中国移动手机支付业务管理及管理知识文档.docx

目 录
1. 手机支付相关业务介绍 3
1.1. 手机支付 3
1.1.1. 业务描述 3
1.1.2. 业务对象 4
1.1.3. 业务资费 4
1.1.4. 业务开通方式 4
1.1.5. 业务取消方式 6
1.1.6. 业务使用方式 7
1.2. 手机钱包 一五
1.2.1. 业务描述 一五
1.2.2. 业务对象 16
1.2.3. 业务开通方式 16
1.2.4. 业务取消方式 17
1.2.5. 业务使用方式 17
2. 手机支付业务客服体系介绍 20
2.1. 客服接入渠道 21
3. 客服职责分工 21
3.1. 各省一线客服工作职责 21
3.2. 手机支付业务二线客服工作职责 22
4. 一线客服转二线客服原则及注意事项 23
4.1. 语音转接 23
4.1.1. 语音转接原则 23
4.1.2. 语音转接注意事项 23
4.2. 工单转接 24
4.2.1. 工单转接原则 24
4.2.2. 工单转接注意事项 25
5. 客服基本服务流程 26
5.1. 个人用户服务流程 26
5.1.1. 流程图如下 26
5.1.2. 步骤描述 27
5.2. 商户服务流程 28
5.2.1. 流程图如下 28
5.2.2. 步骤描述 29
6. 知识库管理 29
7. 手机支付业务常见问题-FAQ 30
7.1. 基本业务 30
7.2. 账户管理 32
7.3. 业务受理 41
7.4. 争议 50
7.5. 安全 51
7.6. 其他 52

手机支付业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机支付业务的定义、一线客服和手机支付二线客服的职责分工、客服基本服务流程、知识库管理、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动电子商务创新产品基地负责手册的编制、解释并根据业务发展情况实时组织相关人员对手册进行修订。
1. 手机支付相关业务介绍
手机支付业务是中国移动面向客户提供的小额移动支付服务。客户办理手机支付业务后，可通过.、短信等多种方式使用互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等远程购物服务，也可以使用手机在布放有中国移动专用POS机的商家（如公交车、便利店、超市等）进行现场刷卡消费。
1.1. 手机支付
1.1.1. 业务描述
手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户，将钱存入该账户中，通过.（电脑上网）、GPRS和WAP（手机上网）、短信、IVR等非面对面进行交易的方式完成购买及支付行为的业务。如：在互联网上购买商品和服务。
1.1.2. 业务对象
手机支付目前对除神州行标准卡外的中国移动网内客户开放。
注：神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。
1.1.3. 业务资费
信息费：无
通信费：短信上行按0.1元/条收取，下行免费。
1.1.4. 业务开通方式
1、短信
编辑短信内容“KT”发送到10658888，根据下行短信内容回复“A”到10658888开通手机支付。
2、网站
a、客户登陆..cmpay.手机支付业务网站，点击“注册”。
b、输入手机号码，点击“获取手机验证码”。
c、输入手机验证码，同时确认阅读并同意手机支付业务客户服务协议，点击“下一步”。
d、确认个人信息，点击“完成”，开户成功。
3、营业厅
请客户携带本人有效身份证件到移动营业厅办理。
开通手机支付后，系统将为您开设一个账户，通过该账户可以进行远程购物（如互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等）。
4、IVR（该方式暂未开通）
客户拨打12588选择1键“开户”，系统下发协议短信，客户回复短信“A”确认开户开户成功。
1.1.4.1. 注意事项
1、根据客户开户资料信息是否齐全，手机支付分为实名账户和非实名账户。客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）齐全，则可建立实名账户。实名账户拥有手机支付完整的操作功能。客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）不齐全，只能建立非实名账户。非实名账户与实名账户的区别是非实名账户不能进行提现。如果客户在移动营业厅补全信息后即可实现升级为实名账户。
2、非实名账户升级为实名账户的方法：
第一步: 在营业厅补齐基本资料。
第二步: 短信操作（编辑短信GX发送到10658888，再根据短信内容操作）；或登陆..cmpay.手机支付业务网站个人管理界面-->实名信息更新-->获取短信验证码-->输入验证码-->点击实名信息更新进行升级。
3、通过客服渠道开户，只有未注册开通手机支付业务的手机号码呼入12588才会有“开户”的菜单提示。目前未对外宣传12588客服渠道。
1.1.5. 业务取消方式
1、登录手机支付业务网站（..cmpay.)。
2、拨打客服电话10086转手机支付二线客服。
3、客户本人携带有效身份证件原件及手机（含卡）到营业厅。
4、通过编辑短信“XH”发送到10658888进行销户操作。
1.1.5.1. 注意事项
1、客户申请手机支付销户时必须检查手机支付账户余额是否为零，当手机支付账户余额不为零时，无法进行销户。
2、客户申请手机支付销户前，必须先取消手机钱包。否则无法完成销户。
3、手机号码非正常状态(申请停机、欠费停机)不能操作销户。
4、在申请销户前，必须确保账户没有在途资金及未完成交易。同时需提醒客户，销户后之前的交易无法进行退款操作，如有需要，请与商户协商。
1.1.6. 业务使用方式
1.1.6.1. 充值
根据客户的账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户。现金账户是可通过网银、营业厅等进行现金充值的账户。现金账户具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点。充值卡账户是指客户通过充值卡进行充值的账户。充值卡账户具有充值简单、使用方便等特点。
1.1.6.1.1 充值方式
1、网银充值
网银充值方式：登陆..cmpay.手机支付业务网站点击“充值”，并选择“网银充值”选项→选择需要充值的银行→输入充值金额→点击“提交”，系统将直接跳转至客户指定的银行界面，按照银行界面提示进行操作即可完成充值。
网银充值银行:手机支付业务网银充值目前是通过银联完成的，支持下面14个全国性银行:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、中国邮政、浦发银行、中信银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、广东发展银行、华夏银行。
2、现金充值
客户可在营业厅、代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值。
注：暂未实现客户通过代理充值点缴纳现金向手机支付账户充值。
3、充值卡
a、网站充值：登陆..cmpay.手机支付业务网站点击“充值”，并选择“充值卡充值”选项，根据提示输入充值卡密码后点击“提交”即可完成充值。网站和手机短信将同时收到充值成功的信息。
b、短信充值：编辑短信“CZK+充值卡密码（一八位）”发送到10658888（CZK和充值卡密码之间请加空格）既可完成充值。
c、IVR语音充值：
拨打手机支付充值接入号一三800一三7000→选择语言种类（1为普通话，2为英语）→按1为手机钱包充值→按1为本机手机钱包充值→按语音提示输入充值卡密码并以“#”号结束→充值成功。挂机后，客户将收到一条充值成功的短信。
充值卡充值要求：1、充值卡需为移动发行的手机充值卡；2、充值卡序列号为十七位数字且第六位和第七位为一八；3、充值卡密码为十八位数字且前两位为一八；4、充值卡只能给充值卡账户充值。
d、STK菜单充值：选择SIM卡应用中【我的支付账户】-->【账户充值】-->【充值卡充值】在提示框输入充值卡密码，并点击确认即可完成充值。
1.1.6.2. 转存
1、空中充值：是指手机支付账户现金余额向手机钱包转入资金的过程。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包充值】在提示框里输入充值金额即可完成充值。
2、POS转存：营业员在具备充值功能的POS机上将用户手机支付账户资金转存到手机钱包上的操作。
1.1.6.3. 提现
注：实名账户才可提现，非实名账户和手机钱包不可提现。
（一）提现方式
1、网站提现：客户先通过..cmpay.业务网站绑定一张与手机支付账户户名一致的银行卡，然后选择“提现”。
2、短信提现：编辑短信“TX”发送到10658888，再根据系统下行信息，编辑“金额” 发送至10658888。
（二）注意事项
1、系统会在2个工作日内受理提现申请，款项汇出后一般在3-7个工作日内到账，具体到账时间根据银行具体情况确定。提现暂不收取手续费。
2、只有手机支付现金账户的余额可以进行提现。
3、手机支付账户一次最多可绑定1张银行卡。每月绑定银行卡次数为3次。
4、如客户已连续提现两次，在没有做消费操作（此处的消费仅指远程消费，不包括缴话费）情况下进行第三次提现时，系统会提示“连续提现次数超限”，此时必须做消费后才能继续提现。基于风险考虑，目前系统限制客户连续提现次数为2次。
1.1.6.4. 支付
客户可通过登陆商户网站、发送短信等方式选择商品，并根据相关提示完成支付。通过.方式支付时，当需要支付的金额超过100元时，系统会下发短信验证码，客户需填写支付密码、短信验证码进行双重验证后，方可完成支付。
1.1.6.5. 退款（暂时屏蔽此功能，用线下退款）
商户通过..cmpay.商户自服务界面发起退款请求，系统扣除商户账户资金，增加客户账户资金，操作成功后通知客户和商户。
线下退款：由于全网平台还在测试阶段，暂由商户根据客户要求进行退款。
1.1.6.6. 客户自服务
客户通过.、STK、短信等方式对个人资料、手机支付账户余额、交易明细等进行查询、管理的操作。
（一）手机支付账户余额查询
1、可通过手机支付业务网站（..cmpay.）。
2、编辑短信“CX”发送到10658888。
3、拨打10086转手机支付二线客服IVR或二线客服人工服务查询。
4、通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的支付账户】-->【账户查询】-->【账户余额查询】即可。
（二）历史交易记录查询
1、登陆..cmpay.手机支付业务网站，点击“交易管理”查询历史交易记录。
2、编辑短信“CXLS”发送到10658888，回复起始日期可查询交易记录（只能查询最近三笔交易记录）。
3、拨打10086转手机支付二线客服IVR或二线客服人工服务查询。
（三）缴话费
1、缴费方式
a、客户登录..cmpay.手机支付业务网站，通过“缴话费”功能，可以为自己及他人的手机缴纳手机话费。
b、编辑短信HF+空格+金额（或HF +金额）到10658888可以完成交易。短信缴纳话费默认从充值卡账户扣款，当充值卡账户余额不足时从现金账户扣款。短信方式只能给本机缴话费。
c、STK菜单缴话费：选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我要缴费】-->【缴本机话费】、【缴他人话费】，点击对应项即可缴话费。STK菜单缴话费默认从充值卡账户扣款，当充值卡账户余额不足时提示余额不足。
d、IVR缴话费（暂未实现）。
2、缴费注意事项
a、目前已实现全国范围异地互缴话费，但广东、上海、福建、西藏四省正处于测试阶段，会出现缴费不成功现象，建议不要对该四省客户进行互缴话费。
b、用STK缴话费，系统默认从充值卡账户扣除，当充值卡账户余额不足时则使用现金账户缴话费。
c、待缴费的手机号必须为中国移动客户。
d、当缴费号码处于停机状态时（包括单向停机/双向停机），受通信账户停机影响无法使用短信方式缴话费，其他方式可正常操作缴话费；当缴费号码正常，被缴费号码处于停机状态时（包括单向停机/双向停机）可正常缴话费。
1.1.6.7. 密码管理
密码管理：客户使用手机支付涉及两个密码，包括登陆密码、支付密码。
1.1.6.7.1 登陆密码
1、初始密码
登陆密码是对客户访问..cmpay.手机支付业务网站进行授权管理的密码。客户通过.、短信、STK，注册手机支付业务成功后，系统自动生成初始登陆密码，并通过短信通知客户，同时提示客户登陆手机支付业务网站进行密码修改。该密码长度为6-16位，必须是字母或数字组成,区分大小写,不支持“,_”等符号。
2、密码修改
客户注册后初次登陆..cmpay.业务网站，系统将引导客户修改登陆密码，不修改则无法使用。客户也可通过..cmpay.业务网站的安全中心修改登陆密码。
3、密码使用
客户登陆..cmpay.业务网站时，需先输入登陆密码，密码验证无误后，客户可使用网站提供的所有自服务功能。当客户手机号码销号后，但手机支付账户没有销户，客户可通过手机支付业务别名和登录密码登陆..cmpay.业务网站，自行进行余额处理。
4、密码重置
a、客户可通过..cmpay.业务网站输入手机号码或别名点击“忘记密码”发起登陆密码重置请求，系统将下发校验码到客户手机上，客户在网站上输入校验码通过后，系统将以短信形式将重置后的新登陆密码发送到客户手机上。
b、客户也可通过发送M到10658888发起登陆密码重置请求，按回复的短信提示进行操作即可。
c、客户拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务重置登陆密码。
1.1.6.7.2 支付密码
1、初始密码
支付密码是对客户的手机钱包账户操作进行授权管理的密码。客户通过短信、登陆..cmpay.申请开通手机支付业务成功后，系统将初始支付密码通过短信通知客户，同时提示客户及时修改初始支付密码并删除本条通知短信，初始密码必须修改后才能生效。密码长度为6位数字。
2、密码修改
a、客户可通过..cmpay.业务网站的安全中心修改支付密码。
b、拨打10086转手机支付二线客服IVR操作支付密码修改。
c、通过STK菜单修改支付密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包余额】-->【业务管理】-->【支付密码设置】-->【修改支付密码】。
3、密码使用
客户通过短信、..cmpay.手机支付业务网站、STK进行账户相关操作（包括支付、提现、充值、销户等）时，需输入支付密码。
4、密码重置
支付密码重置分客服和网站两个渠道。手机支付账户状态属非正常状态（待销户、挂失、冻结、锁定等状态），或手机号码属非正常状态（欠费停机或申请停机）无法进行支付密码重置。
a、客服渠道
客服渠道（实名用户）
客户通过本机拨打10086转二线客服，先通过密码保护问题验证。三个密保问题只要其中一个问题回答正确，即以短信方式重置支付密码到客户手机；三个问题回答不正确，则核对客户信息（姓名、身份证号码、开户日期、最近成功充值、最近成功消费）是否正确，五个问题回答对四个及以上正确，按现有流程以短信方式重置支付密码到客户手机，五个问题中回答正确少于四个，则不能重置。
客服渠道（非实名用户）
客户通过本机拨打10086转二线客服，先通过密码保护问题验证。三个密保问题只要其中一个问题回答正确，即以短信方式重置支付密码到客户手机。如果三个密保问题均回答错误，客户需去营业厅补齐基本资料，升级为实名用户后再通过客服渠道重置。
b、网站渠道
客户可以通过..cmpay.手机支付业务网站回答密码保护问题，重置支付密码。
注意：一天内问题回答错误3次，则只能通过客服人工服务方式找回支付密码。
1.1.6.7.3 密码注意事项
当密码连续5次输入错误即被锁定，24小时后将自动解除“密码锁定”状态；同时客户也可进行密码重置，当天即可使用新密码。但只能通过拨打10086转手机支付二线客服IVR或人工服务进行密码重置。
1.2. 手机钱包
1.2.1. 业务描述
手机钱包是指中国移动开发的，基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡，将钱存在手机卡上，利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费，类似于公交IC卡在POS机上刷卡。
1.2.2. 业务对象
手机钱包目前对除神州行标准卡外的中国移动网内客户开放。
注：神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。
1.2.3. 业务开通方式
营业厅：若客户需要开通手机钱包现场刷卡消费的功能，则请携带本人手机（含卡）和有效身份证件到移动营业厅更换一张支持手机钱包现场刷卡消费功能的SIM卡（支持RFID功能的SIM卡）。
1.2.3.1. 注意事项
1、开通手机钱包无需更换手机号码。
2、客户需对手机钱包充值方可进行手机钱包消费。
3、客户需要进行距离校准，距离校准有两种方式：仪器校准和短信校准，不支持短信校准的手机必须到营业厅进行仪器校准，每次更换手机必须校准一次。
1.2.4. 业务取消方式
1、营业厅销户：手机钱包销户必须请客户本人携带有效身份证件和手机（含卡）到营业厅完成。
2、STK销户：通过STK菜单操作。手机钱包余额为0时选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【业务管理】-->【注销钱包】即可。
1.2.4.1. 注意事项
1、如果客户手机钱包账户余额为0，且账户状态正常，则可直接销户。
2、如果客户手机钱包账户余额不为0，则请客户先自行消费使得余额为0或将余额退回至手机支付账户再进行销户。
3、手机钱包不可以挂失，不可找回。
4、客户手机号码销号后，如果客户手机钱包中仍有余额，客户可继续通过手机钱包现场消费，直到余额为零则不能继续充值、消费。
1.2.5. 业务使用方式
手机钱包的资金来源为手机支付现金账户转存、营业厅现金充值。
1.2.5.1. 充值
营业厅充值：请客户到中国移动营业厅进行现金充值。
网银充值：客户登录业务网站..cmpay.选择“充值” --> “网银充值” -->充值到“手机钱包” -->选择银行，并输入银行信息及充值金额-->提交。
1.2.5.2. 转存
1、空中充值：是指手机支付账户现金余额向手机钱包转入资金的过程。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包充值】在提示框里输入充值金额即可完成充值。
2、POS转存：营业员在具备充值功能的POS机上将用户手机支付账户资金转存到手机钱包上的操作。
1.2.5.3. 提现
手机钱包余额不可提现。
1.2.5.4. 支付
客户在布放有中国移动专用POS机的商家（如便利店、超市等）选择商品后，由商户在POS终端上输入扣款金额，客户用支持手机钱包现场刷卡消费功能的手机靠近POS终端即可完成支付。客户可在STK菜单中设置手机钱包单次消费限额，如客户单次消费金额超过该限额时，POS终端刷机消费不成功。
1.2.5.5. 客户自服务
客户通过.、STK等方式对手机钱包余额、交易明细等进行查询、管理的操作。
（一）手机钱包余额查询
1、客户可通过POS终端查询手机钱包余额。
2、可通过STK菜单查询手机钱包余额：选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包余额查询】即可查询手机钱包余额。
3、可登录..cmpay.手机支付业务网站查询手机钱包余额，但会出现网站查询余额与实际余额不一致的现象，这是由于手机钱包消费为脱机消费，网站信息更新延时造成，如客户要查询实时的准确余额，建议客户通过POS机或STK菜单方式查询。
（二）历史交易记录查询
1、通过..cmpay.手机支付业务网站输入时间段查询（结束时间最大值只能是查询日的前一交易日）。
2、通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【钱包明细查询】即可查询最近十笔交易记录。
3、POS机查询（查询最近十笔交易记录）。
1.2.5.6. 密码管理
密码管理：客户使用手机钱包涉及两个密码，即：操作密码、支付密码。
1.2.5.6.1 操作密码
1、操作密码是客户访问手机钱包STK菜单时进行授权管理的密码。操作密码不是必需的，缺省情况下，客户访问STK菜单无需操作密码。
2、如客户启用了操作密码，则只有正确输入操作密码后方可访问【手机钱包】中各项菜单。操作密码启用后，初始操作密码是1234，该密码可进行修改，可修改为4-12位数。
3、客户仅可通过STK菜单修改操作密码。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【业务管理】-->【操作密码设置】-->【修改操作密码】-->在输入框输入旧密码，并点击确认-->在输入框输入新密码，并点击确认-->在输入框再次输入新密码，并点击确认。
4、当客户忘记操作密码时，请客户用本机拨打10086转手机支付二线客服人工服务通过基本资料（姓名、身份证号码）验证重置操作密码。
1.2.5.6.2 支付密码
支付密码针对手机钱包而言，主要是用于手机钱包STK菜单中【钱包充值】、【缴他人话费】等操作时使用。

2. 手机支付业务客服体系介绍
中国移动手机支付业务客服体系采取两级服务的方式开展客户服务工作。各省现有客服渠道（10086客服热线、大客户经理、营业厅）为一级客服，承担一线客服相关工作，受理手机支付业务个人客户咨询与投诉。中国移动电子商务产品创新基地建立二级客服中心，承担二线客服相关工作，主要包括个人客户复杂的业务咨询、投诉和商户客服等工作内容。
2.1. 客服接入渠道
l 客户服务热线：10086、
l 客户自助服务热线：12588（该接入渠道暂不对外宣传）。
l 全网商户客服热线：一五9073一三000。
l 客服xcmpayx一三9.。
l 二线客服外呼号码：125883。当客户回拨该号码时，系统将播报语音提示：您好，此号码是手机支付业务外呼号码，业务咨询请拨10086，谢谢！回拨该号码免费。
3. 客服职责分工
3.1. 各省一线客服工作职责
1、负责个人客户手机支付业务的简单业务咨询及开户、退订操作，业务咨询包括：手机支付业务介绍、功能使用介绍、营销活动、促销信息等；负责受理手机支付业务本省商户的业务咨询（手机支付业务介绍、商户功能介绍、商户营销活动、促销信息等）。
2、负责受理本省手机支付业务客户及本省商户的问题及投诉，在权限以外无法受理的疑难问题及客户投诉，可通过转接电话至手机支付二线客服，或派发工单至手机支付二线客服及地市处理。
3、工单流转至手机支付二线客服后，二线客服处理完毕并将工单反馈至一线客服，由一线客服回复客户，当问题较复杂，一线客服无法回复客户时，由二线客服回复，并在工单中注明，一线客服可不再进行回复。
4、定期组织一线客服培训。
5、负责对手机支付业务知识库的监督与检查，提供知识库完善及优化建议。

3.2. 手机支付业务二线客服工作职责
1、受理一线客服呼转的来电及SPOA系统转派的工单。
2、受理手机支付业务个人客户订购查询、余额查询、订单查询、账务查询、密码重置、挂失解挂、退订、销户等业务操作。
3、受理手机支付业务全网商户的业务咨询、争议处理（商户交易纠纷、业务投诉等），以及商户对商户客户经理服务质量投诉等服务问题。
4、负责知识库（FAQ、培训文档、业务资料、业务统一口径）的完善、更新及发布。
5、定期组织对各省业务及相关知识的培训。
6、运营分析。按时按质提交客服日报、周报、月报等，每周定期对接续情况进行统计和分析。

4. 一线客服转二线客服原则及注意事项
一线客服受理客户问题时，针对一线客服无法解决的手机支付业务问题可通过语音、工单两种方式转二线客服受理。
4.1. 语音转接
4.1.1. 语音转接原则
一线客服无法为客户直接解决，但二线客服能直接解决的手机支付业务问题，一线客服可通过语音转接至二线客服处理。具体如下：
1、业务查询类：订购查询、余额查询、订单查询、账务查询、开销户历史查询。
2、业务受理类：挂失/解挂、退订、销户、挂失销户、密码重置。
3、客户要求转接至手机支付二线客服。
注：一线客服语音转接二线客服的IVR语音按键选项如下：
余额查询请按1；密码管理请按2；历史交易查询请按3；如需帮助请按0。
4.1.2. 语音转接注意事项
1、对外统一用户客服号码是10086 ，全网商户客服号码是一五9073一三000，不允许将内部呼转号码一三800734202、一三800733202告知客户。一线客服受理客户问题时，应先通过业务代码10658888及业务网站..cmpay.确认客户咨询问题是否为手机支付业务。
2、一线客服在语音转接前，需明确提示客户会将来电转接到手机支付业务专席，取得客户同意方可转接；若客户不同意，则需详细了解客户投诉内容或业务请求后，派发工单处理。
3、一线客服通过客服系统，选择转接手机支付业务二线客服。进行电话转接前客服人员需提示客户对应的自动语音按键选项。（一线客服人员需根据客户来电需求判断按键选项，在操作转接前告知客户转接后所需选择的按键提示）
4、其他业务受理或投诉由一线客服根据客户需求判断是否进行转接。
4.2. 工单转接
4.2.1. 工单转接原则
一线客服和二线客服均无法直接为客户解决的手机支付业务问题，一线客服可通过工单转接至二线客服处理。具体转接内容如下：
1、业务类：对知识库中没有明确注明的业务及营销方案等疑难问题进一步了解；
2、建议类：客户对手机支付业务产品功能的优化建议；
3、咨询、投诉类：
业务办理
开户不成功、销户不成功、校准不成功等
业务使用
充值掉单、消费掉单、实名升级、缴话费不成功、交易明细/余额不符、STK菜单操作不成功等
资费
计费错误、取消业务仍收费等
营销活动
宣传与业务规定不一致、未享受营销活动优惠等
商户
商户相关问题投诉

一线客服人员通过一线客服系统提交工单至省客服投诉处理组，省客服投诉处理组登陆SPOA系统后，选择SPOA系统选项中的【客户投诉管理】——选择【电子商务（自营业务客服系统）】——点击【全网手机支付业务】图标进入手机支付业务客服系统——选择菜单功能中【新建工单】，完成工单录入提交。
4.2.2. 工单转接注意事项
1、提交工单要素齐全。工单提交要素：手机号码、机主姓名、投诉人姓名、业务类型、紧急程度、处理时限、内容描述。其中内容描述包括：客户手机号码、出现问题的具体时间、业务类型中的具体问题（如：充值、消费、业务办理等）、出现问题的提示或显示、核实情况、客户要求等。（如涉及到交易类投诉请客户提供订单号）
2、工单回复：一线客服提交工单至投诉处理组，由投诉处理组判断是将工单流转至手机支付二线客服或地市。工单流转至手机支付二线客服后，二线客服处理完毕并将工单反馈至一线客服，由一线客服回复客户，当问题较复杂，一线客服无法回复客户时，由二线客服回复，并在工单中注明，一线客服可不再进行回复。工单流转至地市后，各地市处理完毕并回复客户，将工单反馈至一线客服。

5. 客服基本服务流程
5.1. 个人用户服务流程
5.1.1. 流程图如下

5.1.2. 步骤描述
步骤一：客户至电一线客服，一线客服判断是否属于一线客服受理范围；
Y：一线客服受理客户问题，进入步骤二；
N：一线客服直接回复客户，流程结束；
步骤二：一线客服判断是否能直接为客户解决问题；
Y：一线客服直接回复客户，流程结束；
N：一线客服通过语音流转至二线客服，进入步骤三；
一线客服通过工单流转至和地市，进入步骤四；
一线客服通过工单流转至二线客服，进入步骤五；
步骤三：二线客服受理一线客服转接的语音来电，判断是否能直接解决；
Y：二线客服直接回复客户，流程结束；
N：二线客服受理客户问题，进入步骤五；
步骤四：各地市受理一线客服转派的工单，判断是否能直接解决；
Y：为客户解决问题并回复客户，流程结束；
N：将工单转派至二线客服，进入步骤五；
步骤五：二线客服受理一线客服或各地市转接的工单，判断是否能直接解决；
Y：二线客服直接处理，进入步骤八；
N：二线客服复核工单，进入步骤六；
步骤六：以工单形式将问题提交至后台部门处理，进行入步骤八：
步骤七：接收后台部门处理结果，进入步骤八；
步骤八：判断是否属于二线客服回复
Y：二线客服回复客户，流程结束；
N：二线客服将工单回复至一线客服，进入步骤九；
步骤九：一线客服回复客户，流程结束。
5.2. 商户服务流程
5.2.1. 流程图如下

5.2.2. 步骤描述
步骤一：全网商户至电商户客服热线，进入步骤二；
步骤二：二线客服判断问题是否能直接解决
Y：直接回复客户，流程结束；
N：受理客户问题，进入步骤三；
步骤三：将客户问题以工单形式流转至后台处理部门处理，进入步骤四；
步骤四：接收后台处理部门回复的工单结果，进入步骤五；
步骤五：判断工单回复是否符合要求；
Y：回复客户，流程结束；
N：进入步骤三；

6. 知识库管理
1、手机支付业务知识库分为两级，即二线客服手机支付业务知识库及各省10086业务知识库。
2、中国移动电子商务产品创新基地负责管理二线客服手机支付业务知识库的维护、更新、常见问题、处理口径及流程等工作。二线客服将最新资讯更新至知识库，SPOA系统知识库同步更新。
3、各省由资讯员负责本省10086手机支付业务知识库维护及更新，资讯员需根据SPOA中知识库内容更新本省客服系统知识库中手机支付业务内容，同时负责对二线客服手机支付业务知识库的监督与检查。发现知识库中资讯与业务发展不相符时，可采用邮件或者工单方式，及时将更正资讯传送至基地，由基地统一修改并发布。
4、客户服务文档由集团公司通过公文下发各省公司。临时客服信息由二线客服通过SPOA发布公告信息，各省可通过SPOA系统中手机支付业务知识库了解最新相关资讯。
7. 手机支付业务常见问题-FAQ
7.1. 基本业务
Q：手机支付业务是什么？
A：手机支付业务是中国移动面向客户提供的小额移动支付服务。客户办理手机支付业务后，可通过.、短信等多种方式使用互联网购物、公用事业缴费、手机订票、手机投注等远程购物服务，也可以使用手机在布放有中国移动专用POS机的商家（如公交车、便利店、超市等）进行现场刷卡消费。手机支付业务包括手机支付和手机钱包两部分。
Q：手机支付业务适用于哪些客户？
A：手机支付业务目前对除神州行标准卡外的中国移动网内客户开放。
注：注：神州行标准卡是指2001年开始发行的客户在入网时无需资料登记的神州行用户。目前该品牌只在北京、广东有存量客户。
Q：什么是手机钱包?
A：手机钱包是指中国移动开发的，基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡，将钱存在手机卡上，利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费，类似于公交IC卡在POS机上刷卡。
Q：客户可以通过哪些方式进行支付?
A：网上支付、短信支付、手机钱包支付。
Q：手机支付业务能做什么？
A： 您可通过多种方式使用手机支付业务功能，如：互联网、手机短信、手机上网等方式进行网上购物、缴纳话费，并为您提供充值、支付、提现、查询、账户管理等丰富便捷的应用功能。更推出了“手机钱包卡”的全新应用体验，将公交一卡通、企业一卡通、会员卡、打折卡等功能集于一张手机SIM卡，真正实现“一机在手，走遍神州”。
各省本地的具体情况请以各省本地业务方案为准。
Q：使用手机支付业务的好处有哪些?
A：轻松即时结账，现场刷“机”消费：无论是网上购物，还是用“手机钱包”在合作商户 POS机上现场刷“机”消费，手机支付业务都能为您轻松解决，随时随地享受手机支付的便捷，手机就是您的“钱包”。
操作简单便捷，多重安全保障：您只需回复手机短信即可实现消费结账，减少时间成本。采用金融级别的安全机制，并增加手机实时验证，让您使用更放心。
多种方式充值，支付途径丰富：手机支付业务支持现金充值、网银充值、充值卡充值等多种充值方式。可以通过互联网、短信、语音、手机上网、手机菜单实现充值。
Q：申请手机支付，如何收费?
A：客户仅注册手机支付则免费。客户使用短信方式发送至10658888进行业务操作时，除购买商品/服务费用外，仅收取上行短信费0.1元/条，无其他信息费，下行短信免费。
Q：哪些是手机支付业务客服受理范围?
A：手机支付业务受理范围如下：业务使用过程中（注册、充值、支付等环节）使用到业务短信服务代码:10658888和业务网站..cmpay.。中国移动各省原有的捆绑银行卡的手机银行卡业务，基于通信账户的小额支付业务不属于手机支付业务客服范围。

7.2. 账户管理
1、账户
Q：手机支付账户有哪几种？
A：根据客户的账户使用场景划分，手机支付账户分为现金账户和充值卡账户；根据客户资料是否齐全来划分，手机支付账户分为实名账户和非实名账户。
Q：什么是现金账户？
A：现金账户是可通过网上银行、营业厅等进行现金充值的账户。现金账户具有支付限额高、使用范围广、余额可提现等特点。
Q：什么是充值卡账户？
A：充值卡账户是指客户通过充值卡进行充值的账户。充值卡账户具有充值简单、使用方便等特点。
Q: 什么是实名账户，有什么功能？
A: 个人客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）齐全，则可建立实名账户。实名账户拥有手机支付业务完整的操作功能。
Q: 什么是非实名账户，有什么功能？
A: 个人客户开户时，如果在BOSS系统中基本资料（包括手机号码、姓名、证件类型及其号码）不齐，只能建立非实名账户。非实名账户与实名账户的区别是非实名账户不能进行提现。如果客户在移动营业厅进行信息补全之后即可升级为实名账户。
Q: 如何将非实名账户升级为实名账户？
A: 第一步: 在营业厅补齐基本资料。
第二步: 短信操作（编辑短信GX发送到10658888，再根据短信内容操作）；或登陆..cmpay.手机支付业务网站个人管理界面-->实名信息更新-->获取短信验证码-->输入验证码-->点击实名信息更新进行升级。
Q: 如何查询手机支付历史交易记录？
A: 1、登陆..cmpay.手机支付业务网站，点击“交易管理”查询历史交易记录。2、编辑短信“CXLS”发送到10658888，回复起始日期可查询交易记录（只能查询最近三笔交易记录）。3、拨打10086转手机支付二线客服IVR或二线客服人工服务查询。
Q: 如何查询手机钱包历史交易记录？
A：1、通过..cmpay.手机支付业务网站输入时间段查询（结束时间最大值只能是查询日的前一交易日）。2、通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【钱包明细查询】即可查询最近十笔交易记录。3、POS机查询（查询最近十笔交易记录）。
Q: 如何查询手机支付账户余额？
A: 1、可通过手机支付业务网站（..cmpay.）。
2、编辑短信“CX”发送到10658888。
3、拨打10086转手机支付二线客服IVR或二线客服人工服务查询。
4、通过STK菜单查询。选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的支付账户】-->【账户查询】-->【账户余额查询】即可。
Q: 如何查询手机钱包余额？
A：1、客户可通过POS终端查询手机钱包余额。
2、可通过STK菜单查询手机钱包余额：选择SIM卡应用中【手机钱包】-->【我的钱包】-->【钱包余额查询】即可查询手机钱包余额。
3、可登录..cmpay.手机支付业务网站查询手机钱包余额，但会出现网站查询余额与实际余额不一致的现象，这是由于手机钱包消费为