站务安全应急处理程序.docx

哈尔滨地铁集团有限公司
运营分公司技术文件

站务安全应急处理程序

哈尔滨地铁运营分公司发布

目 录

1 范围 1
2 引用文件 1
3 总则 1
4 车站应急处理 1
5突发事件广播标准用语………………………………………………………………………….
6抢险物品的使用保管要求
7 突发事件的协调、支援…………………………………………………………………………
附加说明 29

站务安全应急处理程序
1 目的
为规范站务人员对行车组织、乘客服务、票务服务等工作中可能发生的各种应急事件、事故的处理程序，明确处理要点与各岗位职责，特制定本标准。
2 适用范围
本标准适用于哈尔滨地铁一号线突发安全事件、事故站务人员的应急处理。
3 引用文本
3.1 《行车组织规则》
3.2《车辆基地基地运作规则》
3.3 《客运组织规则》
3.4《车站运作规则》

4 总则
4.1 在处理安全事件、事故或其他特殊情况时，必须坚持高度集中、统一指挥的原则，参与应急处理的各岗位人员都必须在站长（值班站长）统一领导下，应各司其职、迅速行动。
4.2 坚持“先救人、后救物；先开通、后修复”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境保护，积极采取有效措施，迅速抢救，尽快恢复运营，将损失降到最低程度。
4.3 事故发生时，由站长（值班站长）负责维持车站的运作、指挥、处理事故，并担任事故处理主任，在上一级应急处理负责人到达现场后，再移交指挥权。
4.4 车站员工在处理应急突发事件时应沉着冷静，严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序，减少乘客恐慌。
4.5 车站员工在突发事件应急处理过程当中应兼顾现场的保护工作，以利于公安和事件调查部门的现场勘察取证。
4.6 车站员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。
5 车站应急处理
5.1突发性大客流
5.1.1 大客流集中进站
5.1.1.1处理重点
a）对突发性大客流的控制，应坚持由内至外、由下至上的原则，优先考虑站台客流量然后依次是付费区、非付费区，在站台不超负荷、非付费区超负荷时，加强对售票机处控制，增加售票速度；在站台超负荷、站厅不超负荷时，加强进站闸机处控制，减少下站台人数；在站台、站厅都超负荷时，加强出入口处控制，减少进站人数。
b）将站厅与站台自动扶梯（楼梯）口、进站闸机、车站出入口作为大客流控制的关键点，遵照三级控制原则，采取有效措施加以控制。
c）坚持点控与线控相结合的原则。控制中心负责全线的客流控制，车站负责本站的客流控制，车站应与控制中心加强联系,车站及时汇报情况,控制中心合理调配，共同缓解客流量不均衡造成的个别车站客流压力。
5.1.1.2 应急处理程序
负责人及行动
值班站长
（1）接到汇报后，立即向行车调度员报告人潮的行成，并报明初步判断原因；
（2）通知驻站公安车站发生大客流，要求进行支援；
（3）必要时由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任本站发生人潮，请求调配其他站员工到站协助；
（4）通知维修部门到车站协助，确保设备的正常运作；
（5）公安到达后，与公安协调在重点位置布署安保工作；
（6）协调其他车站、维修部门人员，组织本站人员共同维持车站运作秩序；
（7）根据具体情况指示采取关闭部分进站闸机、自动售票机，调整双向闸机为只出，暂停人工售票，更改电扶梯设置，关闭部分出入口，增设临时导向、警戒带等临时设置。
（8）密切监视乘客出入站的情况,加强与行车调度员联系，及时报告人潮的发展趋势；
（9）做好对乘客宣传和解释工作；
（10）大客流消除后，请示行车调度员恢复正常运营，指示恢复车站正常运作，恢复全部临时设置。
行车
值班员
（1）按照值班站长的指示，使用车站广播系统通知出站乘客尽快出站，不要滞留，建议进站乘客转乘其他交通工具，并作好对乘客的宣传解释工作。
通过CCTV及站台、站厅人员的报告，掌握站台、站厅旅客动态情况；
（2）与行调保持密切联系，及时报告人潮发展情况；
（3）执行行调列车临时安排的指令，根据指令内容及时做好乘客广播；
（4）大客流消除后，立即报告行车调度员，并按指示恢复全部设置的正常工作模式。
（5）启用车站广播系统向旅客通知车站已恢复正常服务。
客运
值班员
（1）按照值班站长的指示,关闭部分进站闸机，改设双向闸机为只出闸机，以加快出站速度，限制旅客进入站台的流量；
（2）关闭部分自动售票机，减少进入站台的旅客；
（3）携带手提广播到站台维持秩序，疏导出站客流，设置临时导向、警戒带,设立指示牌及隔离设置；
（4）及时报告值班站长、行车值班员乘客人潮发展趋势；
（5）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；
（6）列车到达后，组织乘客有序上车；
（7）大客流情况消除后,撤除临时导向、警戒带、指示牌及隔离设置,恢复闸机为正常工作状态，开启关闭的自动售票机。
站台
站务员
（1）发现站台人潮已形成，立即通知行车值班员和值班站长。
（2）维持站台乘客秩序，加强对站台出站乘客的疏导；
（3）协助客运值班员设置临时导向、警戒带,设立指示牌及隔离设置；
（4）加强与公安、保安人员协调工作。
（5）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；
（6）列车到达后，组织乘客有序上车；
（7）大客流情况消除后,协助客运值班员撤除临时导向、警戒带、指示牌及隔离设置。
站厅
站务员
（1）按照值班站长的指示限制进站客流，必要时在出入口处揭挂“ 车站关闭” 的告示牌（只出不进）；
（2）把通向站台的电扶梯改设为通向站厅；
（3）在站厅维持秩序，加强对乘客的疏导，加快客流出站的速度。
（4）密切关注各通道，各通道出口处不准乘客滞留；
（5）加强与公安、保安人员协调工作。
（6）大客流情况消除后，执行值班站长的指示，恢复电扶梯的正常运作, 在关闭的入口处取下“ 车站关闭” 的告示牌；
客服中心服务员
（1）按照值班站长的指示停止人工售票，在窗口前摆设“暂停服务”标志牌。
（2）在站厅层协助维持秩序。
（3）大客流情况消除后，恢复正常人工售票。
5.1.2大客流集中出站
5.1.2.1组织原则
a）强站台、站厅、通道宣传疏导，尽量避免与进站客流交叉。
b）根据具体情况采取调整双向闸机为只出，更改电扶梯设置，开放应急疏散通道，人工回收单程票方式，达到快速出站的目的。
5.1.2.2应急处理程序
负责人及行动
值班站长
（1）接到汇报后，通知驻站公安车站发生出站大客流，要求进行支援；
（2）必要时由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任本站发生出站人潮，请求调配其他站员工到站协助；
（3）通知维修部门到车站协助，确保设备的正常运作；
（4）公安到达后，与公安协调在重点位置布署安保工作；
（5）协调其他车站、维修部门人员，组织本站人员共同维持车站运作秩序；
（6）根据具体情况指示采取调整双向闸机为只出，更改电扶梯设置，开放应急疏散通道，人工回收单程票。
（7）密切监视人潮的发展趋势；
（8）做好对乘客宣传和解释工作；
（9）大客流消除后，指示恢复车站正常运作，恢复全部临时设置。
行车
值班员
（1）按照值班站长的指示，使用车站广播系统通知出站乘客尽快出站，不要滞留，并作好对乘客的宣传解释工作。
（2）通过CCTV及站台、站厅人员的报告，掌握站台、站厅旅客动态情况；
（3）大客流消除后，启用车站广播系统向旅客通知车站已恢复正常服务。
客运
值班员
（1）按照值班站长的指示,改设双向闸机为只出闸机，以加快出站速度，限制旅客进入站台的流量；
（2）打开车站应急疏散通道，加快放行速度，监督出站乘客交回单程票情况；
（3）及时报告值班站长、行车值班员乘客人潮发展趋势；
（4）大客流情况消除后,恢复闸机为正常工作状态,关闭车站应急疏散通道。
站台
站务员
（1）发现站台人潮已形成，立即通知行车值班员和值班站长。
（2）维持站台乘客秩序，加强对站台出站乘客的疏导；
（3）加强与公安、保安人员协调工作。
（4）加强站台巡视，注意乘客的人身安全；
站厅
站务员
（1）把通向站台的电扶梯改设为通向站厅；
（2）在站厅维持秩序，加强对乘客的疏导，加快客流出站的速度。
（3）密切关注各通道，各通道出口处不准乘客滞留；
（4）加强与公安、保安人员协调工作。
（5）大客流情况消除后，执行值班站长的指示，恢复电扶梯的正常运作。

5.2 乘客发生纠纷、打架事件的处理
5.2.1 处理重点
5.2.1.1遵守就近处理原则，由离乘客最近的站务员负责处理，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。
5.2.1.2值班站长赶赴现场，制止双方冲突，如应制止不了或事态有进一步扩大的可能，通知公安人员到场处理。
5.2.1.3协助公安人员调查处理，在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。
5.2.1.4若有人员受伤，根据伤者的伤势，必要时送往医院治疗。
5.2.2 处理程序
责任人及行动
值班
站长
（1）接到站台/站厅站务员通知后，通知客运值班员，带领车站保安人员立即赶赴现场，制止双方冲突，劝开其他围观乘客，维持车站正常秩序。
（2）如应制止不了或事态有进一步扩大的可能，通知公安人员到场处理。
（3）对冲突双方交由地铁公安人员进行处理，并组织协助公安人员在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。
（4）若有人员受伤，根据伤者的伤势，必要时送往医院治疗。
客运值班员
（1）接到值班站长通知后，立即赶赴现场，协助值班站长工作，听从值班站长指挥。
（2）在乘客中寻找目击证人，留下证明资料。
站厅站务员
（1）若是发生在站厅，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。
（2）劝开其他围观的乘客，维持好站厅正常秩序；
站台站务员
（1）若是发生在站台，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。
（2）劝开其他围观的乘客，维持好站台正常秩序；
其他人员
（1）保安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，协助值班站长工作，听从值班站长指挥。
（2）驻站公安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，进行调查处理。

5.3 车站清客处理程序
5.3.1 处理重点
5.3.1.1车站清客，要耐心做好乘客解释工作，避免产生冲突。
5.3.1.2车站清客命令由行车调度员下达。
5.3.1.3清客前，应做好乘客退票的准备工作。
5.3.1.4清客时，对付费区乘车到达本站的乘客，组织正常刷卡出站；对付费区在本站进站的乘客，打开车站员工通道门，引导乘客从员工通道出闸，到客服中心退票或出站，对非付费区乘客组织退票或要求在规定日期内办理退票。
5.3.1.5将有关车票的使用规定向乘客说明（持单程票的乘客可在规定日期内办理退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。）
5.3.2 处理程序
负责人员及行动
值班站长
（1）接到车站清客的命令后，组织车站员工对车站乘客进行清客，由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任，请求驻站公安人员协助；
（2） 下站台用手提广播组织、引导乘客出站，先将站台出站乘客往站厅疏散，确认站台乘客疏散完毕后，到站厅组织、引导乘客出站，待乘客全部出站后，组织关闭出入口；
（3）清客完毕后，通知行车值班员；
（4） 召集车站工作人员留守车站等待恢复运营；
（5）将情况向客运中心主任汇报，并做好详细记录。
行车
值班员
（1） 接到行车调度员车站清客命令后，立即报告值班站长，并广播通知各岗位员工车站停止服务，执行清客程序。
（2）行车值班员开启车站广播向站内乘客广播车站停止服务信息，并将有关车票的使用规定向乘客说明（持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新）；
（3）加强与行车调度员联系，随时报告进展情况，车站清客完毕后，报告行车调度员。；
（4）关站后，执行节电照明模式。
客运值班员
（1） 将TVM和AVM设为暂停服务模式；
（2） 必要时，根据值班站长安排，调整双向闸机方向，改进站为出站，达到快速出站的目的。
（3） 根据需要为售票员配备零钞；
（4） 对付费区乘车到达本站的乘客，组织正常刷卡出站；
（5） 对付费区在本站进站的乘客，打开车站员工通道门，引导乘客从员工通道出闸，到客服中心退票或出站，并将有关车票的使用规定向乘客说明；
（6） 对非付费区乘客组织退票或要求在规定日期内办理退票。
站厅站务员
（1） 到车站出入口张贴车站停止服务公告。；
（2） 看守车站出入口禁止乘客进站，迎接上级领导、相关人员进站。
站台站务员
（1）接到值班站长车站清客命令后，用手提广播指引乘客往站厅疏散，并将有关车票的使用规定向乘客说明。
（2）站台清客完毕后，仔细检查有无遗留乘客，确认没有后汇报值班站长。
客服中心服务员
（1）根据值班站长安排，停止售票、对零工作。
（2）在非付费区窗口对单程票进行有关退票工作。
其他工作人员
（1）驻站公安人员接到通知后迅速协助车站清客。
（2）保安人员接到值班站长车站清客命令后，关闭车站其他出入口。

5.4 区间隧道清客程序
5.4.1 处理重点
5.4.1.1区间疏散、引导乘客时，要做好安抚工作，避免乘客因惊慌而不听从工作人员指挥。
5.4.1.2在接到行车调度员封锁线路隧道清客的调度命令后，确认接触网停电后，方可进入隧道。
5.4.1.3在现场、站台、站厅、紧急出入口合理安排引导人员，车站到列车现场引导乘客的人员不少于两人。
5.4.1.4重点协助行动不便的乘客。
5.4.1.5清客线路上如有渡线或可进入邻线通道，车站应安排人员在该处作引导。
5.4.1.6确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路无滞留乘客及遗留物品，线路出清后，方可报告行调
5.4.2 处理程序
负责人员及行动
值班站长
（1）接到区间隧道清客命令后，由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任，请求驻站公安人员协助。
（2）安排站台站务员在站台端墙下站台楼梯处引导乘客上站台。
（3）安排站厅站务员到紧急出入口迎接和引导领导及救援人员进站；
（4）通知客服中心服务员暂停售票，锁好票款，到站台协助救援。
（5）经行调同意后，带领客运值班员、车站保安人员携带手提广播、对讲机、照明灯（手电筒）及穿荧光服到列车现场引导乘客，对行动不便的乘客应安排车站员工或自愿协助的乘客陪同，做好乘客的安抚工作；
（6）清客线路上如有渡线或可进入邻线通道，安排人员在该处作引导。
（7）如需要停止车站服务，根据行车调度员命令，组织车站员工执行《车站清客程序》；
（8）领导到达后，如实汇报进展情况，如有支援人员或救援队进入隧道救援，积极配合其工作；
（9） 确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路无滞留乘客及遗留物品，线路出清后，报告行调。
行车值班员
（1）接到行车调度员封锁线路隧道清客的调度命令后，确认接触网停电，确定列车停车位置及清客端，及时通知值班站长。
（2）打开隧道照明灯。
（3）做好广播安抚乘客；
（4）按动紧急停车按钮，防护封锁区域；
（5）若需要执行《车站清客程序》，通知值班站长做好车站清客，并做好乘客广播；
（6） 根据行调的指示，如有外部救援、支援力量，广播引导进入区间隧道救援。
客运值班员
（1）与值班站长一起携带好工具备品赶赴现场引导、疏散乘客，协助行动不便的乘客，安抚好乘客。
（2）确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路无滞留乘客及遗留物品，线路出清后，报告值班站长。
站厅站务员
（1）根据值班站长指示到紧急出入口迎接和引导领导及救援、支援人员进站
站台站务员
（1）根据值班站长指示在站台端墙下站台楼梯处引导乘客上站台。
客服中心服务员
（1）根据值班站长指示停止售票，锁好票款，到站台协助疏散乘客。
其他工作人员
（1） 保安人员根据值班站长要求在区间、站台、站厅合理分布人员，引导乘客，协助行动不便的乘客；
（2）驻站公安人员接到通知后迅速赶赴区间协助车站引导、疏散乘客。

5.5 严重治安或刑事事件处理程序
5.5.1 处理重点
5.5.1.1严重治安或刑事事件处理原则是迅速报警，疏散乘客，保障乘客和员工自身安全。
5.5.1.2在目击乘客当中留住两名及以上非地铁职工作为证人，指定专人负责索取证明材料，证人有急事不能留住时，应记下其工作单位、家庭住址及联系电话等。
5.5.1.3对受伤人员处理过程中车站员工只对乘客明显外伤作简单包扎处理，治疗工作交医护人员负责。
4.5.2 处理程序
责任人员及行动
值班
站长
（1）接到发生抢劫、械斗等严重治安及刑事事件，立即通知驻站公安人员，指示车控室报告110、120，由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任。
（2）组织客运值班员、站务员、保安人员疏散周围乘客和围观者，在保证自身安全的前提下，采取适当措施。
（3）如事件涉及人数比较多，或持有枪械、刀具等极度危险物品，应执行车站疏散程序，组织员工疏散车站乘客。
（4）公安人员到场后，配合公安部门处理、取证、寻找目击证人；
（5）向公安人员确认事件已平息后，恢复车站正常运营；
行车
值班员
（1）按照值班站长指示立即报告110、120；
（2）向行调汇报有关情况，发生混乱时向行调申请列车不停站通过，并及时接受行调命令。
（3） 广播疏散周围乘客，做好乘客解释和安抚工作。
（4）按行调指示不停站通过时，要做好对乘客的广播宣传工作。
（5）执行车站疏散程序时，要做好对乘客的广播宣传工作。
（5） 接值班站长通知事件已平息后，向行调报告，恢复正常运营。
客运值班员
（1）接到值班站长通知后立即赶赴事发现场，疏散周围乘客和围观者，保护好自身安全；
（2）在乘客中寻找目击证人，留下证明资料。
（3）需要执行车站疏散程序时，根据值班站长指示，疏散车站乘客。
（4）需要时，对伤者外伤进行简单包扎处理。
站厅站务员
（1）发现发生抢劫、械斗等严重治安及刑事事件立即报告车控室及值班站长；
（2）劝开其他围观的乘客，维持好站厅正常秩序，保护好自身安全；
（3）需要执行车站疏散程序时，根据值班站长指示，疏散站厅乘客。
站台站务员
（1）发现发生抢劫、械斗等严重治安及刑事事件立即报告车控室及值班站长；
（2）劝开其他围观的乘客，维持好站台正常秩序，保护好自身安全；
（3）需要执行车站疏散程序时，根据值班站长指示，疏散站台乘客。
客服中心服务员
（1）按照值班站长指示，停止售票，收好票款、锁好客服中心。
（2）在出入口接应公安人员、医护人员，上级领导，引导进入站内。
其他人员
（1）保安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，协助值班站长工作，听从值班站长指挥。
（2）驻站公安人员接到值班站长通知后，立即赶赴现场，进行调查处理。

5.6照明熄灭处理
5.6.1处理重点
5.6.1.1当车站停电时，只有紧急照明，行车值班员立即报告行车调度员，问清停电原因及大约恢复供电时间，同时通知值班站长。
5.6.1.2如要较长时间才能恢复供电或恢复供电的时间不能确定，做好乘客的信息广播，广播通知驻站各部门人员，在事故照明灯失效时，请求行车调度员让客车不停本站，指示站务员停止售检票，通知全站员工疏散乘客出站，并关闭车站。待恢复供电时，才重新开放车站。
5.6.1.3如较短时间内可恢复供电，安排员工关停扶梯，检查确认电梯没有关人后锁梯，在乘客进出站的楼梯、电扶梯、闸机等重要的地方放置应急灯，并用手提广播引导乘客慢行进、出站。
4.6.2 处理程序
负责人员及行动
值班站长
（1） 接到汇报后视情况，由站长（站长不在车站时由值班站长）上报客运中心主任报告。
（2） 指示车站员工取出并合理放置应急灯，指示客运值班员关闭电扶梯，指示客服中心服务员停止售票，请求驻站公安人员协助。
（3） 用手提广播及手电引导乘客慢行进、出站，做好对乘客的解释工作，并随时做好封站准备。
（4） 接到车站封站的命令后，通知员工开始清客，并做好对乘客解释工作。
（5） 加强与抢修部门联系，尽快使供电恢复。
（6） 车站恢复供电后，根据调度命令，重新开放车站。
行车
值班员
（1）接到汇报后立即报告行车调度员，了解停电原因及恢复时间，并通知值班站长。
（2）做好对乘客的广播。
（3）与行车调度员积极联系，了解故障抢修进展情况，如停电不能及时恢复，及时接收行车调度员车站封站的命令，并通知值班站长。
（4）向乘客广播清客和暂停服务信息。
（5）随时报告进展情况，车站清客完毕后，报告行车调度员。
（6）恢复供电时报告行车调度员，及时接受恢复车站正常运营命令调度命令，并广播通知车站恢复正常运营秩序。
客运值班员
（1） 按值班站长布置，取出应急灯放置到楼梯、扶梯口、进出站闸机等合理位置。
（2） 关停扶梯，检查确认电梯没有关人后锁梯。
（3） 接到值班站长车站清客命令后，下站台用手提广播及手电组织、引导乘客出站。先将站台出站乘客往站厅疏散。
（4） 确认站台乘客疏散完毕后报告值班站长，然后到站厅组织、引导乘客出站。
（5）确认站厅清客完毕、关闭出入口后汇报行车值班员、值班站长。
站台站务员
（1） 发生照明停电后，立即通知行车值班员、值班站长，迅速拿出应急照明灯。
（2） 加强站台巡视，维护好站台秩序，组织乘客有序上下车。
（3） 接到值班站长车站清客命令后，用手提广播及手提式照明灯指引乘客往站厅疏散。
（4） 仔细检查站台有无遗留乘客，确认没有后汇报值班站长。
（5） 监视通过客车。
站厅站务员
（1）发生照明停电后，立即通知行车值班员、值班站长，迅速拿出应急照明灯。
（2）按照值班站长指示，加强对站厅乘客引导，维护站厅秩序，做好对乘客解释工作。
（3）接到值班站长车站清客命令后，打开员工通道，做好疏散乘客准备。
（4）到车站出入口张贴车站停止服务公告。
（5）看守车站出入口禁止乘客进站，迎接上级领导、抢险人员进站。
客服中心服务员
（1）按照值班站长指示，停止售票，收好票款、锁好客服中心。
（2）取出应急照明灯，到通道处引导乘客进出站，做好对乘客解释工作。
其他人员
（1）驻站公安人员接到通知后迅速协助车站组织、引导乘客，接到值班站长车站清客命令后，协助车站清客。
（2）保安人员接到值班站长车站清客命令后，关闭车站其他出入口。

4.7车站火灾应急处理程序
4.7.1 站台火灾应急处理
4.7.1.1 处理重点
（1）集中领导、统一指挥原则。车站火灾事故发生后，车站值班站长全权负责对事故组织指挥，所有部门人员必须无条件服从应急指挥部的统一调动指挥。
（2）协同作战、统一行动原则。扑救车站火灾，各部门既要各司其职又要加强协同，做到整个灭火救援现场一盘棋相互之间要密切配合、协调一致，提高灭火救援效能。
（3）加强第一时间出动原则。发生火灾事故时，各岗位迅速行动，积极抢险，力争将火灾事故损失降到最低程度。
（4）坚持“救人第一”原则。开展灭火救援行动，必须坚持以人为本，正确处理救人和其他灭火救援行动的关系，把保障乘客、人员的生命安全在首位。
(5) 坚持自救和外援相结合原则。扑救车站火灾要充分利用内部固定消防设施，积极疏散抢救人员，有效控制火势，消灭火灾。
4.7.1.2 处理程序

负责人员及行动

值班站长
（1）接到火灾通知后，立即到现场进行确认。
（2)确认发生火灾后，通知车站控制室宣布执行火灾应急处理程序，组织疏散乘客和灭火工作。
（3）及时通知公安、保安、驻站工班人员协助灭火，疏散乘客，并上报客运中心主任。
（4)组织员工使用灭火器进行灭火，控制火势蔓延，疏散乘客。
（5) 组织并确认全部员工往站外撤离，到出入口处清点人数。
（6)火灾扑灭后，组织员工清理现场。
（7)具备开通条件后，按照行车调度员命令，恢复运营服务；

行车值班员
（1）接到火警信息后，通知站台站务员到报警点确认火警，并将情况报告值班站长。
（2）接到值班站长下达的紧急疏散指令后，立即向全体员工进行火灾广播，宣布“紧急疏散指令”。
（3）报告行车调度、环控调度，并根据值班站长的指示，报告119、110。
按压SC紧急按钮，执行火灾模式
（4）关闭广告灯箱电源。
（5）向乘客广播车站发生火灾情况，暂停客车服务，请乘客尽快疏散出站。
（6）及时佩戴使用呼吸器。
（7）加强与行调联系,及时将火灾变化情况向行调报告；
（8）从安全方向撤离出站。
（9）火扑灭后进行现场清理，清理完毕报告行调,得到行车值班员恢复运营的指令后，对SC进行设置，恢复正常模式，通知恢复服务工作从安全方向撤离出站。
火扑灭后进行现场清理，清理完毕报告行调,并按行调指示恢复运营服务。
客运值班员
（1）接到紧急疏散指令后，立即赶赴站台层，听从值班站长指挥，参加协助工作。
（2) 组织引导站台乘客上车，无客车进站时，组织乘客从未受火灾影响一端往站厅疏散。
（3)从安全方向撤离出站。
（4)火灾扑灭后，清理现场。
（5）根据值班站长指示，恢复运营服务。
站厅站务员
（1）接到紧急疏散指令后, 阻止站厅乘客下站台乘车，引导站厅乘客从未受火灾影响处疏散出站。
（3）检查确认站厅没有遗留乘客后报告车站控制室。
（4）从安全方向撤离到出入口。
（5）按值班站长指示清理现场，恢复服务。

站台站务员
（1）根据行车值班员通知，确认并报告车站控制室火灾位置、大小、性质等，进行第一时间的灭火，控制火势蔓延。
（2)接到紧急疏散指令后，组织站台乘客上车，无客车进站时，组织乘客从站台未失火的一端疏散到站厅。
（3)阻止站厅乘客下站台乘车。
（4)检查确认站台没有遗留乘客后报告车控室。
（5)从安全方向撤离到站外或乘车到下一站。
（6)火灾扑灭后，按值班站长指示清理现场，恢复服务。
客服中心服务员
（1） 接到紧急疏散指令后, 停止售票，收好票、款。
（2） 到出入口张贴暂停服务公告,阻止乘客进站乘车。
（3）引导公安、消防队人员及上级领导进站。
（4）火灾扑灭后,清理现场。
（5）得到值班站长恢复运营的指令后,撤除暂停服务公告，恢复服务。
公安/保安/驻站工班人员
（1）接到紧急疏散指令后，到站台协助灭火。
（2）在站台、站厅层合理分布人员，组织引导乘客向站外疏散。
（3）从安全方向撤离出站。
（4）关闭紧急出入口以外的其它出入口。
（5）火灾扑灭后，保安人员按值班站长指示清理现场，恢复服务，公安人员组织调查火灾原因。

4.7.2 站厅火灾应急处理
4.7.2.1 处理重点
（1）集中领导、统一指挥原则。车站火灾事故发生后，车站值班站长全权负责对事故组织指挥，所有部门人员必须无条件服从应急指挥部的统一调动指挥。
（2）协同作战、统一行动原则。扑救车站火灾，各部门既要各司其职又要加强协同，做到整个灭火救援现场一盘棋相互之间要密切配合、协调一致，提高灭火救援效能。
（3）加强第一时间出动原则。发生火灾事故时，各岗位迅速行动，积极抢险，力争将火灾事故损失降到最低程度。
（4）坚持“救人第一”原则。开展灭火救援行动，必须坚持以人为本，正确处理救人和其他灭火救援行动的关系，把保障乘客、人员的生命安全在首位。
(5) 坚持自救和外援相结合原则。扑救车站火灾要充分利用内部固定消防设施，积极疏散抢救人员，有效控制火势，消灭火灾。
5.7.2.2 处理程序

负责人员及行动
值班站长
（1）接到火灾通知后，立即到现场进行确认。
（2)确认发生火灾后，通知车站控制室宣布执行火灾应急处理程序，组织疏散乘客和灭火工作。
（3）及时通知公安、保安、驻站工班人员协助灭火，疏散乘客，并上报客运中心主任。
（4)组织员工使用灭火器进行灭火，控制火势蔓延，疏散乘客。
（5) 组织并确认全部员工往站外撤离，到出入口处清点人数。
（6)火灾扑灭后，组织员工清理现场。
（7)具备开通条件后，按照行车调度员命令，恢复运营服务；

行车值班员
（1）接到火警信息后，通知站厅站务员到报警点确认火警，并将情况报告值班站长。
（2）接到值班站长下达的紧急疏散指令后，立即向全体员工进行火灾广播，宣布“紧急疏散指令”。
（3）报告行车调度、环控调度，并根据值班站长的指示，报告119、110。
按压SC紧急按钮，执行火灾模式
（4）关闭广告灯箱电源。
（5）向乘客广播车站发生火灾情况，暂停客车服务，请乘客尽快疏散出站。
（6）及时佩戴使用呼吸器。
（7）加强与行调联系,及时将火灾变化情况向行调报告；
（8）从安全方向撤离出站。
（9）火扑灭后进行现场清理，清理完毕报告行调,得到行车值班员恢复运营的指令后，对SC进行设置，恢复正常模式，通知恢复服务工作。
客运值班员
（1）接到紧急疏散指令后，立即赶赴站厅层，听从值班站长指挥，参加协助工作。
（2)将站厅全部乘客疏散出站，确认将站厅乘客全部疏散出站后，通知车控室。
（3)从安全方向撤离出站。
（4)火灾扑灭后，清理现场。
（5）根据值班站长指示，恢复运营服务。
站厅站务员
（1）根据行车值班员通知，确认并报告车站控制室火灾位置、大小、性质等，进行第一时间的灭火，控制火势蔓延。
（2）阻止站厅乘客下站台乘车，引导站厅乘客从未受火灾影响处疏散出站。
（3）检查确认站厅没有遗留乘客后报告车站控制室。
（4）从安全方向撤离到出入口。
（5）按值班站长指示清理现场，恢复服务。

站台站务员
（1） 接到紧急疏散指令后，组织引导站台乘客上车，无客车进站时，组织乘客从未受火灾影响一端往站厅疏散。
（2）阻止站厅乘客下站台乘车。
（3)检查确认站台没有遗留乘客后报告车站控制室。
（4）从安全方向撤离到出入口。
（5）按值班站长指示清理现场，恢复服务。
客服中心服务员
（1） 接到紧急疏散指令后, 停止售票，收好票、款。
（2） 到出入口张贴暂停服务公告,阻止乘客进站乘车。
（3）引导公安、消防队人员及上级领导进站。
（4）火灾扑灭后,清理现场。
（5）得到值班站长恢复运营的指令后,撤除暂停服务公告，恢复服务。
公安/保安/驻站工班人员
（1）接到紧急疏散指令后，到站厅协助灭火。
（2）在站台、站厅层合理分布人员，组织引导乘客向站外疏散。
（3）从安全方向撤离出站。
（4）关闭紧急出入口以外的其它出入口。
（5）火灾扑灭后，保安人员按值班站长指示清理现场，恢复服务，公安人员组织调查火灾原因。

4.8 车门故障处理程序
4.8.1 处理重点
1）。客室门关不上时，待司机处理完毕，故障门关闭后，在故障门处张贴“车门故障”告示。
2）。客室门打不开时，车站人员上故障列车，在故障门处张贴“车门故障”告示，同时疏导乘客从其它车门上下车。
4.8.2 处理程序
负责人员及行动
值班站长
（1）接到车控室通知后带领客运值班员立即赶赴现场。
（2）组织客运值班员一起处理故障车门，若是客室门关不上，待司机处理完毕，故障门关闭后，在故障门处张贴“车门故障”告示；若是客室门打不开，上故障列车，在故障门处张贴“车门故障”告示，同时疏导乘客从其它车门上下车。
（3）故障车门处理完毕后，通知车控室。
行车值班员
（1）接到行车调度员列车车门故障需车站处理的命令后，及时通知值班站长到现场处理。
（2）做好对站内乘客广播；
（3）接到故障车门处理完毕报告后，及时通知行调。
客运值班员
（1）接到值班站长通知后，携带相关备品（车门故障告示、胶带等）立即赶赴现场。
（2）协助值班站长处理故障车门，张贴“车门故障”告示。
（3）疏导乘客从其它车门上下车。
站台站务员
（1） 根据司机请求，现场确认故障门情况并报告司机。
（2） 维护好站台秩序，疏导乘客从其他车门上下车。
（3） 故障车门处理完毕，确认安全后，向司机显示“好了”信号。

4.9乘客物品掉落轨道处理程序
4.9.1掉落轨道的物品影响行车
4.9.1.1处理重点
（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，应立即按压紧急停车按钮，显示紧急停车信号，并安抚乘客，防止乘客自行采取行动。
（2）车站必须在接到行调下线路处理的命令后，方可下线路实施处理。
（3）若物品可以夹取，则打开对应安全门应急门，使用夹物钳夹取，若物品不能夹取，则打开安全门端门，由端墙处上下轨道楼梯进入轨道，拾取物品。
（4）必须现场确认线路出清不影响行车后，方可报行车调度员销点。
4.9.1.2处理程序

负责人员及行动
值班站长
（1）值班站长接到行车值班员通知后，立即赶赴现场查明情况，组织客运值班员、站台站务员做好下线路处理前的准备工作。
（2）接到同意下线路处理命令后，组织下线路处理。
（3）值班站长现场确认线路出清、安全门恢复使用，撤回隔离后，报车控室。
行车
值班员
（1）行车值班员接到有物品掉下轨道危及行车安全的报告后，向行调汇报有关情况，并要点处理。
（2）报告值班站长。
（3）接到行车调度员同意下线路处理命令后，立即通知值班站长。
（4）接到值班站长通知后，向行调销点，在MCP盘上按压取消紧急停车按钮，恢复正常运营。
客运值班员
（1）接到值班站长通知后立即赶赴现场，了解情况。
（2）根据值班站长指示到车控室领取安全门钥匙，打开安全门端门，带领站台站务员由端墙处上下轨道楼梯进入轨道，拾取物品，若掉落物品可由夹物钳夹取，则打开安全门应急门，安排站台站务员将物品夹起，并使用隔离带该处安全门。
（3）物品取回后，恢复安全门的使用，撤回隔离。

站台站务员
（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，立即按压紧急停车按钮，显示紧急停车信号。
（2）将情况报告车站控制室，并安抚乘客，防止乘客自行采取行动。
（3）值班站长到达现场后，根据值班站长指示，随同客运值班员下站台，拾取物品，若掉落物品可由夹物钳夹取，则到站务员室取出夹物钳、隔离带到现场，并按照客运值班员要求夹取物品。

4.9.2掉落轨道的物品不影响行车
4.9.2.1处理重点
（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，立即安抚乘客，防止乘客自行采取行动。
（2）如运营结束后取回，做好对乘客的解释工作，留下乘客姓名、工作单位、联系方式等基本资料。
（3）如需马上拾回物品时，按照《掉落轨道的物品影响行车处理程序》办理。
4.9.2.2处理程序
负责人员及行动
行车
值班员
（1） 行车值班员接到报告后，向报告人详细了解掉下物品情况，确认不行车安全后，可安排在结束运营后拾回。
（2）将情况报告值班站长。
（3）如需马上拾回物品时，按照《掉落轨道的物品影响行车处理程序》办理。
站台站务员
（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，立即安抚乘客，同时向车站控制室报告，说明物体不影响行车安全。
（2）如运营结束后取回，做好对乘客的解释工作，留下