵山片区、湖南省首家城市政务微信公众平台将为公众提供更好的快捷服务，手指间的政民对话成为可能；4G时代的来临，政务通过图片、文字、视频与音频等全媒体传播方式已成现实；湘西移动终端门户平台、武陵山片区移动互联第一品牌初见雏形。
“谷韵吉首” 它融市政咨询、便民服务、政民互动、在线购物、旅游攻略等多重功能于一体，是开拓政务信息公开与流通、城市品牌宣传与营销的新渠道。如图2-2所示。
图2-2 “谷韵吉首”版面和服务窗口
“谷韵吉首”主要栏目包括吉社区、吉生活和吉商城三大菜单，吉生活包括hello吉首、吉首信息、吉视觉、鼓文化节，进入吉生活，可带领我们了解吉首文化，掌握吉首信息等；吉生活包括意见督办、办事大厅、实用工具，点击吉生活，可以了解并根据个人需要办理生活所需的事物，使政府为人民服务更为便捷；吉乐购包括湘西特产、今日电影、火车/机票、兰桂奖投票，点击吉乐购，民众可随时随地购买湘西特产、电影票火车票等，便捷了民众的生活，带动了吉首地区经济的发展。
“谷韵吉首”微信公众平台作为湖南省首家、武陵山片区首家政务微信公众平台，在政务便民服务、文化旅游宣传、活动开展，技术传播创新取得了众多突破，为湖南省政务微平台做出了极好的探索示范。
由湖南省委网宣办指导，腾讯、大湘网、湖南大学舆情办主办的“2014年湖南十大微信”中，经过评选，“谷韵吉首”微信公众平台入选“2014湖南十大微信政务平台”，同时荣获“湖南十大政务微信平台”。评选分为政务、商业、媒体、自媒体四大类。
三、取得的相应成绩
2014年 9月24日下午15点30分，在2014华中首届政务高峰论坛现场，在300百余名现场嘉宾的共同见证下，湖南省委网宣办副主任贺弘联与腾讯·大湘网总裁舒展就“湖南微政务”微信公众平台正式签约，这也标志着华中首个省级微信政务平台建设的正式启动。
政务微信所拥有的即时传播和社会动员优势，使“指尖上的政民对话”成为可能，帮助政府提升公信力。而随着微信用户数的稳定增长和平台服务的日趋完善，市民可通过微信公众平台查阅政府政策文件;了解最新国家外交动向；处理交通事故理赔;交水费、电费、燃气费”银行预约、医院挂号等等服务，微信正利用平台优势发挥着正面积极的作用。
基于此，湖南省委网宣办委托微信及腾讯·大湘网协助打造“湖南微政务”微信公众号，拟融合“微博、微信、微视”三大发布平台，在手机端开设湖南省政务办事大厅，聚焦民生服务和正能量传播，系中南地区第一家省级政务微信公众平台。
2015年9月1日，湖南省政府与腾讯公司举行战略合作框架协议签约仪式，双方就“互联网＋”达成战略合作。作为重要的样本城市，长沙和湘西率先接入微信的“城市服务”入口，并于9月1日正式上线。长沙和湘西将分别在医院挂号、违章查询、公积金查询、社保查询、空气质量动态、图书查询和水费查询、水费缴纳、医保查询、长途客运查询、发票查询等方面提供民生服务。
在长沙，腾讯·大湘网联合长沙市人力资源和社会保障局打造全国首个微信社保卡，市民可通过长沙人社12333微信服务平台，实现查询信息、在线缴费等功能。8月底，社保查询功能植入到长沙城市服务入口，成为一站式移动端民生服务大厅的重要一环。
此次与湖南省签署战略合作协议之后，微信“城市服务”将在湖南全省范围内推行。
按照协议，腾讯微信团队将结合自身优势和资源，积极协助和支持湖南省打造开放型政府、服务型政府，促进跨层级、跨部门、跨行业的信息共享和业务协同。
湖南省政府也将支持腾讯推动建设微信“城市服务”湖南项目，全面推动微信“城市服务”项目建设。
政务微信的发展阶段性经验显著。一是有助于政府在处理突发事件中抢占舆论阵地。信息网络技术的发展，更新了信息的传播模式，分散化、多渠道传播成为趋势。2013年移动互联网带来内容、产品的移动化，基于平台为媒介的话语圈正走向多元化，政府信息发布将面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。政务微信，是做好全媒体战略布局的尝试，有助于拓展网络问政的深度与广度，是扩大政府影响力、塑造政府“威信”的重要保障。二是有助于提升政府公信力。目前，微信用户已达3亿，并继续保持快速增长。随着微信进一步联通用户手机通讯录、QQ好友（群）、位置社交（附近的人）等关系圈，微信将可能成为用户最为重要的的沟通工具。政府开通政务微信，对提高政务信息受众面具有积极的意义。三是提升政务信息传送的有效性。政务微信发布具有用户导向的精确性功能，这比其他渠道更有个性，获得公众的认同，网络舆论的认可度也会更高。
湖南政务微信公共服务存在的问题及原因分析
一、问题
（一）政务微信未能形成成熟的制度体系
网络问政本在我国发展刚刚才几年，正处于快速发展阶段。网上留言板、论坛问政、邮箱问政、公务微博等方式，一个接一个的应用和推广，对哪些信息内容可以发布，什么时候发布，谁来答复网民，如何引导舆论等制度规范都缺乏有效成熟的界定和规制。 要想让政务微信发挥最大的服务价值，必须对信息的获取、发布、备份、监督等都作出相应的规范，明确管理制度，才能保证政务微信体制的健全。
定时的推送高质量的信息是微信获得用户持续关注的利器。同时规律的信息发布和及时回复用户的疑问也是培养用户信任的重要手段。相反，不定时的信息发布和对问题的视而不见会降低用户的应用体验更会造成用户的不信任。在调研过程中很多政务微信信息的推送时间随意，内容短小缺乏可扩散性，信息回复延迟或者不回复。这些功能的缺失或者使用不到位归根究底在于日常管理的缺失。建设专业的微信管理团队，使得微信信息的发布常规化是许多公务微信账号需要做的事情。此外在回复设置中对于一些常规性询问频繁的问题可以尽量设置自动回复功能，使得用户的询问不会落空，从而降低对政务微信账号的信任。
当前，各部门政民互动平台大多重建设、轻应用，重监管、轻服务，缺乏常态化、固定化和制度化，没有长效的运行机制做保障，难以确保实际效果。政府处理网络信息的各个环节缺乏有效监管，网络民意的办理缺乏有力督办、缺乏考核评价，“线上承诺”与“线下行动”不一致，对于某些涉及多个部门利益的问题还存在“踢皮球”现象。诸如此类的问题不同程度地存在着，势必影响官员的办事效果，严重悖立于电子政务提高行政效率的初衷。这正是由于没有相应的制度安排将网络问政纳入绩效评估指标体系，无法促使政府切实将公民需求放在第一位，对于处理网络民意与网下采取行动一拖再拖。可见，当前政民网络互动制度与网民的需求与期待还存在错位，导致公民满意程度并不乐观，影响政府的网上形象。
（二）公务参与互动能力有限
微信的出身并不堂皇，要把它跟政府工作公共服务结合起来还有不少的差距，政务微信有其固有的特点和功能，在开发和利用过程中不能像电子政务微博那样去定位。虽然政务微信和电子政务、政务微信都具有发布信息和与公众互动的功能，但是政务微信更具有信息的多载体性(语音、文字、表情、图片、视频、地理位置等)和交流方式的集合性(二维码、摇一摇、即时对讲、雷达加朋友等)，同时政务微信可以自定义菜单，公民可以根据菜单指示进行选择，获取所需要的信息和服务。如果不能得到，通过留言工作人员也会在最快的时间及时回复和解决。它也可以连接网站或社区微论坛，进行留言和评论或与其他网民进行交流，但目前虽然很多政府在开通公务微信。却没有明确其服务功能和业务范围定位，因此造成影响力和服务价值没能很好地体现出来。与公众所需要的信息和服务存在不对称性，造成公众参与互动的积极性也没有调动起来。
（三） 公务微信缺乏有效的技术开发和团队支持
政务微信作为一种新事物，能否发挥其价值作用，一个重要的因素就是技术问题，它相对于电子政务和政务微博，需要更高的技术支持，不仅需要腾讯公司提供服务支持，更需要政府部分根据部门特点进行二次开发，让其刚好的符合地方和部门服务职能所需。把政务微信开发建设与传统媒体、政府部门网站、政务微博及其他政务应用有机结合、相互互动、综合协调，发挥政府信息平台的整体优势，都需要政府部门作出努力。同时，对政府部门微信管理团队的知识、技能、对突发事件的处理技巧等方面都需要培训和开发，提升政务微信管理团队处理问题的效率和方式的准确性。所以，政府部门需要在部门中设有专门的技术开发团队或是聘请相关专业的人对政务微信的技术进行开发，而且这个团队应该长期存在，因为现代是一个技术化的时代，技术的更新要随着社会的发展而发展。
二、原因
（一）观念原因
公务人员使用新媒体缺乏主动性的观念，是制约政务微信发展的重要原因。政务微信的发展，开辟了新的办公途径，给原本主要依靠纸、笔和面对面的打交道来完成工作的领导和工作人员造成一定的影响。在短时间内难以改变传统的工作方式。此外，政务微信作为新时代媒体工具，政府部门没有组织专项培训课程对工作人员进行培训，加强自身信息化建设的水平，增强运用政务微信开展公共服务的能力。因此政务微信能否快速应用于公共服务业务取决于领导是否能转变官员传统的行政观念，以及公务人员学习与接受新事物的热情程度。
（二）人才原因
公务员考试最近几年无论是报名人数还是招考职位，都创下历史新高，成为众多考试中最炙手可热的考试，千军方马过独木桥成为常规现象，竞争的激烈程度远远超过高考和考研。通过考试来选拔公务员机制具有一定的公平性，却造成了政府机构行政信息人才的缺乏。由于企业给予他们的工资薪酬普遍比公务员待遇高，致使行政信息人才大部分流向企业。此外十几年來我国教育政策的引导，优秀的高中毕业化选择金融、经贸等专业，同样造成政府机构信息人才的匿乏，严重影响我国运用网络技术开展政务的进度。如何合理分配与利用高素质的人才，成为我国当前人事制度改革的一个重要课题。政府信息化人才的匿乏，成为制约政务微信发展的重要原因。
（三）安全原因
网络是把双刃剑，各级政府利用网络开展政务，提高办事效率的同时，不得不面对政府网络信息系统存在管理隐患和安全漏洞，保密难度系数大的难题。政府频繁使用网络平台开展政务，黑客便利用计算机发起如散布病毒、盗取机密、篡改信息及攻击官网等恐怖活动。
目前政务微信的发展面临两大挑战:一是公安等涉及公民个人信息与隐私服务的政务微信，一旦遭受黑客的攻击，将面临信息安全危机。网络信息安全，一直都是政府攻克的技术难关，政府部门需加强分析和评估政务微信系统可能面临的风险，防止出现泄密的风险。二是政务微信完全依托于腾讯公司技术支持和版本升级，极易在网络安全、信息公开等领域出现问题。微信注册不需要实名认证的缺点被别有用必的人利用，使微信陷入信息安全隐患。他们使用别人的手机号码实施犯罪，随身携带的手机开通wifi流量，即可通过微信“查看附近的人”、“摇一摇”等功能添加陌生人，并骗取他人的钱财。
（四）制度原因
微信作为新的媒体工具，目前仅有最近颁布的与之相关的规定《互联网用户账号名称管理规定》。政务微信属于电子政务的类型之一，采用的约束规范也源于电子政务的相关规定。没有法律的支持，政务微信易被公众认为是暂时性的追逐潮流的一种公共服务手段，没有公众从由衷的接受，将会阻碍了政务微信的发展。反映了微信公众平台在企业宣传推广上优于政府机构的原因。因此，亟需制定系统的微信规范，指导政府规范微信的运作，提升其政务公开的透明度，为公众、企业提供更好的公共服务。
提升湖南政务微信公共服务水平措施
一、制度规范体系
政务微信发展方兴未艾，还处在试探运营的萌芽阶段。未来的公务微信，从推广到运作，从新闻发布到互动服务，必须要形成一套高效化、规范化、常态化的运行机制。目前，建立健全有效的新闻发布体制和培养专业的政务微信服务团队是当务之急。完善法律和制度建设，加强监管，推动实现网络实名制。近些年来，随着互联网技术的发展，网络上的违法犯罪事件层出不穷，基于社交平台发生的各类案件迅速增加，特别是微信、微博等平台上出现了一批冒充政府机关、公司企业和官员名人身份的“山寨”账号，这些账号常常发布虚假信息，制造谣言，甚至利用伪装的身份从事网络诈骗等违法犯罪活动，给政府机关的公信力和社会正常秩序造成了极坏的影响。基于此，国家和地方出台了一系列法律法规来维护网络的正常秩序，但各类网络安全问题仍层出不穷。政务微信平台管理者应及时注意公众平台动向，防止出现山寨账号，对发现的虚假账号应第一时间联系微信的运营商腾讯公司进行举报。同时，政府应当尽快全面落实网络实名制，公民在互联网上同样要遵守法律法规，对自己在网上的言行负责。
从政务微信发展的条件保障角度看，网络毕竟是一个虚拟的世界，其自由性、开放性、互动性给人们生活增添了乐趣，但网络问政只是现实问政方式的一种扩展，能否确保政务微信的有效运行，更多的是将政务微信程序化，法律化和日常化，政府机关要加强网络立法和机制建设，加强法律对主体行为的约束作用，营造良好的信息传播和舆论环境。再者，就是整合我国电子政务，让政务微信与政府的信息资源、政府的职能业务、组织机构结合起来，使政务微信成为政府信息公开和实现公民知情权的工具和桥梁，为其提供支撑和保障，确立政务微信建立标准、应用标准、支撑标准、信息安全标准、管理标准等规范，把政务微信纳入政府部门绩效考核的一部分，构建一套科学合理的绩效评估体制，制定评估指标应从政府维度和用户角度，关注政府服务的效率和效果，侧重用户的体验度。尽量采用定量指标，把标准量化，通过对各部门的公务微信进行测评，发现问题及时处理和调整，确保政务微信以人为本和务实应用。
二、推进公务参与
在网络时代，政民网络互动平台发挥互联网思维，坚持以用户为中心、以需求为导向，讲求有求必应、服务优先。这就要求互动路径必须具备完善、有效的沟通机制，使之不再是网民或政府的独角戏舞台，而是双方对话、协商、合作的平台。政府应当坚持平民视角，充分发挥互联网思维的优势，及时开展真诚的交流。同时，政府通过网络互动平台更好地宣传国家政策方针、发布各项政策，促进政务信息公 ，将政府理念有效地传播给公民，并积极主动地向公众公布有用信息，拉近二者距离，消除对立情绪。另外，机制中设立相关的规则和标准，如什么样的问题必须要答复，什么样的问题可以不答复。还有，在当今复杂多变的信息爆炸性社会，通过政民网络互动平台建立官民合作伙伴关系是实现政府善治的必要途径。政府动员和依靠社会公众的力量共同来参与社会公共事务的治理，尤其是在面临一些网络突发事件时，在政府与公民之间的良性互动解决问题，维护政府良好形象。
从政务微信的领导层次看，政务微信是引导舆论，倾听民意，服务公众的掌中宝，信息服务的质询和索取尽在指尖各级部门要主动加强与网民的沟通交流及时回应舆论关切，解决问题化解矛盾，用尊重民意的实际行动赢得民心，用改进工作的实际成效凝聚民心领导干部要洞察政务微信的重要性和前瞻性!加大对公务微信的了解和重视，指导政务微信的建设和管理，确保政务微信平台的健康稳定运营，让信息服务多渠道，多方位满足公众需要可以对地区多个业务相近的部门进行整合，打造一个集多部门、多服务的政务微信平台推进政务微信成为一个功能强大，运营高效，安全可靠的政务服务平台。
加大互动力度，实现同群众的互问互答。目前政务微信平台最直接、最突出的问题就是双向交流不足。不少地方延续了之前设立政务微博时的管理思路，只关注信息发布，不重视消息反馈，自说自话，缺乏同公众的沟通。有些地方或设置问题自动回复，或安排专人进行解答，从一定程度上缓解了政务微信平台中信息沟通不畅的问题。但是这种有限的互动，基本上都集中在生活服务领域，主要为群众提供生活细节上的服务，公民很难通过现有的政务微信对市政、民生等公共事务向政府提出意见和看法，政务微信平台的反馈内容还比较狭窄。在今后的发展中，应尽快在信访、城管、司法等部门建立政务微信平台，着重完善信息沟通交流机制，实现群众意见、诉求的直接表达，从而更好的了解民情，维护社会和谐稳定。
三、建立联动平台，形成专业团体
政务微信平台的推广是一个难题，这就对政务微信平台的运营人员提出了更高的要求，其采用的推广方式和互动方式要更加创新，也要更符合目标用户的心理需求。各级政务微信运营团队可以借鉴企业经营的经验，引入现代化的市场观念，建设公务微信传播体系。第一，建设政务微信平台识别系统。政务微信平台可以借鉴企业形象识别系统导入策略，将政务微信的传播特征和服务理念进行视觉化浓缩，通过各种渠道向目标受众主动进行展示和传播，使目标受众对微信平台产生一个标准化、差别化的印象记忆，提升传播效果。第二，塑造微信平台的人格化特征。在个性化消费的时代，人们更倾向于与富有充沛感情，充满想象力的个性化对象交流，政务微信平台的建设要着力塑造其人格化特征，即把政务微信平台塑造成一个有血有肉、富有个性和情感的人，寻找个性趋同和价值认同的人群，形成一个紧密的认同群体。第三，加强线下推广的力度。除了传统的张贴海报和站牌的形式，政务微信公众平台可以根据提供信息的特点，亲自组织更具有特色的线下活动，为目标人群提供科学的信息和帮助，将平台的视觉特色和人格特征传达出去。
结语
政务微信作为一种新的问政平台，尽管其处于萌芽阶段，但他的作用及成效毋庸置疑，他弥补了弥补了传统政府官网服务的不足，便捷了人民的使用，提升了政务信息传递的有效性。目前湖南政务微信公众号的发展虽然处于起步阶段，没有发达地区政务微信完善，但是通过政务微信及时有效的回应公众问题方面取得了一定的成效，在各级政府机构为公众提供公共服务和处理突发公共事件中发挥了一定的作用。本文通过对湖南政务微信公共服务现状进行系统分析，发现有很多地方都需要改善。当前湖南政务微信公共服务平台存在的主要问题有政务微信未能形成成熟的制度体系，公务参与互动能力有限，政务微信缺乏有效的技术开发和团队支持等问题进行原因分析，并提出相应对策。最后从规范制度、推进公众参与，建立联动平台，形成专业团体等方面就如何提升湖南政务微信公共服务管理水平提出建设性意见。随着政务微信不断地升级，未来公共服务将达到更高的水准，实现全网全程自服务，排队与预约相转化。在未来公共服务发展的道路上，坚持政务微博与官方网站的建设，特别注重政务微信的应用，深度挖掘这种新媒体工具的公共服务特色，为公众智生活创建更为便利的服务模式。
第二章孔子的行政伦理思想研究
绪论
一、选题背景
21世纪经济的快速增长、社会生活越来越复杂，出现在我国行政领域中的问题也是越来越多，与伦理相关的行政腐败新闻层出不穷，这引起了党中央持续的高度重视，严厉打击官员的行政腐败行为更是加大到了空前的力度。解决这些问题迫在眉睫，然而我国对行政伦理思想的研究尚处于发展阶段，而孔子的行政伦理思想中蕴含着非常丰富、经典的行政伦理内容，通过对这些内容的深度挖掘、深入研究，能让我们有所启示，这对健全和完善我国的行政伦理体制、提高我国行政人员个体的行政伦理水平、建设社会主义和谐社会都具有非常宝贵的借鉴作用。并且，传统的儒家思想对人们的影响是非常深刻的，所以，以作为传统儒家思想的重要组成部分的孔子的行政伦理思想为基础所建立的行政伦理规范和长期以来人们的伦理习惯相适应，所以更易被人接受。对孔子的行政伦理思想进行研究也正是看到了孔子行政伦理思想对当今社会的价值所在。
二、研究目的及意义
孔子的行政伦理思想研究目的在于：孔子的行政伦