客户部规范化范本.docx

目 录

第一章 客户服务部的组织结构与责权
第二章 客户调查与开发管理
第三章 客户关系管理
第四章 大客户管理
第五章 售后服务管理
第六章 客户投诉管理
第七章 客户信息管理

第一章 客户服务部的组织结构与责权
客户部成立的思考
一、我们可以向客户提供哪些服务
我们有什么可以销售？客户利益
公司产品：
利益诉求：
公司理念：追求精品，一体化运营的专业团队

资料：国际化、精致化的互动文件
一、销售代理：万科系
二、前期项目拍地评价：大国企案例
三、前期项目定位：概念规划
四、产品研发：厦门院研发责任
五、概念规划：产品设计任务书
六、广告企划：台湾系
七、营销策划：多年经验
八、招商策划执行：大洋百货
九、旅游地产策划：武夷山
十、置换地策划：土地一级开发
十一、活动营销：国内外资源
十二、台湾市场联动：台湾分公司
十三、户型优化设计：
十四：厦门院联动业务：

覆盖区域
北京
上海
西安
长沙
厦门
漳州
莆田
合肥
台湾

直接
、邮寄小册子
、向潜在客户打电话
、问卷广告
、企业目录表
、黄页目录表
、前雇主
、互联网
间接
、在人群前发表言论
、发布商务通讯
、参加专业协会并表现活跃
、参加社会组织并表现活跃
、写文章
、写书
、给编辑写信
、开展教学课程
、举办讲座
、派发宣传单
、与非竞争性咨询师交换信息、牵线搭桥和互相推荐

二、客户部门成立的必要性
、开发渠道广泛，项目调查评审更细致

、传播面广而有计划
、对客户关系的管理更系统持续
、客户需求的总结可以成为公司服务策略的

二、中小型企业客户服务部的组织结构
信息管理

客户服务经理

客户开发调查
客户服务经理助理

客户拜访开发
项目调查与提案
大客户跟踪研究
客户关系管理

客户信息档案管理

媒介与传播
维护与售后

三、客户服务部的职责
职责

制定客户服务标准、业务标准和流程标准，积极为公司开发客户，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象

职责

客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的

职责

巩固和增进已有客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度的同时为企业带来新的业务，提高运营效率和利润收益

职责

客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效

职责
围绕公司销售目标编制客户开发策略及年度计划费用预算，经公司批准组织实施
职责
制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度等，以便于操作执行和监督检查

职责

针对公司有战略意义的客户，制定大客户管理策略并通过长期研究跟踪服务争取
职责

通过媒介、行业协会等渠道向社会做出产品和服务的承诺，从而塑造企业良好的社会形象

职责

客户提案制度的建立与组织实施

职责

客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持

四、客户服务部的权力
权力
权力
权力
权力
权力
权力
权力
有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议
有权对破坏客户关系的行为和过失提请修正或者处罚
有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力
有对区域销售经理、销售人员考核的参与权
有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权
有要求相关部门配合相关工作的权力
有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议

第二章 客户调查与开发管理

十五、客户调查管理流程
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员
开始
①确定调查目标
②制定调查计划
③确定调查内容
⑤调查实施，收集数据
⑥整理分析调查数据
⑦编写客户调查报告
结 束
审批
④编制调查问卷
及调查表
上报客户调查报告
审核
审批
⑧调查报告存档

十六、客户信用调查流程
开始
①选择信用调查机构
②选择信用调查方法
③确定信用调查内容
④信用调查实施
⑤整理分析调查结果
信用状况是否良好
客户信用状况骤变的对策
实施对策
否
⑥编写信用调查报告
及时上报有关部门
结 束
是
审批
审批
客户服务经理
客户调查主管
客户调查专员

十七、客户开发管理流程
结 束
开始
确定新客户范围
①选定具体新客户
②潜在客户调查
③筛选评价
合格
④新客户开发申请
⑤实施开发计划
⑥定期汇报
审核
是
是
否

否
资料支持
审核
客户服务经理
客户开发主管
客户开发专员
其他相关部门

十七、客户招待申请表
申请人

部门

申请日期

客户名称

宴请场所

宴请日期

客户方面同席人员

招待费用预算
会议
用餐
交通
礼品
其他
合计
本公司同席人员

金额（元）

招待事宜安排人员

实际支出额（元）

招待目的

费用说明

注意事项

客户服务部
经理审核

总经理
审核

财务部
审核

十八、客户招待报告表
客户名称

招待日期

报告人

招待目的

招待地点

报告时间

客户同席人员名单

支出费用报告
项目
金额（元）
备注
会 议

用 餐

住 宿

本公司同席人员名单

礼 品

交通费

合计

想要搜集
的信息

注意事项

接待效果

如何用于今后的活动

客户服务部
经理审核

总经理
审核

财务部
审核

十九、礼品馈赠计划表
客户
名称
从事
行业
负责人
姓名
合作
现状
馈赠
目的
礼品
名称
礼品
数量
预算价值（元）
备注

经理： 主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日

二十、礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门

礼品管理部门

馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注

填表人
部门主管
礼品管理人员
办公室主任
副经理

二十一、客户拜访区域规划流程
结束
开始
①整理客户明细资料
②交通考察分析
③划分访问路线
审核
④确定拜访频次
⑥执行
⑦编写《区域客户拜访总结》
⑧制定《重要客户拜访计划》
接受拜访
⑤制定《区域
拜访计划》
审核
客户
客户关系专员
客户服务部经理

二十二、客户拜访管理流程
权限内
结束
开始
确定拜访对象
①制定《拜访计划》
③拜访客户准备
审批
②提出《拜访申请》
⑩费用报销
审核
拜访款项支持
客户关系专员
财务部
客户关系主管
客户服务部经理
接受、检查报告
④按约定时间拜访
⑤了解需求
⑧约定下次拜访
⑥处理客户异议
⑦馈赠礼品
⑨客户拜访报告
审核
审核
客户
陈述
接待
陈述

二十三、客户接待管理流程
不同意
同意
权限内
结束
①制定《接待计划》
③做接待准备
②提出接待申请
⑨费用报销
确定接待事宜
审批
审核
审批
客户关系经理
客户关系主管
客户关系专员
开始
财务部
接待款项支持
④礼貌迎接
⑤引入接待地点
⑥实施接待
⑦礼送客户
审批
客户来访
客户
⑧接待工作报告
听取汇报

二十四、客户招待用餐餐管理流程
权限内
是
否
①填写客户招待用餐申请
⑤安排招待用餐
②审批申请
提前送交客户服务部
是否批准
开始
各相关部门
客户服务部
客户服务部经理
⑥办理报销手续
总经理
审核
结束
④制定用餐计划
③取消招待用餐安排
审核

二十五、客户关系维护管理流程
结束
开始
①整理客户
信息资料
③划分客户等级
④客户名册登记
提供客户信息
②销售业绩分析
⑤客户资料管理
⑦制定《客户
服务方案》
客户服务部经理
客户关系主管
销售人员
客户关系专员
⑥撰写《客户服务方案》
审核
审批
⑧实施《客户
服务计划》
《客户服务方案》的问题
⑨《客户服务方案》的改进

十一、大客户满意度调查流程
大客户主管
开始
①拟订《大客户
满意度调查方案》
实施大客户满意度调查
解读调查结果
②评价调查结果
④跟踪反馈调查结果
结束
分析调整销售政策
记录调查结果
审核
③提出改进方案
审核
组织实施改进措施
审批
大客户专员
大客户经理

十二、大客户关系维护流程
①制定《大客户
关系维护方案》
⑦建立战略联盟
结束
④提升整体服务能力
审批
与客户保持
持续沟通
⑥建立沟通体系
⑧顾问式销售行动
⑨维护大客户
关系成效总结
审核
②实施方案
③建立销售激励机制
⑤建立大客户
信息管理系统
开始
大客户主管
大客户专员
大客户经理
大客户日常维护

十三、大客户回访管理流程
开始
①下达《大客户回访通知》
配 合
结束
③完成上门
回访任务
配 合
上报指定人员名单
⑥书面回访报告
审核
⑤服务质量
资料
④大客户回访
资料整理
②安排具体
回访任务
审核
⑦回访报告存档
大客户主管
大客户专员
客户服务经理
相关部门

十四、大客户服务管理流程
开始
⑤对大客户进行分类分级管理
④大客户服务
质量管理
审核
①制定大客户管理战略与目标
③顾问式的
销售行动
⑦大客户服务回顾评价
结束
⑥对大客户进行信息档案管理
否
审批
②实施大客户管理战略与目标
大客户主管
大客户专员
客户服务经理
相关部门
总经理

十二、售后服务方案制定流程
常规性问题
非常规性问题
通过
未通过
结 束
开始
①制定营销策略
审批
制定客户服务策略
客户要求
进行营销活动
购买产品
了解客户服务需求
审核
执行
相关信息归档
组织相关人员论证
②审核
确定售后服务方案
安排人员，分配任务
售后服务部
相关职能部门
客户
公司高层

十三、售后服务计划流程
是
讨论并评价客户反映
信息反馈
结束
是
试行售后服务计划
①拟订售后服务计划
撰写售后服务细则
寻找关键问题所在
公司经营目标
信息反馈
整理客户反馈资料
开始
审核
审核
售后服务部
客户
售后服务经理
公司高层
②评估售后服务计划
确定《售后服务计划》
否

十四、售后服务业务流程
客户
售后服务人员
技术人员
开始
出现异议
咨询
①情况调查
自己解决
向客户解答
②告知
提出解决思路
③客户接收
满意
服务完成
结束
否
是是

否
④资料留存
是是

十五、客户档案建立流程
开始
①立档准备工作
②排列客户信息资料
③编写页号、立卷
④填写卷内目录
⑤填写《备考表》
⑥填写案卷封面
⑦装订案卷
⑧立档工作评价
结束
审阅
审阅
客户信息主管
客户信息专员
客户服务部经理

十七、信息BaoMi管理流程
开始
客户信息
①划分密级
审核
传阅范围
②编号传递
接收文件
执行BaoMi
③监督检查
④补救处理
审核
⑤组织执行
执行
反馈
⑥处理报告
审核
审批
存档
结束
审批
客户服务部
各相关部门
客户服务部经理
总经理
审批

十九、客户信用制度制定流程
通过
未通过
未通过
通过
结束
开始
①竞争对手的信用标准和政策
审批
④制定《客户信用等级
评定标准和政策》
⑤制定《客户信用等级评定表》
②客户信用收集分析
③客户销售统计分析
⑥核定客户信用额度、账期
审批
⑦通知客户
客户服务部
客户信息专员
客户服务部经理

二十、客户信用等级变更流程
否
否
是
是
结束
开始
①发现客户信用异常
通知客户信息主客
④变更客户信用等级
修改信用等级
⑤客户信用等级变更登记
⑥通知客户
②调查出现异常的原因
③是否严重
审批
客户信息主管
客户服务部
客户服务部经理

九、呼入业务管理流程
是
是
否
否
否
客户
③接人工座席
⑥问 题 解 决
④问候客户
⑤询问服务内容
⑦登记呼叫内容
②人工服务
用户呼入
自动服务系统
①自动服务
完成
结束
开始
是
接线员
呼叫中心
查找客户数据库
根据自己
的知识
查阅档
案材料
问 题 解 决
收到呼入

十、呼出业务管理流程
开始
①输入客户信息
②打出营销电话
③回答客户
反对意见
技术支持
电话销售与促销
④有兴趣否
是
输入客户资料
客户跟踪
否
⑤成功销售
是
否
记录原因
结束
客户信息支持
客户
呼叫中心
客户服务部
呼叫中心专员

十一、呼叫中心服务流程
开始
客户呼入
②受理呼入电话
询问客户需求
①系统自动呼入
录入关键信息
③能否处理
④提出处理方案
是
否
及时反馈给客户
记 录
结束
⑤转入相关部门
接受处理结果
及时反馈给客户
提出处理方案
客户提出意见
⑥跟踪处理结果
提升客户满意度
客户
呼叫中心专员
相关部门
呼叫中心

十二、呼叫中心运行流程
开始
①确定呼叫中心的战略定位
②确定呼叫中心
运作目标
③确定呼叫中心的
管理方法
⑤响应客户呼入
④培训客户服务人员
审核
⑥服务质量评估
⑦呼叫中心专员
绩效管理
结束
客户服务经理
呼叫中心主管
呼叫中心专员
发起呼出业务