客户服务管理程序3.doc

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韦邦家具（集团）有限公司
文件编号
WB-PD-03-08
客户服务管理程序
版 本 号
A
修 订 号
00
文件类型
程序文件
生效日期
2004.4.1
管理部门
品管部
页 码
3/6
1.目的
及时妥善处理客户投诉,向客户提供满意的服务。
2.范围
本程序适用于客户对本公司产品和服务等投诉的处理。
3.定义
客户投诉：因为公司提供之产品存在整体质量问题或部件损坏和短少及本公司所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。
4.职责
4.1 品管部经理：
负责对客户补货、退货投诉的处理进行审批及结果的确认，并确保完整、待续有效地实施该程序。
4.2品管部人员：
负责完整记录客户投诉，并按程序的要求使客户投诉能达成双方确认的结果。
5.程序
5.1售前服务
5.1.1业务人员应根据计划安排，对市场进行调研分析，深入市场进行客户需求调查、收集市场信息。
5.1.2业务人员依客户之采购意向向客户提供产品图册、产品目录、公司规模资料，并向客户介绍产品的风格、款式特色及材料等。
5.1.3销售部负责策划和安排产品展销会,展示公司的形象,推销公司产品,扩大企业知名度,与客户搭建一座沟通的桥梁。
5.1.4设计部负责公司内部展览室的设计与布置,作好样品展示,方便客户看样订货。

拟制

审批

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